Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Beskæftigelsesudvalget 2018-19 (1. samling)
SB 16 1
Offentligt

Juni 2019

— 16/2018

Rigsrevisionens beretning afgivet

til Folketinget med Statsrevisorernes

bemærkninger

Ankestyrelsens

sagsbehandlingstider

og produktivitet

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

16/2018

Beretning om

Ankestyrelsens

sagsbehandlingstider

og produktivitet

Statsrevisorerne fremsender denne beretning med

deres bemærkninger til Folketinget og vedkommende

minister, jf. § 3 i lov om statsrevisorerne og § 18, stk. 1,

i lov om revisionen af statens regnskaber m.m.

København 2019

Denne beretning til Folketinget skal behandles ifølge lov om revisionen af statens regnskaber, § 18:

Statsrevisorerne fremsender med deres bemærkning Rigsrevisionens beretning til Folketinget og vedkom-

mende minister.

Økonomi- og indenrigsministeren afgiver en redegørelse til beretningen.

Rigsrevisor afgiver et notat med bemærkninger til ministerens redegørelse.

På baggrund af ministerens redegørelse og rigsrevisors notat tager Statsrevisorerne endelig stilling til beret-

ningen, hvilket forventes at ske i oktober 2019.

Ministerens redegørelse, rigsrevisors bemærkninger og Statsrevisorernes eventuelle bemærkninger samles

i Statsrevisorernes Endelig betænkning over statsregnskabet, som årligt afgives til Folketinget i februar må-

ned – i dette tilfælde Endelig betænkning over statsregnskabet 2018, som afgives i februar 2020.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Henvendelse vedrørende

denne publikation rettes til:

Statsrevisorerne

Folketinget

Christiansborg

1240 København K

Tlf.: 3337 5987

[email protected]

www.ft.dk/statsrevisorerne

Yderligere eksemplarer kan

købes ved henvendelse til:

Rosendahls Lager og Logistik

Vandtårnsvej 83A

2860 Søborg

Tlf.: 4322 7300

[email protected]

www.rosendahls.dk

ISSN 2245-3008

ISBN trykt 978-87-7434-612-8

ISBN pdf 978-87-7434-614-2

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Statsrevisorernes bemærkning

Statsrevisorernes

bemærkning

Statsrevisorerne

Beretning om Ankestyrelsens sagsbehand-

lingstider og produktivitet

Ankestyrelsen behandler årligt ca. 54.000 klager. Ankestyrelsen er øver-

ste og eneste klageinstans for arbejdsskadesager og sager, der vedrører

den beskæftigelsesmæssige og sociale lovgivning. Klagesagerne skal afgø-

res korrekt og inden for kortest mulig tid. Statsrevisorerne og Rigsrevisio-

nen har fulgt udviklingen i sagsbehandlingstiderne siden 2002.

Statsrevisorerne påtaler, at målsætningen om en gennemsnitlig sags-

behandlingstid på 13 uger for klagesager på beskæftigelses- og social-

området ikke er opnået i mere end 16 år – trods skiftende ministres

intentioner herom. Ankestyrelsens lange sagsbehandlingstider er en

belastning for de berørte borgere og virksomheder og indebærer øge-

de udgifter for samfundet.

Statsrevisorerne kritiserer, at Økonomi- og Indenrigsministeriet efter

så mange år stadig ikke har sikret tilfredsstillende sagsbehandlingsti-

der i Ankestyrelsens klagesagsbehandling på beskæftigelses-, social-

og arbejdsskadeområderne.

Statsrevisorernes bemærkning er baseret på:

•

I 2018 var Ankestyrelsens gennemsnitlige sagsbehandlingstid for be-

skæftigelses- og socialsager på 21,3 uger. Ca. 70 % af sagerne levede

ikke op til målet om en sagsbehandlingstid på 13 uger, heraf tog 3,1 %

af sagerne mere end 1 år at behandle.

I 2018 var Ankestyrelsens gennemsnitlige sagsbehandlingstid for ar-

bejdsskadesager 31,6 uger, heraf tog 8,7 % af sagerne mere end 1 år at

behandle. Målet om en sagsbehandlingstid på 13 uger gælder ikke for

arbejdsskadesager.

7. juni 2019

Henrik Thorup

Klaus Frandsen

Henrik Sass Larsen

Villum Christensen

Frank Aaen

Britt Bager

•

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Statsrevisorernes bemærkning

•

Ankestyrelsen overholder ikke lovens krav om sagsbehandlingstid i

23 % af sagerne om forsikrede ledige.

Rigsrevisionens undersøgelse angiver et forbedringspotentiale for An-

kestyrelsens produktivitet og sagsflow. Fx kan styrelsen reducere den

uproduktive ventetid, hvor en sag ligger stille mellem Administratio-

nen og fagkontorer. Der er også potentiale for at øge produktiviteten.

Hvis de mindst produktive kontorer behandlede lige så mange arbejds-

skadesager som de mest produktive, ville styrelsen have kunnet afgø-

re ca. 14 % flere sager, uden at det ville have negative konsekvenser

for kvaliteten eller sagsbehandlingstiden.

Statsrevisorerne finder det naturligt og nødvendigt at lovbestemte

målsætninger indgår i ledelsesrapporteringen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Indholdsfortegnelse

1. Introduktion og konklusion ....................................................................................................... 1

1�½1. Formål og konklusion ....................................................................................................................... 1

1�½2. Baggrund ............................................................................................................................................... 4

1�½3. Revisionskriterier, metode og afgrænsning ........................................................................... 8

2. Ankestyrelsens sagsbehandlingstid ................................................................................... 12

2�½1. Sagsbehandlingstider og indfrielse af målsætning ......................................................... 13

2�½2. Lovkrav til og aftaler om sagsbehandlingstider ................................................................ 17

3. Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow ....................................................................... 20

3�½1. Ankestyrelsens produktivitet .................................................................................................... 22

3�½2. Ankestyrelsens sagsflow............................................................................................................. 32

Bilag 1. Metodisk tilgang ................................................................................................................................. 41

Bilag 2. Sagstyper med lovkrav til og aftaler om sagsbehandlingstid ....................................... 48

Bilag 3. Ordliste................................................................................................................................................... 51

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Rigsrevisionen har selv taget initiativ til denne undersøgelse og afgiver derfor

beretningen til Statsrevisorerne i henhold til § 17, stk. 2, i rigsrevisorloven, jf. lov-

bekendtgørelse nr. 101 af 19. januar 2012.

Rigsrevisionen har revideret regnskaberne efter § 2, stk. 1, nr. 1,

jf. § 3 i rigsrevisorloven.

Beretningen vedrører finanslovens § 10. Økonomi- og Indenrigsministeriet.

I undersøgelsesperioden har der været følgende ministre:

Margrethe Vestager: oktober 2011 - september 2014

Morten Østergaard: september 2014 - juni 2015

Karen Ellemann: juni 2015 - november 2016

(§ 15. Social- og Indenrigsministeriet)

Simon Emil Ammitzbøll-Bille: november 2016 -

Beretningen har i udkast været forelagt Økonomi- og Indenrigsministeriet, hvis

bemærkninger er afspejlet i beretningen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Introduktion og konklusion |

1. Introduktion og

konklusion

1.1.

Formål og konklusion

Produktivitet

1. Denne beretning handler om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivi-

tet. Ankestyrelsen er en uafhængig myndighed under Økonomi- og Indenrigsministe-

riet og er øverste og eneste klageinstans for sager vedrørende den sociale og be-

skæftigelsesmæssige lovgivning og for arbejdsskadesager. Ankestyrelsen skal med

høj juridisk faglighed og inden for kortest mulig tid træffe korrekte afgørelser i klage-

sager, jf. finanslovens § 10.11.22.

Beretningen følger samtidig op på Rigsrevisionens beretning om sagsbehandlingsti-

der ved omstruktureringen af statsforvaltningerne (19/2013). Beretningen havde bl.a.

fokus på målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på beskæftigelses-

og socialområderne på 13 uger, som de ansvarlige ministre for klagesagsområdet har

haft og fortsat har som målsætning, og som er stillet Statsrevisorerne i udsigt i en

længere årrække. Senest i februar 2017 afgav Rigsrevisionen et notat til Statsrevisor-

erne, hvoraf det fremgik, at målsætningen fortsat ikke var indfriet.

2. På finansloven for 2019 fik Ankestyrelsen en merbevilling på 35 mio. kr. til at ned-

bringe sagsbehandlingstiderne. Derudover er Ankestyrelsen underlagt en budget-

analyse, som har til formål at kvalificere det varige bevillingsniveau fra 2020. Budget-

analysen ventes afsluttet i 2019. Økonomi- og Indenrigsministeriet forventer på den

baggrund at nå målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13 uger på

beskæftigelses- og socialområderne senest i 2022.

3. Ankestyrelsen modtog i 2018 ca. 58.000 klagesager og realitetsbehandlede ca.

54.000 klager. Lange sagsbehandlingstider kan have økonomiske såvel som store

personlige omkostninger for de berørte borgere og virksomheder, som i mange tilfæl-

de allerede har ventet længe på en afgørelse fra den myndighed, som i første omgang

har behandlet sagen. En borgers ventetid på Ankestyrelsens afgørelser i fx en be-

skæftigelsessag kan være en forhindring for en hurtig tilbagevenden til arbejdsmarke-

det, hvilket betyder øgede udgifter for staten til overførselsindkomster. Ventetiden

på en afgørelse kan også betyde, at borgeren har et mindre økonomisk grundlag at

leve for i den periode, hvor styrelsen behandler klagesagen.

Produktivitet er forholdet mel-

lem de anvendte resurser og

de leverede resultater under

hensyn til kvantitet, kvalitet og

tid. Ankestyrelsens produkti-

vitet er dermed forholdet mel-

lem resurseforbrug i timer el-

ler kr. og antallet af sager, som

styrelsen afgør.

Realitetsbehandlede

sager

Realitetsbehandlede sager

kan få 4 typer af afgørelser:

stadfæstelse, hjemvisning, op-

hævelse eller ændring. Sager,

der ikke bliver realitetsbe-

handlet, er sager, som Anke-

styrelsen afviser, eller som

bortfalder, fx fordi en borger

trækker sin klage tilbage, eller

fordi Ankestyrelsen ikke er

rette myndighed.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Introduktion og konklusion

Sagsflow

Sagsflow er den vej, en klage-

sag tager gennem Ankestyrel-

sens system, fra klagen mod-

tages, til sagen afsluttes. Sags-

flow viser, hvordan arbejdet

med at behandle klagen er til-

rettelagt.

4. Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om Økonomi- og Indenrigsministeriet

sikrer, at Ankestyrelsen har tilfredsstillende sagsbehandlingstider og produktivitet

for klagesager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne. Vi besvarer

følgende spørgsmål i beretningen:

•

Har Ankestyrelsen sikret tilfredsstillende sagsbehandlingstider for klagesager?

Har Ankestyrelsen sikret tilfredsstillende produktivitet og sagsflow i klagesagsbe-

handlingen?

Rigsrevisionen har selv taget initiativ til undersøgelsen i august 2018.

Konklusion

Rigsrevisionen finder det meget utilfredsstillende, at Økonomi- og Indenrigsministeri-

et i en længere årrække ikke har sikret, at Ankestyrelsen har tilfredsstillende sagsbe-

handlingstider for klagesager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne.

For beskæftigelses- og socialområderne har skiftende ansvarlige ministerier siden

2002, hvor Rigsrevisionen første gang afgav en beretning til Statsrevisorerne om kla-

gesagernes sagsbehandlingstid, ikke indfriet målsætningen om en gennemsnitlig sags-

behandlingstid på 13 uger. Rigsrevisionens undersøgelse indikerer derudover, at An-

kestyrelsen produktivitet og sagsflow kan forbedres.

Økonomi- og Indenrigsministeriet deler Rigsrevisionens vurdering af, at sagsbehand-

lingstiderne i Ankestyrelsen er uforholdsmæssige lange. På finansloven for 2019 fik

Ankestyrelsen en merbevilling på 35 mio. kr. til at nedbringe sagsbehandlingstiden.

Ankestyrelsen samlede bevilling i 2018 var til sammenligning 409 mio. kr. Det varige

bevillingsniveau fra 2020 er underlagt en budgetanalyse.

I 2018 var den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for beskæftigelses- og socialsager

21,3 uger. Ca. 70 % af sagerne tog mere end 13 uger at sagsbehandle, heraf tog 3,1 % af

sagerne længere end 1 år. For arbejdsskadesager, hvor målsætningen om en gennem-

snitlig sagsbehandlingstid på 13 uger ikke gælder, var den gennemsnitlige sagsbehand-

lingstid 31,6 uger i 2018, og 8,7 % af sagerne tog mere end 1 år. Da Ankestyrelsens sags-

behandlingstid kommer oven i behandlingstiden fra første instans, kan de lange sags-

behandlingstider have økonomiske såvel som store personlige omkostninger for bor-

geren.

Ankestyrelsen lever herudover ikke op til gældende lovgivning. Lovkravet om sagsbe-

handlingstiden overskrides i 2018 i 23 % af Ankestyrelsens sager om forsikrede ledige.

En sag skal være fuldt oplyst, før Ankestyrelsen kan afgøre den. Styrelsen har på grund

af sin registreringspraksis ikke hidtil kunnet opgøre, om sagen er fuldt oplyst, hvilket

har gjort det vanskeligt for styrelsen at dokumentere, om aftaler for sagsbehandlingsti-

den er blevet indfriet.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Introduktion og konklusion |

Rigsrevisionens undersøgelse af Ankestyrelsens produktivitet i 2018 viser, at på arbejds-

skadeområdet, hvor sagerne bliver tilfældigt fordelt mellem fagkontorerne, er lønom-

kostningerne pr. sag for det mest produktive kontor 1.630 kr., mens de er 2.099 kr.

pr. sag for det mindst produktive kontor. Forskellene mellem kontorerne indikerer, at

mindre produktive kontorer kunne have haft en højere produktivitet og dermed kun-

ne have afgjort flere sager med det samme resurseforbrug, uden at det ville have haft

betydning for kvaliteten eller ville have medført en længere sagsbehandlingstid. Under-

søgelsen viser, at hvis de mindst produktive kontorer på arbejdsskadeområdet havde

behandlet lige så mange sager som det mest produktive kontor på området, ville der i

2018 have været afgjort ca. 1.700 flere arbejdsskadesager, svarende til ca. 14 % flere.

Rigsrevisionens undersøgelse viser endvidere, ligesom Ankestyrelsens egne opgørelser,

at der generelt er stor forskel i fagkontorernes produktivitet. Ankestyrelsen inddrager

imidlertid ikke lønomkostninger i sin opgørelse. Rigsrevisionens beregning af produk-

tiviteten i 2018 viser, at produktiviteten i et kontor er forskellig, alt efter om lønom-

kostningerne er medregnet eller ej. Ankestyrelsen bør derfor lade lønomkostningerne

indgå i analyser, der kan danne grundlag for at øge produktiviteten ved at løfte de min-

dre produktive kontorer til samme niveau som kontorer med højere produktivitet, der

behandler samme type sager.

Rigsrevisionens undersøgelse af sagsflowet i Ankestyrelsen viser, at ét af elementerne i

de lange sagsbehandlingstider er den tid, hvor sagen ligger stille mellem Administratio-

nen og fagkontorerne. En sag ligger i gennemsnit stille i 9,3 uger, hvilket er ca. dob-

belt så længe, som det i gennemsnit tager at behandle sagen i fagkontorerne efterføl-

gende. Rigsrevisionen vurderer, at det er en lang og uproduktiv ventetid, der er uden

værdi for borgeren, men anerkender, at Ankestyrelsen ikke helt vil kunne fjerne ven-

tetiden, da Administrationen skal have klargjort sager, så sagsbehandlerne til enhver

tid kan påbegynde en sagsbehandling. Økonomi- og Indenrigsministeriet har oplyst, at

ventetiden er udtryk for, at der er sket en sagsophobning hos Ankestyrelsen som følge

af manglende balance mellem antallet af indkomne sager og det antal sager, som An-

kestyrelsen med den aktuelle produktivitet har mulighed for at behandle. Ifølge Øko-

nomi- og Indenrigsministeriet forventes merbevillingen at medføre en nedbringelse af

ventetiden.

Undersøgelsen viser, at et andet element i den lange sagsbehandlingstid er, at Admini-

strationen og fagkontorerne skal indhente manglende oplysninger og eventuelt mang-

lende fuldmagt. Rigsrevisionen vurderer, at Ankestyrelsen gennem en målrettet og

samlet kommunikation med sagens parter for hurtigt at få sagen fuldt oplyst kan ned-

bringe ventetiden mellem Administrationen og fagkontorerne og derved reducere en

del af sagsbehandlingstiden.

Ankestyrelsen har løbende taget forskellige initiativer til at nedbringe sagsbehandlings-

tiderne. Undersøgelsen viser, at initiativerne er målrettet Ankestyrelsens produktion,

men at initiativerne ikke har resulteret i tilfredsstillende sagsbehandlingstider. Under-

søgelsen viser også, at initiativernes indvirkning på sagsbehandlingstiden kun er eva-

lueret i få tilfælde.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Introduktion og konklusion

1.2. Baggrund

Klagereform 2013

I 2013 blev der gennemført en

reform af klagestrukturen på

beskæftigelses- og socialom-

råderne. Reformen indebar

bl.a., at de tidligere klagesager

blev flyttet fra statsforvaltnin-

gerne til Ankestyrelsen. For-

målet med reformen var bl.a.

at sikre, at borgerne skulle få

højere kvalitet i sagsbehand-

lingen, kortere sagsbehand-

lingstider og en mere ensartet

praksis i sammenlignelige sa-

ger.

5. Ankestyrelsen blev oprettet i 1973 som en samlet klageinstans navnlig på beskæf-

tigelses- og socialområderne. Styrelsens ansvarsområde er senere udvidet med an-

dre lovområder og har igennem de seneste år været påvirket af en række ændringer,

bl.a. som følge af klagereformen fra 2013. Klagereformen betød bl.a., at Ankestyrel-

sen blev eneste klageinstans for afgørelser i kommunale beskæftigelses- og social-

sager. Ankestyrelsen har både modtaget og afgivet opgaver, men samlet set er sty-

relsens opgaveportefølje blevet større.

6. Ankestyrelsen realitetsbehandler årligt ca. 54.000 klagesager. Klagesagerne kan

fx handle om kommuners afslag på førtidspension, ansøgninger om hjælpemidler til

borgere og anmodninger om godtgørelse for arbejdsskader.

I 2018 var Ankestyrelsens samlede bevilling på 409 mio. kr., jf. finansloven for 2018,

hvoraf styrelsen havde en nettodriftsbevilling på ca. 269 mio. kr. Ankestyrelsen har

oplyst, at styrelsen har haft omkostninger svarende til 152,9 mio. kr. til juridisk sags-

behandling. Ankestyrelsen har ca. 525 årsværk fordelt på kontorer i København,

Ringsted og Aalborg.

Familieretsområdet

Det familieretlige område om-

fatter bl.a. adoptionsager, sa-

ger om forældreansvar og om

børne- og ægtefællebidrag.

De familieretlige sager overgik

til familieretten pr. april 2019,

dog har Ankestyrelsen fortsat

adoptionsområdet.

7. Når en borger ønsker at klage over en afgørelse, skal borgeren indgive sin klage til

den myndighed (første instans), som har behandlet sagen. Myndigheden skal sende

klagesagen videre til Ankestyrelsen, hvis myndigheden vurderer, at afgørelsen ikke

skal ændres. Kommunale beskæftigelsessager udgjorde i 2018 den største andel

(31

af Ankestyrelsens samlede produktion af klagesager. Arbejdsskadesager ud-

gjorde 23

mens kommunale socialsager udgjorde 19

De resterende klagesager

er fx sager vedrørende familieretsområdet, Statens Uddannelsesstøtteordninger og

specialundervisning. Figur 1 viser Ankestyrelsens rolle som klageinstans.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Introduktion og konklusion |

Figur 1

Ankestyrelsens rolle som klageinstans

Hjemvisning

Ankestyrelsen sender sagen

tilbage til fornyet behandling

Ændring

Ankestyrelsen træffer ny

afgørelse, der har

retsvirkning

Ophævelse

Den oprindelige afgørelse

ophæves og er ikke

gældende

Ankestyrelsen

Borger

Borger med klage

Første instans

Klage

Afvisning

Ankestyrelsen behandler ikke

sagen, fx hvis Ankestyrelsen

ikke er rette myndighed

Stadfæste

Ankestyrelsen

er enig med

første instans

Borger med

sagsanlæg

Domstol

Kilde:

Rigsrevisionen.

Figur 1 viser forløbet, fra en borger indgiver sin klage til myndigheden, til Ankestyrel-

sen afgør borgerens klage. Figuren viser også, at hvis borgeren er utilfreds med An-

kestyrelsens afgørelse, kan borgeren eller en repræsentant for borgeren, fx en fag-

forening, indbringe sagen for domstolene. Borgeren kan tillige indbringe sin sag for

Folketingets Ombudsmand.

Rigsrevisionens tidligere undersøgelser af området

8. Rigsrevisionen afgav i 2002 den første af en række beretninger og notater om

sagsbehandlingstiden for klagesager på beskæftigelses- og socialområderne. Rigs-

revisionen har dermed fulgt sagsbehandlingstiderne i mere end 16 år og har i perio-

den afgivet 2 beretninger og 8 notater.

I beretningen om statsamternes produktivitet og effektivitet fra 2002 oplyste Inden-

rigs- og Sundhedsministeriet første gang, at der var fokus på at opnå en gennemsnit-

lig sagsbehandlingstid på 13 uger på det daværende sociale nævns område. I notater

fra 2003 til 2008 har de ansvarlige ministre løbende anført, at der har været et stort

fokus på og opfølgning med at reducere den gennemsnitlige sagsbehandlingstid til 13

uger.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Introduktion og konklusion

Desuden fremgår det af Rigsrevisionens notat fra 2008, som var en opfølgning på

beretningen fra 2002, at beskæftigelsesområdet, i forbindelse med at statsamterne

blev lagt sammen til 5 regionale statsforvaltninger, ligeledes var omfattet af målsæt-

ningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13 uger.

I Rigsrevisionens notat fra 2010 oplyste det daværende ansvarlige ministerium, at re-

sultatkravet om 13 ugers gennemsnitlig sagsbehandlingstid var urealistisk at opret-

holde, men at der på sigt, senest i starten af 2012, blev stilet efter at realisere målet

om 13 uger.

I forbindelse med beretningen i 2014 om sagsbehandlingstider ved omstruktureringen

af statsforvaltningerne og ministerredegørelsen hertil oplyste den daværende an-

svarlige minister igen, at målsætningen om 13 ugers gennemsnitlig sagsbehandlings-

tid på beskæftigelses- og socialområderne skulle realiseres, denne gang senest i juli

2016. Samtidig understregede ministeren, at målet var ambitiøst, men også rimeligt

og realistisk i forhold til udviklingen og de resurser, der var i Ankestyrelsen. Senest i

februar 2017 besluttede Statsrevisorerne fortsat at følge udviklingen i sagsbehand-

lingstiderne, da målsætningen om 13 ugers gennemsnitlig sagsbehandlingstid fortsat

ikke var nået.

Organisering af klagesagsbehandlingen

Minimumsakter

Minimumsakter omfatter af-

gørelsen og genvurdering fra

første instans, borgerens kla-

ge og eventuelt en fuldmagt.

Lægekonsulenter

Lægekonsulenter vejleder

skriftligt Ankestyrelsen i læge-

faglige spørgsmål og bidrager

med særligt lægefagligt kend-

skab, der kan være en del af

behandlingen af sagerne.

Ankemøde

9. Klagesagsbehandlingen i Ankestyrelsen er organiseret med en arbejdsdeling mel-

lem en administrationsafdeling (Administrationen) og flere juridisk sagsbehandlende

kontorer (fagkontorer). Administrationen opretter sagerne, visiterer klagesagerne til

fagkontorerne og indhenter manglende minimumsakter i sager fra kommunerne, og

hvor Udbetaling Danmark er første instans. Administrationen varetager tillige andre

opgaver som fx modtagelse af telefoniske henvendelser, koordinering af brugen af

lægekonsulenter og booking af ankemøder.

10. I størstedelen af 2018 havde Ankestyrelsen 9 fagkontorer, der behandlede klage-

sager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne. Et 10. kontor blev op-

rettet i oktober 2018 til at behandle klagesager på socialområdet. Ud over disse kon-

torer varetager yderligere et kontor – ved siden af andre lovområder – også behand-

ling af et mindre antal klagesager på socialområdet.

Ankemøde er et møde, hvor

der træffes afgørelser i princi-

pielle sager og i sager med et

vist skønsmæssigt element.

På mødet deltager ansatte fra

Ankestyrelsen og beskikkede

medlemmer.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Introduktion og konklusion |

11. Klagesagernes sagsflow på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne

varierer på enkelte punkter fra hinanden. Figur 2 viser de væsentligste forskelle i

sagsflowet.

Figur 2

Forskelle i sagsflow og handlinger i Administrationen og fagkontorerne

ANKESTYRELSEN

ADMINISTRATIONEN

FAGKONTORER

Sags-

oprettelse

Beskæftigelses-

og socialsager

Automatisk

Indhentning af

minimumsakter

Indhentning af

supplerende

oplysninger

Lægefaglig

vurdering

Ankemøde

eller skriftlig

votering

Sker efter

behov

Sker efter

behov

Sjældent

Arbejdsskade-

sager

Manuelt

Sker efter

behov

Sker efter

behov

Ofte

Altid

Fagkontoret indhenter fuldmagt, hvis den mangler.

Note: En klagesag kan blive behandlet på et ankemøde eller ved skriftlig votering med beskikkede medlemmer.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Introduktion og konklusion

Digitalt ankeskema

Et digitalt ankeskema er et

elektronisk skema, som kom-

munerne

skal

bruge, når de

sender klagesager til Anke-

styrelsen. Udbetaling Dan-

mark

kan

vælge at bruge ske-

maet.

Fuldt oplyst sag

Det fremgår af figur 2, at der på beskæftigelses- og socialområderne sker en auto-

matisk sagsoprettelse. Dette sker på baggrund af Ankestyrelsens digitale ankeske-

ma. På arbejdsskadeområdet sker sagsoprettelsen manuelt i Administrationen. Sel-

ve indhentningen af akter til sagen sker, når sagsbehandleren tilgår sagen, da det er

muligt for Ankestyrelsen at hente de samlede sagsdokumenter direkte fra Arbejds-

markedets Erhvervssikrings sagsbehandlingssystem. Det fremgår også af figuren, at

Administrationen eller fagkontorerne kan indhente minimumsakter efter behov. Som

udgangspunkt er det en opgave, som ligger i Administrationen.

Det fremgår desuden af figuren, at der på alle undersøgelsens områder indhentes

supplerende oplysninger, hvis det er nødvendigt for, at sagen er fuldt oplyst. Endelig

fremgår det, at der på beskæftigelses- og socialområderne sjældent indhentes læge-

faglige vurderinger eller afholdes ankemøder i forbindelse med sagens behandling.

Modsat forholder det sig på arbejdsskadeområdet, hvor sagsbehandleren ofte ind-

henter én og i visse tilfælde flere lægefaglige vurderinger, og hvor der altid skal være

enten en skriftlig votering eller et ankemøde med beskikkede medlemmer i forbin-

delse med sagens behandling og afgørelse.

En sag skal være oplyst i til-

strækkelig grad, før sagsbe-

handleren træffer en afgørel-

se, jf. § 10 i retssikkerhedslo-

ven.

Beskikkede medlemmer

Beskikkede medlemmer er ik-

ke partsrepræsentanter, men

er en slags lægdommere. De

er derfor ikke fagspecialister,

men bruger deres generelle

viden og faglige baggrund, når

de er med til at afgøre en sag.

1.3. Revisionskriterier, metode og afgrænsning

Revisionskriterier

12. Denne undersøgelse handler om, hvorvidt Økonomi- og Indenrigsministeriet sik-

rer, at Ankestyrelsen har tilfredsstillende sagsbehandlingstider og produktivitet for

klagesager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne.

13. Folketingets Ombudsmand har fastsat, at myndighederne skal besvare borgernes

henvendelser inden for en rimelig tid, og de må ikke trække sagsbehandlingstiden unø-

digt ud. Samtidig skal sagsbehandlingens kvalitet naturligvis være forsvarlig. Spørgs-

målet om, hvornår en myndighed har brugt for lang tid på at behandle en sag, kan ik-

ke besvares generelt, men bygger på en konkret vurdering. Ombudsmanden frem-

hæver, at sager skal behandles inden for rimelig tid, selv om der gennemføres større

eller mindre omorganiseringer og omstruktureringer.

I Justitsministeriets cirkulæ-

reskrivelse nr. 73 af 4. juni

1997 om mål for hurtig sags-

behandling m.v. står, at det er

et grundlæggende krav til for-

valtningen, at afgørelser skal

træffes så hurtigt, som det er

muligt og forsvarligt.

14. Af Justitsministeriets cirkulæreskrivelse fremgår det, at afgørelser skal træffes så

hurtigt, som det er muligt og forsvarligt. Cirkulæret fremhæver yderligere, at den en-

kelte myndigheds mål for sagsbehandlingstider skal være forsvarlige og realistiske.

På den ene side bør målsætningerne være udtryk for sagsbehandlingstider, der er ac-

ceptable for borgerne, også i sager der efter deres karakter kræver en særlig hurtig

behandling. På den anden side må målsætningerne også være afpasset efter, hvad

myndighederne selv anser for realistisk.

15. Ankestyrelsens virke er reguleret af lov om retssikkerhed og administration på det

sociale område (lovbekendtgørelse nr. 1064 af 21/08 2018), hvor § 9 fastsætter sty-

relsens rolle som klageinstans. Derudover har Ankestyrelsen en række administra-

tive rammer, som styrelsen har fastsat i samarbejde med Økonomi- og Indenrigsmi-

nisteriet og relevante ressortministerier, fx målsætning for sagsbehandlingstider og

krav til kvaliteten i styrelsens afgørelser. Endelig er der indgået politiske aftaler på

området, herunder aftaler om satspuljen og de årlige aftaler mellem regeringen, KL,

Danske Regioner mfl.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Introduktion og konklusion |

16. Revisionskriterierne for kapitel 2 om, hvorvidt Ankestyrelsen har sikret tilfredsstil-

lende sagsbehandlingstider for klagesager på beskæftigelses- og socialområderne,

tager udgangspunkt i målsætningen om at nå en gennemsnitlig sagsbehandlingstid

på 13 uger. Udgangspunktet er også følgende krav til sagsbehandlingstiderne, som

enten fremgår af lovgivningen eller af andre aftaler mellem Ankestyrelsen og relevan-

te ministerier:

Sager omfattet af varslingsordningen.

Serviceloven, § 3a, siger, at borgeren i visse

situationer skal varsles 14 uger før, kommunen nedsætter eller stopper en hjælp.

Af de 14 uger har borgeren 4 uger til at klage, og kommunen har 2 uger til at be-

handle klagen. En aftale mellem Børne- og Socialministeriet og Ankestyrelsen be-

tyder, at 90

af sagerne skal være afgjort i Ankestyrelsen inden for 8 uger.

•

Tidligere hjemviste sager efter serviceloven.

En aftale indgået mellem Børne- og

Socialministeriet og Ankestyrelsen betyder, at borgeren i mindst 90

af disse

sager skal have en afgørelse senest 8 uger efter, at Ankestyrelsen har modtaget

klagen.

•

For visse sager om forhold vedrørende anbragte børn.

Ankestyrelsen skal så vidt

muligt træffe afgørelse inden 8 uger efter, klagen er modtaget, jf. § 17 i bekendtgø-

relsen om retssikkerhed og administration på det sociale område (bekendtgørel-

se nr. 227 af 11/03 2019).

•

Sager om forsikrede ledige.

Jf. § 16 i bekendtgørelse om retssikkerhed og admini-

stration på det sociale område (bekendtgørelse nr. 227 af 11/3 2019) er der krav til

et loft for Ankestyrelsens sagsbehandlingstid på 4 uger.

Revisionskriterierne for kapitel 2 om, hvorvidt Ankestyrelsen har sikret tilfredsstillen-

de sagsbehandlingstider for arbejdsskadesager, tager udgangspunkt i, at Ankestyrel-

sen har en udvikling i den gennemsnitlige sagsbehandlingstid, der betyder, at borger-

ne får svar inden for en rimelig tid, og at der træffes afgørelser så hurtigt, som det er

muligt og forsvarligt, jf. Folketingets Ombudsmand og Justitsministeriets cirkulære-

skrivelse.

17. Revisionskriterierne, som knytter sig til undersøgelsens kapitel 3 om, hvorvidt An-

kestyrelsen har sikret tilfredsstillende produktivitet og sagsflow, tager udgangspunkt

i, at styrelsen skal opnå forsvarlige sagsbehandlingstider og korrekte afgørelser på

en økonomisk hensigtsmæssig måde. Det undersøger vi ved at vurdere, om produkti-

viteten i klagesagsbehandlingen kan forbedres, og om der er uhensigtsmæssigheder i

styrelsens sagsflow i klagesagsbehandlingen.

Revisionskriterierne uddybes i kapitel 2 og 3.

18. Udgangspunktet for undersøgelsen er Ankestyrelsens sagsbehandling af klagesa-

ger og de elementer, der påvirker tilfredsstillende sagsbehandlingstider. Figur 3 viser

de udvalgte elementer, som undersøgelsen omhandler, og som undersøgelsen er op-

bygget efter.

•

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Introduktion og konklusion

Figur 3

Udvalgte elementer, der påvirker Ankestyrelsens sagsbehandlingstider

LOVKRAV

Afsnit 2.2

PRODUKTIVITET

Afsnit 3.1

MÅLSÆTNING

Afsnit 2.1

SAGSFLOW

Afsnit 3.2

SAGSBEHANDLINGSTID

Kilde:

Rigsrevisionen.

Metode

19. Undersøgelsen er baseret på en gennemgang af skriftligt materiale fra og møder

med Økonomi- og Indenrigsministeriet og Ankestyrelsen. En væsentlig del af under-

søgelsen er baseret på dataudtræk fra flere forskellige kilder.

Den undersøgelsesdel, der omhandler Ankestyrelsens gennemsnitlige sagsbehand-

lingstider, er baseret på et udtræk fra styrelsens sags- og dokumenthåndteringssy-

stem (journalsystem). Udtrækket omfatter alle afgjorte sager i 2018. I forbindelse

med udtrækket har vi afholdt møder med ministeriet, Ankestyrelsen og styrelsens

systemleverandør for at gennemgå, kvalificere og validere kvaliteten af udtrækket.

Undersøgelsesdelen vedrørende Ankestyrelsens produktivitet er tillige baseret på et

udtræk fra styrelsens tidsregistreringssystem og et udtræk af lønomkostninger fra

Statens Lønsystem. I udregningen af fagkontorernes produktivitet i 2018 er overhead

inkl. drift ikke medtaget. Produktivitet omfatter forholdet mellem Ankestyrelsens re-

surseanvendelse (input) og produktion (output) under hensynet til kvaliteten af pro-

duktionen. Definitionen af produktivitet betyder, at hvis der er en ændring i kvaliteten,

er det også en ændring i produktiviteten. I denne undersøgelse antager vi i vores ud-

regning af fagkontorernes produktivitet for 2018, at kvaliteten er konstant. Input vil

enten være antal timer eller kr., og output er antallet af afgjorte sager.

Vores analyser af sagsbehandlingstider og produktivitet er analyser af alle realitets-

behandlede sager i 2018 og ikke stikprøver. Vores analyse af sagsflowet er et udsnit

af de realitetsbehandlede sager. Sagerne er både oprettet og afsluttet i perioden 1.

november 2017 - 31. december 2018 i Ankestyrelsens nye journalsystem, idet oplys-

ninger om sagsbehandlingen i sager oprettet i det tidligere journalsystem ikke var eg-

net til analysen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Introduktion og konklusion |

20. Revisionen er udført i overensstemmelse med standarderne for offentlig revision,

jf. bilag 1.

Afgrænsning

21. Undersøgelsen er afgrænset til klagesager inden for beskæftigelses-, social- og

arbejdsskadeområderne. Områderne udgør ca. 80

af Ankestyrelsens samlede an-

tal klagesager. Første instans i sagerne er enten en kommune, Udbetaling Danmark

eller Arbejdsmarkedet Erhvervssikring. Beskæftigelses- og socialsagerne er omfat-

tet af målsætningen om 13 ugers gennemsnitlig sagsbehandlingstid, uanset om kom-

munerne eller Udbetaling Danmark er første instans. Undersøgelsen omfatter ikke

børnesager, hvor det er børn og unge-udvalget, som har truffet afgørelse, ligesom un-

dersøgelsen ikke omfatter sager om underretning om bekymring for børn og unge til

Ankestyrelsen.

Vi har ikke undersøgt den juridiske kvalitet af Ankestyrelsens sagsbehandling, herun-

der rigtigheden af styrelsens afgørelser. Vores undersøgelse omfatter udvalgte ele-

menter, der påvirker sagsbehandlingstiden, men er ikke en udtømmende undersø-

gelse af alle elementer, der påvirker tiderne. Undersøgelsen forholder sig ikke til, om

Ankestyrelsen i 2018 har haft en optimal fordeling af årsværk mellem Administratio-

nen og fagkontorer for at træffe flest mulige afgørelser, eller om antallet af årsværk til

rådighed til sagsbehandling er dækkende i forhold til antallet af indkomne klagesa-

ger, som styrelsen skal behandle.

Sagerne er i udgangspunktet opdelt på 3 områder på baggrund af sagens tilhørs-

mæssige lovområde. Ankestyrelsen opgør sagsbehandlingstid og andre nøgletal ud

fra sagsemner eller sagsgrupper, der er knyttet til organisatoriske enheder, dvs. fag-

kontorer. Det betyder fx, at nogle sager, som hører under beskæftigelseslovgivnin-

gen, bliver behandlet i kontorer, som behandler sociale sager. Hvis delanalyser an-

vender opdeling efter kontorer i Ankestyrelsen, fremgår det af teksten.

Undersøgelsen medtager initiativer og resultatplaner tilbage til 2014, men er primært

baseret på datamateriale fra 2018. Den tidsmæssige afgrænsning varierer alt efter

analysens karakter og fremgår af de enkelte afsnit.

I bilag 1 er undersøgelsens metodiske tilgang beskrevet. Bilag 2 viser de sagstyper,

der er omfattet af lovkrav og aftaler om sagsbehandlingstid. Bilag 3 indeholder en

ordliste, der forklarer udvalgte ord og begreber.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens sagsbehandlingstid

2. Ankestyrelsens

sagsbehandlingstid

Delkonklusion

Rigsrevisionen finder, at Ankestyrelsen ikke har sikret tilfredsstillende sagsbehand-

lingstider for klagesager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne.

I de mere end 16 år, hvor Rigsrevisionen har fulgt sagsbehandlingstiderne for klagesa-

gerne på beskæftigelses- og socialområderne, har der været lange sagsbehandlingsti-

der. Rigsrevisionen finder det meget utilfredsstillende, at Ankestyrelsen, der har haft

ansvaret for klagesagsbehandlingen siden juli 2013, ikke indfrier målsætningen, som

forskellige ministerier siden 2002 har fastlagt. Målsætningen er en gennemsnitlig sags-

behandlingstid på 13 uger på beskæftigelses- og socialområderne. Målsætningen om-

fatter ikke arbejdsskadesager.

Undersøgelsen viser, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for beskæftigelses- og

socialsager var 21,3 uger i 2018. I ca. 70 % af sagerne tog sagsbehandlingstiden længere

end målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13 uger, og 3,1 % af be-

skæftigelses- og socialsagerne tog mere end 1 år. Undersøgelsen viser også, at arbejds-

skadesagerne havde en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 31,6 uger, og i 8,7 % af

sager tog sagsbehandlingen mere end 1 år. Da Ankestyrelsens sagsbehandlingstid kom-

mer oven i behandlingstiden i første instans, kan de lange sagsbehandlingstider have

økonomiske såvel som store personlige omkostninger for borgeren.

Rigsrevisionen finder det meget utilfredsstillende, at Ankestyrelsen i 2018 ikke i alle

tilfælde overholder lovkravet om en sagsbehandlingstid på 4 uger for forsikrede ledi-

ge. Undersøgelsen viser, at lovkravet for sagsbehandlingstiden er overskredet i 23 % af

sagerne, og at overskridelsen i gennemsnit er 4,4 uger. For visse sager om forhold ved-

rørende anbragte børn, hvor Ankestyrelsen så vidt muligt skal træffe afgørelse inden 8

uger efter, at klagen er modtaget, viser undersøgelsen, at 27 % af sagerne tager længe-

re tid. For sager omfattet af varslingsordningen og for tidligere hjemviste sager efter

serviceloven er styrelsen tæt på at overholde aftalen. Rigsrevisionen finder det også

utilfredsstillende, at styrelsen på grund af sin registreringspraksis ikke hidtil har kun-

net opgøre, om en sag er fuldt oplyst, hvilket har gjort det vanskeligt for styrelsen at

dokumentere, om indgåede aftaler for sagsbehandlingstiden er blevet indfriet, uden

en manuel gennemgang af de behandlede sager.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens sagsbehandlingstid |

22. Dette kapitel handler om, hvorvidt Ankestyrelsen sikrer tilfredsstillende sagsbe-

handlingstider for klagesager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområder-

ne. I første del af kapitlet undersøger vi udviklingen i sagsbehandlingstiderne, og om

Ankestyrelsen indfrier målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13

uger.

I anden del af kapitlet undersøger vi, om Ankestyrelsen lever op til lovkrav og aftaler

om sagsbehandlingstid på beskæftigelses- og socialområderne. Der er ingen lovkrav

eller aftaler på arbejdsskadeområdet.

2.1. Sagsbehandlingstider og indfrielse af målsætning

23. Vi har undersøgt udviklingen i sagsbehandlingstiderne fra 2016 til 2018 på be-

skæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne. Vi har også undersøgt, i hvilken

grad styrelsen indfrier målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13

uger for beskæftigelses- og socialsagerne.

Udvikling i sagsbehandlingstider fra 2016 til 2018

Gennemsnitlig sags-

behandlingstid

24. Ankestyrelsen har i flere år haft lange sagsbehandlingstider. Figur 4 viser udvik-

lingen i den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i perioden 2016-2018 på beskæftigel-

ses-, social-, og arbejdsskadeområderne.

Figur 4

Gennemsnitlige sagsbehandlingstider i perioden 2016-2018

(Uger)

Den gennemsnitlige sagsbe-

handlingstid i Ankestyrelsen

opgøres som antallet af kalen-

derdage, fra styrelsen modta-

ger en klage, til den bliver af-

gjort. Sagsbehandlingstiden

beregnes for sager, der er rea-

litetsbehandlet, dvs. stadfæ-

stet, hjemvist, ophævet eller

ændret.

2016

2017

2018

Kommunale beskæftigelsessager

Beskæftigelses- og socialsager (Udbetaling Danmark)

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra Ankestyrelsen.

Kommunale socialsager

Arbejdsskadessager

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens sagsbehandlingstid

Det fremgår af figur 4, at Ankestyrelsen i perioden 2016-2018 generelt har haft lange

sagsbehandlingstider for kommunale beskæftigelses- og socialsager, beskæftigel-

ses- og socialsager fra Udbetaling Danmark og for arbejdsskadesager. Ankestyrel-

sen har oplyst, at den primære årsag til, at sagsbehandlingstiden på beskæftigelses-

og socialsager fra Udbetaling Danmark er steget i løbet af 2018, er, at styrelsen over

en længere periode har haft flere uafklarede juridiske problemstillinger på boligstøt-

te- og pensionsområdet, der er de 2 største sagsområder for Udbetaling Danmark.

Det fremgår også af figur 4, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for arbejds-

skadesager er stigende i 2018. Undersøgelsen viser, at den gennemsnitlige sagsbe-

handlingstid for arbejdsskadesager for hele 2016 var 31,7 uger, og at den faldt til 27

uger i 2017.

Undersøgelsen viser, at før Ankestyrelsen i 2013 overtog klagesagsbehandlingen på

beskæftigelses- og socialområderne, var de gennemsnitlige sagsbehandlingstider på

arbejdsskadeområdet på niveau med 2017 eller lavere.

Indfrielse af målsætningen om 13 ugers gennemsnitlig sagsbehandlings-

tid i 2018

25. Vores opgørelse viser, at Ankestyrelsen i 2018 behandlede 30.206 sager, som var

omfattet af målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13 uger. Tabel

1 viser den gennemsnitlige sagsbehandlingstid i 2018 fordelt på styrelsens områder og

andel sager, der tager mere end henholdsvis 13 uger og 1 år.

Tabel 1

Gennemsnitlig sagsbehandlingstid i 2018

Antal afgjorte

sager

Kommunale beskæftigelsessager

Kommunale socialsager

Beskæftigelses- og socialsager

(Udbetaling Danmark)

I alt

Arbejdsskadesager

Gennemsnitlig

sagsbehandlingstid

21�½2 uger

20�½8 uger

23�½7 uger

21�½3

uger

31�½6 uger

Andel sager, der

tager mere end 13 uger

70�½5 %

69�½3 %

69�½2 %

70�½0 %

Andel sager, der

tager mere end 1 år

2�½7 %

1�½9 %

9�½0 %

3�½1 %

8�½7 %

16�½614

10�½221

3�½371

30�½206

12�½631

Da målsætningen om 13 uger ikke gælder for arbejdsskadeområdet, er andelen af sager ikke udregnet.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af tabel 1, at den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for beskæftigelses-

og socialsager varierer fra 20,8 uger for kommunale socialsager til 23,7 for sager fra

Udbetaling Danmark. Ingen af områderne indfrier målsætningen om en gennemsnitlig

sagsbehandlingstid på 13 uger. Det fremgår også, at den gennemsnitlige sagsbehand-

lingstid for alle beskæftigelses- og socialsager er 21,3 uger. Arbejdsskadesager, der

ikke er omfattet af målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13 uger,

har den højeste gennemsnitlige sagsbehandlingstid på 31,6 uger.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens sagsbehandlingstid |

Det fremgår også af tabellen, at Ankestyrelsen i 70 % af beskæftigelses- og socialsa-

gerne har en længere sagsbehandlingstid end 13 uger. Økonomi- og Indenrigsministe-

riet har oplyst, at målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13 uger

ikke konflikter med, at sagsbehandlingstiden for nogle sager overstiger 13 uger. Der-

udover fremgår det af tabellen, at 3,1 % af beskæftigelses- og socialsagerne havde en

gennemsnitlig sagsbehandlingstid, der var længere end 1 år. Endelig fremgår det af

tabellen, at 9,0 % og 8,7 % af henholdsvis beskæftigelses- og socialsager fra Udbeta-

ling Danmark og arbejdsskadesager er mere end 1 år om at blive behandlet af Anke-

styrelsen. Rigsrevisionen konstaterer, at nogle borgere må vente meget længe på en

afgørelse af deres klagesag oveni den tid, de har ventet, mens sagen blev behandlet

af den myndighed, der første gang afgjorde sagen.

26. Figur 5 viser sagsbehandlingstiden fordelt på områder, og hvor lang tid Ankesty-

relsen er om at afgøre henholdsvis 25 %, 50 %, 75 % og 90 % af sagerne (fraktiler).

Figur 5

Ankestyrelsens sagsbehandlingstid for at afgøre 25 %, 50 %, 75 % og 90 % af sagerne i 2018

(Uger)

49,3

50,6

36,0

26,4

17,3

12,1

37,1

28,6

39,6

26,6

19,6

11,4

28,0

17,9

18,7

11,0

90 %

75 %

50 %

25 %

Kommunale beskæftigelsessager

Kommunale socialsager

Beskæftigelses- og socialsager

(Udbetaling Danmark)

Arbejdsskadesager

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af figur 5, at det tager 36,0 uger for kommunale beskæftigelsessager og

37,1 uger for kommunale socialsager før, at 90 % af sagerne er afgjort, mens det tager

49,3 uger at få afgjort 90 % af beskæftigelse- og socialsagerne fra Udbetaling Dan-

mark. For arbejdsskadesagerne tager det 50,6 uger. Det fremgår også, at halvdelen af

klagesagerne på arbejdsskadeområdet bliver afgjort inden for 28,0 uger, mens halv-

delen af kommunale beskæftigelsessager bliver afgjort inden for 17,3 uger, og halvde-

len af socialsagerne bliver afgjort inden for 19,6 uger.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens sagsbehandlingstid

Genoptagne sager

Ankestyrelsen kan af egen

drift tage sager op til genbe-

handling. Det sker fx, hvis der

foreligger nye principafgørel-

ser eller en domsafsigelse, der

kan have betydning for tidlige-

re afgjorte sager.

Gennemsnitlige sagsbehandlingstider uden genoptagne sager og sager med akt-

indsigt

27. Ankestyrelsen har oplyst, at genoptagne sager og sager, hvor sagens parter be-

der om aktindsigt i sagen, mens den behandles i styrelsen, påvirker den samlede sags-

behandlingstid negativt. Når Ankestyrelsen genoptager en sag, opretter styrelsen en

ny sag, men da sagen omhandler den samme klage, får sagen samme modtagelses-

dato som den oprindelige sag. Sagsbehandlingstiden bliver derfor beregnet som ti-

den fra modtagelsesdatoen for den oprindelig sag til afgørelsestidspunktet for den

genoptagne sag. Behandlingen af sager med aktindsigt afsluttes først, efter at aktind-

sigtsbegæringen er færdigbehandlet, og det kan derfor forlænge sagsbehandlingsti-

den. Vi har derfor opgjort de gennemsnitlige sagsbehandlingstider uden genoptagne

sager og sager med aktsigt for at se, hvordan sagerne påvirker den gennemsnitlige

sagsbehandlingstid. Tabel 2 viser opgørelsen.

Tabel 2

Gennemsnitlig sagsbehandlingstid uden genoptagne sager og uden sager med aktindsigt

Antal sager

Kommunale beskæftigelsessager

Kommunale socialsager

Beskæftigelses- og socialsager (Udbetaling Danmark)

Arbejdsskadesager

Kilde:

Rigsrevisionen.

Gennemsnitlig

sagsbehandlingstid

19�½6 uger

20�½7 uger

23�½7 uger

30�½8 uger

Andel sager, der har

taget mere end 1 år

1�½1

1�½9

8�½9

8�½1

15�½913

9�½738

3�½311

11�½144

Det fremgår af tabel 2, at selv om der tages højde for genoptagne sager og sager med

aktindsigt, så er den gennemsnitlige sagsbehandlingstid for beskæftigelses- og social-

sager stadig over målsætningen på 13 uger. Undersøgelsen viser, at den gennemsnit-

lige sagsbehandlingstid, når genoptagne sager og sager med aktindsigt tages ud af

opgørelsen, er 7,5 % lavere end gennemsnittet for alle kommunale beskæftigelsessa-

ger (tabel 1). Gennemsnittet er 2,5 % lavere for arbejdsskadesager, når genoptagne

sager og sager med aktindsigt tages ud af opgørelsen. For kommunale socialsager og

for beskæftigelses- og socialsager fra Udbetaling Danmark er der stort set ingen for-

skel på tiderne med og uden genoptagne sager og sager med aktindsigt.

Resultater

Undersøgelsen viser, at Ankestyrelsen i flere år har haft lange sagsbehandlingstider

på beskæftigelses-, social-, og arbejdsskadeområderne.

Undersøgelsen viser også, at ingen af de områder, der er omfattet af Økonomi- og In-

denrigsministeriets egen målsætning om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 13

uger, har indfriet målet. I 2018 havde Ankestyrelsen en gennemsnitlig sagsbehand-

lingstid på 21,2 uger for kommunale beskæftigelsessager, 20,8 uger for kommunale

socialsager, og 23,7 uger for beskæftigelses- og socialsager fra Udbetaling Danmark.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens sagsbehandlingstid |

For alle beskæftigelses- og socialsager var den gennemsnitlige sagsbehandlingstid

21,3 uger. Omkring 70 % af sagerne har en længere sagsbehandlingstid end 13 uger.

Undersøgelsen viser desuden, at Ankestyrelsens gennemsnitlige sagsbehandlingstid

for beskæftigelses- og socialsager ikke indfrier målsætningen, selv om der tages høj-

de for genoptagne sager og sager med aktindsigt. Endelig viser undersøgelsen, at de

sager, som Ankestyrelsen i gennemsnit er længst tid om at behandle, er arbejdsska-

desager, som tager 31,6 uger. Målsætningen om en gennemsnitlig sagsbehandlingstid

på 13 uger gælder ikke disse sager. 3,1 % af beskæftigelses- og socialsagerne havde

en sagsbehandlingstid, der var længere end 1 år, og det samme gjaldt 8,7 % af arbejds-

skadesagerne.

Undersøgelsen viser, at Ankestyrelsen afgør 50 % af sagerne på mellem 17,3 og 28,0

uger. Det tager 49,3 uger, før 90 % af beskæftigelses- og socialsagerne fra Udbeta-

ling Danmark er afgjort, mens det tager 36,0 uger for kommunale beskæftigelsessa-

ger og 37,1 uger for kommunale socialsager.

2.2. Lovkrav til og aftaler om sagsbehandlingstider

28. Vi har undersøgt, om Ankestyrelsen overholder de lovkrav og andre aftaler, der er

til sagsbehandlingstider for udvalgte sagstyper på beskæftigelses- og socialområder-

ne. Der er ingen lovkrav eller aftaler til sagsbehandlingstider på arbejdsskadeområdet.

Overholdelse af lovkrav og aftaler

29. I lovgivningen er der krav til sagsbehandlingstiden for bestemte sagstyper, som

Ankestyrelsen er forpligtet til at overholde. Der er også andre aftaler om sagsbehand-

lingstider afledt af lovgivningen eller bemærkningerne til loven. Undersøgelsen viser,

at der er lovkrav og aftaler for 4 sagstyper, jf. bilag 2:

Sager omfattet af varslingsordningen.

Kommunerne skal give en varslingsperiode

på mindst 14 uger til den berørte borger, når der træffes afgørelse om nedsættel-

se eller standsning af hjælp, hvor nedsættelsen eller frakendelsen af hjælpen har

særligt indgribende betydning for den enkelte. Der er ikke fastsat et loft for Anke-

styrelsens sagsbehandlingstid for sagerne, men sammenholdt med borgerens

klagefrist på 4 uger betyder det, at styrelsen har mindst 8 uger inden for varslings-

perioden til at behandle klagesagerne. Kommunen har i udgangspunktet 2 uger.

Hvis kommunen behandler borgerens klagesag hurtigere, kan styrelsen have me-

re end 8 uger, så længe de 14 uger overholdes. Yderligere har Ankestyrelsen og

Børne- og Socialministeriet aftalt, at styrelsens sagsbehandlingstid i 90 % af de

modtagne sager maksimalt skal være 8 uger.

•

Tidligere hjemviste sager efter serviceloven.

Fra 1. april 2018 blev det på socialom-

rådet aftalt, at borgeren i mindst 90 % af de tidligere hjemviste sager skal have en

afgørelse fra Ankestyrelsen senest 8 uger efter, at styrelsen har modtaget klagen.

•

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens sagsbehandlingstid

Visse sager om forhold vedrørende anbragte børn.

Det fremgår af lovgivningen, at

for visse sager om forhold vedrørende anbragte børn, fx om afgørelser om valg af

anbringelsessted, skal Ankestyrelsen så vidt muligt træffe afgørelse inden 8 uger

efter, klagen er modtaget. De 8 uger er et lovkrav, men der er ikke tale om et loft

for sagsbehandlingstiden, da det også fremgår af lovgivningen, at hvis fristen ikke

kan overholdes i en konkret sag, skal parterne have skriftlig besked om, hvornår

en afgørelse kan forventes. Dette er uafhængigt af, om sagen er fuldt oplyst ved

modtagelse af klagen eller ej.

•

Sager om forsikrede ledige.

Der er en øvre grænse på 4 uger for den maksimale

sagsbehandlingstid for sager vedrørende tilbud til forsikrede ledige (dagpenge-

modtagere) under beskæftigelseslovgivningen.

30. For at opfylde aftalerne til sagsbehandlingstiden for sager omfattet af varslings-

ordningen og tidligere hjemviste sager efter serviceloven er det en forudsætning, at

kommunerne har truffet deres afgørelse på et fuldt oplyst grundlag, at alle relevante

akter er sendt til Ankestyrelsen, og at kommunen anfører i det digitale ankeskema, at

sagen er omfattet af aftalen.

Ankestyrelsen har oplyst, at styrelsen i en stor del af sa-

gerne modtager supplerende og ofte omfattende oplysninger fra borgeren. I nogle sa-

ger beder borgere endvidere om udsættelse af sagen med henblik på supplerende

bemærkninger.

Undersøgelsen viser, at Ankestyrelsen ikke har kunnet registrere, hvilke sager i styrel-

sens journalsystem der ikke er fuldt oplyst ved modtagelsen. Ankestyrelsen har op-

lyst, at styrelsen vil kunne registrere disse oplysninger fra 2019. Rigsrevisionen kon-

staterer, at Ankestyrelsen ikke hidtil har kunnet opgøre og dermed sikre, at aftalerne

og målet for en række sagers sagsbehandlingstid bliver indfriet, uden en manuel gen-

nemgang af sagerne.

Ankestyrelsen har oplyst, at styrelsen på baggrund af Rigsrevisionens undersøgelse

har vurderet, at styrelsen har et behov for et bedre overblik over og en bedre styring

af sager med sagsbehandlingsfrister. Det gælder både sager, hvor der er lovkrav til

sagsbehandlingstiderne, sager, hvor der er indgået aftaler om målopfyldelse for mak-

simale sagsbehandlingstider, og sager, hvor det fremgår af lovgivningen, at styrelsen

skal tilstræbe at holde sagsbehandlingstiden inden for en konkret periode.

31. Vi har med udgangspunkt i dataudtrækket fra Ankestyrelsens journalsystem iden-

tificeret sager, hvor der er en lovfastsat eller en anden aftalt frist for sagsbehand-

lingstiden. Tabel 3 viser målet for sagsbehandlingstiden i 2018 for sager med lovkrav

og for andre aftaler samt andelen af sager, som overskrider sagsbehandlingstiden.

•

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens sagsbehandlingstid |

Tabel 3

Sagsbehandlingstid for sager med lovkrav eller aftale

Sagstype (kravtype)

Sager om varslingsordningen (aftale)

Tidligere hjemviste sager (aftale)

Visse sager om forhold vedrørende anbragte børn (lovkrav,

men mulighed for at forlænge sagsbehandlingstiden)

Sager om forsikrede ledige (lovkrav)

Lovkrav eller aftale

8 uger for 90 % af sagerne

8 uger for 100 % af sagerne

4 uger for 100 % af sagerne

Antal sager

103

259

185

191

Overskridelse

0�½7 %

0�½4 %

27�½0 %

23�½0 %

Sager, hvor det ikke er registreret, at der er efterspurgt yderligere oplysninger.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af tabel 3, at aftalen for sager om varslingsordningen og tidligere hjemvi-

ste sager efter serviceloven om en sagsbehandlingstid på 8 uger for 90 % af sagerne

stort set er overholdt i 2018. Det fremgår også, at Ankestyrelsen i visse sager om for-

hold vedrørende anbragte børn ikke i 27 % af sagerne overholder lovgivningens an-

visning om at tilstræbe en sagsbehandlingstid inden for 8 uger. Undersøgelsen viser,

at den gennemsnitlige overskridelse er 2,7 uger. Det fremgår tillige af tabellen, at sty-

relsen i sager om forsikrede ledige ikke overholder det fastsatte lovkrav på 4 uger i

23 % af sagerne. Undersøgelsen viser, at disse sager har en gennemsnitlig overskri-

delse på 4,4 uger.

Resultater

Undersøgelsen viser, at aftalen om sagsbehandlingstiden for sager omfattet af vars-

lingsordningen og for tidligere hjemviste sager efter serviceloven gælder, fra en sag

er fuldt oplyst. Undersøgelsen viser også, at Ankestyrelsen hidtil ikke har kunnet regi-

strere, hvornår en sag er fuldt oplyst, hvilket har gjort det vanskeligt for styrelsen –

uden en manuel gennemgang – at dokumentere, om aftaler for sagsbehandlingstiden

er blevet indfriet.

Rigsrevisionens opgørelse viser, at Ankestyrelsen ikke i alle tilfælde overholder lov-

krav og aftaler for sagsbehandlingstider for udvalgte sagstyper i 2018. I 27 % af sa-

gerne omfattet af visse sager om forhold vedrørende anbragte børn og i 23,0 % af sa-

gerne om forsikrede ledige overholder Ankestyrelsen ikke lovkrav og aftale til sags-

behandlingstiden. Den gennemsnitlige overskridelse er 2,7 uger i visse sager om for-

hold vedrørende anbragte børn, hvor lovgivningen anviser om at tilstræbe en sagsbe-

handling inden for 8 uger. Overskridelsen er i gennemsnit 4,4 uger for forsikrede ledi-

ge, hvor lovkravet til sagsbehandlingstiden er 4 uger. Opgørelsen viser også, at Anke-

styrelsen i 2018 i sager omfattet af varslingsordningen og tidligere hjemviste sager ef-

ter serviceloven er tæt på at overholde de indgåede aftaler.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

3. Ankestyrelsens

produktivitet og sagsflow

Delkonklusion

Rigsrevisionens undersøgelse indikerer, at Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

kan forbedres.

Rigsrevisionens opgørelse viser, at på arbejdsskadeområdet er lønomkostningerne pr.

sag i 2018 for det mest produktive kontor 1.630 kr., mens omkostningerne er 2.099 kr.

pr. sag for det mindst produktive kontor. Da sagerne bliver tilfældigt fordelt mellem

fagkontorerne på dette område, skyldes forskellen ikke forskelle i typen af sager, som

kontorerne behandler. Undersøgelsen viser, at hvis de mindst produktive kontorer på

arbejdsskadeområdet havde været lige så produktive som det mest produktive kontor,

kunne Ankestyrelsen i 2018 have afgjort ca. 1.700 flere arbejdsskadesager, svarende til

ca. 14 % flere, med de samme resurser, uden at det ville have haft betydning for kvali-

teten eller sagsbehandlingstiden.

Rigsrevisionens undersøgelse viser også, ligesom Ankestyrelsens egne opgørelser, at

der generelt er stor forskel på fagkontorernes produktivitet. Undersøgelsen viser, at

Ankestyrelsen opgør produktivitetsmålene i resultatplanerne med Økonomi- og Inden-

rigsministeriet ud fra en fast udregning af omkostninger til årsværk og således ikke

skelner mellem lønomkostninger til mere eller mindre erfarne medarbejdere. Rigsre-

visionens beregning af produktiviteten i 2018 viser, at kontorernes produktivitet er for-

skellig, alt efter om produktiviteten opgøres som timer pr. sag eller som kr. pr. sag.

Ankestyrelsen bør derfor lade lønomkostninger indgå i analyser, der kan danne grund-

lag for at øge produktiviteten ved at løfte de mindre produktive kontorer til samme ni-

veau som kontorer med højere produktivitet, der behandler samme type sager.

Rigsrevisionens analyse af Ankestyrelsens sagsflow viser, at det i gennemsnit tager Ad-

ministrationen 4,3 uger at klargøre en sag til sagsbehandling. Undersøgelsen viser og-

så, at sager, hvor Administrationen skal hente manglende minimumsakter, tager væ-

sentligt længere tid end sager, hvor det ikke er nødvendigt. Rigsrevisionen er opmærk-

som på, at en sag skal være fuldt oplyst, før sagsbehandleren træffer en afgørelse. Rigs-

revisionen vurderer, at sagsbehandlingstiden kan reduceres, hvis Ankestyrelsen gen-

nem en målrettet kommunikation med sagens parter i højere grad understøtter, at sa-

gen er fuldt oplyst ved modtagelsen af sagen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

Rigsrevisionen har identificeret, at et væsentligt element i de lange gennemløbstider

er den tid, hvor sagen ligger stille mellem Administrationen og fagkontorerne. Venteti-

den er i gennemsnit 9,3 uger på tværs af sagerne, og det er ca. dobbelt så længe som

den tid, det tager fagkontorerne at behandle sagen efterfølgende. Rigsrevisionen vur-

derer, at ventetiden er uproduktiv og uden værdi for borgeren. Ventetiden vil ikke

helt kunne fjernes, da Administrationen skal have klargjort sager, så sagsbehandlerne

til enhver tid kan påbegynde en sagsbehandling. Rigsrevisionen vurderer, at Ankesty-

relsen kan reducere sagsbehandlingstiden, hvis ventetiden mellem Administrationen

og fagkontorerne nedbringes. Økonomi- og Indenrigsministeriet har oplyst, at venteti-

den er et udtryk for, at der er sket en sagsophobning hos Ankestyrelsen som følge af

manglende balance mellem antallet af indkomne sager og det antal sager, som Anke-

styrelsen med den aktuelle produktivitet har mulighed for at behandle. Ministeriet har

også oplyst, at det forventes, at tilførslen af merbevillingen i 2019 vil medføre et fald i

ventetiden.

Den gennemsnitlige gennemløbstid for alle sager er 4,9 uger i fagkontorerne, uanset

hvilke handlinger der er i sagen. Undersøgelsen viser, at en sag i gennemsnit bliver for-

længet med ca. 2 uger, hvis sagsbehandleren i beskæftigelses- og socialsagerne skal

indhente yderligere supplerende oplysninger. Ankestyrelsen kan derfor med fordel

sikre en så målrettet og samlet kommunikation som muligt med sagens parter med

henblik på at indhente supplerende oplysninger hurtigt. Rigsrevisionen vurderer, at

Ankestyrelsen derved kan reducere en del af sagsbehandlingstiden.

Ankestyrelsen har taget flere initiativer til at øge produktiviteten, men initiativerne er

i meget få tilfælde vurderet i forhold til, hvilken værdi de har haft for den samlede

produktivitet. Ankestyrelsen har også taget en række initiativer for at sikre et tilfreds-

stillende sagsflow for styrelsens klagesager. Undersøgelsen viser, at flere initiativer er

målrettet sagernes ventetid mellem Administrationen og fagkontorerne, mens udvik-

lingen af det digitale ankeskema er det eneste initiativ til at nedbringe den tid, der går

med at indhente manglende akter i sagen, fx borgernes klage og manglende fuldmagt.

Rigsrevisionen vurderer, at en nedbringelse af ventetiden mellem Administrationen

og fagkontorerne samt en optimering af processen med at indhente yderligere oplys-

ninger kan nedbringe klagernes sagsbehandlingstid.

32. Dette kapitel handler om, hvorvidt Ankestyrelsen har sikret tilfredsstillende pro-

duktivitet og sagsflow for sagsbehandlingen af klagesager. Først har vi undersøgt An-

kestyrelsens produktivitet for fagkontorerne. Dernæst har vi undersøgt sagsflowet i

Administrationen og fagkontorerne for dermed at kunne identificere elementer, der

medvirker til lange sagsbehandlingstider. Med udgangspunkt i de identificerede ele-

menter har vi vurderet, om Ankestyrelsen har taget initiativer for at mindske virknin-

gen af dem.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

3.1. Ankestyrelsens produktivitet

33. Vi har undersøgt Ankestyrelsens produktivitet. Vi har først undersøgt Ankestyrel-

sens produktivitetsmål i 2017 og 2018 i resultatplanerne og opfyldelsen af dem. Dette

er baseret på styrelsens egen opgørelse af produktivitet. Vi har også undersøgt sty-

relsens realiserede produktivitet i perioden 2016-2018 for undersøgelsens 3 områder.

Dette er også baseret på styrelsens egen opgørelse.

Derefter har vi beregnet produktiviteten for Ankestyrelsens fagkontorer i 2018. Vores

udregninger er baseret på dataudtræk fra styrelsens journalsystem, oplysninger om

medarbejdernes løn og andel tid brugt på klagesagsbehandlingen. Vores beregninger

er i modsætning til styrelsens egne beregninger af produktivitet baseret på lønomkost-

ninger til sagsbehandling.

34. Produktivitet er forholdet mellem de resurser, som Ankestyrelsen anvender, og

antal afgjorte sager. Produktivitet siger dermed noget om, hvor god Ankestyrelsen er

til at udnytte de tilgængelige resurser. Produktivitet kan påvirkes enten ved at bruge

færre resurser på at afgøre det samme antal sager (sænke input og fastholde output)

eller ved at afgøre flere sager ved brug af den samme mængde resurser (fastholde

input og hæve output). Det kan fx påvirke produktiviteten, hvis en sag kræver flere

handlinger end den gennemsnitlige sag, eller hvis der fx er tale om en svær juridisk

problemstilling, og sagsbehandleren derfor må bruge flere resurser.

35. Undersøgelsen viser, at fordelingen af sager mellem fagkontorerne på beskæfti-

gelses- og socialområderne sker efter sagsemner. Flere kontorer kan derfor behand-

le sager inden for samme lovområde. På arbejdsskadeområdet fordeler kontorerne

sagerne mellem sig efter, hvornår klagen er modtaget, og ikke efter sagsområder,

hvilket giver en tilfældig fordeling af sagerne.

Opfyldelse af mål for produktivitet

36. Når en institution foretager handlinger for at forbedre produktiviteten, er det også

vigtigt, at det ansvarlige ministerium og institutionen følger udviklingen i kvaliteten. Det

er vigtigt, da kvaliteten af den juridiske sagsbehandling og afgørelsernes rigtighed ik-

ke må forringes ved forbedringer af produktiviteten.

37. Undersøgelsen viser, at Økonomi- og Indenrigsministeriet og Ankestyrelsen i perio-

den 2014-2019 i resultatplanerne har mål for produktiviteten i 2017 og 2018. Ankesty-

relsen har oplyst, at styrelsens styring af produktivitet også er afspejlet i andre mål

end produktivitetsmål, fx i mål for antal afgjorte sager. Økonomi- og Indenrigsministe-

riet har oplyst, at ministeriet og Ankestyrelsen løbende har haft fokus på produktivi-

tet i de årlige resultatplaner.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

38. Undersøgelsen viser også, at Økonomi- og Indenrigsministeriet siden 2014 har

fulgt Ankestyrelses kvalitet af den juridiske sagsbehandling af klagesagerne og afgø-

relsernes rigtighed gennem 3 kvalitetsmål. Til og med 2017 er der blevet målt på kva-

liteten ved stikprøver af sager og ved medholdelsesprocent ved domstolsprøvelse. I

2018 og 2019 har ministeriet og styrelsen valgt at måle kvalitet ved antal sager med

kritik fra Folketingets Ombudsmand. Ministeriet har bemærket, at resultatplanerne

er 1-årige og gælder for det pågældende år, hvorfor resultatmålene er udtryk for sær-

lige områder, der er strategisk prioriteret i den periode, mål- og resultatplanen omfat-

ter. Ministeriet har også oplyst, at kvalitet er et komplekst fænomen, som ikke kan

indfanges af ét enkelt mål eller en specifik indikator. Undersøgelsen viser, at det med

udgangspunkt i målene er vanskeligt at følge udviklingen i Ankestyrelsens kvalitet i

klagesagsbehandlingen.

39. Undersøgelsen viser, at sager, der bliver domstolsprøvet, ligesom sager, som Om-

budsmanden behandler, udgør en meget lille del af Ankestyrelsens samlede klage-

sagsbehandling. Ankestyrelsen har oplyst, at det er forventeligt, at sager, der bliver

domstolsprøvet, eller sager, som bliver indbragt for Ombudsmanden, ikke er dæk-

kende for Ankestyrelsens sagsbehandling. Rigsrevisionen vurderer, at det ud fra dis-

se mål er vanskeligt for Økonomi- og Indenrigsministeriet at vurdere, om kvaliteten

fastholdes over tid. Ankestyrelsen foretager andre aktiviteter til at følge kvaliteten i

sagsbehandlingen, men resultaterne afrapporteres ikke til ministeriet.

40. Undersøgelsen viser, at Økonomi- og Indenrigsministeriet og Ankestyrelsen har

mål for og opgør produktiviteten for henholdsvis arbejdsskadesager (gebyrfinansie-

ret) og samlet for styrelsens andre områder, inkl. klagesager på beskæftigelses- og

socialområderne (bevillingsfinansieret). Ankestyrelsen har oplyst, at målet om pro-

duktivitet i styrelsens resultatplan med Økonomi- og Indenrigsministeriet forstået

som kr. pr. sag på det bevillingsfinansierede og på det gebyrfinansierede område har

en række svagheder. Fx tager målet ikke højde for eventuelle ressortændringer, som

kan medføre forskydninger i produktiviteten. Målet tager heller ikke højde for, at der i

de forskellige år kan afgøres flere eller færre af de lette/svære sagstyper som følge af

ændringer i sagstilgangen på de enkelte områder, og derved påvirkes produktivite-

ten, selv om at der ikke er tale om reelle produktivitetsændringer. Rigsrevisionen be-

mærker, at Ankestyrelsen afgør ca. 54.000 sager om året, og anerkender, at der kan

være sagstyper, der kan påvirke produktiviteten, men at det med styrelsens sags-

mængde vil kræve forholdsmæssigt store ændringer, før det kan ses i styrelsens sam-

lede produktivitet opgjort på henholdsvis det gebyrfinansierede og det bevillingsfinan-

sierede område.

Domstolsprøvelse

Målet om domstolsprøvelse

handler om Ankestyrelsens

medholdelsesprocent i de sa-

ger, som bliver indgivet til

retslig prøvning. Når Ankesty-

relsen modtager en stævning,

kan styrelsen vælge at genbe-

handle sagen i stedet for at la-

de sagen blive prøvet ved en

domstol. I 2017 fik styrelsen

medhold i 1.212 ud af 1.224

retssager.

Kritik fra Ombudsman-

den

Målet om kritik fra Ombuds-

manden er knyttet til Folketin-

gets Ombudsmands årsrap-

port, hvori antallet af kritiske

udtalelser fremgår. I 2017 blev

der udtalt kritik i 1 sag, mens

der var 192 sager uden kritik,

henstillinger eller anbefalinger.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Tabel 4 viser Ankestyrelsens mål for produktivitet og det realiserede resultat i 2017

og 2018.

Tabel 4

Ankestyrelsens mål for produktivitet og det realiserede resultat i 2017

og 2018

(Kr./sag)

Arbejdsskadeområdet

(gebyrfinansieret)

Ankestyrelsens andre områder

(bevillingsfinansieret)

Mål

2017

4�½320

5�½244

Realiseret

2017

4�½184

4�½778

Mål

2018

4�½219

4�½842

Realiseret

2018

4�½569

4�½777

Inkl. beskæftigelsesområdet, socialområdet, det sociale tilsyn, børneområdet m.m.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af tabel 4, at Ankestyrelsen i 2017 opfyldte sine mål for produktivitet for

begge områder. I 2018 faldt produktiviteten for arbejdsskadeområdet, og styrelsen

nåede ikke sit mål. Det fremgår også, at det realiserede resultat for styrelsens andre

områder er ens i 2017 og 2018. Endvidere fremgår det, at klagesager på arbejdsska-

deområdet har en højere produktivitet og derved er billigere end gennemsnittet for

resten af styrelsens områder.

41. Til udregningen af produktivitet anvender Ankestyrelsen årsværkspriser (2016)

fratrukket ferie, fast estimat på antal sygedage m.m. Boks 1 viser Ankestyrelsens ud-

regning af medarbejderomkostninger til opgørelse af produktivitet.

Boks 1

Ankestyrelsens udregning af produktivitet

Ankestyrelsen opgør produktivitet (forstået som pris pr. sag) som den isolerede udgift til

sagsbehandlerens tidsforbrug, inkl. sagsoprettelse, i 2016-priser. Ankestyrelsen regner

med fastsatte årsværkspriser i 2016-priser for henholdsvis AC- og HK-medarbejdere.

Ankestyrelsen regner med, at ét årsværk er 1.924 timer (52 uger x 37 timer). Fratrukket

ferie, helligdage, sygedage, en årlig temadag og frokost regner styrelsen med 1.450 ti-

mer pr. årsværk i udregningen af produktivitet:

Faktor = 1.450 timer/1.924 timer = 0,75

Faktoren anvendes til at bestemme omkostningen pr. medarbejder, der går direkte til

Ankestyrelsens produktion. Ankestyrelsen har opgjort omkostningerne, inkl. overhead,

til 600.000 kr. for en HK-medarbejder og til 825.000 kr. for en AC-medarbejder. Over-

head er indirekte omkostninger som fx fællesudgifter til husleje, administration, it m.m.

Pris for en medarbejders arbejdstid inkl. overhead er derfor:

HK-medarbejder: 0,75 x 600.000 kr. = 450.000 kr. pr. år.

AC-medarbejder: 0,75 x 825.000 kr. = 618.750 kr. pr. år.

Kilde:

Ankestyrelsen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

42. Undersøgelsen viser, at produktivitet er udregnet for arbejdsskadesager og for

sager på de resterende af Ankestyrelsens områder. Styrelsen har oplyst, at sekreta-

riatsbetjening af nævn, det sociale tilsyn samt sager på børneområdet (herunder

også retssager) også indgår. Disse sager er typisk dyrere end både de kommunale

beskæftigelses- og socialsager samt arbejdsskadesagerne. Styrelsen har også op-

lyst, at sager i det kommunale og regionale tilsyn ikke er med i produktivitetsbereg-

ningerne, da baseline herfor blev beregnet på baggrund af produktiviteten i 2016,

hvor tilsynet ikke var en del af Ankestyrelsen.

Ankestyrelsens egne mål og resultater for produktivitet i perioden 2016-2018

43. Ankestyrelsen har oplyst, at styrelsen har sat interne produktivitetsforudsætnin-

ger, som er baseret på en forventning om, at produktiviteten hvert år skal stige som

følge af generelle forbedringer fra fx fortsat optimering af sagsgange og organisering.

Styrelsen har oplyst, at disse produktivitetsforudsætninger er en direkte følge af den

ubalance, som styrelsen har haft i bevillingen, samt konsekvensen af det årlige om-

prioriteringsbidrag.

Ankestyrelsen har tillige oplyst, at styrelsen i 2017 har arbejdet med interne produkti-

vitetsmål for beskæftigelses- og socialsagerne, herunder at den gennemsnitlige an-

vendte tid pr. sag skulle falde 4 % i forhold til den realiserede gennemsnitlige anvend-

te tid pr. sag i 4. kvartal 2016. Det interne mål i 2017 er fastsat i et forsøg på at effekti-

visere styrelsen ud af den ubalance, der har været i styrelsens bevilling frem til finans-

loven for 2019.

44. Tabel 5 viser Ankestyrelsens egen opgørelse af produktivitet fra 2016 til 2018 og

styrelsens produktivitetsmål for 2017. I 2016 og 2018 satte styrelsen ikke mål for an-

vendte timer pr. sag på de enkelte områder.

Tabel 5

Realiseret produktivitet pr. sag i 2016, 2017 og 2018 og mål for produktivitet som tid pr. sag i

2017

(Timer/sag)

Kommunale beskæftigelsessager

Kommunale socialsager

Beskæftigelses- og socialsager

Udbetaling Danmark

Arbejdsskadesager

Realiseret

2016

7�½8

6�½3

9�½8

7�½1

Mål

2017

6�½8

5�½6

7�½6

6�½8

Realiseret

2017

7�½6

6�½3

8�½6

7�½0

Realiseret

2018

7�½1

7�½2

7�½7

7�½6

Målet er 4 % lavere end det realiserede antal timer pr. sag i 4. kvartal 2016.

Note: Ankestyrelsen opgør områderne ud fra egen opdeling i, om det vurderes at være en socialsag eller en beskæftigelsessag, og ikke efter, hvilket

lovområde sagen tilhører. Ca. 3.500 sager under Beskæftigelsesministeriets ressortområde er blevet behandlet i kontorer, der behandler so-

cialsager.

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra Ankestyrelsen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Det fremgår af tabel 5, at den realiserede produktivitet fra 2016 til 2017 og igen fra

2017 til 2018 for de kommunale beskæftigelsessager og for sager fra Udbetaling Dan-

mark er forbedret, da antallet af timer pr. sag er faldet. For de kommunale socialsa-

ger er den realiserede produktivitet i 2016 og 2017 ens, og der er et produktivitetsfald

fra 2017 til 2018, idet antallet af timer pr. sag er steget. I 2018 er produktiviteten for ar-

bejdsskadesager faldet og den er den laveste i perioden, idet antallet af timer pr. sag

er det højeste. Endelig fremgår det af tabellen, at ingen af produktivitetsmålene for

2017 er indfriet. Ankestyrelsen har oplyst, at manglende opfyldelse af mål om produk-

tivitet ikke er ensbetydende med utilfredsstillende produktivitet.

Opgørelse af produktivitet i 2018 med lønomkostninger

45. Ankestyrelsen opgør den gennemsnitlige produktivitet månedsvist som timer pr.

sag på de organisatoriske enheder, dvs. produktiviteten i de enkelte fagkontorer. Fag-

kontorerne på beskæftigelses- og socialområderne behandler sager fra både kom-

munerne og Udbetaling Danmark. I perioden 2017-2018 viser styrelsens opgørelse, at

det kan tage fra 4 timer til mere end 16 timer at afgøre en sag. Styrelsens opgørelse

viser også en stor variation på de enkelte områder. Styrelsen har oplyst, at den store

variation i den gennemsnitlige produktivitet delvist skyldes den cyklus, som mange

kontorer følger, og som er en direkte konsekvens af, at sagsproduktionen er styret af

kvartalsvise mål. Cyklussen medfører, at mange kontorer i den første måned af et

kvartal starter med at indhente supplerende oplysninger på mange nye sager og sva-

re på indsigelser på afsluttede sager. Kontorerne afslutter derfor ikke mange sager,

hvilket giver en lavere produktivitet i kvartalets første måned. I den sidste måned af

et kvartal startes forholdsvist færre nye sager, men der afsluttes forholdsvist mange

sager, hvilket giver en højere produktivitet i kvartalets sidste måned.

Ankestyrelsens opgørelse viser også, at produktiviteten er lavere på arbejdsskadeom-

rådet end på beskæftigelses- og socialområderne. Styrelsen har oplyst, at der i 2018

har været en relativt høj naturlig afgang af medarbejdere på arbejdsskadeområdet,

der har påvirket produktiviteten negativt. Styrelsen har også oplyst, at arbejdsskade-

sager i gennemsnit er mere komplicerede end beskæftigelses- og socialsager.

46. Vi har opgjort Ankestyrelsens produktivitet i 2018 i fagkontorerne for at undersø-

ge betydningen af forskellene i produktivitet mellem de mindst og mest produktive

kontorer på undersøgelsens 3 klageområder. For at undersøge det, har vi gennemført

beregninger, hvor vi inddrager lønomkostninger til sagsbehandling.

Ankestyrelsen har oplyst, at det kan være vanskeligt at sammenligne produktiviteten

på tværs af kontorerne på grund af kontorernes specialisering i dele af lovgivningen

og kontorernes behandling af forskellige typer af sager. Rigsrevisionen bemærker, at

styrelsen samtidig selv har sammenlignet produktiviteten på tværs af kontorerne og

har haft de samme produktivitetsmål for kommunale sager i beskæftigelseskontorer-

ne i 2018. Rigsrevisionen bemærker også, at styrelsen ikke har undersøgt betydningen

af forskellige sagstyper på kontorernes produktivitet.

Økonomi- og Indenrigsministeriet har oplyst, at ministeriet ud fra et styringsperspek-

tiv finder det mere relevant at følge Ankestyrelsens samlede produktivitet frem for

produktiviteten i styrelsens fagkontorer. Rigsrevisionen bemærker, at ved manglen-

de opfyldelse af mål for produktivitet og sagsbehandlingstider er viden om forskelle i

Ankestyrelsen, fx på tværs af kontorer, relevant.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

47. Tabel 6 viser 9 fagkontorers produktivitet i 2018 opgjort som timer pr. sag og som

kr. pr. sag justeret for andel timer og estimeret andel lønomkostninger brugt på be-

handling af klagesager. Vi har i bilag 1 redegjort for de usikkerheder, der knytter sig til

opgørelsen af produktivitet i forhold til registreringspraksis og afgrænsning af sagsty-

per. For medarbejderne i det kontor, der blev oprettet i oktober 2018, er lønomkost-

ninger fordelt efter medarbejdernes tidligere tilknytning i Ankestyrelsen. Ved at be-

regne den gennemsnitlige produktivitet for et helt år vil eventuelle udsving i enkelte

måneder og kvartaler i løbet af året blive udlignet. I 2018 var der i alt ca. 350 sagsbe-

handlere fordelt i fagkontorerne.

Tabel 6

Produktivitet i timer pr. sag og kr. pr. sag i kontorer på beskæftigelses-, social- og arbejdsskade-

områderne i 2018

Beskæftigelsesområdet

Kontor

Timer pr. sag

Kr. pr. sag

Kilde:

Rigsrevisionen.

Socialområdet

8�½3

2�½079

6�½6

1�½673

7�½2

1�½809

Arbejdsskadeområdet

7�½3

1�½931

9�½4

2�½099

6�½6

1�½630

7�½4

1�½708

7�½5

2�½066

6�½0

1�½557

Det fremgår af tabel 6, at kontorernes produktivitet for hele 2018 både som antal ti-

mer pr. sag og som kr. pr. sag varierer på tværs af kontorerne. Produktiviteten som

kr. pr. sag varierer fra 1.557 til 2.099. Variationen mellem kontorerne på beskæftigel-

ses- og socialområderne kan i nogen grad skyldes forskelle mellem sagerne, som for-

deles til kontorerne, efter hvilket emne sagerne omhandler. På arbejdsskadeområ-

det, hvor sagerne fordeles tilfældigt mellem kontorerne, er der en forskel på mellem

1.630 kr. pr. sag og 2.099 kr. pr. sag fra det mest produktive til det mindst produktive

kontor. Rigsrevisionen konstaterer, at der er et store udsving i produktiviteten på

tværs af Ankestyrelsens fagkontorer.

48. Figur 6 sammenligner de enkelte kontorers produktivitet i 2018 med den gennem-

snitlige produktivitet på områderne. På beskæftigelses- og socialområderne er gen-

nemsnittet for fagkontorerne et fælles gennemsnit, idet sagsbehandlerne registrerer

timer relateret til deres fagkontor og ikke til lovområder, og Ankestyrelsen har oplyst,

at ca. 3.500 sager under Beskæftigelsesministeriets ressortområde blev behandlet i

kontorer knyttet til socialområdet.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Figur 6

Produktivitet i 2018 beregnet ud fra gennemsnittet af sager på tværs af fagkontorer for

beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne

24 %

15 %

Dårligere end

gennemsnittet

Gennemsnit

Bedre end

gennemsnittet

÷5 %

÷7 % ÷7 %

÷ 14 %

÷ 16 %

÷ 13 % ÷ 12 %

÷3%

16 % 15 %

13 %

1% 0%

Beskæftigelsesområdet

Socialområdet

Timer pr. sag

Kr. pr. sag

Arbejdsskadeområdet

Note: 0 = gennemsnittet.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Figur 6 viser hvert fagkontors procentvise afvigelse fra gennemsnittet af produktivi-

teten. For hvert kontor vises afvigelsen i produktivitet både som timer pr. sag og kr.

pr. sag. Jo tættere et kontors gennemsnit er på 0, jo tættere er kontorets produktivi-

tet på gennemsnittet. Hvis fx et kontor har en negativ afvigelse, bruger kontoret fær-

re timer eller færre kr. pr. sag end gennemsnittet for sagerne. For kontor B viser figu-

ren derfor, at kontoret er 5 % mindre produktivt end gennemsnittet, hvis produktivi-

tet opgøres som timer pr. sag, men 15 % mindre produktivt end gennemsnittet, hvis

produktivitet udregnes som kr. pr. sag.

Figur 6 viser, at der i 2018 er stor forskel på kontorernes afvigelse i forhold til gen-

nemsnittet for områderne. Der er også variation i forhold til, om kontorerne er under

eller over gennemsnittet, afhængigt af om produktivitet opgøres som timer pr. sag el-

ler som kr. pr. sag (jf. kontor A og G). På arbejdsskadeområdet (kontor G, H og I), hvor

kontorerne er direkte sammenlignelige, viser figuren også, at kontor H bruger 24 %

mere end gennemsnittet udregnet i timer pr. sag, mens forskellen er faldet til 13 %,

når produktivitet er udregnet med lønomkostninger, dvs. kr. pr. sag. Vores beregnin-

ger viser således, at kontorernes produktivitet er forskellig, alt efter om produktivite-

ten opgøres som timer pr. sag eller som kr. pr. sag. Dette illustrerer vigtigheden af at

inddrage viden om lønomkostninger for at få det bedste grundlag for at følge op på

kontorernes produktivitet.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

49. En høj personaleomsætning og en stor gruppe medarbejdere med kort ancienni-

tet kan påvirke sagsbehandlingstiden. Undersøgelsen viser, at 43 % af medarbejder-

ne i Ankestyrelsens fagkontorer medio november 2018 havde mindre end 3 års ancien-

nitet. Undersøgelsen viser også, at den gennemsnitlige anciennitet varierer fra ca. 3

år til ca. 9 år mellem kontorerne. Undersøgelsen viser tillige, at styrelsen havde en

samlet medarbejderafgang på 18 % i 2018 i fagkontorerne, hvor personaleomsætnin-

gen for hele staten var 19,5 %. Afgangen var højest på arbejdsskadeområdet. Styrel-

sen har oplyst, at der har været en relativ høj naturlig afgang på arbejdsskadeområ-

det, især af erfarne medarbejdere. Styrelsen har også oplyst, at styrelsen har priori-

teret genbesættelse af de ledige stillinger højt, selv om genbesættelse af ledige stillin-

ger ikke direkte kan kompensere for det produktionstab, der følger, når mange erfar-

ne medarbejdere siger op i løbet af en relativt kort periode. Kombinationen af tabet af

erfarne medarbejdere, især i kontor H, mange nyansatte medarbejdere og oplæring

af nye medarbejdere kan forklare, hvorfor produktiviteten i kontor H på arbejdsska-

deområdet har været lavere end i de øvrige kontorer. Det kan også forklare, at konto-

ret i gennemsnit anvender flere timer pr. sag, og at forskellen er mindre, når lønom-

kostninger indgår i produktivitetsudregningerne.

50. Undersøgelsen viser, at variationen i produktiviteten på tværs af fagkontorerne

ikke alene kan forklares med forskelle i lønomkostninger og anciennitet. Variation

kan også være udtryk for, at nogle kontorer arbejder mere produktivt end andre. Un-

dersøgelsen viser også, at Ankestyrelsens produktion havde været højere i 2018, hvis

de mindre produktive kontorer var lige så produktive som de mest produktive konto-

rer.

Vores beregning viser, at hvis de mindst produktive kontorer på arbejdsskadeområ-

det havde behandlet lige så mange sager, som det mest produktive kontor på områ-

det, ville der i 2018 have været afgjort ca. 1.700 flere arbejdsskadesager, svarende til

ca. 14 % flere. Ankestyrelsen har oplyst, at det er urealistisk, at det mindst produktive

kontor inden for en kort årrække kan får en produktivitet svarende til det mest pro-

duktive kontor.

Initiativer til at øge produktiviteten

51. Tabel 7 viser de initiativer, som Ankestyrelsen har iværksat for at øge produktivi-

teten.

Tabel 7

Initiativer, der skal øge produktivitet

Initiativ

Workflow-mentorer

År

2016-løbende

Formål

Øge produktiviteten hos uerfarne med-

arbejdere og gøre den enkelte i stand til

at opfylde sit produktionsmål

Understøtte effektive og smidige proces-

ser

Minimere fejl og øge produktiviteten i

Administrationen

Konkret indsats

Uddannelse af 12 workflow-

mentorer

Indkøb af ESDH-system

2 processer automatiseret

Nyt ESDH-system

Automatiserede processer

2017

2018

Kilde:

Rigsrevisionen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Det fremgår af tabel 7, at Ankestyrelsen i efteråret 2016 iværksatte ordningen Work-

flow-mentorer. Workflow-initiativet er en del af oplæringen af nye medarbejdere samt

supervisionen af erfarne medarbejdere. Formålet med initiativet er at gøre den en-

kelte medarbejder i stand til at opfylde sit produktionsmål. Ordningen går ud på, at

erfarne medarbejdere fungerer som flowmentorer, der hjælper andre medarbejdere

med at få en effektiv sagsbehandling. Ordningen omfatter beskæftigelses- og social-

områderne og udgør 12 medarbejdere i 2018. Styrelsen har oplyst, at der vil være en

konkret og lokal evaluering af, om medarbejderen forbedrer sig som følge af initiati-

vet. Styrelsen har også oplyst, at det endnu er for tidligt at evaluere initiativet på cen-

tralt niveau.

Det fremgår også af tabellen, at Ankestyrelsen i november 2017 implementerede et

nyt elektronisk sags- og dokumenthåndteringssystem. Formålet med systemet er at

sikre effektive og smidige processer, som derved kan øge den enkelte sagsbehand-

lers produktivitet. Styrelsen har ikke vurderet det nye systems betydning for medar-

bejdernes produktivitet, men estimerede i 2016, at gevinsten ved supplerende digita-

liseringsprojekter ville være 1.000 flere afgjorte sager i 2018. Styrelsen har oplyst, at

da de supplerende digitaliseringsprojekter har været forsinkede, kan de realiserede

gevinster ved disse endnu ikke evalueres.

52. Undersøgelsen viser, at Ankestyrelsen i 2018 iværksatte 2 automatiserede pro-

cesser i Administrationen, som fortsat er under udvikling. Tidligere oprettede Admi-

nistrationen manuelt arbejdskopier af indkomne sager ved at samle alle sagens do-

kumenter i et pdf-dokument. I dag sker dette automatisk. Derudover sker fordelingen

af indkommen post også automatisk fra Ankestyrelsens hovedpostkasse til under-

postkasser i styrelsen. Disse 2 automatiserede processer har til formål at minimere

fejl og øge produktiviteten i Administrationen. Styrelsen har ikke vurderet effekten af

de automatiserede processer på produktiviteten, da begge projekter fortsat er i ud-

viklingsfasen. Styrelsen har gevinstafdækket projekterne, og forventningen er, at au-

tomatisering af arbejdskopierne vil medføre en gevinst på 0,2 mio. kr. fra 2020. For-

delingen af indkommen post forventes ligeledes at medføre en gevinst på 0,2 mio. kr.

fra 2020.

53. Undersøgelsen viser, at Ankestyrelsen løbende arbejder med at sikre, at sagerne

lever op til den fastsatte kvalitet, og at sagsbehandlerne løbende bliver understøttet i,

at fx retningslinjer og beskrivelser af styrelsens praksis er tilgængelige.

Ankestyrelsen har oplyst, at der er nedskrevet praksis på mange forskellige områder,

og styrelsens medarbejdere har adgang til at søge i styrelsens database, hvor princi-

pielle afgørelser og relevant praksis til brug for sagsbehandlingen findes.

Undersøgelsen viser også, at initiativer til at fastholde kvaliteten af sagsbehandlingen

kører parallelt og altså ikke er direkte sammenkoblet med de forskellige initiativer til

at øge produktiviteten. Det kan medføre en risiko for, at lavere kvalitet opstået som

følge af initiativer til at øge produktiviteten ikke bliver identificeret. Ankestyrelsen har

oplyst, at det er en grundforudsætning for ethvert initiativ, der skal øge produktivite-

ten, at kvaliteten fastholdes. Styrelsen har også oplyst, at det ligeledes er en grund-

forudsætning, at afgørelserne er korrekte.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

Resultater

Undersøgelsen viser, at Økonomi- og Indenrigsministeriet og Ankestyrelsen har sat

produktivitetsmål i 2017 og 2018 og mål for kvalitet i perioden 2014-2019 i årlige re-

sultatplaner. Undersøgelsen viser også, at styrelsen anvender faste årsværkspriser

og samme omkostningsniveau på tværs af områder og år, når styrelsen udregner

produktivitet som kr. pr. sag. Rigsrevisionen finder, at de seneste års kvalitetsmål re-

lateret til den juridiske kvalitet af sagsbehandlingen og afgørelsernes rigtighed dæk-

ker et meget lille område af styrelsens klagesagsbehandling, og at resultaterne er

vanskelige at overføre til styrelsens ca. 54.000 sager.

Undersøgelsen viser også, at Ankestyrelsens opgørelse af produktivitet på arbejds-

skadeområdet viste et fald i perioden 2016-2018. For kommunale beskæftigelsessa-

ger og sager fra Udbetaling Danmark steg produktiviteten i den 3-årige periode, mens

den for kommunale socialsager i 2016 og 2017 var uændret og faldt i 2018.

Ankestyrelsens egne beregninger viser, at der er stor variation i produktiviteten mel-

lem kontorerne. Styrelsens opgørelse af produktivitet på arbejdsskadeområdet viser,

at produktiviteten var lav i forhold til de andre områder.

Rigsrevisionens beregninger, der tager højde for lønomkostninger til sagsbehandlin-

gen, viser, at produktiviteten for fagkontorerne udregnet som et gennemsnit for hele

2018 varierer fra 1.557 kr. til 2.099 kr. pr. sag. Ud fra forskelle i produktiviteten er det

Rigsrevisionens vurdering, at Ankestyrelsen kan øge produktiviteten ved, at de min-

dre produktive kontorer lærer af de mest produktive kontorers tilgange til sagsbe-

handling af klagesager. På arbejdsskadeområdet, hvor sagerne bliver fordelt tilfæl-

digt mellem kontorerne, og hvor styrelsen har oplyst, at der har været en høj naturlig

afgang af erfarne medarbejdere, er forskellen i produktiviteten fra 1.630 kr. pr. sag til

2.099 kr. pr. sag.

Rigsrevisionens beregninger af fagkontorernes produktivitet i 2018 viser, at produkti-

viteten er forskellig, alt efter om den opgøres som timer pr. sag eller kr. pr. sag. Un-

dersøgelsen viser fx, at et kontors produktivitet er 5 % dårligere end gennemsnittet

udregnet på basis af timer pr. sag, mens forskellen er 15 %, når produktiviteten er ud-

regnet med lønomkostninger. Det er derfor Rigsrevisionens vurdering, at det er vig-

tigt, at Ankestyrelsen medtager lønomkostninger, når styrelsen opgør produktivite-

ten. Endvidere viser undersøgelsen, at hvis de mindst produktive kontorer på arbejds-

skadeområdet havde behandlet lige så mange sager, som det mest produktive kon-

tor på området, ville der i 2018 have været afgjort ca. 1.700 flere arbejdsskadesager,

svarende til ca. 14 % flere sager.

Undersøgelsen viser, at Ankestyrelsen har taget flere initiativer til at øge produktivi-

teten. Undersøgelsen viser også, at styrelsens initiativer til direkte at forbedre pro-

duktiviteten ikke er vurderet for den virkning, de har haft. Fastholdelse af kvaliteten

af sagsbehandlingen er særligt vigtig, når styrelsen foretager ændringer for at for-

bedre produktiviteten. Undersøgelsen viser, at initiativer til fastholdelse af kvalitet

sker løbende uden en direkte kobling til de initiativer, der skal føre til produktivitets-

forbedringer, men at Ankestyrelsen anser fastholdelse af kvalitet som en grundfor-

udsætning for produktivitetsforbedringer.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

3.2. Ankestyrelsens sagsflow

54. Vi har undersøgt, om der er elementer i klagesagernes sagsflow, der kan forklare

lange sagsbehandlingstider. Det har vi gjort ved at undersøge sagernes gennemløbs-

tid, hvilke handlinger sagsbehandlerne foretager, og om der er forskelle mellem sags-

områderne. Vi har tillige undersøgt udvalgte handlinger for, hvor lang tid de tager.

Analyserne er foretaget på data om sagsbehandlingen for 2018, hvor sagerne er op-

rettet og afsluttet i styrelsens nye journalsystem, da analysen af sagsflow ikke kan fo-

retages på sager fra det gamle journalsystem. Genoptagne sager og efteroprettede

sager er tillige frasorteret. I udgangspunktet indgår sagsbehandlingen af 28.330 sa-

ger, jf. bilag 1. Da det kun er en delmængde af den sagsmængde, der indgår i opgørel-

sen af sagsbehandlingstider i kapitel 2, vil de samlede gennemløbstider ikke være

sammenlignelige med sagsbehandlingstiderne for 2018.

Ankestyrelsen har oplyst, at de sager, der indgår i Rigsrevisionens analyse af sagsflow-

et, i gennemsnit har en kortere sagsbehandlingstid end de sager, som analysen ikke

medtager. Derfor vil de reelle gennemløbstider for alle afsluttede sager i 2018 i gen-

nemsnit være længere end resultaterne af Rigsrevisionens analyse.

55. Figur 7 viser det overordnede sagsflow i Ankestyrelsen for alle sager uanset om-

råde.

Gennemløbstid

Gennemløbstid er den tid kla-

gen er om at komme igennem

sagsbehandlingen, dvs. hvor

lang tid sagen er undervejs i

Ankestyrelsen.

Figur 7

Sagsflow for sager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne

ANKESTYRELSEN

ADMINISTRATIONEN

FAGKONTORER

Klage

Forbehandling

Sagsbehandling

Afgørelse

Kilde:

Rigsrevisionen.

Figur 7 illustrerer Ankestyrelsens sagsflow, fra Administrationen modtager sagen, til

et fagkontor afgør sagen. Administrationens primære opgave i sagsflowet er at for-

behandle sagen, mens fagkontorets opgave er at behandle og afgøre sagen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

Gennemsnitlig gennemløbstid i Administrationen

56. Undersøgelsen viser, at årsagerne til variationen i sagsbehandlingstid bl.a. skal

findes i, om sagen er fuldt oplyst, når Ankestyrelsen modtager den. Figur 8 viser, dels

hvilke ekstra handlinger Administrationen kan udføre, hvis sagen fx ikke er tilstræk-

keligt oplyst til at kunne træffe en afgørelse, dels sagernes gennemløbstid.

Figur 8

Mulige handlinger og gennemsnitlig gennemløbstid i Administrationen

FORBEHANDLING

Gennemsnitlig gennemløbstid: 4,3 uger

(27.831 sager)

ADMINISTRATIONEN

Ingen yderligere oplysninger indhentes

(22.893 sager)

Klage

Minimumsakter indhentes

(4.938 sager)

Forbehandling

afsluttet

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af figur 8, at Administrationen kan indhente manglende minimumsakter.

I nogle tilfælde undlader Administrationen at indhente manglende minimumsakter,

da fagkontoret ved gennemgangen af sagen også kan blive opmærksom på mang-

lende oplysninger. Figuren viser også, at den gennemsnitlige gennemløbstid på tværs

af alle sager er 4,3 uger, dvs. sagen ligger i Administrationen i denne periode, inden

den er forbehandlet og klar til sagsbehandling. I denne periode medgår, at parten i

klagesagen på eget initiativ inden for 14 dage kan komme med yderligere oplysninger.

Hvis Ankestyrelsen ikke modtager sådanne oplysninger inden for de 14 dage, anses

sagen for at være klar til at blive sagsbehandlet i fagkontoret.

57. Tabel 8 viser forskellen i den gennemsnitlige gennemløbstid for sager i Admini-

strationen, hvor Administrationen ikke har hentet minimumsakter (”simple” sager),

og for sager, hvor Administrationen har hentet minimumsakter.

Minimumsakter

Minimumsakter omfatter af-

gørelse og genvurdering fra

første instans, borgerens kla-

ge og eventuelt en fuldmagt.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Tabel 8

Gennemsnitlig gennemløbstid i Administrationen

Uger (antal sager)

Alle sager

”Simple” sager

Sager med indhentning

af minimumsakter

6�½6 (1�½554)

5�½7 (1�½126)

6�½3 (60)

6�½0 (2�½198)

Forskel mellem ”simple”

sager og sager, hvor der

indhentes minimumsakter

57 %

63 %

117 %

40 %

Kommunale beskæftigelsessager

Kommunale socialsager

Beskæftigelses- og socialsager

(Udbetaling Danmark)

Sager om forsikrede ledige

Kilde:

Rigsrevisionen.

5�½0 (11�½322)

3�½8 (7�½321)

3�½1 (2�½107)

4�½7 (7�½081)

4�½2 (9�½768)

3�½5 (6�½195)

2�½9 (2�½047)

4�½3 (4�½883)

Det fremgår af tabel 8, at de gennemsnitlige gennemløbstider i Administrationen for

alle sager uanset handling er mellem 3,1 uger og 5,0 uger. Det fremgår også, at den

gennemsnitlige gennemløbstid stiger, når Administrationen skal indhente minimums-

akter. Forskellen er mellem 40 % og 63 % for hovedparten af sagerne. Rigsrevisionen

bemærker, at sagen skal være fuldt oplyst, før en afgørelse kan blive truffet. Det be-

tyder, at minimumsakter skal tilvejebringes. Undersøgelsen viser også, at Ankestyrel-

sen vil kunne nedbringe gennemløbstiden i Administrationen betydeligt, hvis myndig-

hederne, der i første omgang har truffet afgørelse, i højere grad bliver understøttet af

Ankestyrelsen i at medsende de oplysninger, som styrelsen skal bruge.

Gennemsnitlig ventetid mellem Administrationen og fagkontorer

58. Undersøgelsen viser, at ventetiden, fra Administrationen har forberedt sagen til

sagsbehandling, til fagkontoret tager fat i sagen og behandler den, i høj grad er med-

virkende til lange gennemløbstider. Figur 9 viser den gennemsnitlige ventetid for alle

sager, hvor sagerne ligger stille mellem Administrationen og fagkontorerne.

Figur 9

Ventetid mellem Administrationen og fagkontorerne

VENTETID

Gennemsnitlig gennemløbstid: 9,3 uger

(26.175 sager)

ADMINISTRATIONEN

FAGKONTORER

Klage

Forbehandling

Sagsbehandling

Afgørelse

Kilde:

Rigsrevisionen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

Det fremgår af figur 9, at den gennemsnitlige ventetid for sagerne er 9,3 uger, hvilket

betyder, at sagen er klar, men sagsbehandlingen først påbegyndes efter i gennemsnit

9,3 uger. Ventetiden er uden værdi for borgeren, som har klaget. Rigsrevisionen be-

mærker, at det ikke er hensigtsmæssigt at nedbringe overgangen mellem Administra-

tionen og fagkontorerne til nul, da det vil betyde, at der til enhver tid skulle være en

sagsbehandler klar til at behandle sagen, når Administrationen har klargjort den. Det

ville betyde et stort beredskab af sagsbehandlere, og at sagsbehandlerne i perioder

skulle vente på at komme til at behandle sager. Samtidig er det uhensigtsmæssigt, at

sager venter i mange uger på, at en sagsbehandler kan behandle sagen. Økonomi- og

Indenrigsministeriet har oplyst, at så længe der er flere sager, end Ankestyrelsen har

sagsbehandlerkapacitet til at afgøre, vil sagsbehandlingstiden ikke falde. Ministeriet

har også oplyst, at den væsentligste forklaring på de lange sagsbehandlingstider er,

at Ankestyrelsen har været strukturelt underfinansieret i forhold til antallet af indkom-

ne sager. Ministeriet forventer, at den samlede sagsbehandlingstid og ventetiden

mellem Administrationen og fagkontorerne vil falde som følge af merbevillingen på

35 mio. kr., som Ankestyrelsen har fået tildelt i 2019.

Ankestyrelsen har oplyst, at styrelsen forsøger at opretholde et vis mængde af sager

(sagspool), så der til enhver tid er sager tilgængelige for sagsbehandlerne. Ankesty-

relsen har også oplyst, at ud fra de midler styrelsen har haft til rådighed, har Admini-

strationen og fagkontorerne været dimensionerede med henblik på, at fagkontorerne

på ethvert tidspunkt skulle have et tilstrækkeligt antal nye sager at gå i gang med.

59. Tabel 9 viser den gennemsnitlige ventetid for sagerne, hvor fagkontorerne endnu

ikke har påbegyndt sagsbehandlingen.

Tabel 9

Ventetid mellem Administrationen og fagkontorerne

Sager

Kommunale beskæftigelsessager

Kommunale socialsager

Beskæftigelses- og socialsager (Udbetaling Danmark)

Arbejdsskadesager

Gennemsnitlig

ventetid

7�½8 uger

9�½7 uger

11�½4 uger

10�½9 uger

10�½761

6�½681

1�½700

7�½033

Antal sager, som indgår i den konkrete analyse.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af tabel 9, at den gennemsnitlige ventetid, fra Administrationen har klar-

gjort sagen, til fagkontorerne påbegynder at behandle sagen, varierer fra 7,8 uger til

11,4 uger.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Gennemsnitlige gennemløbstider i fagkontorerne

60. Figur 10 viser, hvordan sagsflowet ser ud for et fagkontor samt den gennemsnitli-

ge gennemløbstid i kontorerne, uanset hvilke handlinger fagkontorerne udfører. An-

kestyrelsen har oplyst, at sagsbehandlerne i fagkontorerne også kan indhente sup-

plerende oplysninger mundtligt.

Figur 10

Mulige handlinger og den gennemsnitlige gennemløbstid i fagkontorerne

SAGSBEHANDLING

Gennemsnitlig gennemløbstid: 4,9 uger

(26.569 sager)

FAGKONTORER

Ingen yderligere oplysninger indhentes

(16.331 sager)

Forbehandling

afsluttet

Supplerende

oplysninger

Lægefaglig

vurdering

(10.238 sager)

Afgørelse

Ankemøde eller

skriftlig votering

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af figur 10, at fagkontorerne under sagsbehandlingen kan foretage for-

skellige handlinger. For at afgøre en sag kan det være nødvendigt at indhente supple-

rede oplysninger, en lægefaglig vurdering og/eller afholde et ankemøde eller en

skriftlig votering. Om handlingerne er nødvendige, afhænger i høj grad af sagsområ-

det og af, hvor godt sagen er oplyst ved modtagelse af klagen. Undersøgelsen viser,

at den gennemsnitlige gennemløbstid i fagkontorerne er 4,9 uger og næsten halvt så

lang som den gennemsnitlige tid, sagen ligger stille mellem Administrationen og fag-

kontoret.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

61. Tabel 10 viser de gennemsnitlige gennemløbstider for sagerne i fagkontorerne for

”simple sager” uden indhentning af yderligere oplysninger m.m. i forhold til den sam-

lede sagsmængde.

Tabel 10

Gennemsnitlig gennemløbstid i fagkontorerne

Uger (antal sager)

Sager i alt

uanset handling

3�½8 (10�½952)

3�½3 (6�½658)

2�½6 (1�½854)

8�½7 (7�½105)

”Simple” sager

Gennemløbstid for

”simple” sager

i forhold til alle sager

÷ 16

÷ 12

Kommunale beskæftigelsessager

Kommunale socialsager

Beskæftigelses- og socialsager (Udbetaling Danmark)

Arbejdsskadesager

3�½2 (8�½664)

2�½9 (5�½846)

2�½6 (1�½799)

Simple sager er sager, hvor der ikke indhentes supplerende oplysninger eller lægefaglig vurdering. Der afholdes heller ikke ankemøder eller skriftlig

votering.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Det fremgår af tabel 10, at fra sagsbehandleren påbegynder sagsbehandlingen, til af-

gørelsen foreligger, går der i gennemsnit mellem 2,6 og 8,7 uger. For de ”simple” sa-

ger, hvor der fx hverken foregår ankemøder eller bliver indhentet supplerende oplys-

ninger, er den gennemsnitlige gennemløbstid for de kommunale beskæftigelses- og

socialsager henholdsvis 16 % og 12 % kortere. Da det er et krav, at en sag på arbejds-

skadeområdet enten er på et møde eller har skriftlig votering, er der ingen ”simple”

sager på arbejdsskadeområdet. Da der på beskæftigelses- og socialområderne kun i

få tilfælde indhentes lægefaglig vurdering og holdes møde, vil indhentning af supple-

rende oplysninger være den primære årsag til længere sagsbehandlingstider.

62. Yderligere undersøgelse af resultaterne af sagsflowet viser, at indhentning af sup-

plerende oplysninger forlænger den gennemsnitlige gennemløbstid for kommunale

beskæftigelses- og socialsager med henholdsvis 2,1 uger og 2,0 uger. Undersøgelsen

viser også, at der er en tilnærmelsesvis lineær sammenhæng mellem sagsbehand-

lingstiden og antallet af breve sendt vedrørende sagen.

63. Undersøgelsen viser, at Administrationens booking af ankemøder og skriftlig vo-

tering samt afholdelse af dem har mindre betydning for den samlede sagsbehand-

lingstid. 33 % af arbejdsskadesagerne, som fagkontorerne beder Administrationen

om at sætte på et møde eller skriftlig votering, bliver sat på et møde samme dag. Den

gennemsnitlige gennemløbstid, fra Administrationen har booket sagen, til et ankemø-

de eller en skriftlig votering bliver afholdt, er 1,6 uge uanset område. Skriftlig votering

og ankemøder sker fortrinsvis på arbejdsskadeområdet.

Undersøgelsen viser desuden, at indhentning af lægefaglig vurdering også har mindre

betydning for den samlede sagsbehandlingstid. For arbejdsskadesager, hvor der ikke

er efterspurgt lægefaglig vurdering, er den gennemsnitlige gennemløbstid 7,8 uger,

hvilket er 1,5 uge mindre end, hvis der er hentet en lægefaglig vurdering.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Initiativer målrettet hensigtsmæssigt sagsflow

64. Undersøgelsen viser, at Ankestyrelsen i perioden 2014-2019 har taget en række

initiativer til at modvirke lange sagsbehandlingstider og derved også nedbringe ven-

tetiden mellem Administrationen og fagkontorerne. Tabel 11 viser Ankestyrelsens ini-

tiativer.

Tabel 11

Ankestyrelsens initiativer

Initiativ

KORSA-projektet

Resultatlønsprojekter

Digitalt ankeskema

Budgetanalyse

År

2014

2014-løbende

2016

Formål

Fremme sagsproduktionen og samtidig

sikre en god kvalitet i sagsbehandlingen

Øge sagsproduktionen

Bl.a. sikre smidige processer

Afdække potentielle interne ompriorite-

ringsmuligheder og identificere mulige

tiltag, der kan løfte produktiviteten og

effektiviteten

Afvikling af sagspukler på det

bevillingsstyrede område

Øge sagsproduktionen

Systematisk at belyse muligheder og

gevinster ved digitaliseringsprocesser

Sparre penge ved at reducere brugen

af Kammeradvokaten

Fastlægge den fremadrettede bevilling

Konkret indsats

Bl.a. etableringen af driftsledernet-

værk

Anvendt 5 gange i perioden

Sikre, at flere sager ved modtagelsen

har alle minimumsakter

Øget sagsproduktion ved bl.a. an-

vendelse af rådighedsforpligtelsen

Pukkelafvikling

Merarbejde

Gevinstgruppen

Reducere udgifter til

Kammeradvokat

Budgetanalyse

Kilde:

Rigsrevisionen.

2016-2018

2017-2018

2017-løbende

2017-2019

Brug af opsparing til at afgøre flere

sager

Afgøre flere sager

Løbende afdækning af gevinster ved

potentielle digitaliseringsprojekter

Hjemtage sager fra Kammeradvoka-

ten, så frigjorte midler kan anvendes

til sagsbehandling

Afventer

2019

KORSA

KORSA er en forkortelse for

kortere sagsbehandlingstid.

Det fremgår af tabel 11, at Ankestyrelsen har taget flere initiativer til at afgøre flere sa-

ger og nedbringe sagsbehandlingstiden. Styrelsen gennemførte bl.a. KORSA-projek-

tet i 2014, som havde til formål at fremme sagsproduktionen. Projektet havde fokus

på 4 indsatsområder: udvikling af et driftsledelsesgrundlag, forretningsudvikling, mål-

rettet driftsplanlægning og videreudvikling af ledelsesinformationen. Styrelsen har

oplyst, at et af de vigtigste resultater, der kom ud af KORSA-projektet, var etablerin-

gen af et netværk i styrelsen, der skulle sikre en effektiv struktur for udvikling og im-

plementering af forbedringsforslag, målrettet planlægning, gennemførelse og opfølg-

ning.

Ankestyrelsen indførte fra 1. september 2016 et digitalt ankeskema til de kommunale

beskæftigelses- og socialsager. For beskæftigelses- og socialsager fra Udbetaling

Danmark blev det digitale ankeskema taget i brug fra februar 2017. Formålet med an-

keskemaet er, at alle relevante akter bliver medsendt i første omgang, hvilket gør, at

styrelsen ikke skal bruge unødig tid på efterfølgende at indhente dem. Styrelsen har

oplyst, at der fortsat er fejl og mangler i kommunernes indsendte klagesager, og at

skemaet ikke har nedbragt behovet for at indhente yderligere oplysninger i det om-

fang, som styrelsen havde håbet på.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow |

Ankestyrelsen har siden december 2018 derfor arbejdet med en ny version af anke-

skemaet, der ifølge styrelsen vil mindske omfanget af henvendelser til kommunerne.

Styrelsen har identificeret et nettogevinstpotentiale på 1,3 mio. kr. over en 4-årig pe-

riode ved at anvende den reviderede version af skemaet. Ankestyrelsen har oplyst,

at styrelsen aktuelt arbejder med et forslag til en målemetode, som kan evaluere ef-

fekten af det reviderede digitale ankeskema.

Ankestyrelsen har i perioden 2014-2018 hvert år lavet resultatlønsprojekter, som be-

tyder, at når et bestemt antal af en udvalgt sagstype afgøres, så udløses et engangs-

vederlag. Undersøgelsen viser, at både merarbejde og resultatlønsprojekter har ned-

bragt antallet af verserende sager. Rigsrevisionen konstaterer, at det ikke har været

muligt at vurdere virkningen på den gennemsnitlige sagsbehandlingstid eller i forhold

til ventetiden mellem Administrationen og fagkontorerne.

Ankestyrelsen gennemførte i 2017 en pukkelafviklingsplan, hvor styrelsen anvendte

dele af sin opsparing. Styrelsen kunne dermed opretholde en større produktion, end

bevillingen ellers muliggjorde. Styrelsen har oplyst, at pukkelafviklingsplanen havde

til formål at nedbringe sagsbehandlingstiden for kommunale sager til 13 uger ved ud-

gangen af 2018 under antagelse af, at prognosen for indkomne sager holdt. Rigsrevi-

sionen konstaterer, at målet ikke er nået. Styrelsen har oplyst, at det bl.a. skyldes, at

prognosen for indkomne sager ikke holdt.

65. Økonomi- og Indenrigsministeriet har oplyst, at det i kommissoriet for den igang-

værende budgetanalyse fremgår, at implementeringen af analysens konklusioner vil

ske under hensyntagen til løsningen af Ankestyrelsens opgaver, herunder kvaliteten

af klagesagsbehandlingen.

Resultater

Undersøgelsen viser, at den gennemsnitlige gennemløbstid i Administrationen er 4,3

uger, og at gennemløbstiden stiger, når der skal indhentes minimumsakter hos sagens

parter. Forskellen er mellem 40 % og 63 % for hovedparten af sagerne. Rigsrevisio-

nen vurderer, at Administrationen bruger forholdsmæssigt lang tid på at klargøre sa-

gen til fagkontorerne, men er også opmærksom på, at sagen først kan færdigbehand-

les af fagkontorerne, når perioden på 14 dage for indsigelser er overstået.

Undersøgelsen af sagsflow viser også, at den høje gennemløbstid i det samlede sags-

flow bl.a. skyldes, at der går lang tid, fra Administrationen er færdig med forbehand-

lingen af sagen, til fagkontorerne starter sagsbehandlingen. Den gennemsnitlige ven-

tetid, hvor sagen ligger stille, er 9,3 uger for alle sagerne og varierer fra 7,8 uger til 11,4

uger afhængigt af sagsområdet. Ventetiden er uproduktiv tid og uden værdi for bor-

geren. Økonomi- og Indenrigsministeriet har oplyst, at så længe der er flere sager, end

Ankestyrelsen har sagsbehandlerkapacitet til at afgøre, vil sagsbehandlingstiden ik-

ke falde. Ministeriet har også oplyst, at den væsentligste forklaring på de lange sags-

behandlingstider er, at Ankestyrelsen har været strukturelt underfinansieret i forhold

til antallet af indkomne sager. Ministeriet forventer, at den samlede sagsbehandlings-

tid og ventetiden mellem Administrationen og fagkontorerne vil falde som følge af

merbevillingen på 35 mio. kr., som Ankestyrelsen har fået tildelt i 2019.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow

Undersøgelsen viser desuden, at den gennemsnitlige gennemløbstid i fagkontorerne

er 4,9 uger. Sagerne ligger i gennemsnit ca. dobbelt så lang tid stille mellem Admini-

strationen og fagkontorerne, som fagkontorerne bruger på sagen. Indhentning af sup-

plerende oplysninger forlænger tiden med ca. 2 uger for kommunale beskæftigelses-

og socialsager, og der er en tilnærmelsesvis lineær sammenhæng mellem sagsbehand-

lingstiden og antallet af breve sendt vedrørende sagen.

Undersøgelsen viser tillige, at Administrationens booking af møder og skriftlig vote-

ring og afholdelse af dem samt indhentning af lægefaglige vurderinger har mindre be-

tydning for den samlede sagsbehandlingstid.

Ankestyrelsen har taget en række initiativer, der er målrettet styrelsens sagsflow og

sagernes gennemløbstid, herunder bl.a. resultatlønsprojekter og pukkelafviklingspla-

ner. Undersøgelsen viser, at indførelsen af et digitalt ankeskema, som skal sikre, at

kommunerne og Udbetaling Danmark sender alle relevante akter med i en sag, er ene-

ste initiativ, der går direkte på at sikre en fuldt oplyst sag. Andre initiativer går bl.a. på

at nedbringe antallet af sager, der ligger og venter på sagsbehandling i fagkontorer-

ne. Rigsrevisionen finder, at initiativerne er relevante, men bemærker også, at initiati-

vernes betydning for sagsbehandlingstiden generelt ikke er vurderet. Dog er flere ini-

tiativerne vurderet i forhold til forventet antal afgjorte sager.

Rigsrevisionen, den 29. maj 2019

Lone Strøm

/Michala Krakauer

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Metodisk tilgang |

Bilag 1. Metodisk tilgang

Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om Økonomi- og Indenrigsministeriet sik-

rer, at Ankestyrelsen har tilfredsstillende sagsbehandlingstider og produktivitet for

klagesager på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne. Derfor har vi un-

dersøgt følgende:

•

Har Ankestyrelsen sikret tilfredsstillende sagsbehandlingstider for klagesager?

Har Ankestyrelsen sikret tilfredsstillende produktivitet og sagsflow i klagesagsbe-

handlingen?

I undersøgelsen indgår Økonomi- og Indenrigsministeriet, herunder Ankestyrelsen.

Undersøgelsen omhandler perioden 2014-2018. Rigsrevisionens egen beregning af

Ankestyrelsens produktivitet og sagsflow er afgrænset til data om sagsbehandlingen

i 2018.

Undersøgelsen bygger på en gennemgang af dokumenter, data fra Ankestyrelsens

journalsystem og relevante registre.

Væsentlige dokumenter

Vi har gennemgået en række dokumenter, herunder:

•

mål- og resultatplaner for perioden 2014-2019

lov om social service og bekendtgørelse om retssikkerhed og administration på

det sociale område

styrelsens egne beskrivelser af initiativer rettet mod at nedbringe sagsbehand-

lingstiden

kvartalsrapporter fra perioden 2016-2018

månedsrapporter fra perioden april 2017-2018

beskrivelser af Ankestyrelsens arbejdsgange.

Formålet med gennemgangen af dokumenterne har været at kunne vurdere, om Øko-

nomi- og Indenrigsministeriet og Ankestyrelsen har taget initiativer og sat mål for at

opnå en tilfredsstillende sagsbehandlingstid, samt at identificere de lovkrav og afta-

ler, der er i forhold til Ankestyrelsens sagsbehandlingstider.

Møder

Vi har holdt en række møder med Ankestyrelsen og leverandøren af deres journalsy-

stem for at kortlægge Ankestyrelsens sagsgange, og hvordan sagsgangene registre-

res i journalsystemet.

Registerdata

Vi anvender data fra Statens Lønsystem, som indeholder oplysninger om lønomkost-

ninger. Formålet med udtrækket er at gøre det muligt at knytte lønomkostninger til

sagsbehandlerne og antallet af afgjorte sager.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Metodisk tilgang

Opgørelse af Ankestyrelsens sagsbehandlingstid

Udgangspunktet for opgørelsen af Ankestyrelsens sagsbehandlingstid er data fra sty-

relsens journalsystem for sager, der er afgjort i 2018. Disse er trukket i samarbejde

med Ankestyrelsen og deres leverandør af journalsystemet. Undersøgelsen er afgræn-

set til kun at omfatte sager afgjort i 2018. Dataudtrækket fra Ankestyrelsens journal-

system indeholder en række oplysninger, der er gengivet i tabellen nedenfor.

Anvendte variable i dataudtræk fra Ankestyrelsens journalsystem

Navn

Kildesystem

Sagsområde

Første myndighed

Stikord genoptaget

Sag modtaget

Forbehandling afsluttet

Indhentning af minimumsakter

Sagsbehandlingen påbegyndes

Indhentning af supplerende oplysninger

Lægefaglig vurdering

Møde og/eller skriftlig votering

Antal breve sendt ud af huset

Afgørelsestidspunkt

Afgørelsen sendt til sagens parter

Aktindsigt afsendt

Angiver

Om sager er oprettet i systemet Captia eller Public 360

Sagens tilhørsforhold (social-, beskæftigelses- eller arbejdsskade-

området)

Myndighedens afgørelse, der klages over (kommune, Udbetaling

Danmark eller Arbejdsmarkedets Erhvervssikring)

Om sagen er genoptaget

Hvornår sagen er modtaget i Ankestyrelsen

Forbehandlingen er afsluttet i Administrationen

Om der er indhentet oplysninger i Administrationen

Hvornår sagsbehandleren påbegynder sagsbehandlingen

Om der er indhentet oplysninger i et fagkontor

Om der er indhentet en lægefaglig vurdering

Om der er afholdt møde eller skriftlig votering

Antallet af breve sendt fra Ankestyrelsen i hele sagens forløb

Hvornår Ankestyrelsen træffer en afgørelse

Tidspunkt for afsendelsen af et afgørelsesbrev

Om en aktindsigt er afsendt

Type

oplysning

S = stamoplysning. H = handling.

Hvis der indhentes flere supplerende oplysninger, lægefaglige vurderinger eller afholdes flere møder, så angives den seneste gang, det er sket.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Sagsbehandlingstiden opgøres, fra sagen er modtaget i Ankestyrelsen, til styrelsen

har truffet en afgørelse. Udtrækket gør det muligt at fordele sagerne på forskellige

stamoplysninger. Sagsbehandlingstiden kan således opgøres på fx sagsområde eller

første instans.

I udtrækket var sager, der fx havde flere lægefaglige vurderinger, anført som 2 eller

flere sager, selv om de i realiteten kun var én sag. Vi har derfor renset data for dublet-

ter og derved fjernet 1.526 sager. Vi har yderligere fjernet 54 sager fra udtrækket, da

Ankestyrelsen har angivet, at sagerne ikke er en beskæftigelses-, social- eller arbejds-

skadesag. Afslutningsvist er 12 sager fjernet, da sagerne mangler ankemodtagelses-

tidspunkt, eller klagen er registreret modtaget efter afgørelsestidspunktet.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Metodisk tilgang |

Sager omfattet af opgørelsen af sagsbehandlingstiden i Ankestyrelsen i 2018

Antal sager

Oprindeligt i udtrækket

Dubletter

Mangler afgørelsestidspunkt

Ikke en del af undersøgelsen

Del af undersøgelsen af sagsbehandlingstid

Kilde:

Rigsrevisionen.

44�½429

÷1�½526

÷12

÷54

42�½837

Opgørelse af Ankestyrelsens produktivitet

Opgørelse af produktivitet anvendes typisk til at sammenligne enheder, som produce-

rer de samme typer ydelser. En styrke ved at udregne produktivitet er, at det gør det

muligt at sammenligne enheder af forskellig størrelse ved at undersøge forholdet mel-

lem input og output. Vores opgørelse af Ankestyrelsens produktivitet udregnes på 2

måder, hvor det er inputtet, der varierer. I den første opgørelse er inputtet tid og i den

anden lønomkostninger i kr. Outputtet er i begge opgørelser antal afgjorte sager i 2018.

I vores opgørelse af Ankestyrelsens produktivitet anvendes data fra styrelsens jour-

nalsystem, personalefortegnelse og tidsregistreringssystem. Derudover er der an-

vendt registerdata fra Statens Lønsystem. Boksen nedenfor viser, hvilke oplysninger

de enkelte udtræk indeholder.

Oversigt over data

Data fra Statens Lønsystem (SLS)

Alle medarbejdere, der har fået løn i 2018 i Ankestyrelsen fordelt på cpr-nummer og løn

fordelt på løndele.

Data fra Ankestyrelsens journalsystem

Medarbejder-id, antal sager afgjort i 2018, og hvilket kontor der har truffet afgørelsen.

Data fra Ankestyrelsens tidsregistreringssystem

Den registrerede tid fordelt på alle anvendte registreringskategorier og kontorer i 2018.

Data fra Ankestyrelsens ”personalefortegnelse”

Fulde navn og cpr-nummer fordelt på alle medarbejdere i Ankestyrelsen i 2018.

Kilde:

SLS-udtræk er foretaget af Rigsrevisionen den 8. januar 2018. Udtræk af Ankestyrelsens

ESDH system er foretaget af Ankestyrelsens leverandør i samarbejde med Ankestyrelsen

og Rigsrevisionen den 2. januar 2018. Udtræk fra Ankestyrelsens tidsregistreringssystem er

modtaget den 11. januar 2018. Udtræk fra Ankestyrelsens personaleoversigt er modtaget

den 4. januar 2018.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Metodisk tilgang

Boksen viser de 4 udtræk, som Ankestyrelsens produktivitet er opgjort på baggrund

af. Datasættet indeholder således informationer om udgifterne til løn, antal sager af-

gjort i 2018, andel tid anvendt på sagsbehandling, og hvilket kontor der har behandlet

sagen.

Produktivitet er opgjort på 2 måder i undersøgelsen – timer pr. sag og kr. pr. sag. I op-

gørelsen af timer pr. sag indgår tid anvendt på sagsbehandling og antal sager afgjort i

2018. Tid anvendt på sagsbehandling er opgjort ved kun at anvende de tidsregistre-

ringskategorier, der anvendes ved sagsbehandling. Opgørelsen indeholder derfor kun

de timer, der er registreret brugt på sagsbehandling. Ankestyrelsen angiver, at regi-

streringer på sagsbehandling også indeholder tid brugt på faglige temamøder, spar-

ring og tid, som har et fagligt indhold. Vi vurderer, at timer brugt på fagligt indhold er

knyttet til sagsbehandlingen, fx er sparring en del af sagsbehandlingen.

I opgørelsen af kr. pr. sag indgår lønomkostninger anvendt på sagsbehandling og an-

tal sager afgjort i 2018. Lønomkostninger anvendt på sagsbehandling er opgjort på

baggrund af data fra Statens Lønsystem og data fra Ankestyrelsens journalsystem.

Vi har opgjort lønomkostningerne anvendt på sagsbehandling ved at udregne den

andel tid, et kontor har brugt på sagsbehandling. Vi anvender den samme andel af

lønomkostningen. Fx bruger et kontor 64 % af tiden på sagsbehandling, dvs. 64 % af

lønomkostningerne i kontoret er medregnet i produktivitetsopgørelsen.

Opgørelsen af produktivitet tager højde for organisatoriske ændringer, interne roke-

ringer og anciennitet. Vi antager, at niveauet for løn hænger sammen med anciennite-

ten. Den største organisatoriske ændring i undersøgelsesperioden er oprettelsen af

et nyt kontor i oktober 2018. Da kontoret blev oprettet ultimo 2018, er der ikke udreg-

net produktivitet for dette kontor. Kontorets antal afgørelser og lønomkostninger er

medregnet i det kontor, hvor 20 ud af 22 medarbejdere rokerede fra. Vi vurderer, at

det er retvisende, at medarbejdernes lønomkostninger medtages, hvor størstedelen

af medarbejdernes sagsbehandling har fundet sted i 2018. Hvis en medarbejder har

skiftet kontor, så er lønomkostningerne fordelt efter, hvornår medarbejderen er skif-

tet. Vi har også udregnet medarbejdernes anciennitet på baggrund af data fra Anke-

styrelsen. Opgørelsen bygger på forskellen mellem ansættelsestidspunktet og frem

til november 2018.

Tidsregistreringer og afgrænsning af sagstyper

Udfordringer knyttet til tidsregistrering er relateret til den generelle registrerings-

praksis, registrering af resultatlønsprojekter og særlige medarbejdere tilknyttet be-

stemte kontorer.

I opgørelsen af andelen af den samlede arbejdstid kontoret bruger på sagsbehandling

af klagesager, udgør registreringspraksis en usikkerhed. Det gør den bl.a., da nogle

arbejdsopgaver, som ikke er en del af undersøgelsen, ikke kan adskilles fra de opga-

ver, som er en del af undersøgelsen. Den største udfordring har været ikke-kommu-

nale beskæftigelsessager, der alene behandles i kontor B, en enkelt sag er behandlet

i kontor F. Det er hovedsageligt sager om arbejdsløshedsforsikring, hvor en a-kasse

er første instans. Da sagerne ikke kan udskilles i tidsregistreringen, har vi valgt at in-

kludere timerne og sagerne i udregningen af produktiviteten for kontor B. Ankestyrel-

sen har i 2018 realitetsbehandlet 391 ikke-kommunale beskæftigelsesager og 3.280

kommunale beskæftigelsessager.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Metodisk tilgang |

Ankestyrelsen har i løbet af 2018 gennemført flere resultatlønsprojekter. I disse pro-

jekter aflønnes medarbejderne pr. afgjort sag, og medarbejderne tidsregistrerer ikke

sagsbehandlingstiden for disse sager. Det betyder, at der i opgørelsen af timer pr. sag

er sager, som ikke har en tilsvarende tidsregistrering. Det har også en mindre betyd-

ning for opgørelsen af produktivitet i kr. pr. sag, da andelen af lønkroner er bestemt af

andelen af tid brugt på sagsbehandlingen. Der er 2 forhold, der mindsker denne usik-

kerhed. For det første udgør resultatlønsprojekterne en lille andel af kontorernes sam-

lede produktion (3 %). For det andet er resultatlønsprojekterne ikke knyttet til et be-

stemt kontor, men fordelt mellem kontorerne. Kontor B har i 2018 ikke løst nogen re-

sultatlønssager, her ses stadig en forskel i kontorets produktivitet, når den udregnes

som henholdsvis timer pr. sag og kr. pr sag. Kontor G har løst 306 resultatlønssager,

svarende til 7 % af deres samlede produktion, hvilket er flest for alle kontorer. Det be-

tyder, at kontorets produktivitet i timer pr. sag er 8 % lavere, end hvis resultatlønssa-

ger ikke indgår i beregningen.

Fjerner vi de sager, der er knyttet til et resultatlønsprojektet, vil det have en indvirk-

ning på undersøgelsen, da produktivitet opgjort som kr. pr. sag indeholder løn udbe-

talt i forbindelse med resultatlønsprojekterne. Fjernes resultatlønssagerne vil pro-

duktivitet opgjort som kr. pr. sag derfor være højere, end det reelt er tilfældet. Det vil

samtidig betyde, at undersøgelsens resultater kun vil omhandle en del af Ankestyrel-

sens produktion på beskæftigelses-, social- og arbejdsskadeområderne.

Vi har på baggrund af ovenstående valgt at medtage resultatlønssagerne i opgørel-

sen af produktivitet. Ankestyrelsen har i 2018 realitetsbehandlet 1.283 resultatlønssa-

ger og 41.852 beskæftigelses-, social- og arbejdsskadesager.

Sager omfattet af opgørelsen af produktivitet i Ankestyrelsen i 2018

Antal sager

Oprindeligt i udtrækket

Sager afgjort i et Børne & Familiekontor

Ikke-kommunale beskæftigelsessager

Del af undersøgelsen af sagsbehandlingstid

Kilde:

Rigsrevisionen.

42�½837

÷1�½376

391

41�½852

Ankestyrelsen har som led i sin strategi om at hjemtage opgaver fra Kammeradvoka-

ten indført en særlige medarbejdergruppe kaldet rettergangsfuldmægtige. Retter-

gangsfuldmægtige er alle tilknyttet kontoret G på arbejdsskadeområder. Styrelsen

oplyser, at denne medarbejdergruppe adskiller sig noget på anciennitet og lønprofil i

forhold til de andre medarbejdere. Vi vurderer, at vi har taget højde for denne forskel,

da det kun er den andel, medarbejderne anvender på sagsbehandling, der bliver ind-

regnet, og at fx rettergangsfuldmægtige, som også foretager sagsbehandling, har en

højere anciennitet, hvorfor det må antages, at de er mere produktive.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Metodisk tilgang

Analysen af Ankestyrelsens sagsflow

Analysen af Ankestyrelsens sagsflow tager udgangspunkt i udtrækket fra styrelsens

journalsystem. Styrelsen har eftersendt 809 sager, som ikke indeholder de handlin-

ger, der er nødvendige for at lave analysen af styrelsens sagsflow. De 809 sager ud-

går derfor af analysen. I analysen indgår kun sager oprettet i styrelsens nye journal-

system (Public 360), da det ikke har været muligt at identificere de relevante hand-

linger i styrelsens tidligere journalsystem (Captia). Vi har derfor frasorteret sager, der

er modtaget før 1. november 2017 i Ankestyrelsen. Derudover indgår genoptagne og

efteroprettede sager ikke i analysen, da disse sagstyper ikke følger hovedvejen for

sagsflow i styrelsen.

Sager omfattet af analysen af Ankestyrelsens sagsflow i 2018

Antal sager

Del af undersøgelsen af sagsbehandlingstid

Sager eftersendt af Ankestyrelsen

Sager fra Captia

Periodeafgrænsning

Genoptagne sager

Efteroprettede sager

Antal sager i undersøgelsen af sagsflow

42�½891

÷809

÷11�½716

÷874

÷440

÷722

28�½330

De 54 sager, der i forrige tabel er fratrukket, da de ikke er en del af analysen, er medtaget i det oprindelige

datagrundlag i sagsflowsanalysen. Analyse af sagernes betydning for resultaterne i sagsflowsanalysen viser,

at de ingen betydning har, hvorfor datagrundlaget er beholdt.

Kilde:

Rigsrevisionen.

Udgangspunktet for kortlægningen af Ankestyrelsens sagsflow er møder med styrel-

sen. På disse møder er centrale handlinger identificeret i styrelsens behandling af kla-

gesager. Handlingerne er i samarbejde med styrelsen og styrelsens leverandør iden-

tificeret i journalsystemet. De enkelte handlinger er gengivet i tabellen

Anvendte vari-

able i dataudtræk fra Ankestyrelsens journalsystem.

Kortlægningen af Ankestyrelsens sagsflow er sket via et process mining-værktøj, som

opstiller handlingerne i sagsforløbet i den rækkefølge, de sker. Metoden kræver der-

for, at det er muligt at identificere tidspunktet for, hvornår en handling finder sted.

I kortlægningen er der identificeret 11 centrale handlinger. For 9 af handlingerne er det

muligt at bestemme, hvilket tidspunkt de har fundet sted. For 2 handlinger er det kun

muligt at fastslå datoen for handlingen. Det drejer sig om tidspunktet for ”klagen mod-

taget” og ”afgørelsestidspunktet”. Vi har derfor sat tidspunktet for de 2 handlinger til

kl. 06.00, da sager ikke bliver modtaget eller afgjort tidligere. Dette valg har betyd-

ning for udregningerne i analysen af Ankestyrelsens sagsflow:

•

”klage modtaget” til ”forbehandling afsluttet”

”sagsbehandling påbegyndt” til ”afgørelse”.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Metodisk tilgang |

Estimatet bygger på antagelsen om, at der bliver modtaget og afgjort lige mange sa-

ger før og efter middag, hvorfor sager i gennemsnit vil blive modtaget og afgjort kl. 12.

Det betyder, at tiden fra ”klage modtaget” til ”forbehandling afsluttet” er estimeret 6

timer længere, hvilket i uger er 0,04 uger i gennemsnit, mens ”sagsbehandling påbe-

gyndt” til ”afgørelse” omvendt er estimeret 6 timer kortere. Vi vurderer, at det har en

meget lille påvirkning på analysens resultater.

Udregningen af den gennemsnitlige gennemløbstid mellem de enkelte handlinger er

udregnet som den gennemsnitlige forskel mellem 2 handlinger. Ankestyrelsens sam-

lede gennemløbstid er tiden, der går, fra at en klage modtages, til at en afgørelse træf-

fes.

I opgørelsen af gennemløbstiden vil antallet af sager variere. Det er fordi, metoden må-

ler tiden, der går mellem 2 handlinger. Hvis en sagsbehandler foretager handlingerne

i modsat rækkefølge, vil sagen ikke indgå i analyse. Vi har valgt ikke at fokusere på

undtagelserne, da formålet med analysen er at udtale sig om Ankestyrelsens gene-

relle sagsflow. Derfor er sager, der er genoptaget, og sager, der er efteroprettet, hel-

ler ikke en del af sagsflowsanalysen, da de i andel udgør en mindre del og påvirker

sagsflowet uforholdsmæssigt meget.

Standarderne for offentlig revision

Revisionen er udført i overensstemmelse med standarderne for offentlig revision.

Standarderne fastlægger, hvad brugerne og offentligheden kan forvente af revisio-

nen, for at der er tale om en god faglig ydelse. Standarderne er baseret på de grund-

læggende revisionsprincipper i rigsrevisionernes internationale standarder (ISSAI

100-999).

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Sagstyper med lovkrav til og aftaler om sagsbehandlingstid

Bilag 2. Sagstyper med lovkrav til og aftaler om sags-

behandlingstid

Sager omfattet af varslingsordningen

Varslingsordningen trådte i kraft den 1. januar 2018 som følge af beslutningen om en

reform af servicelovens bestemmelser. I forhold til sager omfattet af varslingsordnin-

gen skal kommunerne give et varsel på min. 14 uger til den berørte borger, når der

træffes afgørelse om nedsættelse eller standsning af hjælp, hvor nedsættelsen eller

frakendelsen af hjælpen har særligt indgribende betydning for den enkelte.

Det fremgår af bemærkningerne til lovændringen, at det vil blive sikret, at Ankestyrel-

sen i sådanne sager gennemfører en særligt hurtig sagsbehandling, som skal tilstræbe,

at klagesagen er afgjort inden udløbet af varslingsperioden på 14 uger. Herved vil det

blive tilstræbt, at borgeren under en eventuel klagesagsbehandling bevarer den hidti-

dige hjælp. Det fremgår også af lovbemærkningerne, at kommunens genvurderings-

frist i forhold til sager omfattet af varslingsordningen nedsættes fra 4 uger til 2 uger.

Sammenholdt med borgerens klagefrist på 4 uger indebærer genvurderingsfristen,

at Ankestyrelsen har mindst 8 uger inden for varslingsperioden til at behandle klage-

sagerne.

Ankestyrelsen har aftalt med Børne- og Socialministeriet, at Ankestyrelsens sagsbe-

handlingstid i 90 % af de modtagne sager skal være maks. 8 uger. Om sagerne er om-

fattet af målet om maks. 8 ugers sagsbehandlingstid er dog betinget af, at kommunen

har truffet sin afgørelse på et fuldt oplyst grundlag, at alle relevante akter sendes til

Ankestyrelsen, og at kommunen anfører i det digitale ankeskema, at sagen er omfat-

tet af varslingsordningen.

Varslingsordningen omfatter, jf. serviceloven, sager om:

•

frakendelse eller nedsættelse af hjælpen i en ordning med kontant tilskud (§ 95)

frakendelse eller nedsættelse af hjælpen i en ordning med borgerstyret personlig

assistance (§ 96)

frakendelse eller nedsættelse af hjælp i form af kontaktperson til døvblinde (§ 98)

frakendelse af en plads på særlige dag- og klubtilbud (§ 32 og 36)

frakendelse af tabt arbejdsfortjeneste i de tilfælde, der er omfattet af servicelo-

vens § 42, stk. 4 (§ 42)

frakendelse af handicapbil, hvis frakendelsen sker i løbet af bevillingsperioden

(§ 114).

Tidligere hjemviste sager efter serviceloven

Når Ankestyrelsen hjemviser en sag, sender styrelsen den tilbage til kommunen, der

skal behandle sagen i sin helhed igen. I afgørelsen giver styrelsen kommunen ret-

ningslinjer for, hvordan sagen skal behandles. Styrelsen hjemviser en sag, hvis der fx

ikke er oplysninger nok, til at styrelsen kan stadfæste kommunens afgørelse (give

kommunen ret) eller sætte en anden afgørelse i stedet for kommunens afgørelse.

Kommunen skal indhente de manglende oplysninger, før den kan afgøre sagen igen.

Når kommunen vurderer, at sagen er tilstrækkeligt oplyst, skal den genbehandle sa-

gen og sende en ny afgørelse til borgeren. Borgeren kan derefter klage over afgørel-

sen igen.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Sagstyper med lovkrav til og aftaler om sagsbehandlingstid

Det følger af en ændring af retssikkerhedsloven, at kommunen fra 1. april 2018 har en

pligt til at behandle sager, som er hjemvist fra Ankestyrelsen, inden for den sagsbe-

handlingsfrist, som kommunen har fastsat for lignende sager på servicelovens områ-

de.

Det fremgår af bemærkninger til lovforslaget at for at sikre en hurtig behandling af af-

gørelser, vil der som følge af handlingsplanen til styrkelse af kvaliteten i sagsbehand-

lingen på handicapområdet

[…] blive indført en særlig hurtig sagsbehandlingsproce-

dure i Ankestyrelsen for behandling af klager i sager efter serviceloven, hvor en tidli-

gere afgørelse er blevet hjemvist, hvorved borgeren og kommunalbestyrelsen i mindst

90 % af disse sager får en afgørelse fra Ankestyrelsen senest 8 uger efter, at Anke-

styrelsen har modtaget klagen.

Ankestyrelsen har en aftale med Børne- og Socialministeriet om at afgøre 90 % af de

modtagne hjemviste sager inden for 8 uger. Målet er betinget af, at kommunen har truf-

fet afgørelse på et fuldt oplyst grundlag, at alle relevante akter sendes til Ankestyrel-

sen, og at kommunen anfører i det digitale ankeskemaet, at sagen er tidligere hjemvist.

Tidligere hjemviste sager omfatter sager om:

•

handicappede børn, der modtager hjælp til:

•

betaling for dagtilbud og klubtilbud m.v. til børn

•

merudgiftsydelse (§ 41 + tilbagebetaling)

•

tabt arbejdsfortjeneste (§ 42, 43 + tilbagebetaling)

•

personlig hjælp og ledsagelse

•

hjælpemidler (§ 112)

•

forbrugsgoder § 113)

•

biler (§ 114 og 115)

•

boligindretning (§ 116).

handicappede voksne, der modtager hjælp i form af:

•

hjemmehjælp (§ 83)

•

rehabilitering (§ 83a)

•

afløsning og aflastning (§ 84)

•

socialpædagogisk bistand (§ 85)

•

genoptræning (§ 86)

•

kontante tilskud til hjælp givet efter § 83 og 84 (§ 95)

•

selvudpeget hjælp (§ 94-94b)

•

borgerstyret personlig assistance (§ 96)

•

ledsageordning (§ 97)

•

støtte- og kontaktperson (§ 98 og 99)

•

merudgifter (§ 100)

•

behandling (§ 101 og 102)

•

beskyttet beskæftigelse (§ 103-106)

•

botilbud (§ 107-111)

•

hjælpemidler (§ 112)

•

forbrugsgoder (§ 113)

•

biler (§ 114 og 115)

•

boligindretning (§ 116)

•

pasning af nærtstående (handicappede eller døende mv.) (§ 118-122).

•

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

| Sagstyper med lovkrav til og aftaler om sagsbehandlingstid

•

socialt udsatte børn, der modtager hjælp i form af:

•

foranstaltninger (§ 52, stk. 3, nr. 1-9, § 55 og § 69, stk. 1)

•

samvær (§ 71)

•

økonomisk hjælp (§ 52a)

•

efterværn (§ 68 og 76)

•

andre bestemmelser

•

økonomisk hjælp (§ 11).

Visse sager om forhold vedrørende anbragte børn

Det fremgår af bekendtgørelsen om retssikkerhed og administration på det social om-

råde (bekendtgørelse nr. 227 af 11/03 2019), at Ankestyrelsen i visse sager om forhold

vedrørende anbragte børn så vidt muligt skal træffe afgørelse inden 8 uger efter, kla-

gen er modtaget. Det gælder for følgende sager, jf. lovbekendtgørelse nr. 1114 af

30/08 2018:

•

sager vedrørende afgørelser om hjemgivelse og hjemgivelsesperiode (§ 68, stk. 2)

sager vedrørende afgørelser om valg af anbringelsessted (§ 68 b, stk. 1)

sager om afgørelser vedrørende anbringelse uden for hjemmet, som ikke skal op-

retholdes (§ 76, stk. 3, nr. 1, og § 76 a, stk. 2).

Det gælder også, jf. lovbekendtgørelse nr. 1064 af 21/08 2018, at afgørelserne har op-

sættende virkning, hvis Ankestyrelsen ikke har truffet beslutning inden 8 uger efter,

klagen er modtaget. Det gælder, at hvis fristen på de 8 uger ikke overholdes i en kon-

kret sag, skal sagens parter skriftligt have besked om, hvornår en afgørelse kan for-

ventes. Det er uafhængigt af, om sagen var fuldt oplyst ved modtagelse.

Sager om tilbud til forsikrede ledige

Af § 16 i bekendtgørelse om retssikkerhed og administration på det sociale område

(bekendtgørelse nr. 227 af 11/03 2019) fremgår det, at Ankestyrelsen eller Ankesty-

relsens Beskæftigelsesudvalg træffer afgørelse inden 4 uger efter, at klagen er mod-

taget i styrelsen i sager, der handler om tilbud til forsikrede ledige (dagpengemodta-

gere). Det er uafhængigt af, om sagen var fuldt oplyst ved modtagelse. Det gælder for

følgende sager:

•

Klager over jobcenterets afgørelser efter kapitel 9-12 i lov om en aktiv beskæfti-

gelsesindsats vedrørende personer, der er omfattet af lovens § 2, nr. 1, hvor afgø-

relsen er begrundet i personens ønsker og forudsætninger samt arbejdsmarke-

dets behov.

•

Klager over jobcenterets afgørelse om henvist arbejde efter § 5 i lov om en aktiv

beskæftigelsesindsats for personer, der er omfattet af lovens § 2, nr. 1.

•

Klager over jobcenterets afgørelse, om at beskæftigelsesindsatsen for personer,

der er omfattet af lovens § 2, nr. 1, skal varetages af en anden aktør.

•

Klager over, at det ordinære arbejde, som personer i seniorjob er henvist til af job-

centeret, ikke har været rimeligt, jf. § 12, stk. 2, nr. 1, i lov om seniorjob.

Stk. 2.

I sa-

ger efter stk. 1 modtager Ankestyrelsen klagen og ankeskemaet, jf. § 13, stk. 2 og 3,

fra jobcenteret senest 5 arbejdsdage efter, at klagen er modtaget i jobcenteret,

medmindre jobcenteret ved genvurderingen fuldt ud har givet klageren medhold.

Statsrevisorerne beretning SB16/2018 - Bilag 1: Beretning om Ankestyrelsens sagsbehandlingstider og produktivitet

Ordliste |

Bilag 3. Ordliste

Ankemøde

Er et møde, hvor der træffes afgørelser i principielle sager og i sager med et vist skønsmæssigt ele-

ment. I andre sager sker afgørelsen administrativt, og beskikkede medlemmer deltager ikke.

Et digitalt skema, som kommunerne skal bruge og Udbetaling Danmark kan bruge, når de sender kla-

gesager til Ankestyrelsen.

Er ikke partsrepræsentanter, men er en slags lægdommere. De er derfor ikke fagspecialister, men bru-

ger deres generelle viden og faglige baggrund, når de er med til at afgøre en sag.

Ankestyrelsens afgørelser kan blive indgivet til retslig prøvning. Når Ankestyrelsen modtager en

stævning, kan styrelsens vælge at genbehandle sagen i stedet for at lade sagen blive prøvet ved en

domstol.

En sag skal være oplyst i tilstrækkelig grad, før sagsbehandleren træffer en afgørelse, jf. § 10 i retssik-

kerhedsloven.

Myndighed, hvor borgerens sag bliver behandlet første gang.

Den tid, sagen er undervejs i Ankestyrelsen, før en afgørelse træffes.

Vejleder Ankestyrelsen i lægefaglige spørgsmål og bidrager med særligt lægefagligt kendskab, der

kan være en del af behandlingen af sagerne. Lægekonsulenter er erfarne speciallæger, der er ansat i

Ankestyrelsen ved siden af deres hovedbeskæftigelse.

Omfatter afgørelsen fra første instans, borgerens klage og eventuelt en fuldmagt.

Forholdet mellem de anvendte resurser og de leverede resultater under hensyn til kvantitet, kvalitet

og tid. Ankestyrelsens produktivitet er dermed forholdet mellem resurseforbrug i timer eller kr. (in-

put) og antallet af sager (output), som styrelsen afgør.

Afvisning betyder, at Ankestyrelsen ikke behandler sagen. Det kan fx være, fordi borgeren har klaget

for sent, eller fordi Ankestyrelsen ikke er den rigtige klageinstans.

Hjemvisning betyder, at Ankestyrelsen sender sagen tilbage til første instans. Som udgangspunkt op-

hæves herved den oprindelige afgørelse, men det er også muligt at lade den oprindelige afgørelse stå

ved magt, hvis der er særlige omstændigheder.

Ophævelse betyder, at afgørelsen fra første instans ophæves og ikke er gældende. Retsvirkningen af

afgørelsen falder bort og kan først få retsvirkning, hvis der træffes en ny afgørelse fri for mangler.

Stadfæstelse betyder, at Ankestyrelsen er enig, og afgørelsen bliver det, som første instans kom frem

til.

Ændring betyder, at Ankestyrelsen er uenig med første instans og træffer en ny afgørelse med et an-

det indhold, som fastsætter retsvirkning over for borgeren.

Den vej, en klagesag tager gennem Ankestyrelsens system, fra klagen er modtaget, til sagen er afslut-

tet. Sagsflow viser måden, arbejdet med at behandle klagen er tilrettelagt.

En klagesag kan blive behandlet ved skriftlig votering blandt beskikkede medlemmer.

Ankeskema

Beskikkede medlemmer

Domstolsprøvelse

Fuldt oplyst sag

Første instans

Gennemløbstid

Lægekonsulent

Minimumsakter

Produktivitet

Sag afvist

Sag hjemvist

Sag ophævet

Sag stadfæstet

Sag ændret

Sagsflow

Skriftlig votering