Statsrevisorerne beretning SB15/2018 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. maj 2023

Finansudvalget 2018-19 (1. samling)
SB 15 5
Offentligt

Maj 2023

Rigsrevisionens notat om

beretning om

information og

kompensation til

togpassagerer

ved forsinkelser

og aflysninger

Statsrevisorerne beretning SB15/2018 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. maj 2023

2.. 1.

Fortsat notat til Statsrevisorerne

Opfølgning i sagen om information og kompensation til

togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger (beretning

nr. 15/2018)

1. maj 2023

RN 706/23

1. Rigsrevisionen følger i dette notat op på sagen om information og kompensation til

togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger, som blev indledt med en beretning i

2019. Vi har tidligere behandlet sagen i notater til Statsrevisorerne af 25. september

2019 og 30. marts 2022.

2. Beretningen handlede om, hvorvidt DSB og Banedanmark på tilfredsstillende vis

informerede og kompenserede deres passagerer ved forsinkelser og aflysninger.

Passagererne har krav på information og i visse tilfælde også krav på økonomisk kom-

pensation, når der opstår forsinkelser og aflysninger. DSB og Banedanmark har et delt

ansvar for at give trafikinformation ved forsinkelser og aflysninger. Ansvaret for kom-

pensation af DSB’s kunder ligger derimod alene hos DSB.

Sagsforløb for en større

undersøgelse

Beretning

Ministerredegørelse

§ 18, stk. 4-notat

Fortsat notat

Konklusion

Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at DSB og Banedanmark har implementeret

det sidste af 8 initiativer, som skal sikre kunderne hurtig information og rådgivning ved

forsinkelser og aflysninger. Rigsrevisionen finder det ligeledes tilfredsstillende, at pas-

sagererne kan tilmelde sig pendlerrejsegarantiordningen

direkte i DSB’s app og dermed

automatisk opnå den økonomiske kompensation, de har krav på ved forsinkelser og af-

lysninger. Rigsrevisionen vurderer på den baggrund, at sagen kan afsluttes.

Sagen afsluttes

Du kan læse mere om

forløbet og de enkelte step

på

www.rigsrevisionen.dk

I. Baggrund

3. Rigsrevisionen afgav i maj 2019 en beretning om information og kompensation til

togpassagerer ved forsinkelser og aflysninger.

4. Da Statsrevisorerne behandlede beretningen, fandt de det utilfredsstillende, at DSB

og Banedanmark ikke informerede og kompenserede deres togpassagerer på tilfreds-

stillende vis ved forsinkelser og aflysninger. Konsekvensen var gener for passagerer-

ne, utilfredse kunder og på sigt risiko for reduktion i passagertal.

Statsrevisorerne beretning SB15/2018 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. maj 2023

5. På baggrund af beretningen og Statsrevisorernes bemærkninger har vi fulgt op på

følgende punkter:

Et opfølgningspunkt afsluttes,

når Statsrevisorerne på bag-

grund af indstilling fra Rigsre-

visionen vurderer, at myndig-

hedernes initiativer er tilfreds-

stillende.

Opfølgningspunkt

1. DSB’s og Banedanmarks arbejde med at gen-

nemføre konkrete projekter for at give kunderne

hurtig information og rådgivning ved forsinkelser og

aflysninger.

2. DSB’s tiltag for at øge eller forbedre informatio-

nen til passagererne om rejsetidsgaranti.

3. DSB’s tiltag for at forbedre kontrollen med kom-

pensationer, så nogle passagerer ikke får udbetalt

mere i kompensation, end de har ret til.

Status

Behandles i dette notat.

Afsluttet i forbindelse med notat til

Statsrevisorerne af 30. marts 2022.

6. Vi redegør i dette notat for resultaterne af opfølgningen på de punkter, der ikke tid-

ligere er afsluttet.

Hele sagen og dens dokumenter kan følges på www.rigsrevisionen.dk og på

www.ft.dk/Statsrevisorerne.

II.

DSB’s og Banedanmarks

initiativer

Vi gennemgår i det følgende DSB’s og Banedanmarks initiativer i forhold til de

ude-

stående opfølgningspunkter. Dette sker med henblik på at vurdere, om DSB’s og Ba-

nedanmarks initiativer adresserer den kritik, der fremgår af Statsrevisorernes be-

mærkninger og Rigsrevisionens beretning. Gennemgangen er baseret på brevveksling

med Transportministeriet og DSB.

Information og rådgivning ved forsinkelser og aflysninger

8. Statsrevisorerne bemærkede, at DSB og Banedanmark hverken levede op til egne

målsætninger eller passagerernes forventninger til god trafikinformation ved forsinkel-

ser og aflysninger. Statsrevisorerne bemærkede herunder, at knap halvdelen af pas-

sagererne var tilfredse med den trafikinformation, de fik, og at passagererne ikke var

tilfredse med den rådgivning, der blev givet om alternative transportmuligheder ved

forsinkelser og aflysninger.

9. Transportministeren oplyste i sin redegørelse til beretningen, at DSB og Banedan-

mark i de følgende år ville gennemføre projekter, der skulle give kunderne hurtig infor-

mation og rådgivning ved driftsforstyrrelser.

10. Rigsrevisionen konstaterede i notat til Statsrevisorerne af 30. marts 2022, at DSB

og Banedanmark havde afsluttet 7 ud af 8 iværksatte projekter. Rigsrevisionen ville

fortsat følge det sidste projekt, der handlede om implementeringen af DSB’s og Bane-

danmarks planlagte projekt om én kilde til trafikinformation, der skal sikre, at informa-

tionen til kunderne er ens på tværs af skærme, højttalere og digitale services.

11. DSB har oplyst, at projektet om én kilde til trafikinformation er implementeret og

sat i drift i marts 2023.

Statsrevisorerne beretning SB15/2018 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. maj 2023

12. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at DSB og Banedanmark har implemen-

teret det sidste af 8 initiativer, som skal sikre kunderne hurtig information og rådgiv-

ning ved forsinkelser og aflysninger. Rigsrevisionen vurderer på den baggrund, at

denne del af sagen kan afsluttes.

Informationen til passagererne om rejsetidsgaranti

13. Statsrevisorerne

bemærkede, at DSB’s indsats for at understøtte, at passagerer-

ne fik den økonomiske kompensation, de havde krav på ved forsinkelser og aflysnin-

ger, havde været mangelfuld. Passagerernes kendskab til mulighederne for økono-

misk kompensation var lavt. Nogle passagerer fik således ikke den kompensation, de

havde krav på, mens andre passagerer fik en højere kompensation end den, de var

berettigede til. Statsrevisorerne anbefalede, at DSB forøger kendskabet til passager-

rettigheder og automatiserer den økonomiske kompensation, så passagererne ikke

skal kæmpe for at få, hvad de har krav på.

14. Transportministeren oplyste i sin redegørelse til beretningen, at DSB ville forbedre

kundeoplevelsen i salgskanalerne, så tilmeldingen til pendlernes kompensationsord-

ning opleves mere automatiseret, enkel og nem at tilgå.

15. Rigsrevisionen konstaterede i notat til Statsrevisorerne af 30. marts 2022, at DSB

fortsat arbejdede på, at pendlere skulle kunne tilmelde sig pendlerrejsetidsgaranti-

ordningen

direkte i DSB’s app i forbindelse med køb af pendlerkort. Rigsrevisionen

ville derfor fortsat følge implementeringen.

16. DSB har oplyst, at DSB den 10. maj 2022 implementerede app-løsningen, som gør

det muligt for passagererne automatisk at opnå en økonomisk kompensation ved for-

sinkelser og aflysninger.

17. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at passagererne kan tilmelde sig pend-

lerrejsegarantiordningen direkte i DSB’s app og dermed automatisk opnå den økono-

miske kompensation, som de har krav på ved forsinkelser og aflysninger. Rigsrevisio-

nen vurderer på den baggrund, at denne del af sagen kan afsluttes.

Birgitte Hansen