Statsrevisorerne beretning SB17/2016 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. marts 2019

Finansudvalget 2016-17
SB 17 5
Offentligt

Marts 2019

Rigsrevisionens notat om

beretning om

Region Hovedstadens

akuttelefon 1813

Statsrevisorerne beretning SB17/2016 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. marts 2019

Fortsat notat til Statsrevisorerne

Opfølgning i sagen om Region Hovedstadens akut-

telefon 1813 (beretning nr. 17/2016)

1. marts 2019

RN 402/19

1. Rigsrevisionen følger i dette notat op på sagen om Region Hovedstadens akuttele-

fon 1813 (herefter Akuttelefonen), som blev indledt med en beretning i 2017. Vi har tid-

ligere behandlet sagen i notat til Statsrevisorerne af 20. september 2017.

Sagsforløb for en større

undersøgelse

Beretning

Konklusion

Region Hovedstaden har i perioden 2017-2018 iværksat initiativer, som løbende og sær-

ligt siden sommeren 2018 har forbedret opfyldelsen af regionens 2 servicemål for svar-

tider. Regionen har desuden gennemført alle planlagte eksterne audits.

Sundheds- og Ældreministeriet har i samarbejde med Danske Regioner fået udarbej-

det en rapport, der kortlægger de regionale lægevagtsordninger og Akuttelefonen

med henblik på at vurdere ordningernes kvalitet, service og effektivitet.

Rigsrevisionen finder Region Hovedstadens og Sundheds- og Ældreministeriets initia-

tiver tilfredsstillende og vurderer, at sagen kan afsluttes.

Rigsrevisionen baserer konklusionen på følgende:



Akuttelefonen har i perioden 2017-2018 forbedret opfyldelsen af regionens 2 ser-

vicemål for svartider, så svartiderne nu opfylder servicemålene for ventetid.

Akuttelefonen har i perioden fra 2017-2018 gennemført alle planlagte eksterne au-

dits.

Sundheds- og Ældreministeriet har udarbejdet en rapport, der kortlægger de regi-

onale lægevagtsordninger og Akuttelefonen og dermed gør det muligt at uddrage

læring om opgaveløsningen på tværs af regionerne.

Ministerredegørelse

§ 18, stk. 4-notat

Fortsat notat

Sagen afsluttes

Du kan læse mere om

forløbet og de enkelte step

på www.rigsrevisionen.dk

Statsrevisorerne beretning SB17/2016 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. marts 2019

I. Baggrund

2. Rigsrevisionen afgav i maj 2017 en beretning om Region Hovedstadens akuttelefon

1813. Beretningen handlede om, hvorvidt Akuttelefonen opfyldte mål for ventetid og

kvalitet.

3. Da Statsrevisorerne behandlede beretningen, fandt de det ikke tilfredsstillende, at

Akuttelefonen i perioden 2014-2017 ikke i tilstrækkelig grad opfyldte målene for ven-

tetider og kvalitet. Statsrevisorerne fandt det desuden ubegrundet, at alle 5 regioner

har organiseret deres visitation af akutpatienter så forskelligt, at en sammenligning på

tværs af økonomi, bemanding mv. ikke er mulig.

4. På baggrund af beretningen og Statsrevisorernes bemærkninger har vi fulgt op på

følgende punkter:

Et opfølgningspunkt afsluttes,

når Statsrevisorerne på bag-

grund af indstilling fra Rigsre-

visionen vurderer, at myndig-

hedernes initiativer er tilfreds-

stillende.

Opfølgningspunkt

1. Region Hovedstadens arbejde på at kunne indfri

de fastsatte mål for ventetid.

2. Region Hovedstadens arbejde med at sikre, at

alle planlagte interne audits fremover gennemføres.

3. Region Hovedstadens arbejde med at sikre hø-

jere målopfyldelse for servicemålene om ventetid

ved telefonisk henvendelse til Akuttelefonen.

4. Region Hovedstadens arbejde med at sikre, at al-

le planlagte eksterne audits fremover gennemføres.

5. Sundheds- og Ældreministeriet og Danske Re-

gioners rapport, der kortlægger de regionale læge-

vagtsordninger og Akuttelefonen.

Status

Afsluttet i forbindelse med notat til Stats-

revisorerne af 20 september 2017.

Afsluttet i forbindelse med notat til Stats-

revisorerne af 20. september 2017.

Behandles i dette notat .

Behandles i dette notat.

Behandles i dette notat .

5. Vi redegør i dette notat for resultaterne af opfølgningen på de punkter, der ikke tid-

ligere er afsluttet.

Hele sagen og dens dokumenter kan følges på www.rigsrevisionen.dk og på

www.ft.dk/Statsrevisorerne.

II. Region Hovedstadens initiativer

6. Vi gennemgår i det følgende Region Hovedstadens initiativer i forhold til de udestå-

ende opfølgningspunkter, som omhandler Region Hovedstadens arbejde med at sik-

re højere målopfyldelse for servicemålet om ventetid ved telefonisk henvendelse til

Akuttelefonen og gennemførelse af eksterne audits. Gennemgangen er baseret på

en redegørelse fra Region Hovedstaden.

Statsrevisorerne beretning SB17/2016 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. marts 2019

Servicemål for ventetider

7. Statsrevisorerne fandt det ikke tilfredsstillende, at Akuttelefonen i perioden 2014-

2017 ikke i tilstrækkelig grad opfyldte servicemålene for ventetider.

8. Det fremgik af beretningen, at Region Hovedstaden har fastlagt et servicemål om,

at 90 % af opkaldene til Akuttelefonen skal være besvaret inden for 3 minutter, og at

alle opkald skal være besvaret inden for 10 minutter.

9. Region Hovedstaden har oplyst, at Akuttelefonen har arbejdet målrettet på at for-

bedre svartiderne, og at det har resulteret i forbedrede svartider siden sommeren

2018. Figur 1 viser opfyldelsen af de 2 servicemål for ventetid i perioden 2017-2018.

Figur 1

Opfyldelse af servicemål for ventetid i perioden 2017-2018

120%

100%

80%

60%

40%

20%

August 2017

Juni 2017

September 2017

September 2018

November 2018

Oktober 2017

Maj 2017

Februar 2018

Juli 2017

Januar 2017

Januar 2018

April 2018

Februar 2017

December 2017

November 2017

August 2018

Maj 2018

April 2017

Marts 2018

Juni 2018

Oktober 2018

Marts 2017

Juli 2018

Besvaret inden for 3 minutter

Servicemål for 3 minutter

Note: Opgjort pr. 29. november 2018.

Besvaret inden for 10 minutter

Servicemål for 10 minutter

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra Region Hovedstaden.

Det fremgår af figur 1, at Akuttelefonen i størstedelen af perioden 2017-2018 har haft

udsving i opfyldelsen af regionens servicemål for svartider. Akuttelefonen har dog si-

den sommeren 2018 haft en stabil fremgang for besvarelse af opkald og opfyldte beg-

ge servicemål i november 2018. Andelen af opkald, der blev besvaret inden for 3 mi-

nutter i perioden 2017-2018, varierede mellem 38 % og 90 %. Andelen af opkald, der

blev besvaret inden for 10 minutter, varierede mellem 64 % og 100 %.

Statsrevisorerne beretning SB17/2016 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. marts 2019

10. Region Hovedstaden har oplyst, at den positive udvikling i svartider skyldes, at

Akuttelefonen har iværksat en række initiativer, som skal sikre kortere svartider.

Tabel 1 viser en oversigt over de initiativer, som Region Hovedstaden har iværksat.

Tabel 1

Akuttelefonens iværksatte initiativer for at sikre bedre svartider

Initiativ

Nedbringelse af antallet af

vakancer

Resultat

Akuttelefonen har nedbragt antallet af vakancer. Antallet har

tidligere varieret med 10-15 ubesatte stillinger og med rela-

tivt få ansøgere. Akuttelefonen ligger nu stabilt med vakancer

svarende til 7-8 årsværk. Samtidig har Akuttelefonen nu en la-

vere personaleomsætning og flere kvalificerede ansøgere.

Akuttelefonens sygefravær er i perioden 2017-2018 ned-

bragt gennem fokus på trivsel og konsekvent opfølgning på

fravær hos hver enkelt medarbejder. Dette har medført en re-

duktion i forhold til kortvarigt fravær. Akuttelefonens sygefra-

vær ligger dog stadig over regionens mål på 4,5 %. Dette skyl-

des primært langtidssygemeldte medarbejdere.

Akuttelefonen har iværksat ledelsesmæssig opfølgning med

de enkelte medarbejdere om betydningen af egen performan-

ce og kvaliteten i forhold til det samlede resultat, herunder sam-

taletid og antal opkald, som den enkelte medarbejder tager, og

med fokus på, at den primære opgave er visitation.

Akuttelefonen har sikret ledelsestilstedeværelse i både aften-

og weekendvagter.

Akuttelefonen har indført daglige tavlemøder med fokus på

driftsmål med særligt fokus på svartider, hvor resultater gen-

nemgås, og indsatser til forbedring aftales og afprøves.

Akuttelefonen har haft øget fokus på pauseafvikling, og med-

arbejderne er nu selv gjort medansvarlige for styring af pause-

afviklingen. Det har givet større tilfredshed blandt medarbej-

derne og reduceret risikoen for opbygning af ventetid for bor-

gerne.

Akuttelefonen har forbedret sin vagtplanlægning, idet beman-

dingen nu regnes på timebasis på baggrund af 4 års data om

forventet opkaldsmængde.

Akuttelefonen har skabt et tværfagligt øget samarbejde blandt

sygeplejersker og læger.

Fokus på nedbringelse af

sygefravær

Fokus på den enkeltes

performance

Ledelsestilstedeværelse

Tavlemøder med medarbej-

derne

Fokus på pauseafvikling

Forbedret vagtplanlægning

Styrkelse af det tværfaglige

samarbejde

Kilde:

Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra Region Hovedstaden.

Det fremgår af tabel 1, at Akuttelefonen har iværksat 8 initiativer for at sikre bedre

svartider. Initiativerne omhandler både de overordnede rammer for de ansattes ar-

bejde og de ansattes performance og interne samarbejde.

11. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Akuttelefonen løbende har iværksat

initiativer og siden sommeren 2018 har haft en stabil fremgang i opfyldelsen af regio-

nens 2 servicemål for svartider, så svartiderne nu opfylder servicemålene for vente-

tid. Rigsrevisionen vurderer på den baggrund, at denne del af sagen kan afsluttes.

Statsrevisorerne beretning SB17/2016 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. marts 2019

Eksterne audits

12. Statsrevisorerne konstaterede, at Akuttelefonen systematisk følger udviklingen i

kvaliteten af visitationen, men at Akuttelefonen i perioden 2014-2016 ikke havde til-

strækkeligt fokus på at gennemføre de planlagte audits.

Audit

13. Det fremgik af beretningen, at Akuttelefonen siden 2014 har arbejdet systematisk

med audit som et redskab til at øge patientsikkerheden og kvaliteten af patientforlø-

bene, og audit indgår som et element i Akuttelefonens kvalitetsudvikling. Eksterne au-

dits har fokus på det sammenhængende patientforløb, dvs. fra opkald til Akuttelefo-

nen til fx besøg på akutmodtagelse. Det fremgik desuden af beretningen, at Akuttele-

fonens visitation til akut- og børnemodtagelser overordnet set ikke levede op til de

fastsatte måltal.

14. Region Hovedstaden har oplyst, at Akuttelefonen har haft fokus på at sikre et tæt-

tere samarbejde med akut- og børnemodtagelser om afholdelse af auditmøder, så de

planlagte audits nu gennemføres som planlagt.

Akuttelefonen planlagde og gennemførte i alt 720 eksterne audits i 2017 og 650 eks-

terne audits i 2018. Alle planlagte eksterne audits blev for begge år gennemført.

15. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Akuttelefonen har gennemført alle

planlagte eksterne audits i perioden 2017-2018. Rigsrevisionen vurderer derfor, at

denne del af sagen kan afsluttes.

Audit er en metode til kvali-

tetsvurdering i sundhedsvæ-

senet, hvor kvaliteten af sund-

hedsvæsenets ydelser vurde-

res på grundlag af konkrete

patientforløb. Audit gennem-

føres som en stikprøvekontrol

og er en proces, hvor data ana-

lyseres og vurderes, kvaliteten

belyses, og hvor der fremsæt-

tes forslag til eventuelle for-

bedringstiltag.

III. Kortlægning af de regionale lægevagtsordninger og

Akuttelefonen

16. Det fremgik af beretningen, at det er Rigsrevisionens vurdering, at Sundheds- og

Ældreministeriet og Danske Regioner med fordel kunne igangsætte en analyse af re-

gionernes visitation og rådgivning af akutte patienter, så der kan uddrages læring om

opgaveløsningen på tværs af regioner og dermed sikre høj kvalitet under hensyntagen

til en effektiv resursestyring af visitationen.

17. Statsrevisorerne fandt det ubegrundet, at alle 5 regioner har organiseret deres vi-

sitation af akutpatienter så forskelligt, at en sammenligning på tværs af økonomi, be-

manding mv. ikke er mulig.

18. Sundhedsministeren oplyste i sin redegørelse til beretningen af 25. august 2017, at

der kan være et uudnyttet potentiale for læren om bedste praksis, kvalitet og ventetid

på tværs af regionerne i forhold til visitation og behandling af akutte patienter.

19. Det fremgår af den rapport, som Sundheds- og Ældreministeriet har fået udarbej-

det, at formålet har været at få mere viden om de regionale lægevagtsordninger og

Akuttelefonen. Der er ikke tidligere foretaget større sammenlignelige beskrivelser af

de 5 regioners ordninger, som giver et samlet overblik over ligheder og forskelle i ord-

ningernes organisering, serviceniveau, kvalitet, økonomi mv. Det fremgår af rapporten,

at den skal medvirke til at skabe et bedre vidensgrundlag for debatten om indretnin-

gen af det præhospitale område uden for dagtiden.

Statsrevisorerne beretning SB17/2016 - Bilag 5: Rigsrevisionens fortsatte notat af 1. marts 2019

20. Det fremgår af rapporten, at det har været muligt at kortlægge lægevagternes og

Akuttelefonens organisering og tilrettelæggelse af opgaver, dokumentation, koordina-

tion og kommunikation mellem aktører, serviceniveau og kvalitet, aktivitet og økono-

mi. Det fremgår dog også af rapporten, at det er vanskeligt at sammenligne de regio-

nale ordninger, da områderne grundlæggende er forskelligt organiseret og ikke har de

samme kategorier af ydelser, opgaver, bemanding mv.

21. Rigsrevisionen kan konstatere, at det er vanskeligt at sammenligne de regionale

lægevagtsordninger og Akuttelefonen, da ordningerne grundlæggende er forskelligt

organiseret.

Rigsrevisionen finder det dog tilfredsstillende, at der for første gang er udarbejdet en

rapport, der samler viden om de regionale ordninger, som gør det muligt at uddrage

læring om opgaveløsningen på tværs af regionerne. Rigsrevisionen vurderer derfor,

at denne del af sagen kan afsluttes.

Lone Strøm