Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

Finansudvalget 2014-15 (1. samling)
SB 11 1
Offentligt

11/2014

Beretning om

driften af rejsekortet

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

11/2014

Beretning om

driften af rejsekortet

Statsrevisorerne fremsender denne beretning

med deres bemærkninger til Folketinget og

vedkommende minister, jf. § 3 i lov om

statsrevisorerne og § 18, stk. 1, i lov om

revisionen af statens regnskaber m.m.

København 2015

Denne beretning til Folketinget skal behandles ifølge lov om revisionen af statens regnskaber, § 18:

Statsrevisorerne fremsender med deres eventuelle bemærkninger Rigsrevisionens beretning til Folketinget og vedkommende

minister.

Transportministeren afgiver en redegørelse til beretningen.

Rigsrevisor afgiver et notat med bemærkninger til ministerens redegørelse.

På baggrund af ministerens redegørelse og rigsrevisors notat tager Statsrevisorerne endelig stilling til beretningen, hvilket

forventes at ske midt i august 2015.

Ministerens redegørelse, rigsrevisors bemærkninger og Statsrevisorernes eventuelle bemærkninger samles i Statsreviso-

rernes Endelig betænkning over statsregnskabet, som årligt afgives til Folketinget i februar måned – i dette tilfælde Endelig

betænkning over statsregnskabet 2014, som afgives i februar 2016.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

Henvendelse vedrørende

denne publikation rettes til:

Statsrevisorerne

Folketinget

Christiansborg

1240 København K

Telefon: 33 37 59 87

Fax: 33 37 59 95

E-mail: [email protected]

Hjemmeside: www.ft.dk/statsrevisorerne

Yderligere eksemplarer kan

købes ved henvendelse til:

Rosendahls-Schultz Distribution

Herstedvang 10

2620 Albertslund

Telefon: 43 22 73 00

Fax: 43 63 19 69

E-mail: [email protected]

Hjemmeside: www.rosendahls.dk

ISSN 2245-3008

ISBN 978-87-7434-460-5

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

STATSREVISORERNES BEMÆRKNING

Statsrevisorernes bemærkning

Statsrevisorerne,

den 21. april 2015

BERETNING OM DRIFTEN AF REJSEKORTET

Rejsekort A/S, der ejes af DSB, Metroselskabet, Movia, Nordjyllands Trafikselskab,

Midttrafik og Sydtrafik, står for udvikling og drift af rejsekortsystemet.

Rejsekortet er et elektronisk billetsystem, som skulle gøre det lettere og billigere for

kunderne at rejse overalt i Danmark, og som skulle give trafikselskaberne bedre da-

ta til planlægning af den kollektive trafik. Det har kostet ca. 2 mia. kr. at udvikle rejse-

kortsystemet.

Statsrevisorerne kritiserer skarpt, at Transportministeriet og parterne bag rejse-

kortet hverken har sikret, at rejsekortet er brugervenligt, eller at Rejsekort A/S’

økonomi er tilfredsstillende. Parterne bag rejsekortet har brugt tid og kræfter på

at være indbyrdes uenige frem for at løse problemerne med rejsekortet.

Statsrevisorerne kritiserer i den forbindelse:



At rejsekortsystemet bliver 6 år forsinket. Det har bl.a. haft den konsekvens, at rej-

sekortet er langt mindre udbredt end forudsat, og at indtægterne i perioden 2011-

2014 kun har været ca. halvdelen af det budgetterede.

At Rejsekort A/S og trafikselskaberne ikke i tilstrækkelig grad har prioriteret at lø-

se brugernes problemer med rejsekortet, bl.a. glemt tjek ud og tank op. Transport-

ministeriet burde tidligere have engageret sig i sagen med henblik på at sikre løs-

ninger på brugerproblemerne.

At Transportministeriet først foreslog en mere holdbar finansieringsmodel, da der

var risiko for, at Rejsekort A/S ville træde i betalingsstandsning. Transportministe-

riet har været vidende om, at Rejsekort A/S’ økonomi var utilfredsstillende, og at

organiseringen gav trafikselskaberne ringe incitament til selv at løse problemerne

vedrørende økonomi og kundetilfredshed.

At Transportministeriet ikke har fulgt op på, om forudsætningerne i aktstykkerne

om kapitalindskud i Rejsekort A/S er blevet overholdt. Således har kapitaltilførs-

len været større end forudsat i det seneste aktstykke fra 2011. En del af kapital-

tilførslen er − uden hjemmel − sket som forøgede lån fra DSB og Metroselskabet

til Rejsekort A/S.

Peder Larsen

Henrik Thorup

Kristian Jensen

Klaus Frandsen

Lennart Damsbo-

Andersen

Lars Barfoed



Statsrevisorerne finder det utilfredsstillende, at trafikselskaberne – som en reaktion på

den manglende brugervenlighed – har svækket rejsekortets økonomi, bl.a. ved ikke

at udfase eksisterende billetprodukter med den forudsatte hastighed. Statsrevisorer-

ne finder det endvidere utilfredsstillende, at trafikselskaberne ikke har sikret, at nye

tidssvarende løsninger til fx mobiltelefon blev udviklet af Rejsekortet A/S frem for af

de enkelte trafikselskaber.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

Beretning til Statsrevisorerne om

driften af rejsekortet

Rigsrevisionen har selv taget initiativ til denne un-

dersøgelse og afgiver derfor beretningen til Stats-

revisorerne i henhold til § 17, stk. 2, i rigsrevisor-

loven, jf. lovbekendtgørelse nr. 101 af 19. januar

2012. Beretningen vedrører finanslovens § 28.

Transportministeriet.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

Indholdsfortegnelse

Introduktion og konklusion ............................................................................................ 1

1.1.

Formål og konklusion ............................................................................................ 1

1.2.

Baggrund .............................................................................................................. 3

1.3.

Revisionskriterier, metode og afgrænsning .......................................................... 6

Forsinkelserne af rejsekortsystemet ............................................................................. 8

2.1.

Levering af version 5............................................................................................. 8

2.2.

Konsekvenser ved den forsinkede levering af rejsekortsystemet ....................... 12

Rejsekortets brugervenlighed ..................................................................................... 15

3.1.

Kundernes tilfredshed med rejsekortet ............................................................... 16

3.2.

Arbejdet med løbende at sikre rejsekortets brugervenlighed.............................. 18

3.3.

Håndteringen af konkrete brugerproblemer med rejsekortet .............................. 22

Rejsekort A/S’ økonomi i perioden 2011-2014 ........................................................... 29

4.1.

Økonomiske resultater i Rejsekort A/S ............................................................... 30

4.2.

Finansiering af Rejsekort A/S via kapitaltilførsler................................................ 36

4.3.

Styring af økonomien i Rejsekort A/S ................................................................. 40

4.4.

Transportministeriets tilsyn med økonomien i Rejsekort A/S.............................. 45

Bilag 1. Revisionskriterier og metode ................................................................................. 48

Bilag 2. Ordliste ................................................................................................................... 50

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

Beretningen vedrører finanslovens § 28. Transportministeriet.

I undersøgelsesperioden har der været følgende ministre:

Hans Christian Schmidt: februar 2010 - oktober 2011

Henrik Dam Kristensen: oktober 2011 - august 2013

Pia Olsen Dyhr: august 2013 - januar 2014

Magnus Johannes Heunicke: januar 2014 -

Beretningen har i udkast været forelagt Transportministeriet, Rejsekort A/S og

trafikselskaberne, hvis bemærkninger er afspejlet i beretningen.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

INTRODUKTION OG KONKLUSION

1. Introduktion og konklusion

1.1. Formål og konklusion

1. Denne beretning handler om, hvordan Rejsekort A/S og trafikselskaberne, siden rejsekor-

tet blev taget i brug i 2011, har arbejdet på at sikre, at rejsekortet gør det nemt og enkelt at

være kunde i den kollektive trafik. Beretningen handler også om Rejsekort A/S’ økonomi og

om leveringen af og prisen for rejsekortsystemet.

Baggrunden for beretningen er, at vi i 2011 afgav en beretning om rejsekortprojektet, som vi

skal følge op på. Det gør vi med denne beretning, idet vi undersøger, om rejsekortsystemet

er blevet endeligt leveret i henhold til kontraktens tidsplan og pris. Siden rejsekortet blev ta-

get i brug i 2011, har kortets brugervenlighed desuden været genstand for stor offentlig de-

bat. Derfor har vi valgt at udvide vores opfølgning og også undersøge rejsekortets bruger-

venlighed og økonomi. Vi har selv taget initiativ til undersøgelsen i marts 2014.

2. Rejsekort A/S og trafikselskaberne har ansvaret for rejsekortets brugervenlighed og øko-

nomi. Transportministeriet har det overordnede sektoransvar på området. Boks 1 uddyber,

hvordan ansvaret er fordelt mellem parterne bag rejsekortet.

Beretningen om rejsekortprojek-

tet handlede om, hvordan Rej-

sekort A/S havde forberedt og

styret udviklingen af rejsekort-

projektet.

BOKS 1. FORDELING AF ANSVARET MELLEM PARTERNE BAG REJSEKORTET

Parterne bag rejsekortet er Rejsekort A/S, trafikselskaberne, som ejer Rejsekort A/S (DSB, Movia,

Metroselskabet, Nordjyllands Trafikselskab, Midttrafik og Sydtrafik), og Transportministeriet. Rejse-

kort A/S skal stå for udvikling og drift af rejsekortsystemet. Trafikselskaberne skal tilrettelægge den

kollektive trafik i hver deres område, herunder fastlægge takster samt stå for billetteringssystemer og

trafikplanlægning. Da rejsekortet er landsdækkende, skal trafikselskaberne koordinere og i fælles-

skab aftale forhold vedrørende rejsekortet. Transportministeriet har det overordnede sektoransvar

og har som følge af statens engagement i rejsekortet desuden ansvar for at følge med i og op på

Rejsekort A/S’ økonomi.

3. Formålet med undersøgelsen er at vurdere, om parterne bag rejsekortet har sikret, at rej-

sekortet er brugervenligt, og at Rejsekort A/S’ økonomi har udviklet sig tilfredsstillende. Vi

undersøger dette fra 2011, hvor rejsekortsystemet blev taget i brug flere steder i landet. Vi

besvarer følgende spørgsmål i beretningen:



Blev rejsekortsystemet leveret i henhold til kontraktens tidsplan og pris?

Har Rejsekort A/S og trafikselskaberne arbejdet aktivt på at sikre, at rejsekortet er bru-

gervenligt?

Har Rejsekort A/S og trafikselskaberne sikret, at Rejsekort A/S’ økonomi har udviklet sig

tilfredsstillende i perioden 2011-2014, og har Transportministeriet i tilstrækkelig grad fulgt

med i økonomien i Rejsekort A/S og fulgt op på Akt 105?

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

INTRODUKTION OG KONKLUSION

KONKLUSION

Rigsrevisionen finder det utilfredsstillende, at Rejsekort A/S og trafikselskaberne ikke

i tilstrækkelig grad har sikret, at rejsekortet er brugervenligt, og at parterne ikke har

håndteret de økonomiske problemer i Rejsekort A/S tilstrækkeligt effektivt. Rigsrevi-

sionen finder det også utilfredsstillende, at den endelige version af rejsekortsystemet

efter den nuværende leveringsplan bliver 6 år forsinket, hvilket har påvirket både rej-

sekortets brugervenlighed og økonomi negativt.

Brugerne oplever problemer med rejsekortet, selv om rejsekortudstyret i det daglige

overordnet fungerer. Rigsrevisionen vurderer, at Rejsekort A/S og trafikselskaberne

ikke i tilstrækkelig grad har løst brugernes problemer med rejsekortet og koordineret

forhold vedrørende det landsdækkende rejsekort. Trafikselskaberne har arbejdet me-

get langsomt med at løse konkrete problemer og sikre ens kundebetjening. Det skyl-

des, at trafikselskaberne har haft svært ved at blive enige om reelle løsninger og ik-

ke har prioriteret løsninger, der tilgodeser kundernes behov, højt nok. Først efter at

Transportministeriet har involveret sig i spørgsmålet om rejsekortets brugervenlighed,

har trafikselskaberne fundet en reel løsning på flere af problemerne. Dette til trods

for, at kundernes overordnede tilfredshed med rejsekortet kun er lav til middel alt ef-

ter kundens rejsemønster.

Kunderne bruger i dag rejsekortet langt mindre, end Rejsekort A/S forventede i 2011.

Det skyldes, at den endelige version af rejsekortsystemet er forsinket, og flere funk-

tioner derfor endnu ikke er leveret. Det gælder fx periodekort, som anvendes af man-

ge pendlere, bl.a. i hovedstadsområdet, hvor det er dyrt for pendlerne at anvende

rejsekortet. Det skyldes også, at trafikselskaberne ikke har udfaset eksisterende bil-

letprodukter i den forventede hastighed og har introduceret nye billetprodukter, fx til

mobiltelefoner, i konkurrence med rejsekortet.

Rejsekortsystemet har i alt kostet ca. 2 mia. kr. at udvikle. Kontraktprisen er ikke ble-

vet højere som følge af forsinkelserne, men den længere udviklingsperiode har med-

ført højere interne omkostninger i Rejsekort A/S.

De færre kunder på rejsekort har haft store økonomiske konsekvenser for Rejsekort

A/S, som har haft markant færre indtægter i perioden 2011-2014. Det har givet store

underskud og større behov for indskud af kapital fra ejerne, end Rejsekort A/S for-

ventede i 2011. Rigsrevisionen vurderer, at økonomistyringen i Rejsekort A/S har

været utilfredsstillende, og at organiseringen har været uholdbar. Organiseringen af

Rejsekort A/S har forhindret en effektiv problemløsning, da trafikselskaberne som

følge af interesseforskelle har ringe incitament til samarbejde og kompromis i øko-

nomiske spørgsmål. Trafikselskaberne har derfor ikke på egen hånd kunnet finde

en holdbar finansiering af det rejsekortsystem, som de i 2005 besluttede at købe i

fællesskab.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Transportministeriet tog i slutningen af 2014 initiativ til at hjælpe trafikselskaberne med

at finde en bæredygtig model for finansieringen af Rejsekort A/S. Ministeriet har i april

2015 med inddragelse af trafikselskaberne fået udarbejdet en ny finansieringsmodel

for Rejsekort A/S, som selskaberne skal beslutte, om de vil tiltræde. Rigsrevisionen

finder det positivt, at Transportministeriet har engageret sig i at finde en ny finansie-

ringsmodel, men også nødvendigt. Ministeriet reagerede dog først, da situationen var

så kritisk, at der var risiko for, at Rejsekort A/S ville gå i betalingsstandsning. Rigs-

revisionen vurderer, at det er sent, set i lyset af at ministeriet har kendt til problemer-

ne længe og burde have fulgt Rejsekort A/S’ økonomi tæt. Som sektoransvarlig har

Transportministeriet ansvaret for den grundlæggende organisering af området og bur-

de derfor have involveret sig tidligere, når trafikselskaberne ikke selv kunne finde en

løsning på fundamentale problemer.

Rigsrevisionen vurderer endvidere, at det er utilfredsstillende, at Transportministeriet

ikke har fulgt op på aktstykkerne om kapitalindskud i Rejsekort A/S. Ministeriet har

derfor ikke forholdt sig til, at DSB og Metroselskabet reelt har indskudt 64 mio. kr. me-

re i Rejsekort A/S end forventet i Akt 105 fra 2011 og har øget deres lån til Rejsekort

A/S med 72 mio. kr. mere, end der har været hjemmel til i Akt 105 og i de tidligere

aktstykker om rejsekortet.

1.2. Baggrund

4. Rejsekort A/S blev stiftet i 2003 af en række trafikselskaber med DSB som én af hoved-

aktørerne. Baggrunden for, at trafikselskaberne besluttede sig for at investere i rejsekortsy-

stemet, var, at selskaberne havde behov for at modernisere deres billetsystemer, der flere

steder var nedslidte. Derudover ville et landsdækkende elektronisk rejsekort give en række

fordele for kunder og trafikselskaber, jf. boks 2.

BOKS 2. FORDELE VED ET ELEKTRONISK REJSEKORTSYSTEM



Rejsekortet gør det muligt for kunderne at rejse overalt i landet uden at købe billet i forvejen og ken-

de til antallet af zoner på rejsen. Dette skulle gøre det lettere for kunderne at anvende kollektiv tra-

fik, give større kundetilfredshed og dermed flere rejser.



Den oprindelige vision for rejsekortet var, at jo mere kunden rejste, jo billigere skulle den enkelte

rejse være (mængderabat). I praksis er rejsekortet i store dele af landet (fx i hovedstadsområdet)

indført uden mængderabat. Her bliver rejserne derfor ikke billigere, jo mere kunden rejser. Det er

heller ikke altid billigst at benytte rejsekortet.



Rejsekortet giver større mulighed for selvbetjening end tidligere billetsystemer. I praksis selvbetje-

ner kunderne sig i høj grad, og kun 10 % tanker deres rejsekort op med hjælp fra personale på et

betjent salgssted. Kunderne kan også vælge at have en tank op-aftale, som sikrer, at der altid er

penge nok til stort set alle rejser.



Rejsekortet skulle give trafikselskaberne markant bedre data om brugen af kollektiv trafik, som de

kunne anvende til at planlægge den kollektive trafik bedre til gavn for både trafikselskaber og kun-

der. Et bedre datagrundlag ville desuden give et bedre grundlag for indtægtsdeling mellem selska-

berne, hvilket trafikselskaberne ofte har været uenige om.

5. I 2005 indgik Rejsekort A/S en kontrakt med en leverandør om at udvikle et landsdækken-

de rejsekortsystem til levering i 2009. Leverandøren har imidlertid ikke leveret til den aftalte

tid. Rejsekortsystemet blev i 2008 opdelt i flere dele, og systemet er blevet leveret i en række

versioner, hvor funktioner gradvist er blevet udbygget, og hvor den sidste version (version 5)

skal indeholde alle de bestilte funktioner. Hele version 5 er endnu ikke leveret, men leveran-

døren har i efteråret 2014 leveret første del af version 5.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

INTRODUKTION OG KONKLUSION

6. Rejsekortteknologien anvendes ikke kun til rejsekortet, men også til fx enkeltbilletter i bus-

ser. Det var også planen, at rejsekortteknologien skulle bruges til enkeltbilletter i tog, men

det kunne trafikselskaberne ikke blive enige om. Der vil senere komme flere typer produk-

ter på rejsekortet. Fx forventes periodekortet leveret i november 2015.

7. Den geografiske udrulning af rejsekortet er sket gradvist fra juni 2010 og frem. Figur 1 vi-

ser, hvornår rejsekortet er taget i brug hos trafikselskaberne.

Figur 1. Tidslinje over, hvornår rejsekortet er taget i brug hos trafikselskaberne

6. juni 2010

Movia Vest og DSB

i dette område

30. december 2011

DSB og Arriva

på Fyn og i Jylland

22. oktober 2012

Nordjyllands

Trafikselskab

22. April 2015

Midttrafik

24. oktober 2011

Movia Syd og DSB

i dette område

1. juli 2012

Movia Hovedstaden,

Metroselskabet og DSB

i dette område

1. december 2012

Sydtrafik

Note: Indfasning af rejsekortet er sket etapevist i flere områder. Fx foregik indfasningen i hovedstadsområdet fra november 2011 til juli

2012.

Kilde: Rejsekort A/S.

Det fremgår af figur 1, at rejsekortet først blev taget i brug hos Movia Vest (på Vestsjælland)

og sidst hos Midttrafik i april 2015. De tidligere billetsystemer er udfaset alle steder på nær

hos Midttrafik, men hos flere trafikselskaber er der dog stadig fx periodekort og mobilbilletter.

Trafikselskaberne har forskellige prissystemer for rejsekortet. Fx opererer Nordjyllands Tra-

fikselskab og Movia Syd med mængderabat. Det betyder, at rejsekortet i deres områder med

fordel kan anvendes af kunder med flere forskellige rejsemønstre end i hovedstadsområdet,

hvor rejsekortet fungerer på samme måde som klippekortet og derfor primært anvendes af

kunder, som tidligere anvendte klippekort.

8. Primo 2015 er der udstedt ca. 1,1 mio. rejsekort, og der foretages hver uge ca. 1,2 mio.

rejser på rejsekort. Der er ca. 700.000 aktive rejsekortkunder, hvilket vil sige kunder, som

anvender deres rejsekort til mindst én rejse hver 3. måned. Figur 2 viser andelen af rejse-

kortkunder i forhold til befolkningen opdelt på trafikselskabernes områder i februar 2015.

Figur 2. Andel af rejsekortkunder i forhold til befolkningen i februar 2015

30%

25%

20%

15%

10%

26,7%

18,5%

16,6%

15,2%

8,7%

1,7%

1,1%

14,3%

Hovedstaden

Vestsjælland

Nordjylland

Sydsjælland

Sydjylland

Midtjylland

Fyn

I alt

Kilde: Rejsekort A/S.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Det fremgår af figur 2, at ca. 14 % af befolkningen har et rejsekort og bruger det mindst én

gang hver 3. måned. Der er flest rejsekortkunder i hovedstadsområdet, hvor ca. 27 % har

et rejsekort. Den lave andel af rejsekortkunder på Fyn og i Midtjylland skyldes, at rejsekor-

tet endnu ikke er udrullet på Fyn, hvor rejsekortet derfor kun kan anvendes til DSB-rejser,

og i Midtjylland først er fuldt udrullet i april 2015.

Organisering af området

9. Arbejdet med rejsekortet varetages af Rejsekort A/S og trafikselskaberne samt i Hoved-

stadssamarbejdet og Bus & Tog, som er samarbejdsorganer for trafikselskaberne. Figur 3

viser de fora, som håndterer rejsekortets brugervenlighed og økonomi.

Figur 3. Trafikselskaberne og deres beslutningsfora vedrørende rejsekortets brugervenlighed

og økonomi

Ejere af Rejsekort A/S

Beslutninger træffes i alle væsentlige spørgsmål

ud fra et konsensusprincip

Hovedstadssamarbejdet

Beslutninger træffes

ud fra et konsensusprincip

Kilde: Rigsrevisionen.

10.

Rejsekort A/S

er et aktieselskab, som ejes af det statsejede DSB, det stats- og kommu-

nalejede Metroselskab og de regionale trafikselskaber Movia, Midttrafik, Nordjyllands Trafik-

selskab og Sydtrafik. I 2015 vil FynBus også tilslutte sig rejsekortet og dermed blive en del

af ejerkredsen. Rejsekort A/S ledes af en bestyrelse og en direktion. Bestyrelsen består af

ejerne og en ekstern bestyrelsesformand. DSB er den største aktionær med 47 % af aktier-

ne, de regionale trafikselskaber ejer 46 %, og Metroselskabet 7 %.

Ejerne har indgået en ejeraftale, som regulerer de overordnede vilkår for Rejsekort A/S’ eje-

re og for øvrige trafikselskaber, der er tilsluttet rejsekortsystemet som brugere, fx Arriva Tog.

Bestyrelsen træffer beslutninger ved almindelig stemmeflerhed. Det gælder dog ikke spørgs-

mål, som er reguleret i ejeraftalen, hvor både DSB, Movia og flertallet af de vestlige trafik-

selskaber skal stemme for. Dermed træffes beslutninger i praksis ved konsensus.

Trafikstyrelsen

DSB og DSB Øresund

Metroselskabet I/S

Movia

Nordjyllands Trafikselskab

Deltagere i Bus & Tog-samarbejdet

Beslutninger træffes

ud fra et konsensusprincip

Sydtrafik

Midttrafik

FynBus

Bornholms Amts Trafikselskab

Arriva Tog A/S

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Ud over Bus & Tog er der også

etableret samarbejder i hoved-

stadsområdet, hvor trafiksel-

skaberne samarbejder i Hoved-

stadssamarbejdet. Der er fra

2015 også etableret DOT – Din

Offentlige Transport, som skal

give en fælles indgang til kun-

deservice på Sjælland. Rejse-

kortet er dog landsdækkende,

og derfor varetages det stadig

af Bus & Tog.

11.

Bus & Tog

er et frivilligt samarbejde mellem trafikselskaber og togoperatører i Danmark.

Oprindeligt var hovedformålet med Bus & Tog, at parterne ville arbejde for at finde mulighe-

der for at tilbyde fælles billetter til bus og tog og informere om det fælles produkt – kollektiv

trafik. I dag varetager Bus & Tog også en række opgaver i relation til rejsekortet, fx fastsæt-

telse af ens rejseregler og koordinering af Rejsekort Kundecenter. I Bus & Tog træffes alle

beslutninger efter et konsensusprincip.

12. Rejsekort A/S har ansvaret for at levere rejsekortsystemet til trafikselskaberne og sikre,

at systemet fungerer teknisk. Desuden har Rejsekort A/S ansvaret for rejsekortets økonomi.

Trafikselskaberne har ansvaret for kundeservice, produkter, priser mv. og har dermed det

endelige ansvar for rejsekortets brugervenlighed. Dette samarbejder trafikselskaberne om i

Bus & Tog. Hvis der er enighed om det blandt trafikselskaberne, kan de i Bus & Tog træffe

beslutninger om kundeforhold og kundeservice med gyldighed for hele landet, som selska-

berne derefter skal implementere. I praksis betyder organiseringen, at både Rejsekort A/S,

de enkelte trafikselskaber og Bus & Tog træffer beslutninger med konsekvenser for rejse-

kortet. Dog er de trafikselskaber, som ejer Rejsekort A/S, også medlem af Bus & Tog.

13.

Trafikselskaberne

adskiller sig fra hinanden i forhold til både selskabskonstruktion og

rejsetype. DSB er en selvstændig offentlig virksomhed, som skal drives på forretningsmæs-

sige vilkår, hvor de øvrige trafikselskaber ejes af regioner og kommuner og har en besty-

relse med repræsentanter herfra. DSB har lange rejser, hvor de regionale og kommunale

trafikselskaber har kortere rejser.

14.

Transportministeriet

har som sektoransvarlig det overordnede ansvar for, at transport-

sektoren fungerer, og at lovgivningen virker efter hensigten. Derudover har ministeriet en

særlig tilsynsrolle i forhold til rejsekortets økonomi, da staten har investeret i rejsekortet via

DSB og Metroselskabet med hjemmel i flere aktstykker i perioden 2003-2011, jf. kap. 4.

1.3. Revisionskriterier, metode og afgrænsning

15. Undersøgelsen har 3 undersøgelsesspørgsmål, der er formuleret, så de tilsammen be-

svarer undersøgelsens hovedformål: Har parterne bag rejsekortet sikret, at rejsekortet er

brugervenligt, og at Rejsekort A/S’ økonomi har udviklet sig tilfredsstillende i perioden 2011-

2014? Til hvert af vores undersøgelsesspørgsmål har vi opstillet revisionskriterier, som

fremgår af bilag 1.

Tillægsaftale 5

Som følge af forsinkelserne af

rejsekortprojektet i perioden

2005-2010 indgik Rejsekort A/S

en række tillægsaftaler med le-

verandøren. I december 2010

indgik Rejsekort A/S tillægsaf-

tale 5 med leverandøren, som

forlængede tidsplanen for den

endelige levering af rejsekort-

systemet til ultimo 2013.

Det første undersøgelsesspørgsmål vedrører implementeringen af rejsekortet og er en op-

følgning på Rigsrevisionens beretning fra 2011 om rejsekortprojektet. Vi undersøger i kap.

2, om rejsekortsystemet er blevet leveret i henhold til kontraktens tidsplan og pris. Rejse-

kortsystemet skulle efter det seneste tillæg til kontrakten (tillægsaftale 5) være fuldt leveret

med leveringen af version 5 i december 2013. Vi undersøger desuden, om kontraktprisen

for rejsekortsystemet er uændret, og hvad udviklingen af rejsekortsystemet samlet har ko-

stet.

Det andet undersøgelsesspørgsmål vedrører rejsekortets brugervenlighed. Baggrunden

for spørgsmålet er, at rejsekortets brugervenlighed er kommet i fokus, efter at rejsekortsy-

stemet er taget i brug, og stadig er genstand for offentlig debat, selv om kunderne har brugt

rejsekortet i et par år. Vi undersøger derfor i kap. 3, om Rejsekort A/S og trafikselskaberne

har arbejdet aktivt (dvs. hurtigt og bedst muligt) med at sikre, at rejsekortet er brugerven-

ligt. Vi undersøger både det løbende arbejde med brugervenligheden, og hvordan Rejse-

kort A/S og trafikselskaberne har håndteret konkrete brugerproblemer. Da rejsekortet er

landsdækkende, har vi valgt at fokusere på trafikselskabernes fælles arbejde med bruger-

venlighed og landsdækkende løsninger på brugerproblemer. Vi fokuserer derfor kun i be-

grænset omfang på, hvad hvert enkelt selskab eventuelt har gjort som supplement til fæl-

les tiltag fra Rejsekort A/S og Bus & Tog.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

INTRODUKTION OG KONKLUSION

Det tredje undersøgelsesspørgsmål vedrører Rejsekort A/S’ økonomi. Vi undersøger i kap. 4,

om Rejsekort A/S’ økonomi har udviklet sig tilfredsstillende i de første år efter idriftsættelsen

af rejsekortsystemet, dvs. fra 2011 til 2014, herunder hvordan Rejsekort A/S har håndteret

de økonomiske udfordringer, som den forsinkede levering af rejsekortsystemet har medført.

16. Vores undersøgelsesperiode er 2011-2014, men vi har inddraget enkelte begivenheder

indtruffet i begyndelsen af 2015. I december 2010 indgik Rejsekort A/S og leverandøren til-

lægsaftale 5 om en ny tidsplan for levering af den sidste version (version 5). Vi tager derfor

i forhold til leveringen og økonomien udgangspunkt i de forventninger, som Rejsekort A/S

havde primo 2011, hvor selskabet netop havde indgået tillægsaftale 5 med leverandøren.

For brugervenlighed undersøger vi kun arbejdet med at sikre brugervenligheden, efter rej-

sekortet er taget i brug hos alle tilsluttede trafikselskaber, dvs. fra 2013.

17. Vi har ikke undersøgt rejsekortet som udviklingsprojekt, idet vi undersøgte dette i beret-

ningen fra 2011, herunder hvordan Rejsekort A/S havde forberedt og risikostyret projektet.

Vi kan derfor ikke vurdere, om Rejsekort A/S via sin risikostyring og sit samarbejde med le-

verandøren kunne have undgået, at leveringen af rejsekortsystemet blev yderligere forsin-

ket. Vi har dog fulgt op på, hvilke ændringer Rejsekort A/S har foretaget af sin risikostyring

siden 2011. I forhold til brugervenlighed har vi ikke forholdt os til de grundlæggende design-

valg i rejsekortsystemet, herunder at systemet er baseret på tjek ind og tjek ud. Vi har i ste-

det undersøgt, hvordan Rejsekort A/S og trafikselskaberne med det design, der er valgt, ar-

bejder med at sikre brugervenligheden og kundetilfredsheden.

18. Takster og priser på rejsekortet indgår ikke i denne beretning, selv om Rejsekort A/S’

kundeundersøgelser viser, at rejsekortkundernes tilfredshed med takster og priser i den kol-

lektive trafik er lav, og at rejsekortkunderne opfatter taksterne som uigennemskuelige. Det

skyldes, at takster og priser på rejsekortrejser er en del af et generelt arbejde med at for-

enkle og harmonisere taksterne i den kollektive trafik. Dette arbejde har vi valgt at udarbej-

de en selvstændig undersøgelse af, som vi vil afrapportere i en kommende beretning.

19. Metodisk baserer vores undersøgelse sig på møder med Rejsekort A/S, trafikselskaber-

ne, Bus & Tog og Transportministeriet samt på gennemgang af dokumenter fra disse aktø-

rer, herunder notater og mødereferater. Derudover har vi analyseret Rejsekort A/S’ regn-

skaber for perioden 2011-2014 og sammenholdt udviklingen i de økonomiske nøgletal med

Rejsekort A/S’ budgetter for de samme år og Rejsekort A/S’ langtidsprognose fra 2011. Un-

dersøgelsen omfatter ikke leverandørens forhold og handlinger, og vi har derfor ikke ind-

hentet materiale eller udtalelser fra leverandøren. Metoden er uddybet i bilag 1.

20. Revisionen er udført i overensstemmelse med god offentlig revisionsskik, jf. boks 3.

BOKS 3. GOD OFFENTLIG REVISIONSSKIK

God offentlig revisionsskik er baseret på de grundlæggende revisionsprincipper i rigsrevisionernes

internationale standarder (ISSAI 100-999).

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

FORSINKELSERNE AF REJSEKORTSYSTEMET

2. Forsinkelserne af rejsekortsystemet

Rigsrevisionen finder det utilfredsstillende, at leveringen af det fulde rejsekortsystem

efter den nuværende leveringsplan bliver næsten 6 år forsinket. Som følge af forsin-

kelserne frem til 2010 aftalte Rejsekort A/S og leverandøren i 2010, at rejsekortsyste-

met skulle være fuldt leveret i december 2013. Men systemet er endnu ikke fuldt le-

veret og skal efter den nuværende leveringsplan først leveres i november 2015. Den

endelige levering er siden 2012 udskudt 6 gange.

Rigsrevisionen vurderer, at forsinkelserne har haft konsekvenser for både rejsekort-

systemets pris og kunderne. Rejsekortsystemet har i alt kostet ca. 2 mia. kr. Forsin-

kelserne har ikke ført til en højere kontraktpris, men Rejsekort A/S’ interne udviklings-

omkostninger er blevet højere som følge af forsinkelserne. En anden konsekvens er,

at funktioner rettet mod kunderne, fx periodekort, endnu ikke er leveret.

Rejsekortprojektet

er et it-sy-

stem, der skal gøre det nemme-

re at være passager i den kol-

lektive trafik, ved at passageren

kan benytte et elektronisk rejse-

kort. Rejsekortprojektet består

både af leverancen af rejsekort-

systemet, implementeringen af

systemet hos trafikselskaberne

og den videre drift.

21. Rigsrevisionens beretning fra 2011 om rejsekortprojektet viste, at leveringen af rejsekort-

systemet ville blive 4 år forsinket, hvis rejsekortsystemet blev fuldt leveret i december 2013,

som Rejsekort A/S og leverandøren havde aftalt i 2010. Siden er rejsekortsystemet blevet

yderligere forsinket. Vi vil derfor i dette kapitel undersøge, om rejsekortsystemet er blevet le-

veret i henhold til kontraktens tidsplan og pris. Det fulde rejsekortsystem vil være leveret ved

leveringen af version 5.

2.1. Levering af version 5

22. Vi har undersøgt, om version 5 blev leveret senest i december 2013, som Rejsekort A/S

og leverandøren af rejsekortsystemet aftalte i december 2010, da de indgik tillægsaftale 5.

Af tillægsaftalen fremgår det også, at rejsekortsystemet skulle være taget i brug senest i de-

cember 2012 hos de trafikselskaber, der var ejere af Rejsekort A/S, da aftalen blev indgået.

Af de nuværende ejere var Sydtrafik og Midttrafik ikke ejere dengang. Rejsekort A/S har op-

lyst, at rejsekortsystemet blev taget i brug i trafikselskabernes områder efter planen uden

forsinkelser. Boks 4 beskriver ansvarsfordelingen mellem Rejsekort A/S og leverandøren.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

FORSINKELSERNE AF REJSEKORTSYSTEMET

BOKS 4. ANSVARSFORDELINGEN MELLEM REJSEKORT A/S OG LEVERANDØREN

Det er leverandørens ansvar at levere rejsekortsystemet baseret på kontrakten mellem Rejsekort A/S

og leverandøren. Kontrakten indebærer bl.a., at leverandøren har ansvaret for projektledelsen. Rejse-

kort A/S godkender leveringsplaner, når Rejsekort A/S og leverandøren indgår tillægsaftaler eller æn-

dringsaftaler, men kan leverandøren ikke leve op til planen, er det leverandørens ansvar at arbejde

efter den bedst mulige afhjælpningsplan. Rejsekort A/S godkender ikke ændringer i leveringstidspunkt,

medmindre det sker som en del af en kontraktforhandling. I kontrakter med leverandøren indgår af-

taler om bod, som leverandøren betaler til Rejsekort A/S, hvis leverandøren bliver forsinket. Det er

Rejsekort A/S’ bestyrelse, der beslutter, om en leverance lever op til kravene, og om bestyrelsen vil

modtage den.

23. Siden Rejsekort A/S og leverandøren i 2010 indgik tillægsaftale 5, er leveringen af ver-

sion 5 blevet ændret flere gange. Da tillægsaftale 5 blev indgået, skulle version 5 leveres i

2 dele, men i december 2011 indgik Rejsekort A/S og leverandøren en aftale om, at version

5 skulle leveres i én samlet version, men stadig i december 2013. Rejsekort A/S har oplyst,

at baggrunden for dette var, at leverandøren var forsinket med del 1. Da leverandøren og-

så blev forsinket med den samlede version 5, valgte leverandøren at levere den i 2 dele al-

ligevel. De 2 dele adskiller sig dog indholdsmæssigt fra den oprindelige opdeling. Boks 5 vi-

ser eksempler på indholdet af del 1 og del 2.

BOKS 5. EKSEMPLER PÅ INDHOLDET AF DEL 1 OG DEL 2 AF VERSION 5

Del 1

var primært rettet mod

trafikselskaberne

og skulle erstatte den tidligere version 4.1.3s. Med del

1 forsvandt en række uhensigtsmæssige arbejdsgange hos trafikselskaberne. Den væsentligste op-

datering var, at økonomisystemet blev et standardsystem, hvor det tidligere var et specialudviklet sy-

stem til rejsekortsystemet. Dermed blev systemet bedre integreret med trafikselskabernes systemer.

Derudover blev der foretaget andre mindre ændringer.

Del 2

indeholder flere nye funktioner i forhold til den oprindelige kontrakt rettet mod at gøre det nem-

mere for

kunden

at anvende rejsekortet. Den væsentligste er muligheden for et fastprisprodukt (pe-

riodekort) på rejsekortet. Leverancen indeholder også mulighed for, at kunden på rejsekortets hjem-

meside selv kan ændre tilknyttet betalingskort på en enkel måde. Denne funktion blev leveret i februar

2015.

Det fælles konfliktråd

(Dispute

Resolution Board) er oprettet af

Rejsekort A/S og leverandøren

med tillægsaftale 5 fra 2010 og

finansieres af begge parter. For-

målet er at forebygge udskydel-

se, ved at konfliktrådet kan træf-

fe beslutninger ved kontraktuel-

le uenigheder. Desuden følger

konfliktrådet projektets fremdrift.

24. Tidspunktet for leveringen af version 5 er blevet ændret flere gange siden 2012. Rejse-

kort A/S har derfor siden 2012 fået eksterne konsulenter til løbende at vurdere, om version

5 kunne leveres efter de gældende planer, og om den ville have tilstrækkelig kvalitet. Des-

uden oprettede Rejsekort A/S og leverandøren med tillægsaftale 5 i 2010 et fælles uafhæn-

gigt konfliktråd, som skulle følge planernes robusthed og vurdere, om leverandøren arbej-

dede effektivt med opgaven. Figur 4 viser, hvornår version 5 er blevet udskudt.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

FORSINKELSERNE AF REJSEKORTSYSTEMET

Figur 4. Udskydelserne af version 5

December 2010

Tillægsaftale 5 indgås.

Version 5 skal leveres

senest

den 31.

december 2013.

Juni 2013

Leveringen af del 1

udskydes til

den 28. marts

2014

og del 2 til

den 29. august 2014.

Juni 2014

Rejsekort A/S afviser at

tage del 1 i brug, som

i stedet planlægges taget i

brug

den 27. september

2014.

April 2014

Del 1 udskydes til

den 24. maj 2014.

Der

er ingen plan for del 2.

Oktober 2014

Del 2 forventes leveret i

november 2015.

December 2012

Leverandøren meddeler,

at de ikke kan levere

version 5 til december

2013. Der foreligger

endnu ikke en ny plan.

Februar 2014

Del 1 udskydes til

den 3.

maj 2014.

Der er ingen

plan for del 2.

Maj 2014

Del 1 udskydes til

den 21. juni 2014.

27. september 2014

Del 1 tages i brug.

Kilde: Rigsrevisionen.

Det fremgår af figur 4, at Rejsekort A/S modtog del 1 i september 2014. Del 2 forventes le-

veret i november 2015, hvor rejsekortsystemet så vil være fuldt leveret. Det fremgår også af

figuren, at leveringen af rejsekortsystemet fra december 2012 er blevet forsinket 6 gange.

De første 5 forsinkelser skyldes, at leverandøren ikke havde systemet klar. Konfliktrådet vur-

derede løbende, om planen kunne holde, og fandt helt frem til juni 2014, at det var en stram

tidsplan, hvor der var risiko for, at leverandøren ikke ville kunne levere til tiden. Flere af ud-

skydelserne skete med korte mellemrum og kort frist, og datoen for del 1 blev ændret flere

gange i 1. halvår 2014.

Fejl inddeles i følgende katego-

rier:



Alvorlige fejl: Fejlen kan ikke

håndteres ved ændrede ar-

bejdsprocesser.



Større fejl: Fejlen kan hånd-

teres ved ændrede arbejds-

processer, indtil fejlen løses.

Fejlen har stor betydning.



Mindre fejl: Fejlen kan hånd-

teres ved ændrede arbejds-

processer, indtil fejlen løses.

Fejlen har mindre betydning.

25. Udskydelsen af version 5 fra juni til september 2014 adskilte sig fra de andre udskydel-

ser ved, at leverandøren selv mente, at del 1 kunne leveres. Dog rettede leverandøren frem

til leveringsdatoen i juni en række fejl og havde ikke tid til at rette alle alvorlige fejl. I notater

til Rejsekort A/S’ bestyrelse vurderede Rejsekort A/S’ ledelse og en ekstern konsulent, at der

ikke var enkeltstående fejl, som var endegyldigt blokerende for projektet, og at del 1 kunne

leveres. Konfliktrådet og den eksterne konsulent mente, at det var muligt med en levering

den 21. juni 2014, men at meget skulle gå godt, for at det ville lykkes. Rejsekort A/S har op-

lyst, at der i forhold til kontrakten stadig var ca. 10 fejl, som ifølge kontrakten var blokeren-

de. Leverandøren havde desuden ikke fulgt testplanen. Rejsekort A/S’ bestyrelse valgte at

afvise at tage version 5 i brug, da bestyrelsen fandt, at der stadig var for mange alvorlige fejl,

som leverandøren ikke havde rettet. Desuden vurderede bestyrelsen, at der var for stor ri-

siko for problemer, hvis del 1 skulle tages i brug i juni 2014.

Efterfølgende meddelte leverandøren, at del 1 kunne tages i brug fra den 27. september

2014, hvilket Rejsekort A/S’ bestyrelse accepterede. Både konfliktrådet og en ekstern kon-

sulent vurderede, at leveringssituationen var væsentligt forbedret siden juni 2014. Rejse-

kort A/S har oplyst, at der mellem den 21. juni og den 27. september 2014 blev fundet og

rettet flere alvorlige fejl, som ikke var fundet i testforløbet forud for den 21. juni 2014, hvor

bestyrelsen afviste at tage rejsekortet i brug. Leveringen af del 1 forløb ifølge Rejsekort A/S

tilfredsstillende, og de fejl, der blev konstateret, er blevet håndteret. Del 2 forventes leveret

i november 2015. Dog blev en nemmere selvbetjent løsning til skift af betalingskort leveret

i februar 2015, selv om den var en del af del 2.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

FORSINKELSERNE AF REJSEKORTSYSTEMET

Rejsekort A/S’ risikostyring siden 2011

26. Der er risiko for uforudsete problemer og afvigelser fra planerne undervejs, når et kom-

plekst system som rejsekortsystemet skal leveres. Derfor er Rejsekort A/S’ risikostyring væ-

sentlig. Som det fremgår af vores beretning fra 2011 om rejsekortprojektet, har Rejsekort A/S

i perioden 2008-2011 reageret på de tiltagende problemer i projektet og fulgt leverandøren

tættere end tidligere. I forbindelse med, at Rejsekort A/S og leverandøren i 2010 indgik til-

lægsaftale 5, vurderede en ekstern konsulent, at tillægsaftalen var et godt udgangspunkt for

at få leveret de bestilte funktioner i henhold til tidsplanen, og at tillægsaftalen betød et tæt-

tere samarbejde med leverandøren, hvilket skulle sikre, at Rejsekort A/S ville få leveret rej-

sekortsystemet efter tidsplanen. Konsulenten pegede desuden på nogle vigtige forudsætnin-

ger herfor og kom med 17 anbefalinger.

I marts 2013 fulgte det samme konsulentfirma op på, om Rejsekort A/S havde fulgt de 17 an-

befalinger. De 10 var gennemført, 4 var under implementering, og 3 var ikke gennemført. De

10 anbefalinger, der blev gennemført, førte til forskellige ændringer. Flere af anbefalingerne

var rettet mod Rejsekort A/S’ risikostyring, fx at Rejsekort A/S skulle inddrages tidligt i test-

fasen, at Rejsekort A/S og leverandøren havde en fælles proces til at håndtere fejl og mang-

ler, og at Rejsekort A/S skulle sikre, at feedbackprocesserne virkede i forhold til fejl. Én af

de væsentligste ændringer var således, at Rejsekort A/S og leverandøren etablerede et fæl-

les fejlregistreringssystem, og i august 2013 blev et nyt fejlregistreringssystem taget i brug.

Procedurerne til at håndtere og prioritere fejl blev også forbedret. Der blev oprettet en fæl-

les gruppe, som nu står for at prioritere fejl og mangler ugentligt. Hvis gruppen ikke kan nå

til enighed om prioriteringen, kan gruppen forelægge uenigheden på møder mellem Rejse-

kort A/S’ ledelse og leverandørens ledelse. Hvis de heller ikke kan nå til enighed, forelæg-

ges sagen for konfliktrådet. Indtil videre er parterne blevet enige, inden konfliktrådet har skul-

let afgøre sagen.

Af de 4 anbefalinger, som var under implementering i 2013, er de 3 blevet gennemført med

leveringen af den første del af version 5, mens den sidste – implementering af agil udvik-

lingsmetode hos leverandøren – ifølge Rejsekort A/S er taget i brug i et vist omfang. De 3

anbefalinger, der ikke blev gennemført, var svar på spørgsmål fra Transportministeriet om,

hvorvidt det var muligt at centralisere kundeforholdet, tank op-aftaler og indtægtsdeling hos

Rejsekort A/S. Trafikselskaberne valgte ikke at gennemføre disse ændringer.

Resultater

27. Siden 2011 har leverandøren arbejdet på at levere version 5 af rejsekortsystemet. Når

version 5 er leveret, har leverandøren leveret det fulde rejsekortsystem. I 2011 var det i hen-

hold til kontrakten planen, at leverandøren skulle levere version 5 i december 2013. Der-

med ville leveringen af det fulde rejsekortsystem være i alt 4 år forsinket. Det lykkedes ik-

ke for leverandøren, og siden er det fulde rejsekortsystem blevet yderligere 2 år forsinket

efter den nuværende leveringsplan. Rigsrevisionen finder det ikke tilfredsstillende, at den

samlede forsinkelse i dag bliver næsten 6 år under forudsætning af, at den nuværende le-

veringsplan holdes.

Leveringen af version 5 er indtil videre blevet udskudt 6 gange siden 2011. Første del af ver-

sion 5 blev leveret i september 2014, og Rejsekort A/S forventer, at anden del leveres i no-

vember 2015. De første 5 forsinkelser skyldes, at leverandøren ikke havde et system klar

til levering, mens den 6. forsinkelse skyldes, at Rejsekort A/S’ bestyrelse fandt, at der var

for mange fejl, hvoraf nogle var blokerende i henhold til kontrakten, og samtidig var der for

stor risiko for problemer ved ibrugtagning. Rejsekortet var som planlagt i december 2010

taget i brug hos alle tilsluttede trafikselskaber i december 2012.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

FORSINKELSERNE AF REJSEKORTSYSTEMET

2.2. Konsekvenser ved den forsinkede levering af rejsekortsystemet

28. Den forsinkede levering af rejsekortsystemet har haft konsekvenser for både Rejsekort

A/S, trafikselskaberne og kunderne. Vi har undersøgt, hvilke konsekvenser forsinkelserne

har haft.

Periodekort

Det er ikke alle trafikselskaber-

ne, der har periodekort. Des-

uden giver nogle trafikselska-

ber mængderabat, og det be-

tyder, at rejsekortet for nogle

pendlere er mere attraktivt

end i områder, hvor der ikke

er mængderabat. Dog er pe-

riodekortet alle steder mest

attraktivt for pendlere, der rej-

ser meget.

Én af konsekvenserne har været, at flere brugerrettede funktioner er blevet væsentligt ud-

skudt. Det gælder fx periodekort og en lettere måde selv at skifte betalingskort tilknyttet rej-

sekortet. Det er funktioner, som forbedrer kundernes brug af rejsekortet, og som har betyd-

ning for, hvor mange kunder der anvender rejsekortet. Således anvender pendlere stadig

i vid udstrækning periodekort, som er uden for rejsekortsystemet, da det ofte er billigst for

dem.

29. Den forsinkede levering har haft betydning for den samlede pris for udviklingen af rejse-

kortsystemet, selv om den samlede kontraktpris er fastholdt. Tabel 1 viser den samlede pris

for udviklingen af rejsekortsystemet.

Tabel 1. Samlet pris for udviklingen af rejsekortsystemet (2014-priser)

(Mio. kr.)

Kontraktpris inkl. optioner i hovedkontrakt

Tilslutning af Midttrafik, Sydtrafik og Arriva Tog

Tilkøb og opdateringer uden for hovedkontrakt

Kompensationer og bod fra leverandøren

Samlet kontraktpris

Køb af ydelser/produkter i tilknytning til rejsekortsystemet hos tredjepart

Rejsekort A/S’ interne udviklingsomkostninger i perioden 2005-2014

DSB’s interne udviklingsomkostninger i perioden 2005-2014

Øvrige trafikselskabers interne udviklingsomkostninger i perioden 2011-2014

I alt

1.077

174

224

÷64

1.411

246

245

2.003

Note: Rigsrevisionen har kun opgjort Rejsekort A/S’ og DSB’s interne udviklingsomkostnin-

ger i perioden 2005-2010, da der er metodiske udfordringer i opgørelsen af de øv-

rige trafikselskabers interne udviklingsomkostninger, og da de har været forholds-

vis små i denne periode. Øvrige trafikselskabers opgørelse af udviklingsomkostnin-

ger beror på skøn. 2014-priser opregnet med nettoprisindekset. Kontraktpris er inkl.

moms.

Kilde: Rejsekort A/S og trafikselskaberne.

Nedslag på 28 mio. kr.

Rejsekort A/S forhandlede med

tillægsaftale 4 et årligt nedslag i

driftsudgifter på op til 28 mio. kr.

Forudsætningen for fuldt ned-

slag var fuld tilslutning fra Midt-

trafik, Sydtrafik, FynBus og

Bornholms Amts Trafikselskab.

Midttrafik og Sydtrafik har til-

sluttet sig, og når FynBus fuldt

ud tilslutter sig i 2016, vil ned-

slaget blive realiseret med op

mod 98 %. Bornholms Amts

Trafikselskab har ikke planer

om at tilslutte sig.

Det fremgår af tabel 1, at den samlede kontraktpris er 1.411 mio. kr. Den samlede kontrakt-

pris er siden 2011 steget fra 1.077 mio. kr. til 1.411 mio. kr. som følge af tilslutningen af eks-

tra trafikselskaber samt tilkøb og opdateringer uden for hovedkontrakten. Samtidig har Rej-

sekort A/S i alt fået 64 mio. kr. i kompensationer og bod fra leverandøren, heraf 23 mio. kr.

i 2014 for forsinkelsen af version 5, som Rejsekort A/S har til gode hos leverandøren. Rej-

sekort A/S har herudover rejst krav om erstatninger over for leverandøren som følge af for-

sinkelsen af version 5 og Rejsekort A/S’ højere interne udviklings- og testomkostninger i den

forbindelse. Det endelige erstatningskrav kan først opgøres, når version 5 er leveret. Rejse-

kort A/S har som kompensation for de tidligere forsinkelser fået nye funktioner uden bereg-

ning og har fået et nedslag på 28 mio. kr. årligt i driftsomkostningerne, svarende til ca. 10 %.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

FORSINKELSERNE AF REJSEKORTSYSTEMET

Det fremgår også af tabellen, at udvikling og installation af rejsekortsystemet indtil videre

samlet set har kostet ca. 2 mia. kr. Dette tal dækker over den samlede kontraktpris, Rejse-

kort A/S’ og trafikselskabernes samlede investeringer (inkl. egne udviklingsomkostninger) i

perioden 2005-2014 og Rejsekort A/S’ køb af ekstra ydelser og produkter hos tredjepart.

Rejsekort A/S’ interne udviklingsomkostninger har været påvirket af den forsinkede levering

og har i perioden 2011-2014 været 29 mio. kr. højere end forventet i 2011. Det skyldes, at

Rejsekort A/S har haft personale ansat i længere tid og har haft personale udstationeret i

Frankrig hos leverandøren.

30. Rejsekortet skulle erstatte tidligere billetsystemer, som i dele af landet var meget slidte.

Det var derfor planen at udfase de tidligere billetsystemer, når rejsekortsystemet var taget i

brug. Rejsekort A/S vurderer, at det ville have været nemmere at udfase eksisterende bil-

letprodukter, hvis rejsekortsystemet var blevet leveret til tiden.

De tidligere billetsystemer er i dag udfaset alle steder på nær i Midttrafiks område og se-

nest i hovedstadsområdet, hvor trafikselskaberne stoppede salget af klippekort den 8. fe-

bruar 2015. Udfasningen af klippekortet i hovedstadsområdet blev udskudt 3 gange og blev

godt 1�½ år forsinket. Først ved de sidste 2 udskydelser blev udfasningen koblet sammen

med forsinkelserne af version 5, men oprindeligt var det planen, at udfasningen skulle være

foretaget på version 4. Boks 6 beskriver udfasningen af klippekortet i hovedstadsområdet.

BOKS 6. UDFASNINGEN AF KLIPPEKORTET I HOVEDSTADSOMRÅDET

I hovedstadsområdet samarbejder trafikselskaberne DSB, Movia og Metroselskabet bl.a. om takster

og billetprodukter (Hovedstadssamarbejdet). I 2012 besluttede selskaberne i Hovedstadssamarbej-

det at stoppe salget af klippekort i hovedstadsområdet pr. 1. juli 2013 for at overgå til rejsekortet. Det

var �½ år, inden version 5 skulle have været leveret.

Kort før den planlagte udfasning besluttede trafikselskaberne i Hovedstadssamarbejdet alligevel at

udskyde udfasningen af klippekortet til den 1. juni 2014. I foråret 2013 opstod der tekniske problemer

med rejsekortet, men Rejsekort A/S vurderede, at systemet fungerede stabilt. Rejsekort A/S vurde-

rede endvidere, at det største problem med rejsekortet var, at der var hyppige udfald af salgssyste-

met på DSB’s stationer, hvor ca. 10 % af kunderne tankede op. DSB oplyste, at de i nødstilfælde ville

tilbyde kunderne køb af klippekort fra deres restlagre. Desuden havde leverandøren garanteret, at

systemet kunne håndtere helt op til 1 mio. kunder, hvilket var langt mere, end der ville være behov

for ved en udfasning af klippekortet. Alligevel valgte trafikselskaberne at udskyde udfasningen med

den begrundelse, at der havde været mange fejl på rejsekortsystemet og dårlige kundehistorier, der

havde ført til kritik i pressen. Desuden ville version 5 være leveret ved den nye dato.

I marts 2014 besluttede trafikselskaberne i Hovedstadssamarbejdet at udskyde udfasningen af klip-

pekortet yderligere fra juni til oktober 2014. Begrundelsen var, at det ikke var hensigtsmæssigt for

kundecentre og kunder at udfase klippekortet lige efter eller samtidigt med, at version 5 skulle tages

i brug. Eftersom leveringen af version 5 blev forsinket til september 2014, udskød trafikselskaberne

udfasningen af klippekortet endnu en gang til februar 2015.

Resultater

31. Rigsrevisionen vurderer, at forsinkelserne har haft konsekvenser for både kunderne, Rej-

sekort A/S og trafikselskaberne. Kunderne har måttet vente længere på funktioner, der kan

forbedre deres anvendelse af rejsekortet, fx nemmere selvbetjent skift af betalingskort. For-

sinkelserne har ikke påvirket kontraktprisen. Derimod er Rejsekort A/S’ interne udviklings-

omkostninger blevet 29 mio. kr. højere end forventet i perioden 2011-2014 som følge af for-

sinkelserne. Rejsekort A/S’ og trafikselskabernes samlede omkostninger til rejsekortsyste-

met er på i alt ca. 2 mia. kr. inkl. kontraktprisen og Rejsekort A/S’ og trafikselskabernes eg-

ne udviklingsomkostninger.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

FORSINKELSERNE AF REJSEKORTSYSTEMET

Rigsrevisionen vurderer, at der oprindeligt ikke var en direkte sammenhæng mellem forsin-

kelserne af leveringen og udfasningen af klippekortet i hovedstadsområdet. Således var det

oprindeligt planen, at klippekortet skulle være udfaset, inden version 5 blev leveret. Dog blev

udfasningen af klippekortet og den forsinkede levering koblet sammen ved de sidste 2 ud-

skydelser, da trafikselskaberne i hovedstadsområdet ikke ønskede 2 større begivenheder

samtidigt.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

3. Rejsekortets brugervenlighed

Rigsrevisionen vurderer, at Rejsekort A/S og trafikselskaberne ikke har arbejdet til-

strækkeligt aktivt med at sikre rejsekortets brugervenlighed – hverken løbende eller

i forhold til konkrete problemer. Der er ellers potentiale for at øge kundernes tilfreds-

hed med rejsekortet, da kundetilfredshedsundersøgelsen for 2013 viste en lav til mid-

del tilfredshed alt efter kundens rejsemønster. Formålet med rejsekortet er bl.a. at gø-

re det nemmere at rejse med kollektiv trafik, og i 2014 mente 64 % af kunderne, at

det er blevet lettere at rejse med kollektiv trafik. Andelen er dog faldet fra 75 % i 2012.

Trafikselskaberne samarbejder i Bus & Tog om at forbedre rejsekortets brugerven-

lighed. Rigsrevisionen vurderer dog, at trafikselskaberne ikke har fulgt tilstrækkeligt

hurtigt og systematisk op på viden om brugerproblemer. Trafikselskaberne har såle-

des mere end 1 år efter endnu ikke fulgt op på kundetilfredshedsundersøgelsen for

2013. Rigsrevisionen finder det desuden ikke tilfredsstillende, at trafikselskaberne kun

langsomt har håndteret konkrete brugerproblemer med rejsekortet. Trafikselskaber-

ne har haft svært ved at blive enige om reelle løsninger på nogle af brugerproblemer-

ne og fandt først en mere substantiel løsning på problemerne, efter at Transportmi-

nisteriet gik ind i sagen. Det er Rigsrevisionens vurdering, at trafikselskaberne hur-

tigt bør løse konkrete brugerproblemer, og at de bør prioritere dette højt.

Rigsrevisionen vurderer, at trafikselskaberne ikke har koordineret forhold vedrørende

rejsekortet godt nok. Rejsekortet er landsdækkende, og derfor bør det fungere ens i

hele landet, så rejsekortkunder oplever ens betjening og ens regler. Der er i dag fæl-

les rejseregler, men kunderne behandles i nogle situationer forskelligt. Det drejer sig

særligt om Rejsekort Kundecenter, hvor der er forskel på kundernes tilfredshed og

sagsbehandlingstider, alt efter hvilket trafikselskabs kundecenter der behandler hen-

vendelsen. Det sker, til trods for at trafikselskaberne koordinerer indsatsen i Bus &

Tog.

32. I dette kapitel undersøger vi, om Rejsekort A/S og trafikselskaberne har arbejdet aktivt

med at sikre, at rejsekortet er brugervenligt. Rejsekortets brugervenlighed er en væsentlig

forudsætning for, at rejsekortet bliver anvendt, og forstås som, at rejsekortet skal være nemt

og enkelt at anvende for kunderne. For at Rejsekort A/S og trafikselskaberne arbejder aktivt

med brugervenligheden, skal de følge op på kundeproblemer hurtigt og på en måde, så kun-

derne oplever en reel forbedring. Vi tager i dette kapitel udgangspunkt i, hvordan trafiksel-

skaberne i fællesskab i Bus & Tog har arbejdet med brugervenligheden.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

3.1. Kundernes tilfredshed med rejsekortet

Kundetilfredshedsundersø-

gelser

Rejsekort A/S og trafikselska-

berne har i slutningen af 2012,

2013 og 2014 fået gennemført

landsdækkende spørgeskema-

undersøgelser af en ekstern

konsulent. Trafikselskaberne

vil også fremover gennemføre

tilfredshedsundersøgelser af

rejsekortet, og selskaberne

gennemfører desuden deres

egne kundeundersøgelser af

rejsekortet.

33. Vi har undersøgt, om kunderne er tilfredse med rejsekortet. Det er væsentligt, at kunder-

ne er tilfredse, hvis de skal vælge at bruge rejsekortet og ikke fx mobilbilletter eller andre pro-

dukter. Rejsekort A/S og trafikselskaberne har fået udarbejdet landsdækkende kundetilfreds-

hedsundersøgelser for 2012, 2013 og 2014.

34. Formålet med rejsekortet er bl.a. at gøre brugen af kollektiv trafik nemmere. Rejsekort

A/S har i kundeundersøgelser spurgt, om rejsekortet gør det lettere eller besværligere at rej-

se med kollektiv trafik, jf. figur 5.

Figur 5. Kundernes oplevelse af, om rejsekortet gør det lettere eller besværligere at rejse med

kollektiv trafik

2012

30%

45%

14%

7% 3%

2013

27%

44%

14%

12%

2014

25%

39%

11%

16%

10%

Meget lettere

20%

30%

40%

Uændret

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Lettere

Besværligere

Meget besværligere

Ved ikke

Kilde: Epinions undersøgelser blandt brugere af rejsekortet for 2012, 2013 og 2014.

Det fremgår af figur 5, at 64 % af kunderne i 2014 synes, at rejsekortet gør det meget lettere

eller lettere at rejse med kollektiv trafik, og 23 % synes, at rejsekortet gør det besværligere

eller meget besværligere. Andelen, der synes, at rejsekortet har gjort det meget lettere eller

lettere at rejse med kollektiv trafik, er faldet fra 2012 til 2013 og igen fra 2013 til 2014. I 2012

fandt 75 %, at det var blevet meget lettere eller lettere at rejse med kollektiv trafik.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

35. I kundeundersøgelsen for 2013 indgår også kundernes overordnede tilfredshed med rej-

sekortet. Figur 6 viser kundernes tilfredshed med rejsekortet på en skala fra 0 til 10 i decem-

ber 2013.

Figur 6. Kundernes tilfredshed med rejsekortet på en skala fra 0 til 10 i december 2013

Bruger kun rejsekort

Kunder, der rejser meget

Bruger primært rejsekort,

men også andre billettyper

Kunder, der rejser noget

Bruger rejsekort sekundært

Kunder, der rejser lidt

6,6

6,1

5,2

6,8

6,5

5,1

Epinions skala for tilfreds-

hedsundersøgelse

8-10:

7,5-7,9:

7-7,4:

6-6,9:

5-5,9:

0-4,9:

Toppræstation

Meget høj

Høj

Middel

Lav

Meget lav.

Rigsrevisionen har omformule-

ret enkelte kategoribetegnelser.

5,7

5,4

4,2

Kilde: Epinions undersøgelse blandt brugere af rejsekort for 2013.

Det fremgår af figur 6, at tilfredsheden er på mellem 4,2 og 6,8 for forskellige typer kunder

med forskellige rejsemønstre. Tilfredsheden er middel for kunder, der rejser meget, uanset

om de kun bruger rejsekort eller også andre billettyper. For kunder, der rejser lidt, er tilfreds-

heden lav, og for kunder, der både rejser lidt og bruger rejsekortet sekundært, er tilfredshe-

den meget lav. Undersøgelsen viser dermed en meget lav til middel tilfredshed.

I undersøgelsen er kunderne blevet bedt om at uddybe deres tilfredshed i et kommentarfelt.

De konkrete problemer, som kunderne hyppigst peger på, er problemer med tjek ud og gen-

nemskueligheden af priser for rejser på rejsekortet. Der er også kunder, der er tilfredse med

rejsekortet med den begrundelse, at det fungerer godt. Kunderne bliver i undersøgelsen og-

så spurgt til deres tilfredshed med forskellige forhold vedrørende rejsekortet. Fx ligger kun-

dernes tilfredshed med muligheden for at købe og tanke rejsekortet op samt tilgængelighe-

den af kortlæsere i busser og på stationer højt, hvor den ligger mindre højt i forhold til infor-

mation om rejsekortet fra personalet i trafikselskaberne og på rejsekortets hjemmeside. Dis-

se spørgsmål vurderer kunderne stort set ens i 2013 og 2014.

Trafikselskaberne har ikke en målsætning for kundernes tilfredshed med rejsekortet og har

ikke på forhånd fastlagt, om den er tilstrækkelig høj, eller om den er for lav og kræver hand-

ling. Rejsekort A/S og trafikselskaberne har valgt ikke at måle på den overordnede tilfreds-

hed i undersøgelsen for 2014, og det er derfor ikke muligt at se, hvordan den generelle til-

fredshed har udviklet sig.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Metoder til kundetilfredsheds-

undersøgelser

Epinions undersøgelse er en te-

lefonbaseret spørgeskemaun-

dersøgelse, hvor DSB’s under-

søgelse gennemføres ved, at

kunderne på en togtur bliver stil-

let spørgsmål om deres tilfreds-

hed.

36. Trafikselskaberne gennemfører også selv undersøgelser af kundernes tilfredshed med

rejsekortet. DSB spørger i sine kundeundersøgelser også til den overordnede tilfredshed

med rejsekortet. Metoden afviger fra tilfredshedsundersøgelsen i figur 6. I DSB’s undersø-

gelse lå tilfredsheden med rejsekortet på mellem 6,2 og 6,5 i 2. kvartal 2014 fordelt på S-tog,

fjern- og regionaltog og Øresundstog. Til sammenligning var den generelle kundetilfreds-

hed med DSB noget højere og lå på mellem 7,2 og 7,9 i 2. kvartal i 2014 fordelt på togtype.

Nordjyllands Trafikselskab har i 2014 gennemført en undersøgelse af kundernes tilfreds-

hed med rejsekortet i sit område. Den viser en højere tilfredshed end den landsdækkende

undersøgelse, da 85 % i undersøgelsen er tilfredse eller meget tilfredse med rejsekortet.

Det er en stigning fra 75 % året før. Nordjyllands Trafikselskab har oplyst, at den højere til-

fredshed skyldes, at rejsekortet har været i brug i længere tid i Nordjylland, og at Nordjyl-

lands Trafikselskab har arbejdet med at forbedre kundernes tilfredshed, jf. boks 9, s. 24.

Resultater

37. Rigsrevisionen konstaterer, at kundeundersøgelsen af rejsekortet for 2013 viser, at til-

fredsheden med rejsekortet er middel for kunder, der rejser meget, og lav for kunder, der

rejser lidt. Formålet med rejsekortet var at gøre det nemmere at være kunde i den kollek-

tive trafik, og i 2014 oplevede 64 % af kunderne, at rejsekortet gjorde det lettere at være

kunde i den kollektive trafik, og 23 % oplevede, at det var blevet besværligere. Andelen af

kunder, der oplever, at det er blevet besværligere, er steget fra 2012 til 2014. I kundeunder-

søgelsen peges på nogle konkrete kundeproblemer med rejsekortet, og kunderne vurde-

rer disse stort set ens i 2013 og 2014.

Trafikselskaberne har ingen fælles målsætninger for kundetilfredsheden og har heller ikke

en fælles forståelse af, om den overordnede tilfredshed er høj eller lav. Rigsrevisionen fin-

der, at der er en risiko for, at den manglende fælles forståelse betyder, at undersøgelserne

ikke bliver taget seriøst nok.

3.2. Arbejdet med løbende at sikre rejsekortets brugervenlighed

38. Det er væsentligt, at Rejsekort A/S og trafikselskaberne løbende arbejder med at sikre

rejsekortets brugervenlighed, så de kan håndtere problemer på et tidligt tidspunkt. De er

derfor nødt til at følge med i, hvordan kunderne i praksis oplever rejsekortet. Til det formål

er det nødvendigt systematisk at indsamle information, som er anvendelig i arbejdet med

at sikre brugervenligheden.

Trafikselskaberne arbejder både selv med at forbedre kundernes oplevelse af rejsekortet

og samarbejder i Bus & Tog om at forbedre rejsekortet. Trafikselskabernes handlemulighe-

der afhænger dels af, hvad der skal ændres, dels af, om det kræver fælles enighed, eller

om trafikselskabet selv kan ændre det. Der er 3 handlemuligheder for at forbedre bruger-

venligheden.



Rejsekort A/S kan bestille ændringer i rejsekortsystemets funktioner hos leverandøren.

Trafikselskaberne har valgt ikke at bestille ændringer eller nye funktioner, før rejsekort-

systemet er leveret. Ændringer kræver enighed mellem trafikselskaberne.

Trafikselskaberne kan ændre rejseregler for rejsekortet. Dette kræver enighed, da rej-

sekortet er landsdækkende.

Trafikselskaberne kan enten i fællesskab eller selv informere om rejsekortet for at gøre

kunderne bedre til at bruge det og dermed mere tilfredse.



Vi tager i undersøgelsen udgangspunkt i systemet, som det ser ud i dag. Vi har valgt at fo-

kusere på, hvad trafikselskaberne i fællesskab har gjort for at forbedre rejsekortets bruger-

venlighed, og ikke hvad hvert enkelt selskab eventuelt har gjort som supplement til de fæl-

les tiltag. Derfor har vi undersøgt, hvordan Rejsekort A/S og trafikselskaberne i Bus & Tog

løbende har arbejdet med at sikre rejsekortets brugervenlighed.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Kundetilfredshedsundersøgelser

39. Som vi har beskrevet ovenfor, har trafikselskaberne ikke nogen fælles målsætning for,

hvor høj kundetilfredsheden med rejsekortet skal være. Derfor skal trafikselskaberne i fæl-

lesskab tage stilling til, om de vurderer, at tilfredsheden er tilfredsstillende, og hvad de vur-

derer, der skal arbejdes videre med, eller hvordan undersøgelsen skal indgå i det igangvæ-

rende arbejde med rejsekortets brugervenlighed.

40. Vi har gennemgået trafikselskabernes opfølgning i Bus & Tog på kundeundersøgelsen

for 2013 og kan konstatere, at trafikselskaberne ikke har fulgt direkte op på undersøgelsen

mere end 1 år efter, at undersøgelsen er færdig. De har heller ikke truffet beslutning om,

hvordan de vil følge op på undersøgelsen, herunder forholdt sig til, hvilke specifikke proble-

mer fra undersøgelsen de finder det nødvendigt at arbejde videre med. Dog indgår der de-

le, som kundeundersøgelsen berører, i Bus & Togs løbende arbejde med at forbedre rejse-

kortets brugervenlighed. Kundernes tilfredshed med flere af de konkrete brugerproblemer

er ikke forbedret fra 2013 til 2014.

I dag er opfølgningen på kundeundersøgelsen ifølge DSB blevet overhalet af udviklingen

på området, særligt af Transportministeriets oprydningsliste, jf. pkt. 45, som trafikselska-

berne nu fokuserer på. Der er desuden gennemført en ny kundeundersøgelse for 2014.

Henvendelser til Rejsekort Kundecenter

41. Rejsekort Kundecenter fungerer ved, at hvert trafikselskab har en kundecenterfunktion,

der modtager henvendelser fra kunderne vedrørende rejsekortet. Boks 7 beskriver Rejse-

kort Kundecenter.

BOKS 7. REJSEKORT KUNDECENTER

Rejsekort Kundecenter blev etableret ultimo 2011. Hvert trafikselskab har en kundecenterfunktion, der

modtager telefoniske og skriftlige henvendelser fra kunderne vedrørende rejsekortet. Henvendelser-

ne fra kunderne fordeles mellem trafikselskaberne ud fra en fordelingsnøgle, som indebærer, at de

største selskaber får flest henvendelser. Kundecentret har et fælles kundehenvendelsessystem, og

det er hensigten, at medarbejdere skal kunne besvare hovedparten af rejsekorthenvendelserne, uan-

set hvilket trafikselskab medarbejderen er ansat i. Kan medarbejderen ikke svare, fx hvis henvendel-

sen vedrører tank op-aftaler eller et trafikselskabs udstyr, stilles kunden om til et andet selskab. Det

sker i dag for 4 % af kunderne. Andelen af omstillinger er faldet i løbet af 2014. Trafikselskaberne ko-

ordinerer forhold vedrørende kundecentret i Bus & Tog, hvor der er nedsat en kundecenterchefgrup-

pe, der mødes én gang om måneden og tager sager op af principiel betydning, fx retningslinjer og

åbningstider.

42. Rejsekort Kundecenter modtog i 2014 knap 280.000 telefonhenvendelser og ca. 95.000

skriftlige henvendelser, svarende til ca. 1.000 henvendelser om dagen. Der har fra 2013 til

2014 været et fald i antallet af henvendelser pr. rejsekort, men antallet af henvendelser pr.

nyudstedt rejsekort har ligget stabilt i 2014. Figur 7 viser, hvad kunderne har henvendt sig

om i 2014.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Figur 7. De 10 emner, som flest kunder har henvendt sig om i 2014 (ekskl. kortbestillinger)

(Antal)

Kunden eller tredjemand spærrer

Vejledning generelt

Tank op og tank op-aftale

Nyt betalingskort/konto

Vedrørende rejsekort

Selvbetjening

Forhindret tjek ud, busrejse

Jeg kan ikke logge på

Information om rejsehistorik

Vejledning om tjek ind/tjek ud

Kilde: Bus & Tog.

13.166

12.022

11.135

9.912

7.266

15.828

27.582

21.306

51.586

60.823

10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000

Det fremgår af figur 7, at Rejsekort Kundecenter modtager henvendelser fra kunderne, fx

om spærring, nyt betalingskort og forhindret tjek ud. Knap 52.000 kunder har henvendt sig

om vejledning generelt. Vejledning generelt bør kunderne kunne få på rejsekortets hjemme-

side, og derfor bør mange henvendelser i denne kategori give anledning til overvejelser om,

hvorvidt hjemmesiden er god nok.

Trafikselskaberne har oplyst, at de hidtil kun i mindre grad har anvendt henvendelserne. Dog

diskuterer de løbende, hvor mange spørgsmål der er til hvert emne, så rejsekortets hjem-

meside kan optimeres. Det har været vanskeligt for Rejsekort A/S og trafikselskaberne at

anvende henvendelser til kundecentret til fx at forbedre hjemmesiden, da trafikselskaberne

ikke registrerer, hvad henvendelser vedrørende vejledning generelt drejer sig om. Kunde-

centrets medarbejdere har mulighed for at beskrive henvendelsen i systemet, men denne

mulighed udnyttes kun sjældent, og trafikselskaberne ved derfor ikke, hvad kunderne har

svært ved at finde på hjemmesiden.

43. Trafikselskaberne har fået udarbejdet en ekstern konsulentundersøgelse om optimering

af kundeservicen på rejsekortets hjemmeside. Undersøgelsen konkluderer, at der ikke er

en organiseret proces for erfaringsopsamling, når kunderne henvender sig til kundecentret.

Det kommer bl.a. til udtryk ved, at kunderne i dag henvender sig om de samme spørgsmål

som for 2 år siden, hvilket ifølge konsulentundersøgelsen tyder på, at kundernes henven-

delser ikke omsættes til viden, fx på rejsekortets hjemmeside.

Undersøgelsen indeholder desuden et idékatalog til, hvordan kundeservicen på rejsekortets

hjemmeside kan forbedres. Én af idéerne er at skrive og formatere tekster, så de er mere

brugervenlige, ved at gøre teksterne kortere på hjemmesiden og arbejde med FAQ. FAQ

indeholdt spørgsmål, som ikke var rettet mod kunderne, fx ”Hvad betyder trafikforliget af

2012 for Rejsekort A/S?”. For flere af idéerne gælder, at der er tale om relativt enkle æn-

dringer, som skal målrette hjemmesiden mod kundernes informationsbehov.

Rejsekort A/S og trafikselskaberne har valgt at implementere de fleste af anbefalingerne til

forbedringer af rejsekortets hjemmeside. Målet med implementeringen er at halvere antal-

let af henvendelser om vejledning generelt. Det skal bl.a. ske ved at redesigne systemet,

hvor kundecentermedarbejdere registrerer henvendelser, og ved løbende uddannelse af

kundecentermedarbejdere om registrering. Der er desuden foretaget flere ændringer på

hjemmesiden med udgangspunkt i konsulentrapportens idékatalog.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Aktionslisten og oprydningslisten

44. Efter et møde med Transportministeriet og transportordførerne i juni 2013 udarbejdede

trafikselskaberne en aktionsliste. Aktionslisten viser problemer med rejsekortet og Rejsekort

A/S’ og trafikselskabernes aktiviteter i den forbindelse. Trafikselskaberne opdaterer løbende

listen i forhold til deres aktiviteter og drøfter status på kundeproblemerne på møder i Bus &

Tog. Aktionslisten videreføres ikke, når problemerne er løst.

Problemerne på aktionslisten var i efteråret 2014 ifølge trafikselskaberne stort set løst. Flere

af problemerne havde trafikselskaberne dog markeret som løst på baggrund af, at de havde

informeret kunderne om, hvordan de skulle forholde sig. Fx var problemet med et rejsekort

til pendlere markeret som løst, fordi der var informeret om valg af produkttype og kombina-

tionen af produkttyper. Reelt er det dog i områder uden mængderabat stadig dyrere for pend-

lere at anvende rejsekort, da der endnu ikke er mulighed for at få periodekort på rejsekortet.

Der udestår således fortsat arbejde med nogle af problemerne på aktionslisten, selv om de

er markeret som løst.

45. På Transportministeriets initiativ havde Rejsekort A/S og trafikselskaberne i starten af

december 2014 endnu et møde med Transportministeriet og transportordførerne, hvor pro-

blemer med rejsekortets brugervenlighed blev drøftet. Efter mødet sendte ministeriet en op-

rydningsliste med 17 problemer for rejsekortet til Rejsekort A/S og trafikselskaberne, som de

skulle løse med udgangen af december 2014. På den baggrund har Rejsekort A/S og tra-

fikselskaberne udarbejdet en handlingsplan for de 17 problemer. Boks 8 viser eksempler fra

aktionslisten og oprydningslisten.

Rejsekort til pendlere

Af aktionslisten fremgår det, at

det for nogle pendlere i områ-

der med mængderabat godt

kan betale sig at anvende rej-

sekortet. I andre områder uden

mængderabat henvender rej-

sekortet sig til kunder, som ty-

pisk rejser på klippekort, og ik-

ke til pendlere. Det er fx tilfæl-

det i hovedstadsområdet.

BOKS 8. EKSEMPLER FRA AKTIONSLISTEN OG OPRYDNINGSLISTEN

Eksempler fra aktionslisten



Brug af rejsekortet:

Hvorfor skal jeg tjekke ind og ud med rejsekortet? Mulighed for tank op-aftaler til

børn? Bliver mit kort spærret efter 3 glemte tjek ud? Hvorfor kan jeg ikke se min pris, før rejsen er

afsluttet? Hvorfor går der op til 24 timer, fra jeg tanker op på nettet, til pengene står på mit kort?



Produkter, priser og rabatter:

Rejsekortet er ikke altid billigst. Hvorfor findes der ikke et rejsekort til

virksomheder og institutioner? Hvad gør turister, når klippekortet forsvinder? Hvorfor findes der ikke

et rejsekort til pendlere? Hvorfor kan jeg ikke kombinere mit pendlerkort med rejsekortet?



Kundeservice:

Hvordan ændrer jeg min tank op-aftale eller skifter mit betalingskort? Hvorfor skal

jeg vente op til 12 dage på at få mit rejsekort, når jeg bestiller det over nettet? Hvad vil man gøre

for at forbedre servicen i Rejsekort Kundecenter?



Rejsekortet og teknikken bag:

Er rejsekortsystemet ikke forældet? Er det ikke nemt at snyde med

rejsekortet?

Eksempler fra oprydningslisten



For mange glemmer at tjekke ud.

Ingen mulighed for at tjekke ud, når man opdager, at man har glemt det.

For høj straf for glemt tjek ud på korte rejser og for lav straf for glemt tjek ud på lange rejser.

For dyrt at glemme tjek ind ved skift og forvirring omkring reglerne for fortsatte rejser.

Problemer med generhvervelse af spærret rejsekort.

For svært at ændre oplysninger vedrørende betalingskort.

Utryghed omkring personfølsomme oplysninger.

Ikke penge nok på tank op-aftalen.

Rejsekortets og kundecentrets image er for dårligt.

En fortsat rejse kan være dyrere end 2 separate rejser.

46. Både aktionslisten og oprydningslisten har givet en systematisk opfølgning på bruger-

problemer med rejsekortet, som Rejsekort A/S og trafikselskaberne ikke havde før. Karak-

teren af de problemer, listerne indeholder, er forskellig, og oprydningslistens punkter er mere

konkrete, hvor aktionslisten både indeholder generelle og konkrete problemer/spørgsmål.

Ingen af listerne er prioriteret, selv om problemerne på listerne ikke er af samme omfang.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Resultater

47. Rigsrevisionen vurderer, at Rejsekort A/S og trafikselskaberne i Bus & Tog ikke i tilstræk-

kelig grad løbende har handlet på deres viden om rejsekortets brugervenlighed. Trafikselska-

berne har i Bus & Tog mere end 1 år efter ikke fulgt op på kundetilfredshedsundersøgelsen

for 2013. Der er nu gennemført en ny kundeundersøgelse, og samtidig er fokus rykket til op-

rydningslisten. Rigsrevisionen finder, at det er væsentligt, at trafikselskaberne forholder sig

til kundeundersøgelserne, og om tilfredsheden er høj nok, så selskaberne sikrer, at de får

fulgt op på de væsentligste problemer, da det kan være med til at forbedre kundernes tilfreds-

hed med rejsekortet.

48. Trafikselskaberne har hidtil ikke systematisk anvendt henvendelser til kundecentret til at

forbedre rejsekortets brugervenlighed, fx rejsekortets hjemmeside, da kvaliteten af deres re-

gistreringer har været for dårlig til, at de har kunnet anvendes. Trafikselskaberne har dog

løbende drøftet henvendelserne. Trafikselskaberne har i 2014 fået udarbejdet en konsulent-

undersøgelse af, hvordan rejsekortets hjemmeside kan forbedres med henblik på at øge

selvbetjeningsgraden. Rejsekort A/S og trafikselskaberne har valgt at implementere anbe-

falingerne, som bl.a. indebærer ændringer af hjemmesiden og en bedre registrering af hen-

vendelser til kundecentret. Rigsrevisionen finder det positivt, at trafikselskaberne arbejder

med at forbedre brugervenligheden af rejsekortets hjemmeside.

49. Også Transportministeriet og transportordførerne har i juni 2013 og december 2014 bi-

draget til at skabe fokus på problemer med rejsekortet. På deres initiativ er der udarbejdet

lister over problemer med rejsekortet, som trafikselskaberne har arbejdet videre med ved

at udarbejde handlingsplaner med forskellige tiltag i forhold til de oplevede problemer. Rigs-

revisionen vurderer, at arbejdet med listerne har givet en systematisk proces for arbejdet

med brugerproblemer, og at særligt arbejdet med oprydningslisten efter mødet i december

2014 har ført til, at trafikselskaberne håndterer problemerne mere grundlæggende.

3.3. Håndteringen af konkrete brugerproblemer med rejsekortet

50. Det er væsentligt for kundernes opfattelse af rejsekortets brugervenlighed, at Rejsekort

A/S og trafikselskaberne arbejder på at løse konkrete problemer med rejsekortet hurtigt og

bedst muligt. Vi har undersøgt, hvordan Rejsekort A/S og trafikselskaberne i Bus & Tog har

håndteret nogle konkrete udvalgte problemer. Problemerne er udvalgt på baggrund af kun-

deundersøgelserne og aktionslisten. Vi har også set på nogle af de problemer, som frem-

går af oprydningslisten, men da listen er af nyere dato, har vi ikke udvalgt problemer på

baggrund af denne.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Tjek ind, tjek ind ved skift og tjek ud

51. Tjek ud er det problem, som flest kunder peger på og klager over i forhold til rejsekor-

tet. Figur 8 viser, hvordan kunden bruger rejsekortet.

Figur 8. Sådan bruger kunden rejsekortet

IND

฀

START

VED SKIFT TIL ENTEN BUS ELLER TOG

IND

SLUT

Glemmer kunden

at tjekke ind ved

et skift, opkræves

et gebyr på 10 kr.

Glemmer kunden at tjekke

ud, betales 25 kr., som er

kundens forudbetaling for

rejsen.

Glemmer kunden at tjekke ud

3 gange inden for 1 år, kan

rejsekortet blive spærret.

Note: Før januar 2015 var forudbetalingen for en rejse på 50 kr., og gebyr ved glemt tjek ind ved skift var på 50 kr.

Kilde: Rigsrevisionen.

Som figur 8 viser, skal kunden tjekke ind ved rejsens begyndelse. Her trækkes en forudbe-

taling, og ved tjek ud modregnes rejsens pris i forudbetalingen. Saldoen på kundens rejse-

kort skal være over beløbet, der skal forudbetales, da forudbetalingen ellers ikke kan træk-

kes. Glemmer kunden at tjekke ud, mistes forudbetalingen, og rejsen kan dermed være ble-

vet dyrere eller billigere end normalt. Har kunden ikke tjekket ud, er det ikke muligt for kun-

den at tjekke ud på anden vis end ved en tjek ud-stander i en bus eller på en station inden

for et begrænset tidsrum. Glemmer kunden at tjekke ud 3 gange, kan rejsekortet blive spær-

ret.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

52. Hovedparten af kunderne tjekker korrekt ud, og andelen af kunder, der tjekkede korrekt

ud i 2014, var 98,1 %. Der blev således ikke foretaget korrekt tjek ud på 1,9 % af rejserne,

svarende til ca. 18.000 rejser pr. uge. Selv om andelen af rejser, hvor kunder glemmer at

tjekke ud, er lav, drejer det sig alligevel om mange rejser. Der er forskel på, hvor mange kun-

der der glemmer at tjekke ud hos de forskellige trafikselskaber. Figur 9 viser glemt tjek ud

fordelt på trafikselskaber i 2014.

Figur 9. Glemt tjek ud fordelt på trafikselskaber i 2014

4,6%

3,2%

2,9%

2,4%

1,9%

1,7%

1,6%

1,1%

0,7%

Nordjyllands

Trafikselskab

DSB Øresund

DSB

DSB S-tog

Arriva Tog

Movia

(lokaltog)

Metro-

selskabet

Midttrafik

Movia

(busser)

Sydtrafik

Note: Figuren viser glemt tjek ud hos det trafikselskab, hvor tjek ind er foretaget. Hvis en kunde har tjekket ind på en DSB-station,

registreres glemt tjek ud hos DSB.

Kilde: Rejsekort A/S.

Det fremgår af figur 9, at kunderne oftest glemmer at tjekke ud på togrejser. I busser er kun-

derne bedre til at tjekke ud – særligt hos Nordjyllands Trafikselskab, hvor kunderne har brugt

rejsekortet længe. Glemt tjek ud er faldet fra 2013 til 2014, hvilket ifølge Rejsekort A/S skyl-

des, at kunderne har vænnet sig til rejsekortet.

53. Metroselskabet og Movia har som de eneste en målsætning for tjek ud. Metroselskabets

målsætning er, at glemt tjek ud skal være faldende i perioden 2014-2017 og under 1,7 % i

2017. Movias målsætning er, at 98 % skal tjekke ud, men i alle Movias busser tjekker flere

end 98 % p.t. korrekt ud, så i busserne skal der formentlig ikke yderligere forbedringer til for

at fastholde målsætningen. Trafikselskaberne har hver især i 2013 og 2014 taget forskellige

initiativer i forhold til glemt tjek ud. Boks 9 viser eksempler på trafikselskabernes tiltag.

BOKS 9. EKSEMPLER PÅ TRAFIKSELSKABERNES EGNE TILTAG TIL AT MINDSKE GLEMT

TJEK UD

Metroselskabets tiltag til at mindske glemt tjek ud:



Ekstra markering af tjek ind og tjek ud i form af gulv-/vægklæb ved standere (siden 2011).



Klæb med information om tjek ind og tjek ud på alle metrotogdøre (oktober 2012 - september 2013).



Rejsekortudkald i togene 5 gange på hver strækning (siden oktober 2013). DSB har også rejse-

kortudkald i S-togene.

Nordjyllands Trafikselskab øgede i sommeren 2013 – på baggrund af en undersøgelse af kundernes

tilfredshed med rejsekortet i Nordjylland – informationen om at huske at tjekke ud ved skærme i bus-

serne, stickers på bussernes udgangsdøre og højtalerudkald i bybusserne ved knudepunkter. Nord-

jyllands Trafikselskab har oplevet, at færre glemmer at tjekke ud, og at kunderne i trafikselskabets

kundeundersøgelse for 2014 er blevet mere tilfredse.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Rejsekort A/S og trafikselskaberne i Bus & Tog har informeret om tjek ud ved adfærdskam-

pagner, videoer, landsdækkende tv-spots, synliggørelse af rejsekortstandere og en tydelige-

re lyd ved fejl ved tjek ud. Efter Transportministeriets oprydningsliste i december 2014 fore-

tog trafikselskaberne yderligere ændringer i forhold til tjek ud, som skal øge kundetilfredshe-

den. Således har selskaberne fra januar 2015 nedsat forudbetalingen for rejsen og dermed

betalingen for glemt tjek ud fra 50 kr. til 25 kr. Dette er ifølge Nordjyllands Trafikselskab re-

sultatet af et kompromis mellem trafikselskaberne, da en sats på 50 kr. dækker langt de fle-

ste busrejser, som er kortere rejser, men ikke dækker togrejser, som ofte er længere rejser.

54. Rejsekort A/S har i august 2013 foreslået, at det skal være muligt for kunderne et be-

stemt antal gange at efterindmelde glemt tjek ud på rejsekortets hjemmeside. Trafikselska-

berne har flere gange afvist at gennemføre denne løsning, da det kan åbne mulighed for,

at kunderne kan snyde. Trafikselskaberne er dog ikke enige om beslutningen. Ifølge hand-

lingsplanen for problemer på oprydningslisten forventer Rejsekort A/S og trafikselskaberne

at lancere en app til smartphones ultimo 2015 til efterindmelding af glemt tjek ud.

Rejsekort A/S har også foreslået trafikselskaberne at mindske konsekvensen for kunden

ved at glemme at tjekke ud ved at gøre det muligt for kunden at blive fjernet fra advarsels-

registret og få ophævet en spærring af rejsekortet. Kunden skal så efterbetale rejsens pris.

Trafikselskaberne har implementeret dette i juli 2014.

55. Også tjek ind ved skift af transportmiddel fremhæves ofte som et problem, da kunder,

der ikke tjekker ind ved skift af transportmiddel, skal betale en afgift. Ofte vil kunden ved

glemt tjek ind ved skift være af den opfattelse, at kunden har gyldig rejsehjemmel, da kun-

den ikke har tjekket ud. Samtidig vil rejsens pris ved korte rejser ofte være dækket af for-

udbetalingen på 50 kr. på rejsekortet. Afgiften for glemt tjek ind ved skift har tidligere været

på enten 50 kr. eller 750 kr. alt efter trafikselskab, men trafikselskaberne har harmoniseret

afgiften, og i december 2014 var den hos alle selskaber på 50 kr. På baggrund af opryd-

ningslisten valgte trafikselskaberne i december 2014 at nedsætte afgiften fra 50 kr. til 10 kr.

og vil desuden ikke opkræve afgiften i 2015.

Skift af betalingskort tilknyttet rejsekortet

56. Et andet væsentligt problem for rejsekortets brugervenlighed har været selvbetjent skift

af betalingskort tilknyttet en tank op-aftale, hvor proceduren var besværlig for kunderne.

Skulle man skifte betalingskort, skulle man først afmelde sin gamle aftale, dernæst tjekke

ind og ud på en rejsekortstander, så oprette en ny aftale og igen tjekke ind og ud på en rej-

sekortstander. Kunden skulle tjekke ind og ud inden for min. 5 timer og maks. 7 dage.

57. Rejsekort A/S og trafikselskaberne meldte i juli 2014 ud, at det også er muligt at skifte

betalingskort ved at kontakte Rejsekort Kundecenter, som kan skifte betalingskort for kun-

den. Der er hver måned ca. 1.800 kunder, der henvender sig til kundecentret vedrørende

skift af betalingskort. Teknisk har denne løsning været mulig, siden rejsekortet blev taget i

brug, men trafikselskaberne offentliggjorde først muligheden over for kunderne i juli 2014,

da de ønskede en høj selvbetjeningsgrad, frem for at kunderne henvendte sig til kunde-

centret.

58. I februar 2015 leverede leverandøren en enklere selvbetjent løsning for skift af beta-

lingskort. Løsningen skulle leveres i anden del af version 5, som leverandøren er forsinket

med. Rejsekort A/S valgte i 2014 at få fremskyndet leveringen af løsningen til enklere skift

af betalingskort. Årsagen til, at en enklere selvbetjent løsning ikke blev prioriteret i en tidli-

gere version, var, at Rejsekort A/S ikke forventede, at behovet for at skifte betalingskort til-

knyttet rejsekortet ville være særligt stort.

Forudbetalingen

varierer efter

korttype, og for ”rejsekort ano-

nymt” var forudbetalingen for

rejser mellem takstområder på

750 kr., men blev i januar 2015

nedsat til 600 kr. ”Rejsekort ano-

nymt” udgør 6 % af rejsekorte-

ne.

Efterindmelding af glemt tjek

Rejsekort A/S har primo 2015

afholdt en idékonkurrence om at

udvikle en app til smartphones,

der muliggør efterindmelding af

glemt tjek ud, men uden åbenly-

se misbrugsmuligheder. Rejse-

kort A/S arbejder videre med de

indkomne idéer.

Spærring af rejsekort

En kunde, der glemmer at tjek-

ke ud mere end 3 gange, kan

havne i advarselsregistret og få

spærret sit rejsekort.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Rejsekortet til pendlere mv.

59. Det er i dag ikke muligt at få et periodekort på rejsekortet. I områder med periodekort, og

hvor kunden ikke optjener mængderabat på rejsekortet, fx i hovedstadsområdet, hvor rejser

med periodekort ifølge Movia udgør 62-73 % af rejserne alt efter transportmiddel, er rejse-

kortet ikke økonomisk attraktivt for pendlere. Det skyldes, at et skift fra periodekort til rejse-

kort vil medføre en prisstigning, og at kunden vil miste den budgetsikkerhed, som periode-

kortet i dag giver.

funktionelle krav

til perio-

dekortet er fastlagt i tillægsaf-

tale 5. Trafikselskaberne har

forskellige holdninger til, hvor-

dan funktionerne i fastprispro-

duktet skal implementeres. Det

påvirker ikke leverandørens

forpligtelse eller mulighed for

at levere rettidigt og i overens-

stemmelse med kontrakten.

60. Periodekort på rejsekortet forventes leveret med anden del af version 5 i november 2015.

De funktionelle krav til periodekortet har ligget fast siden december 2010 og er en del af kon-

trakten mellem Rejsekort A/S og leverandøren. Trafikselskaberne har endnu ikke truffet be-

slutning, der gælder for hele landet, om, hvordan periodekortet i praksis skal anvendes, når

det er leveret. Det betyder, at det endnu ikke er klart, i hvilket omfang det i praksis vil blive

anvendt og hvordan, herunder om kunderne skal tjekke ind og ud.

61. En anden problemstilling i forhold til periodekortet er muligheden for at kombinere pe-

riodekortet med rejsekortet. Pendlere med periodekort i hovedstadsområdet har tidligere

kunnet anvende klippekort til ekstra zoner ud over periodekortet. I dag er klippekortet erstat-

tet af rejsekortet, og pendlerne vil fx skulle ud af toget for at tjekke ind, inden zonegrænsen

overskrides. Dette er dog kun muligt, hvis zonegrænsen er mellem 2 stationer. Trafikselska-

berne henviser til, at kunderne kan anvende mobilklippekort eller enkeltbilletter, hvilket er

noget dyrere end klippekort.

62. Et andet større problem med rejsekortet har været, at det først i oktober 2014 er blevet

muligt for virksomheder og institutioner at have et rejsekort, hvor virksomheden er indeha-

ver af rejsekortet. Rejsekort for virksomheder og institutioner har dog været længe under-

vejs. Det skyldes dog ikke en begrænsning i rejsekortsystemet, da det teknisk har kunnet

lade sig gøre også med den tidligere version af rejsekortsystemet. Trafikselskaberne har

siden december 2008 arbejdet på en løsning for virksomheder, men har på grund af mang-

lende prioritering og resurser måttet omorganisere projektet i december 2013.

Rejsekort Kundecenter

63. Et velfungerende kundecenter er væsentligt, da mange kunder har langt til et betjent

salgssted og derfor benytter kundecentret i stedet. Rejsekort Kundecenter er, jf. boks 7, or-

ganiseret ved, at hvert trafikselskab har en kundecenterfunktion, og at henvendelser fra

kunderne fordeles mellem selskaberne. Kundecentrets organisering stiller store krav til tra-

fikselskabernes koordination, hvis kunderne skal have en ensartet oplevelse, når de hen-

vender sig til kundecentret.

64. Kundecenterfunktionen koordineres i dag i Bus & Tog, så der fx er fælles retningslinjer

for betjening af kunderne. Selv om Bus & Tog koordinerer for Rejsekort Kundecenter, er

der alligevel forskel på kundecentrenes service. Det kommer bl.a. til udtryk ved, at der er

forskel på kundernes tilfredshed med trafikselskabernes kundecentre. I en tilfredshedsun-

dersøgelse fra 2014 er 65 % af kunderne enten tilfredse eller meget tilfredse med behand-

lingen af deres henvendelse. Det dækker over forskelle mellem trafikselskaberne, hvor

Sydtrafik ligger højest med en tilfredshed på 75 %, og Nordjyllands Trafikselskab ligger la-

vest med en tilfredshed på 59 %. Trafikselskabernes mål for tilfredsheden er på 70 %. Til-

fredshedsundersøgelsen konkluderer dog, at tilfredsheden på 65 % er et godt niveau.

65. Trafikselskaberne har sammen opstillet målsætninger for kundecentret, fx for sagsbe-

handlingstid. Hver måned modtager trafikselskaberne en rapport om, hvordan kundecen-

tret lever op til målsætningerne, som efterfølgende behandles i Bus & Tog. Bus & Tog har

dog ingen sanktionsmuligheder, hvis et trafikselskab ikke lever op til en målsætning. Der-

med er det afgørende for Rejsekort Kundecenters mulighed for at yde god kundebetjening,

at trafikselskaberne hver især prioriterer det. Trafikselskaberne kan også selv arbejde med

at forbedre kundeservicen i kundecentret, jf. boks 10.

Rejsekort til virksomheder

Før skulle en medarbejder op-

rette sig med cpr-nr. og lægge

ud for de rejser, der blev fore-

taget på rejsekortet, og hæfte

for alt forbrug. Virksomheden/

institutionen kunne derefter re-

fundere medarbejderen for for-

bruget på rejsekortet. Alterna-

tivt kunne virksomheden anven-

de ”rejsekort anonymt”, men det

giver ikke adgang til selvbetje-

ning og skal tankes op i en rej-

sekortautomat eller på et salgs-

sted.

Tilfredshedsundersøgelsen

med Rejsekort Kundecenter

Data til undersøgelsen er ind-

samlet i november og decem-

ber 2013. Undersøgelsen er

gennemført ved, at kunden ef-

ter en henvendelse til Rejse-

kort Kundecenter er blevet rin-

get op, hvis kunden ønskede

at deltage i kundetilfredsheds-

målingen.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

BOKS 10. EKSEMPLER PÅ, HVORDAN TRAFIKSELSKABERNE ARBEJDER MED AT FOR-

BEDRE KUNDESERVICEN I KUNDECENTRET

DSB har oplyst, at DSB anvender oplysninger fra kundecentermedarbejderne til at optimere på pro-

cesser, kommunikation og rejseregler. DSB har også nedsat en Rejsekort Projektorganisation, som

bl.a. anvender oplysninger fra kundecentret til følge op på og deltage i prioritering af systemforbed-

ringer og fejlrettelser. Desuden udarbejder DSB ugestatus over sager, der belaster kundecentret, og

følger op på dette ledelsesmæssigt.

Metroselskabet har oplyst, at selskabets direktion og bestyrelse månedligt præsenteres for selska-

bets del af Rejsekort Kundecenters overholdelse af kundecentrets målsætninger.

Selv om der er fælles målsætninger for indsatsen, er der alligevel forskel på serviceniveauet

hos trafikselskabernes kundecentre. Trafikselskaberne har en fælles målsætning om at be-

svare henvendelser inden for 10 arbejdsdage, hvilket i 2014 lykkes for 61 % af de skriftlige

henvendelser og for 81 % af de telefoniske henvendelser. Dvs. at 39 % af de kunder, der

henvender sig skriftligt, og 19 % af dem, der henvender sig telefonisk og opgraderes til en

sag, skal vente mere end 2 uger på et endeligt svar.

Sagsbehandlingstiden varierer mellem trafikselskaberne. I forhold til skriftlige henvendel-

ser havde Movia i 2014 færrest henvendelser, der blev behandlet inden for 10 arbejdsdage

(56 %), hvor Metroselskabet med 78 % havde flest. I forhold til telefonhenvendelser, der blev

opgraderet til en sag, havde Nordjyllands Trafikselskab med 68 % færrest henvendelser,

der blev behandlet inden for 10 arbejdsdage, hvor Sydtrafik med 88 % havde flest. I decem-

ber 2014 var sagsbehandlingstiden noget længere end for hele 2014, og for skriftlige hen-

vendelser blev kun 33 % behandlet inden for 10 arbejdsdage, og for telefonhenvendelser-

ne blev 65 % behandlet inden for 10 arbejdsdage.

Rejsekortets drift og nedbrud

66. Rejsekortets driftsstabilitet er en væsentlig forudsætning for en god kundeoplevelse.

Driftsstabiliteten i forhold til udstyret på stationer og i busser er generelt høj. Der opstår dog

løbende tekniske problemer og andre fejl med rejsekortet, som kan have betydning for kun-

derne. Konkrete fejl med rejsekortet håndteres i et fejlregistreringssystem, hvor Rejsekort

A/S, trafikselskaberne og leverandøren registrerer fejlene, fx fejl på udstyr, jf. kap. 2. Når

der konstateres en fejl i rejsekortsystemet, oprettes fejlen i systemet, og derefter vurderer

Rejsekort A/S og leverandøren, hvor kritisk fejlen er, og hvornår den skal være løst. Vurde-

ringen tager udgangspunkt i, at jo tættere en fejl er på kunden, jo mere kritisk er den, og jo

hurtigere skal den løses.

67. Den største fejl, der har været, var nedbruddet den 14. februar 2014, hvor det fra om

natten ikke var muligt at foretage tjek ind eller tjek ud på togstationer og metrostationer og i

ca. 20 % af busserne. Fejlen opstod, da en medarbejder hos én af rejsekortets leverandø-

rer sendte en forkert fil ud i forbindelse med en udrulning af ændrede priser for rejser i rej-

sekortsystemet. Den 14. februar kl. 15.00 var fejlen rettet.

Trafikselskaberne samledes om morgenen den 14. februar 2014 i kommercielt SIMA, som

skal træffe beslutninger om, hvordan kunderne skal forholde sig ved fx tekniske fejl, så

kunderne behandles ens hos alle selskaber. Det var første gang, kommercielt SIMA var i

brug. Trafikselskaberne nåede i løbet af morgenen at melde forskelligt ud i forhold til, om

kunderne kunne rejse gratis eller skulle købe en anden billet. Først i løbet af formiddagen

besluttede trafikselskaberne i kommercielt SIMA, at kunderne kunne rejse gratis. Metrosel-

skabet har oplyst, at trafikselskaberne ikke kunne blive enige om morgenen den 14. febru-

ar 2014. Det kan være en forklaring på, at det tog relativt lang tid at nå frem til en fælles

udmelding. I dag er der etableret faste procedurer i forhold til bestemte typer af fejl. Ifølge

Movia har efterfølgende episoder vist, at kommercielt SIMA nu fungerer godt.

Rejsekort A/S har en strukture-

ret problemhåndteringsproces,

(teknisk SIMA), der kan aktive-

res ved akutte fejl i rejsekortsy-

stemet, som har væsentlige kon-

sekvenser. Formålet er at hånd-

tere alvorlige driftsproblemer

hurtigt og effektivt.

Rejsekort A/S’ bestyrelse be-

sluttede i november 2013 og-

så at oprette et

kommercielt

SIMA,

som kan træffe beslut-

ninger af større kommerciel ka-

rakter. Når kommercielt SIMA

indkaldes, vil fokus være på at

træffe beslutninger, som sikrer

ensartet behandling af rejse-

kortkunder, uanset hvilket tra-

fikselskab kunden er hos i den

givne situation.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORTETS BRUGERVENLIGHED

Inden trafikselskaberne blev enige om, at rejsekortkunder kunne rejse gratis, meldte trans-

portministeren ud på det sociale medie Twitter, at kunderne burde rejse gratis. DSB blev in-

den ministerens udmelding kontaktet af Transportministeriet, der orienterede om den plan-

lagte udmelding. Herefter ændrede DSB sin udmelding til kunderne, så kunderne kunne rej-

se gratis.

Resultater

68. Rigsrevisionen vurderer, at trafikselskabernes initiativer til at håndtere konkrete proble-

mer med rejsekortet har været længe undervejs. Dertil kommer, at trafikselskaberne først

tog initiativ til en mere substantiel håndtering af problemerne, efter at Transportministeriet

gik ind i sagen, selv om selskaberne efter Rigsrevisionens vurdering selv bør løse den type

brugerproblemer.

Det kommer fx til udtryk i forbindelse med problemer med tjek ud. Rejsekort A/S og trafik-

selskaberne har løbende taget forskellige initiativer, fx informationskampagner, til at ned-

bringe glemt tjek ud, men først efter Transportministeriets oprydningsliste har selskaberne

valgt at nedsætte forudbetalingen, som kunden mister ved glemt tjek ud, og afgiften for glemt

tjek ind ved skift. Det skyldes bl.a., at trafikselskaberne har forskellige typer rejser og der-

med interesser. De regionale trafikselskaber har kortere rejser, som ofte kan dækkes af en

lav forudbetaling, hvor DSB har længere rejser, som ikke kan dækkes af en lav forudbeta-

ling. Også i forhold til at gøre det nemmere at skifte betalingskort tilknyttet en tank op-aftale

har trafikselskaberne været langsomme. Først fra september 2014 har kunden kunnet kon-

takte kundecentret, som kan skifte betalingskort for kunden, selv om denne løsning hele ti-

den har været mulig.

69. Trafikselskaberne har i flere tilfælde ikke været enige om, hvordan kundeforhold skal

håndteres, og det kan være medvirkende til, at problemer ikke bliver løst hurtigt. Trafiksel-

skaberne er uenige om, hvorvidt kunderne skal kunne efterindmelde glemt tjek ud, hvilket

Rejsekort A/S flere gange siden august 2013 har foreslået. Trafikselskaberne har afvist det-

te på grund af risikoen for snyd. Desuden har trafikselskaberne endnu ikke truffet beslut-

ning om, hvordan periodekort på rejsekortet i praksis skal fungere, når det er leveret. Rigs-

revisionen vurderer, at det er væsentligt, at trafikselskaberne bliver enige om kundeforhold

og får truffet beslutninger, så rejsekortet er attraktivt for kunderne.

70. Der er også store krav til koordination mellem trafikselskaberne, særligt vedrørende rej-

seregler, i Rejsekort Kundecenter og ved nedbrud af rejsekortet, da det her er væsentligt

for kunderne, at kunderne behandles ens hos selskaberne. Der er i dag fælles rejseregler

for rejsekortet. I forhold til Rejsekort Kundecenter varierer serviceniveauet, og således vari-

erer kundernes tilfredshed og sagsbehandlingstiden hos trafikselskaberne. I 2014 var sags-

behandlingstiden over 10 arbejdsdage for 39 % af de kunder, der havde henvendt sig skrift-

ligt, og for 19 % af de kunder, der havde henvendt sig telefonisk. I forhold til det hidtil stør-

ste nedbrud af rejsekortet i februar 2014, som fandt sted om natten, var der først op ad for-

middagen en fælles udmelding om, hvordan kunderne skulle forholde sig. Rigsrevisionen

vurderer, at der relativt sent blev fundet en løsning for kunderne – særligt taget i betragtning,

at fejlen påvirkede kunderne midt i myldretiden. Trafikselskaberne har oplyst, at der i dag

er etableret faste procedurer i forhold til bestemte typer af fejl, så de hurtigere kan melde

ud, hvordan kunderne er stillet.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

4. Rejsekort A/S’ økonomi i perioden 2011-

2014

Rigsrevisionen vurderer, at det er utilfredsstillende, at Rejsekort A/S og trafikselska-

berne ikke har sikret, at økonomien i Rejsekort A/S har udviklet sig tilfredsstillende i

perioden 2011-2014.

Rejsekort A/S har i perioden 2011-2014 haft større underskud og betydeligt færre ind-

tægter (265 mio. kr.) end forventet i begyndelsen af 2011 som følge af langt færre rej-

sekortrejser. De færre rejser er både en konsekvens af, at leveringen af rejsekortsy-

stemet er blevet forsinket, og at trafikselskaberne ikke har udfaset eksisterende bil-

letprodukter i den forventede hastighed og har introduceret nye produkter i konkur-

rence med rejsekortet. Rejsekort A/S’ færre indtægter har gjort det nødvendigt for tra-

fikselskaberne at indskyde 165 mio. kr. mere i Rejsekort A/S end forventet i seneste

aktstykke om kapitalindskud (Akt 105 fra 2011), heraf 89 mio. kr. fra DSB og Metro-

selskabet inkl. låneforøgelser. Rigsrevisionen vurderer, at udsigterne til fremtidigt af-

kast af investeringerne i rejsekortsystemet er blevet reduceret betragteligt siden 2011.

Trafikselskaberne har således fra 2011 til 2014 reduceret deres forventninger til an-

tallet af rejsekortrejser i årene frem til 2028 med ca. 1 mia. rejser, hvilket svarer til

14 % færre rejser.

Rejsekort A/S’ ejere har ikke håndteret de fundamentale problemer med finansierin-

gen af selskabets drift og de væsentligt reducerede forventninger til brug af rejsekor-

tet. Det skyldes, at de 6 trafikselskaber, som ejer Rejsekort A/S, skal træffe beslut-

ninger ved konsensus og i mange sager er uenige på grund af forskellige interesser.

Først med Transportministeriets mellemkomst i december 2014 kom der skred i for-

handlingerne om en løsning på Rejsekort A/S’ økonomiske problemer. Transportmi-

nisteriet har i april 2015 med inddragelse af trafikselskaberne fået udarbejdet en ny

finansieringsmodel for Rejsekort A/S, som selskaberne skal beslutte, om de vil tiltræ-

de. Det er Rigsrevisionens vurdering, at økonomistyringen i Rejsekort A/S har været

utilfredsstillende, og at organiseringen af Rejsekort A/S har forhindret effektiv problem-

løsning og derfor har været uholdbar.

Transportministeriet har ikke i tilstrækkelig grad fulgt op på økonomien i Rejsekort A/S

og på Akt 105. Ministeriet reagerede fx ikke, da ministeriet i 2012 fik viden om, at DSB

og Metroselskabet havde øget deres lån til Rejsekort A/S uden hjemmel. Det finder

Rigsrevisionen utilfredsstillende. I 2015 har ministeriet orienteret Finansudvalget om

låneforøgelsen, men har ikke orienteret udvalget om problemets omfang (72 mio. kr.,

heraf 25 mio. kr. i perioden 2011-2014). Ministeriet har siden slutningen af 2014 en-

gageret sig aktivt i sagen om finansiering af Rejsekort A/S. Det finder Rigsrevisionen

positivt, men også nødvendigt.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

71. I dette kapitel undersøger vi, om Rejsekort A/S og trafikselskaberne har sikret, at Rejse-

kort A/S’ økonomi har udviklet sig tilfredsstillende i perioden 2011-2014, og om Transport-

ministeriet i tilstrækkelig grad har fulgt med i økonomien i Rejsekort A/S og fulgt op på Akt

105 fra 2011 om rejsekortet.

4.1. Økonomiske resultater i Rejsekort A/S

2011-prognosen

Hvert år forud for vedtagelsen

af næste års budget udarbej-

der Rejsekort A/S en prognose

for udviklingen i økonomien de

kommende 15-17 år (slutåret

2028 er fastholdt i prognoserne

2011 og frem). Denne progno-

se bygger bl.a. på trafikselska-

bernes indmeldinger af deres

forventninger til rejseaktiviteten

på rejsekort og indeholder den

forventede udvikling i Rejsekort

A/S på alle økonomiske nøgle-

tal. 2011-prognosen er udarbej-

det i januar 2011 efter indgå-

else af tillægsaftale 5.

72. Vi har undersøgt, om Rejsekort A/S’ økonomiske resultater i perioden 2011-2014 har ud-

viklet sig, som selskabet forventede i begyndelsen af 2011, hvor Rejsekort A/S netop havde

indgået tillægsaftale 5 med leverandøren. Vi beskriver udviklingen i de væsentligste poster

på Rejsekort A/S’ regnskab, dvs. resultater, indtægter, omkostninger og afskrivninger, og

vurderer posterne med udgangspunkt i den prognose for udviklingen i perioden 2011-2028,

som Rejsekort A/S udarbejdede i januar 2011 (herefter 2011-prognosen). Derudover vurde-

rer vi udviklingen i økonomien ud fra de årlige budgetter. Alle beløb er opgjort i 2014-priser

(omregnet med Danmarks Statistiks nettoprisindeks, hvor intet andet fremgår). Økonomiske

nøgletal for 2014 er prognose fra 3. kvartal.

73. Rejsekort A/S har primært omkostninger i form af betalinger til leverandøren for udvik-

ling og drift af rejsekortsystemet. Disse omkostninger fremgår af kontrakten og er faste. Til

dækning af omkostningerne har Rejsekort A/S forskellige indtægter, som hovedsageligt be-

står af de afgifter, som trafikselskaberne betaler til Rejsekort A/S for at bruge rejsekortsyste-

met. Tabel 2 viser Rejsekort A/S’ samlede regnskabsmæssige resultater i perioden 2011-

2014.

Tabel 2. Samlede resultater i Rejsekort A/S i perioden 2011-2014 (2014-priser)

(Mio. kr.)

2011

Indtægter

Driftsomkostninger

Afskrivninger

Finansielle omkostninger

Resultat før skat

Resultat efter skat

16,3

÷65,7

÷1,1

÷13,5

÷64,0

÷48,1

2012

17,7

÷140,2

÷3,6

÷12,4

÷138,6

÷144,2

2013

64,4

÷205,5

÷12,0

÷9,1

÷162,2

÷163,4

2014

94,6

÷201,7

÷51,6

÷9,5

÷168,2

÷171,6

2011-2014

192,9

÷613,1

÷68,3

÷44,4

÷533,0

÷527,2

Resultat før og efter skat

Den store forskel mellem de for-

ventede resultater før og efter

skat skyldes, at Rejsekort A/S

i 2011-prognosen korrigerede

resultatet efter skat for den

regnskabsmæssige værdi af

udskudt skat i perioden 2011-

2014. Rejsekort A/S har dog

ikke kunnet udnytte skatteakti-

vet i samme omfang som for-

ventet i 2011-prognosen. Der-

for er der stor forskel på diffe-

rencen til prognosen før og ef-

ter skat.

Note: 2011-2013 er regnskabstal, mens 2014 er prognose fra 3. kvartal. Opgørelsen er

ekskl. Rejsekort A/S’ videreformidling af udstyr mv. til trafikselskaberne, da disse

indtægter og omkostninger udligner hinanden. Alle tal er afrundede. Derfor kan det

give afvigelser fra vores summer ved sammenlægning af tallene i tabellen.

Kilde: Rejsekort A/S.

Det fremgår af tabel 2, at Rejsekort A/S har haft underskud hvert år i perioden 2011-2014,

og at underskuddet er blevet større år for år. Samlet set har Rejsekort A/S haft et underskud

på 527 mio. kr. Det var i 2011-prognosen forventet, at Rejsekort A/S ville have underskud i

perioden 2011-2014, men det realiserede underskud efter skat er blevet i alt 178 mio. kr. stør-

re end forventet efter skat og 68 mio. kr. større end forventet før skat. Forskellen mellem

2011-prognosen og resultatet før skat skyldes hovedsageligt, at Rejsekort A/S’ indtægter er

blevet væsentligt lavere end forventet.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Indtægter og indtægtsgrundlag

74. Rejsekort A/S har i hovedtræk 3 indtægtskilder: indtægter fra de afgifter, som trafiksel-

skaberne betaler for at anvende rejsekortsystemet (transaktionsafgifter), indtægter fra salg

af chipkort til trafikselskaberne og andre indtægter, som primært vedrører salg af dataydel-

ser til Bus & Tog. Transaktionsafgifterne er den væsentligste indtægtskilde og skal ifølge den

seneste langtidsprognose bidrage med 4,6 mia. kr. til Rejsekort A/S frem til 2028. Indtæg-

ter fra salg af chipkort modsvares af omkostninger til køb af chipkort og har derfor ikke stor

nettoeffekt.

75. Rejsekort A/S har i perioden 2011-2014 haft 265 mio. kr. færre indtægter end forventet

i 2011-prognosen og 99 mio. kr. mindre end budgetteret. De lavere indtægter skyldes, at ind-

tægterne fra transaktionsafgifterne har været 304 mio. kr. lavere end forventet, mens de øv-

rige indtægter har været 39 mio. kr. højere, bl.a. som følge af bodsbetaling fra leverandøren

(23 mio. kr., jf. kap. 2). Vi koncentrerer os i det følgende om transaktionsafgifterne. Figur 10

viser indtægter fra transaktionsafgifter i perioden 2011-2014.

Figur 10. Indtægter fra transaktionsafgifter i perioden 2011-2014 (2014-priser)

(Mio. kr.)

4,8

Transaktionsafgifter

Som løbende betaling for at

være tilsluttet rejsekortet skal

trafikselskaberne betale en af-

gift til Rejsekort A/S pr. rejse fo-

retaget på rejsekort og en an-

del af omsætningen fra rejse-

kortrejser. I 2014 var rejseaf-

giften på 0,495 kr. pr. rejse, og

omsætningsafgiften var på

1,38 % af omsætningen.

Afgifternes størrelse fastsættes,

så indtægterne fra afgifterne

samlet dækker Rejsekort A/S’

drifts- og kapitalomkostninger

frem til 2028.

2011

4,8

2,6

47,7

2012

21,0

10,4

105,7

2013

33,2

84,7

243,0

2014

51,4

79,3

Realiseret

Budgetteret

100

150

2011-prognose

200

250

Note: 2014 er prognose fra 3. kvartal 2014. Alle tal er afrundede. Derfor kan det give afvigelser fra

vores summer ved sammenlægning af tallene i tabellen.

Kilde: Rejsekort A/S.

Det fremgår af figur 10, at de realiserede indtægter fra transaktionsafgifterne er steget fra 3

mio. kr. i 2011 til 51 mio. kr. i 2014. Samlet set har Rejsekort A/S haft indtægter fra transak-

tionsafgifter på 98 mio. kr. Men sammenlignet med forventningen i 2011-prognosen har ind-

tægterne hvert år ligget langt under forventningerne. Som nævnt har Rejsekort A/S’ indtæg-

ter fra transaktionsafgifter i perioden 2011-2014 været 304 mio. kr. mindre end forventet i

2011.

Det fremgår også af figuren, at Rejsekort A/S i hvert af årene 2011-2014 kun har realiseret

ca. halvdelen af, hvad der var budgetteret for det enkelte år. Værst var 2013, hvor Rejsekort

A/S kun realiserede 33 mio. kr. i transaktionsafgifter, men havde budgetteret med 85 mio. kr.

Samlet set har Rejsekort A/S fået 92 mio. kr. mindre i transaktionsafgifter end budgetteret i

perioden 2011-2014.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

76. De manglende indtægter fra transaktionsafgifterne skyldes, at der bl.a. som følge af den

forsinkede levering af rejsekortsystemet, jf. kap. 2, har været langt færre rejser og mindre om-

sætning på rejsekort i perioden 2011-2014 end forventet i 2011-prognosen og langt færre

end forventet i de enkelte års budgetter. Figur 11 viser antallet af rejser på rejsekort i perio-

den 2011-2014.

Figur 11. Antal rejser på rejsekort i perioden 2011-2014

(Mio. rejser)

Realiseret

123

Budgetteret

223

2011-prognose

Ændret opgørelsesmetode

Fra 2013 ændrede Rejsekort

A/S og trafikselskaberne meto-

de for optælling af antal rejser,

hvorefter ca. 10 % af rejserne

udgik af opgørelserne (fx grati-

ster). Vores opgørelse af antal-

let af rejser på rejsekort i prog-

noseperioden er justeret for ef-

fekten af denne ændring.

635

100

200

300

400

500

600

700

Note: 2011-prognosen er justeret for ændringer i opgørelsesmetoden fra 2013.

Kilde: Rejsekort A/S.

Det fremgår af figur 11, at der i alt har været 123 mio. rejser på rejsekort i perioden 2011-

2014, mens Rejsekort A/S havde forventet 223 mio. rejser i årenes budgetter og 635 mio.

rejser i 2011-prognosen. Der har dermed været 100 mio. færre rejser på rejsekort end bud-

getteret og 512 mio. færre rejser på rejsekort end forventet primo 2011.

77. Trafikselskaberne udarbejder nye langtidsprognoser for rejser på rejsekort hvert år. Fra

2011 til 2014 har trafikselskaberne i disse prognoser reduceret deres forventninger til antallet

af rejser på rejsekortet i prognoseperioden (p.t. frem til 2028) med 1 mia. rejser eller 14 %.

På de 3 år er trafikselskaberne altså blevet langt mindre optimistiske i forhold til antallet af

fremtidige rejser på rejsekort.

Omkostninger

78. Rejsekort A/S har haft udviklingsomkostninger og driftsomkostninger på 881 mio. kr. i

perioden 2011-2014.

Udviklingsomkostninger

79. Rejsekort A/S har omkostninger til betaling af leverandør og eksterne konsulenter for

udvikling af rejsekortsystemet og til udvikling af produkter i tilknytning til rejsekortsystemet.

Figur 12 viser Rejsekort A/S’ udviklingsomkostninger i perioden 2011-2014.

Udviklingsomkostninger og

driftsomkostninger

behandles

forskelligt regnskabsmæssigt.

Udviklingsomkostninger (inve-

steringer) tilfører virksomheden

værdi og kan derfor ”aktiveres”,

dvs. påføres som aktiv på regn-

skabets balance, uden at de

direkte påvirker årets resultat.

Udviklingsomkostninger påvir-

ker dog virksomhedens behov

for likviditet, da de repræsente-

rer udgifter/betalinger. Driftsom-

kostninger indregnes i årets re-

sultat på regnskabets resultat-

opgørelse.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Figur 12. Udviklingsomkostninger i perioden 2011-2014 (2014 priser)

(Mio. kr.)

Realiseret

80,5

101,0

39,3

46,1

266,9

2011-prognose

149,8

132,6

32,1

314,5

100

150

200

Egen udvikling

250

300

350

Leverandør, rejsekortsystem

Konsulenter, rejsekortsystem

Ydelser og produkter leveret af tredjepart

Note: I udviklingsomkostningerne til rejsekortsystemet indgår også 33 mio. kr. i betaling til leveran-

døren for drift af rejsekortsystemet i 1. halvår 2011 og 7 mio. kr. i 2014 til udstyr til videresalg.

2014 er prognose fra 3. kvartal. Alle tal er afrundede. Derfor kan det give afvigelser fra vores

summer ved sammenlægning af tallene i tabellen.

Kilde: Rejsekort A/S.

Det fremgår af figur 12, at Rejsekort A/S har investeret 267 mio. kr. i perioden 2011-2014.

Det er 48 mio. kr. mindre end forventet i 2011-prognosen. Differencen skyldes, at Rejsekort

A/S har brugt:



69 mio. kr. mindre på betalinger til leverandøren for udvikling af rejsekortsystemet end

forventet i 2011, idet Rejsekort A/S dengang forventede, at rejsekortsystemet ville

være færdigudviklet og leveret ved udgangen af 2014 og kontraktsummen betalt. Ef-

tersom rejsekortsystemet endnu ikke er fuldt leveret, har Rejsekort A/S udskudt en

stor del af sine betalinger til leverandøren (72 mio. kr.).

32 mio. kr. mindre på egen udvikling end forventet. Rejsekort A/S bruger egne med-

arbejdere til at bistå leverandøren med udviklingsarbejdet og understøtte leverancer-

ne. En del af dette er efterslæb, idet version 5 ikke er leveret endnu, og der kommer

derfor interne udviklingsomkostninger til i 2015.

7 mio. kr. mere end forventet på konsulentopgaver i direkte relation til rejsekortsyste-

met. Disse konsulenter har bistået leverandøren og overvåget og vurderet leverandø-

rens arbejde og leverancer – en opgave, der er blevet vanskeligere af leverandørens

udfordringer og forsinkelser. Da version 5 ikke er fuldt leveret endnu, kan der komme

flere af denne type omkostninger.

46 mio. kr. mere end forventet på køb af ydelser/produkter i tilknytning til rejsekortsy-

stemet hos tredjepart. Det drejer sig bl.a. om investeringer i en håndholdt terminal

samt software til kundecentret og den landsdækkende enkeltbillet. Det er produkter,

som Rejsekort A/S har investeret i for at forbedre og udvide rejsekortfunktioner og kun-

deoplevelse, som ikke indgik i kontrakten med leverandøren, men er kommet til siden

2011.



Lægger vi de udskudte betalinger til leverandøren til, har Rejsekort A/S investeret for i alt 25

mio. kr. mere end forventet i perioden 2011-2014. Hertil kommer efterslæb af interne udvik-

lingsomkostninger og konsulentomkostninger hos Rejsekort A/S som følge af leverandørens

forsinkelser. Disse kan ikke opgøres præcist endnu. Men efterslæbet kommer til at udgøre

mindst 20 mio. kr., jf. Rejsekort A/S’ budget for 2015.

Bistand til leverandøren

I forbindelse med tillægsaftale

5 i december 2010 aftalte Rej-

sekort A/S (bl.a. på baggrund

af råd fra en konsulentvirksom-

hed) med hovedleverandøren,

at Rejsekort A/S skulle involve-

res mere i udviklingen af rejse-

kortsystemet. Rejsekort A/S

skulle således supportere ho-

vedleverandøren og bistå med

tests. Derudover blev det aftalt,

at Rejsekort A/S fremadrettet

skulle stå for udvikling af syste-

mer ud over hovedsystemer.

Denne bistand er sket via Rej-

sekort A/S’ egne medarbejdere

og via konsulenter.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Driftsomkostninger

80. Rejsekort A/S’ driftsomkostninger omfatter bl.a. betalinger til leverandøren for drift og ved-

ligeholdelse af rejsekortsystemet i henhold til kontrakten og interne omkostninger til drift og

administration mv. i Rejsekort A/S. Figur 13 viser Rejsekort A/S’ driftsomkostninger i perio-

den 2011-2014.

Figur 13. Driftsomkostninger i perioden 2011-2014 (2014 priser)

(Mio. kr.)

Realiseret

419,9

52,4 35,4

105,4

613,1

2011-prognose

470,8

102,1

41,4

72,6

686,9

100

200

300

400

500

600

700

Drift og vedligeholdelse af rejsekortsystem

Markedsføring

Forbrug af chipkort

Interne driftsomkostninger

Note: 2014 er prognose fra 3. kvartal. Alle tal er afrundede. Derfor kan det give afvigelser fra vores

summer ved sammenlægning af tallene i tabellen.

Kilde: Rejsekort A/S.

Det fremgår af figur 13, at Rejsekort A/S har haft driftsomkostninger for i alt 613 mio. kr. i pe-

rioden 2011-2014, og at driftsomkostningerne samlet er blevet 74 mio. kr. mindre end for-

ventet i 2011. Driftsomkostningerne er desuden blevet 76 mio. kr. mindre end budgetteret i

de enkelte år. Differencen i forhold til 2011-prognosen skyldes, at Rejsekort A/S har brugt:



51 mio. kr. mindre end forventet på drift og vedligeholdelse af rejsekortsystemet iføl-

ge kontrakten med leverandøren. Det skyldes, at Rejsekort A/S i henhold til sin regn-

skabspraksis har aktiveret drifts- og vedligeholdelsesomkostninger frem til ibrugtag-

ningen af rejsekortsystemet medio 2011 (33 mio. kr.). Det skydels også, at drifts- og

vedligeholdelsesomkostninger i henhold til kontrakten med leverandøren først når den

fulde størrelse, når systemet er endeligt leveret, og som følge af forsinkelsen derfor

har været 18 mio. kr. lavere end forventet.

50 mio. kr. mindre på chipkort (dvs. det fysiske rejsekort) og 6 mio. kr. mindre på mar-

kedsføring end forventet som følge af forsinkelser og lavere rejseaktivitet.

33 mio. kr. mere på interne driftsomkostninger end forventet. Det skyldes især, at ud-

gifterne til personale, rejser og administration er blevet højere end forventet i 2011.

Rejsekort A/S har forklaret, at forsinkelsen af version 5 har medført, at Rejsekort A/S

har haft personale ansat i en længere periode end forventet, og at Rejsekort A/S har

udstationeret medarbejdere i Frankrig for at være tæt på leverandøren, hvilket har gi-

vet ekstra rejseomkostninger.



Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Afskrivninger

81. Efter en periode med pilotdrift gik rejsekortsystemet i egentlig drift medio 2011. Samtidig

begyndte Rejsekort A/S en planlagt 10-årig afskrivning af rejsekortsystemet, som alene be-

står af software. På dette tidspunkt havde systemet en regnskabsmæssig værdi på ca. 600

mio. kr. Siden er denne værdi blevet forøget som følge af Rejsekort A/S’ investeringer i sy-

stemet (ca. 217 mio. kr.) og reduceret som følge af afskrivninger på 68 mio. kr., heraf hoved-

parten i 2014. Rejsekort A/S havde i 2011-prognosen forventet at afskrive i alt 166 mio. kr.

i perioden 2011-2014.

82. I perioden 2011-2013 anvendte Rejsekort A/S en afskrivningsmetode, hvor den regn-

skabsmæssige værdi af rejsekortsystemet blev afskrevet i takt med brugen (målt i forhold

til nettoomsætningen). Men afskrivningsmetoden byggede på forventninger om en langt stør-

re omsætning på rejsekort, end der viste sig at være grundlag for, og Rejsekort A/S har der-

for afskrevet langt mindre end forventet i 2011 og budgetteret i de enkelte år. Rejsekort A/S

har også afskrevet langt mindre, end DSB Rejsekort A/S har afskrevet på samme software-

system med en anden afskrivningsmetode. Havde Rejsekort A/S anvendt en afskrivnings-

metode svarende til DSB’s, ville Rejsekort A/S have afskrevet 194 mio. kr. mere i perioden

2011-2013, end selskabet gjorde.

83. Brugen af Rejsekort A/S’ afskrivningsmetode forudsætter, at omsætningen kan estime-

res pålideligt. Rejsekort A/S har som følge af den øgede usikkerhed om den fremtidige om-

sætning på rejsekortet og ændrede afskrivningsregler valgt at ændre afskrivningsmetode fra

2014. Den nye afskrivningsmetode indebærer, at Rejsekort A/S vil afskrive eksisterende og

fremtidige investeringer i rejsekortsystemet lineært frem til 2028.

I samme ombæring har Rejsekort A/S også revurderet den økonomiske levetid af rejsekort-

systemet med den begrundelse, at leverandøren har garanteret, at systemet kan fungere

frem til 2028. Dette er en forlængelse på 7 år i forhold til den afskrivningshorisont, som Rej-

sekort A/S valgte ved idriftsættelsen i 2011, og i forhold til den afskrivningsprofil, som DSB

Rejsekort A/S frem til 2014 anvendte på samme software.

84. I forbindelse med regnskabet for 2014 har DSB revurderet den forventede levetid for ud-

styr og software i relation til rejsekortet og reduceret levetiden for rejsekortsoftwaren til 3 år.

DSB har oplyst, at baggrunden for dette er, at den nuværende platform for rejsekortet vil ha-

ve en kortere levetid end tidligere forventet på grund af den teknologiske udvikling, og at DSB

vil supplere rejsekortet med digitale produkter med lavere enhedsomkostninger.

Resultater

85. Rejsekort A/S har i perioden 2011-2014 haft et samlet underskud på 527 mio. kr. Som

følge af store investeringer i rejsekortsystemet og trinvis udrulning af systemet var det for-

ventet, at Rejsekort A/S ville have underskud i perioden. Men underskuddet er blevet høje-

re end forventet ved indgåelsen af tillægsaftale 5. Det skyldes primært, at Rejsekort A/S har

fået markant færre indtægter (265 mio. kr.) end forventet i 2011 som følge af langt færre rej-

ser på rejsekort end forventet, bl.a. som følge af den forsinkede levering af rejsekortsyste-

met. Rejsekort A/S har også i hvert af årene 2011-2014 fået markant færre indtægter end

budgetteret (99 mio. kr.), så selv på kort sigt har rejseaktiviteten på rejsekortet og dermed

Rejsekort A/S’ indtægter ligget langt under Rejsekort A/S’ egne forventninger.

86. De manglende indtægter er i nogen grad blevet udlignet af lavere driftsomkostninger i

perioden 2011-2014. Rejsekort A/S’ driftsomkostninger har således været 74 mio. kr. lavere

end forventet, bl.a. som følge af forsinkelserne, selv om Rejsekort A/S’ interne driftsomkost-

ninger er blevet noget højere end forventet (33 mio. kr.), bl.a. fordi leverandørens problemer

har gjort det nødvendigt for Rejsekort A/S at have personale ansat i længere tid og afholde

udgifter til udstationeringer i Frankrig.

Afskrivningsmetoder i DSB

og Rejsekort A/S

DSB Rejsekort A/S, som er

DSB’s datterselskab til håndte-

ring af DSB’s investering i Rej-

sekort A/S, har siden 2012 af-

skrevet rejsekortsoftware line-

ært, dvs. med en fast andel el-

ler et fast beløb hvert år. DSB

Rejsekort A/S anvender dermed

samme afskrivningsmetode,

som anvendes i DSB’s øvrige

regnskab.

Ændrede afskrivningsregler

I maj 2014 er de internationale

regnskabsstandarder for imma-

terielle anlægsaktiver blevet

ændret. Det medfører, at om-

sætningsbaseret afskrivning

med virkning fra 2016 som ud-

gangspunkt ikke længere kan

anvendes.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

87. Rejsekort A/S har haft færre udviklingsomkostninger i perioden 2011-2014 end forventet

i 2011-prognosen. Det skyldes dog kun, at en stor del af betalingerne til leverandøren og en

del af de øvrige udviklingsomkostninger er blevet udskudt som følge af forsinkelsen af ver-

sion 5. Tager vi højde for dette efterslæb, kommer Rejsekort A/S til at bruge mindst 45 mio.

kr. mere end forventet. Disse penge er primært investeret i nye produkter i tilknytning til rej-

sekortsystemet, som skal forbedre brugen af rejsekortsystemet, og i tættere opfølgning på

leverandøren.

88. Trafikselskabernes forventninger til rejseaktiviteten på rejsekortet frem til 2028 er faldet

med ca. 1 mia. rejser fra 2011 til 2014. Det svarer til en reduktion på 14 %. Den senere igang-

sætning af rejsekortet har medført, at trafikselskaberne har sænket deres forventninger til

fremtidens brug af rejsekortet. Holder de nyeste prognoser, vil det forringe trafikselskaber-

nes samlede investering i rejsekortet i forhold til forventningerne i 2011. Det skyldes, at Rej-

sekort A/S’ samlede omkostninger til udvikling og drift af rejsekortsystemet er uafhængige

af antallet af rejser, og at der vil være 14 % færre rejser at fordele disse omkostninger på.

89. Rejsekort A/S har i perioden 2011-2014 afskrevet langt mindre på rejsekortsystemet end

forventet i 2011-prognosen og har i de 3 første år kun afskrevet godt halvdelen af det bud-

getterede. Det skyldes, at afskrivningerne i denne periode fulgte omsætningen på rejsekor-

tet, som blev væsentligt lavere end budgetteret. Rejsekort A/S har nu ændret afskrivnings-

metode, men udviklingen de første år har medført, at Rejsekort A/S skubber afskrivninger

foran sig.

Rigsrevisionen kan konstatere, at trafikselskabernes prognoser viser faldende forventninger

til brugen af rejsekort i fremtiden. Rigsrevisionen kan også konstatere, at Rejsekort A/S vur-

derer levetiden på rejsekortsystemet væsentligt længere end DSB. Da DSB er hovedaktio-

nær i Rejsekort A/S, finder Rigsrevisionen det bemærkelsesværdigt, at Rejsekort A/S og DSB

i 2014 har vurderet levetiden for rejsekortet diametralt modsat. Hvis Rejsekort A/S’ vurdering

af den økonomiske levetid har været for optimistisk, kan det betyde, at Rejsekort A/S på et

senere tidspunkt vil være nødt til at nedskrive den regnskabsmæssige værdi af rejsekortsy-

stemet.

4.2. Finansiering af Rejsekort A/S via kapitaltilførsler

90. Vi har undersøgt, om ejernes kapitalindskud i perioden 2011-2014 svarer til de forvent-

ninger, der fremgår af det seneste aktstykke (Akt 105 fra 2011), og om DSB og Metroselska-

bets kapitalindskud holder sig inden for de grænser, der fremgår af dette aktstykke og tidli-

gere aktstykker.

Aktstykker om kapitaltilførsel

91. Staten har engageret sig økonomisk i Rejsekort A/S via DSB’s og Metroselskabets ka-

pitaltilførsel, som er reguleret i 3 aktstykker fra 2003, 2005 og 2011, jf. boks 11.

BOKS 11. AKTSTYKKER OM KAPITALTILFØRSEL TIL REJSEKORT A/S (2014-PRISER)

Akt 172 20/5 2003

gav Metroselskabet hjemmel til at indskyde 8,7 mio. kr. som egenkapital og 13,7

mio. kr. som lån i Rejsekort A/S.

Akt 187 13/6 2005

gav DSB hjemmel til at indskyde i alt 282,6 mio. kr. i Rejsekort A/S som lån og

egenkapital og Metroselskabet hjemmel til at indskyde yderligere 10,7 mio. kr. i egenkapital og 21,4

mio. kr. som lån i Rejsekort A/S.

Akt 105 5/5 2011

gav DSB hjemmel til at indskyde 346,1 mio. kr. og Metroselskabet hjemmel til at

indskyde 55,1 mio. kr. i Rejsekort A/S som egenkapital. Af aktstykket fremgår det, at Rejsekort A/S

har behov for at få tilført i alt 691 mio. kr. fra sine ejere i perioden 2011-2014.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

I 2010 var hjemlerne i aktstykkerne fra 2003 og 2005 fuldt udnyttet. Alligevel var økonomien

i Rejsekort A/S så presset af forsinkelser i leveringen af rejsekortsystemet i perioden 2005-

2010, at selskabet havde behov for mere kapital og et nyt akstykke. Derfor tiltrådte Finans-

udvalget i maj 2011 Akt 105, som gav DSB og Metroselskabet hjemmel til at indskyde yder-

ligere henholdsvis 346 mio. kr. og 55 mio. kr. som egenkapital i Rejsekort A/S frem til 2014.

Af aktstykket fremgik det, at Rejsekort A/S havde behov for at få tilført i alt 691 mio. kr. fra

sine ejere frem til 2014. Herefter skulle rejsekortsystemet være fuldt leveret, og Rejsekort

A/S hvile i sig selv.

Kapitaltilførsel til Rejsekort A/S

92. Siden Rejsekort A/S blev stiftet og rejsekortprojektet igangsat i 2003, har ejerne stillet i

alt ca. 1,56 mia. kr. til rådighed for Rejsekort A/S, jf. tabel 3.

Tabel 3. Ejernes samlede kapitaltilførsel til Rejsekort A/S i perioden 2003-2014 (2014-

priser)

(Mio. kr.)

Egenkapital

DSB

Metroselskabet

Øvrige

I alt

434,7

71,0

443,5

949,2

Lån

214,0

34,0

239,9

488,0

Indskud i alt

648,7

105,0

683,4

1.437,2

Renter

61,9

9,8

51,0

122,7

I alt

710,6

114,8

734,4

1.559,9

Note: Alle tal er afrundede. Derfor kan det give afvigelser fra vores summer ved sammen-

lægning af tallene i tabellen. DSB har indskudt kapital i Rejsekort A/S forud for Akt

187 13/6 2005 og har derfor i alt indskudt mere kapital i Rejsekort A/S, end det frem-

går af aktstykkerne i boks 11.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra Rejsekort A/S.

Det fremgår af tabel 3, at ejerne har indskudt i alt 949 mio. kr. i Rejsekort A/S som egenka-

pital og 488 mio. kr. som lån. I henhold til Rejsekort A/S’ ejeraftale forrentes lånene med

CIBOR-renten tillagt 1 %, men det fremgår, at lånene er afdragsfrie, indtil ejerne beslutter,

at Rejsekort A/S skal begynde at afdrage. Rejsekort A/S har indtil nu hverken betalt renter

eller afdrag af lånene. Derfor er renterne løbende blevet tillagt lånenes hovedstole og udgør

nu 123 mio. kr., hvilket svarer til 20 % af de samlede lån. DSB har indskudt i alt 711 mio. kr.,

hvoraf 62 mio. kr. er renter. Metroselskabet har indskudt i alt 115 mio. kr., hvoraf 10 mio. kr.

er renter.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

93. Tabel 4 viser ejernes kapitaltilførsel til Rejsekort A/S i perioden 2011-2014 og ejernes an-

dele af Rejsekort A/S i december 2014.

Tabel 4. Ejernes samlede kapitaltilførsel til Rejsekort A/S i perioden 2011-2014 (2014-priser)

(Mio. kr.)

Ejerandel

DSB

Metroselskabet

Movia

Midttrafik

Sydtrafik

Nordjyllands

Trafikselskab

I alt

47 %

30 %

100 %

Egenkapital

321,3

51,1

206,1

75,9

28,3

711,0

Lån

0,0

60,5

0,0

60,5

Indskud i alt

321,3

51,1

206,1

136,4

28,3

771,5

Renter

21,5

3,4

13,8

1,7

2,1

1,9

44,5

I alt

342,9

54,5

219,9

138,1

30,4

30,1

816,0

Note: Sydtrafik lånte Rejsekort A/S 6 mio. kr. i 2011, men konverterede i 2013 lånet til aktiekapital. Ejerandel er udregnet på

basis af nominel aktiekapital i december 2014. Ejerandel svarer ikke fuldstændig til fordelingen af egenkapital i tabel 3

på grund af korrektion på i alt 64 mio. kr. foretaget før 2006. Alle tal er afrundede. Derfor kan det give afvigelser fra vo-

res summer ved sammenlægning af tallene i tabellen.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra Rejsekort A/S.

Det fremgår af tabel 4, at Rejsekort A/S’ ejere i perioden 2011-2014 har indskudt i alt 772

mio. kr. i selskabet. Ejerne har indskudt 61 mio. kr. som lån og 711 mio. kr. som egenkapi-

tal. Heraf har DSB indskudt 321 mio. kr., og Metroselskabet har indskudt 51 mio. kr. – beg-

ge dele som egenkapital. Midttrafik har som det eneste selskab både indskudt kapital som

egenkapital og som lån. Samlet set har ejerne indskudt 80 mio. kr. mere i Rejsekort A/S end

de 691 mio. kr., som Rejsekort A/S forventede at have behov for ved udarbejdelsen af Akt

105. Hertil kommer 45 mio. kr. i renter, som er blevet tilskrevet lånenes hovedstole, idet Rej-

sekort A/S som nævnt ikke har betalt renter af lån fra ejerne. Lægger vi renterne oven i ejer-

nes indskud, har ejerne indskudt i alt 816 mio. kr. i Rejsekort A/S i perioden 2011-2014. Det

er 125 mio. kr. mere end forventet i Akt 105.

Akt 105

94. Som nævnt gav Akt 105 DSB hjemmel til at indskyde 346 mio. kr. i Rejsekort A/S og Me-

troselskabet hjemmel til at indskyde 55 mio. kr. Da DSB har indskudt 321 mio. kr. og Metro-

selskabet 51 mio. kr. som egenkapital i Rejsekort A/S, er kapitalindskuddene umiddelbart

inden for de beløbsmæssige grænser i Akt 105. Af aktstykket fremgår dog 4 væsentlige for-

udsætninger, som har påvirket opgørelserne af Rejsekort A/S’ kapitalbehov og de afledte

grænser for kapitalindskud fra DSB og Metroselskabet.

For det første var beregningerne af kapitalbehovet fra DSB og Metroselskabet i Akt 105 ba-

seret på en forudsætning om, at ejerkredsen bag Rejsekort A/S ikke ville blive udvidet. Den-

ne forudsætning holdt ikke, idet ejerkredsen medio 2013 blev udvidet med Midttrafik, som

har indskudt i alt 136 mio. kr. i Rejsekort A/S. Udvidelsen af ejerkredsen har medført tilslut-

ningsomkostninger for Rejsekort A/S på i alt 23 mio. kr., hvilket giver en nettoeffekt af Midt-

trafiks indskud på i alt 113 mio. kr. Dette er kapital, som de øvrige ejere, heriblandt DSB og

Metroselskabet, ellers skulle have indskudt i perioden 2011-2014, for at Rejsekort A/S kun-

ne løbe rundt.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

For det andet var det i Akt 105 en forudsætning, at kapitalindskuddet skulle dække trafiksel-

skabernes forbrug af rejsekort (chipkort) og dermed fungere som en forudbetaling. Det frem-

går af aktstykket, at 155 mio. kr. af kapitalbehovet på 691 mio. kr. vedrører dette forhold. Den-

ne forudsætning har heller ikke holdt, idet Rejsekort A/S i hele perioden 2011-2014 har op-

krævet betaling for køb af chipkort fra trafikselskaberne, i takt med at kunderne har bestilt

og betalt rejsekort hos trafikselskaberne (i alt 63 mio. kr. i perioden 2011-2014). Kapitalind-

skuddet har derfor ikke fungeret som den forudsatte forudbetaling.

For det tredje forudsatte Akt 105, at kapitalindskud skulle ske i form af egenkapital og ikke

som lån for at mindske den økonomiske byrde, der efterfølgende ville ligge på ejerne af Rej-

sekort A/S, hvis rejsekortets driftsøkonomi også skulle bære en forrentning af lån. Som en

konsekvens heraf var der i aktstykket indregnet udbyttebetaling til aktionærerne på 317 mio.

kr. i perioden 2024-2028 finansieret af højere transaktionsafgifter. Denne forudsætning har

de oprindelige ejere af Rejsekort A/S levet op til.

Men selv om indskuddene er sket som egenkapital, er DSB’s og Metroselskabets lån til Rej-

sekort A/S alligevel vokset med henholdsvis 22 mio. kr. og 3 mio. kr. fra 2011 til 2014 som

følge af, at Rejsekort A/S ikke har betalt renter af sine lån. Renterne er derfor blevet tillagt

lånenes hovedstole, og på den måde har Rejsekort A/S’ ejere undgået at skulle indskyde

ekstra kapital i selskabet for at dække renteudgifterne. Denne forøgelse af lånene er der iføl-

ge Transportministeriet ikke hjemmel til i Akt 105. Der er heller ikke hjemmel til forøgelsen

af lånene i de tidligere aktstykker, da DSB og Metroselskabet allerede i 2009 – uden at med-

regne renterne – havde udnyttet aktstykkernes hjemler fuldt ud. Vi kan desuden konstatere,

at den rentetilskrivning, der er foretaget i perioden 2005-2010, også i vid udstrækning er sket

uden hjemmel, idet DSB’s lån i perioden 2005-2010 er steget med 40 mio. kr., og Metrosel-

skabets lån er steget med 6 mio. kr. mere, end der var hjemmel til i Akt 187 fra 2005 og Akt

172 fra 2003.

For det fjerde var Akt 105 baseret på en mere forsigtig udrulningsprofil end 2011-prognosen,

idet Rejsekort A/S af forsigtighedsgrunde havde indregnet �½ års forsinkelse i udbredelsen

af rejsekort i langtidsprognosen bag aktstykket. Aktstykket er derfor baseret på 160 mio. fær-

re rejser i perioden 2011-2014 end 2011-prognosen. Trods forsigtigheden har denne forud-

sætning ikke holdt, idet den endelige levering af rejsekortsystemet er blevet forsinket 2 år.

Aktstykkets prognose har derfor vist sig at være alt for optimistisk, og Rejsekort A/S har haft

et større behov for tilførsel af kapital end forventet i Akt 105.

Resultater

95. Rejsekort A/S har i perioden 2011-2014 udvidet sit kapitalgrundlag med 711 mio. kr. i ak-

tiekapital og 61 mio. kr. i ansvarlige lån, dvs. samlet set 772 mio. kr. Dertil kommer, at Rej-

sekort A/S’ lån er steget med 45 mio. kr. som følge af, at Rejsekort A/S ikke har betalt ren-

ter af lånene fra sine ejere. Renterne svarer til udgifter, som Rejsekort A/S ellers skulle ha-

ve betalt, og bør derfor indregnes i den samlede kapitaltilførsel. Ejernes samlede kapitaltil-

førsel bliver dermed på i alt 816 mio. kr. i perioden 2011-2014. Det er 125 mio. kr. mere end

forventet i Akt 105. Dertil kommer, at trafikselskaberne – trods forudsætningen om forudbe-

taling – løbende har betalt for deres forbrug af chipkort, hvilket har beløbet sig til 63 mio. kr.

I modsat retning trækker, at Rejsekort A/S har haft meromkostninger som følge af tilslutnin-

gen af Midttrafik på 23 mio. kr., der skal fradrages. Trafikselskaberne har bidraget med i alt

165 mio. kr. mere end de 691 mio. kr., som fremgår af Akt 105.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

96. DSB’s og Metroselskabets kapitalindskud er holdt inden for de beløbsmæssige grænser

i Akt 105, men som nævnt har aktstykkets forudsætninger ikke holdt, og selskabernes lån til

Rejsekort A/S er steget som følge af den manglende rentebetaling. Derfor har DSB og Me-

troselskabet de facto indskudt mere kapital i Rejsekort A/S end forventet i aktstykket. Ud af

det samlede merindskud på 165 mio. kr. svarer DSB’s og Metroselskabets andel til 89 mio.

kr. Af de 89 mio. kr. er 25 mio. kr. manglende rentebetalinger tilskrevet som lån til Rejsekort

A/S, hvilket der efter Rigsrevisionens vurdering ikke har været hjemmel til i aktstykkerne. Der-

til kommer, at trafikselskaberne i perioden 2005-2010 har overskredet de tidligere aktstykker

med i alt 47 mio. kr. som følge af rentetilskrivninger i perioden.

4.3. Styring af økonomien i Rejsekort A/S

97. Vi har undersøgt, om Rejsekort A/S og selskabets ejere har taget tilstrækkelige initiati-

ver til at rette op, når udviklingen i økonomien ikke har svaret til forventningerne. Det har vi

undersøgt med udgangspunkt i 2 hovedproblemstillinger i Rejsekort A/S’ økonomistyring: de

manglende indtægter og det heraf følgende ekstra behov for kapitalindskud.

98. Rejsekort A/S’ bestyrelse skal i henhold til selskabets ejeraftale træffe alle væsentlige

økonomiske beslutninger ved konsensus. Det gælder fx spørgsmål vedrørende kapitalfor-

øgelse, forrentning af lån og udbytte, budget, regnskabsprincipper og transaktionsafgifter.

Styring af indtægterne i Rejsekort A/S

99. Vi har undersøgt, om Rejsekort A/S har taget initiativer til at forbedre sit indtægtsgrund-

lag, idet Rejsekort A/S tidligere har haft store udfordringer med at leve op til egne forventnin-

ger til indtægternes størrelse i perioden 2011-2014.

Transaktionsafgifter, satser

Beløbssatsen pr. rejse fastlæg-

ges, så afgifterne pr. rejse (rej-

seafgift) dækker 60 % af Rejse-

kort A/S’ gennemsnitlige om-

kostninger i prognoseperioden

(p.t. frem til 2028). Afgiften i for-

hold til omsætningen (omsæt-

ningsafgiften) fastlægges, så

den dækker de resterende 40 %

af omkostningerne.

100. Rejsekort A/S’ indtægter fra transaktionsafgifterne afhænger af årets rejseaktivitet på

rejsekortet og de satser for transaktionsafgifter pr. rejse og pr. omsætningskrone, som be-

styrelsen fastlægger hvert år i forbindelse med budgetlægningen. Bestyrelsen fastlægger af-

giftssatserne ud fra trafikselskabernes prognoser for rejseaktiviteten på rejsekortet i progno-

seperioden (p.t. frem til 2028), så de samlede transaktionsafgifter kan dække Rejsekort A/S’

gennemsnitlige årlige kapital- og driftsomkostninger. Satserne justeres ikke inden for det en-

kelte år, selv om rejseaktiviteten i løbet af året viser sig at være højere eller lavere end for-

ventet ved budgetlægningen, men udsving i rejseaktiviteten vil påvirke satserne i årene der-

efter.

101. Som vi har vist, har trafikselskaberne løbende reduceret deres forventninger til rejse-

aktiviteten på rejsekortet på både kort og langt sigt. I forbindelse med budgetlægningen for

2012, 2013 og 2014 har Rejsekort A/S taget udgangspunkt i langtidsprognoser fra trafiksel-

skaberne, der år for år har vist faldende forventninger til rejseaktiviteten på rejsekortet frem

til 2028. De reducerede forventninger til rejser på rejsekortet har medført stigende afgiftssat-

ser. Afgiften pr. rejse er således steget med 45 % i faste priser fra 2011 til 2014. De højere

afgifter skyldes dog også en teknisk omlægning af beregningsgrundlaget, og at bestyrelsen

fra 2014 har fastsat satserne så højt, at Rejsekort A/S kan generere udbytte fra 2021.

102. Vores undersøgelse viser, at trafikselskabernes reducerede forventninger til rejseakti-

viteten på rejsekort på kort og langt sigt skyldes, at selskaberne ikke har udfaset gamle bil-

letprodukter i den hastighed, det var forudsat, og at flere selskaber, fx DSB, har introduceret

nye muligheder for at købe billetprodukter uden for rejsekortsystemet ved hjælp af mobiltele-

fonen. Dette kan dels tilskrives den forsinkede levering af rejsekortsystemet, dels selve af-

giftsmodellen, som ikke giver trafikselskaberne økonomisk incitament til at flytte rejser over

på rejsekortet, hvis de har et anvendeligt alternativ. Når satserne for afgifter på rejsekortrej-

ser tilmed stiger, giver det trafikselskaberne endnu større incitament til at fastholde gamle

billetprodukter og udvikle nye billetprodukter uden for rejsekortsystemet.

Afgiftssatser og udbytte

I 2013 blev ejerne af Rejsekort

A/S enige om at indregne ud-

bytte til ejerne. Udbytte kræver

overskud i selskabet, hvilket

kræver højere transaktionsaf-

gifter end et scenarie uden ud-

bytte (som 2011-prognosen),

da rejsemængden ikke forud-

sættes påvirket af ændrede af-

gifter.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Rejsekort A/S har en tilslutningsaftale med hvert trafikselskab, som regulerer selskabets brug

af rejsekortet, jf. boks 12.

BOKS 12. TILSLUTNINGSAFTALER OM REJSEKORTET SOM ENESTE BILLETTYPE

Rejsekort A/S har indgået tilslutningsaftaler med alle tilsluttede trafikselskaber, hvoraf det fremgår, at

rejsekortet skal være eneste billettype (eksklusivitet). Der er ikke i tilslutningsaftalerne nærmere be-

skrivelser af, hvordan bestemmelsen om rejsekortet som eneste rejsehjemmel skal fortolkes, og hvor-

når den skal gælde fra. Der er dog 2 undtagelser:



Kontantbilletter til lange togrejser.

Denne undtagelse er blevet udfordret af, at bestyrelsen i 2011

vedtog, at disse rejser skulle omfattes af rejsekortsystemet og transaktionsafgifter i forbindelse med

implementeringen af en landsdækkende enkeltbillet fra 2014. Trafikselskaberne har dog ikke kun-

net blive enige om den landsdækkende enkeltbillet, og projektet er skrinlagt. Det er endnu uklart,

hvilken betydning det har for tilslutningsaftalen.



Billettyper, som Rejsekort A/S har givet samtykke til,

at trafikselskaberne kan anvende ved siden

af rejsekortet. Rejsekort A/S har endnu ikke givet et sådan samtykke.

Som det fremgår af boks 12, står det i tilslutningsaftalerne, at rejsekortet skal være eneste

billettype. Dette hænger sammen med, at økonomien i Rejsekort A/S med den nuværende

finansieringsmodel er helt afhængig af, at Rejsekort A/S’ ejere og øvrige tilsluttede trafiksel-

skaber bruger rejsekortsystemet. Der er dog blandt Rejsekort A/S og trafikselskaberne uenig-

hed om fortolkningen af tilslutningsaftalerne. Vi kan således konstatere, at trafikselskaberne

i deres prognoser i perioden 2012-2014 i tiltagende grad har set bort fra den grundlæggen-

de antagelse om, at rejsekortet skal være eneste rejsehjemmel. Dette gælder særligt for

DSB, som bl.a. har oplyst, at de ikke kan ignorere udviklingen i mobile platforme, og at eks-

klusivitet for rejsekortet er et problem i forhold til konkurrencelovgivningen.

103. Spørgsmålet om de færre rejser på rejsekortet og de deraf manglende indtægter har

været et tilbagevendende punkt i ledelsens rapportering til bestyrelsen i 2013 og 2014, og

ledelsen har synliggjort de manglende indtægter i bestyrelsesmaterialet. Spørgsmålet er ble-

vet behandlet på flere bestyrelsesmøder i Rejsekort A/S i 2013 og 2014. Men drøftelserne

har ikke medført, at bestyrelsen har truffet beslutninger om korrigerende handlinger, bl.a. for-

di trafikselskaberne er meget uenige om, hvordan de skal forholde sig til de faldende forven-

tninger til rejseaktiviteten på rejsekortet. Rejsekort A/S har desuden i december 2014 bedt

sin advokat om at fortolke tilslutningsaftalernes bestemmelse om, at rejsekortet skal være

eneste rejsehjemmel, men har ikke i øvrigt forsøgt at håndhæve tilslutningsaftalerne.

104. I det følgende ser vi på de beslutninger, der ligger bag de 3 væsentligste konkrete år-

sager til, at rejseaktiviteten på rejsekort har været lavere end forventet i perioden 2011-2014.

Udskydelse af udfasningen af klippekortet i hovedstadsområdet

105. Udfasningen af klippekortet i hovedstadsområdet er blevet udskudt flere gange, selv om

klippekortet har stor betydning for, hvor mange kunder der bruger rejsekortet. Hovedparten

af rejserne i Danmark foregår i hovedstadsområdet, og en stor del af disse rejser er i 2013

og 2014 foretaget på klippekort. Rejsekort A/S har estimeret den økonomiske effekt af de 3

udskydelser til 40-60 mio. kr. i 2013-2014. Det er ikke Rejsekort A/S’ bestyrelse, men der-

imod trafikselskaberne i Hovedstadssamarbejdet, der har truffet beslutningerne om klippe-

kortets fremtid, jf. boks 6. Bestyrelsen i Rejsekort A/S har ved flere lejligheder drøftet den

forsinkede udfasning af klippekortet og de økonomiske konsekvenser for Rejsekort A/S og

ejerne, dog uden at beslutningen er blevet ændret.

Hovedstadssamarbejdet

er et

samarbejde mellem trafiksel-

skaberne i hovedstadsområdet

(DSB, Movia og Metroselska-

bet) om bl.a. takster og billet-

produkter. Samarbejdet sekre-

tariatsbetjenes af Trafikstyrel-

sen. Hovedstadssamarbejdet

er en delmængde af ejerkred-

sen i Rejsekort A/S. Direktøren

for Rejsekort A/S deltager ikke

i møderne.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Skrinlæggelsen af den landsdækkende enkeltbillet

106. Rejsekortsystemet består dels af et system til rejsekortrejser, dels af et system til hånd-

tering af kontantbilletter, som er implementeret i busser og rejsekortautomater overalt i lan-

det. Bestyrelsen besluttede i 2011, at enkeltbilletter til lange togrejser også skulle omfattes

af rejsekortsystemet, men på foranledning af DSB udskød trafikselskaberne først implemen-

teringen til januar 2015 og opgav senere projektet helt. Rejsekort A/S har estimeret, at de

manglende transaktionsafgifter som følge heraf beløber sig til 10-15 mio. kr. i 2014. Derud-

over har Rejsekort A/S haft omkostninger til udviklingen af it-systemet på 6,5 mio. kr., som

Rejsekort A/S vil kræve tilbagebetalt af Bus & Tog. Skrinlæggelsen af den landsdækkende

enkeltbillet har været drøftet på et bestyrelsesmøde i Rejsekort A/S, men uden at der blev

truffet nogen beslutninger vedrørende Rejsekort A/S’ økonomi.

Forsinket indførelse af periodekort på rejsekortet (fastprisprodukt)

107. I forbindelse med tillægsaftale 5 bestilte Rejsekort A/S et fastprisprodukt, dvs. periode-

kort, til rejsekortet. Efter den oprindelige tidsplan skulle periodekortet have været leveret og

taget i brug af kunderne primo 2014. Effekten af forsinkelsen af periodekort til rejsekortet har

Rejsekort A/S estimeret til 70-80 mio. kr. i manglende transaktionsafgifter i 2014. Som nævnt

i kap. 3 mangler der stadig at blive truffet en række endelige beslutninger vedrørende den

konkrete anvendelse af periodekort, før det kan implementeres på rejsekort. Dette har ikke

været årsag til leverandørens forsinkelse, men kan betyde, at periodekort ikke kan tages i

brug straks ved leveringen, hvilket kan få yderligere økonomiske konsekvenser for Rejse-

kort A/S.

Sikring af Rejsekort A/S’ kapitalgrundlag

108. Rejsekort A/S har i perioden 2011-2014 været helt afhængig af kapitalindskud fra sine

ejere. Vi har derfor undersøgt, om Rejsekort A/S har sikret sig, at ejerne vil stille den nødven-

dige kapital til rådighed, når selskabet har behov for det.

Kapitalindskud i Rejsekort

A/S er sket ad:

1 omgang i 2011

3 omgange i 2012

3 omgange i 2013

2 omgange i 2014.

109. Som vi har vist tidligere, har Rejsekort A/S’ ejere indskudt i alt 771 mio. kr. i Rejsekort

A/S i perioden 2011-2014. Kapitalindskuddene er sket ad 9 omgange, når Rejsekort A/S har

haft akut behov for likviditet. De mange omgange skyldes ejernes ønske om at undgå at tilfø-

re større likviditet i Rejsekort A/S end nødvendigt. Kapitalindskuddene er sket med udgangs-

punkt i et tilsvarende antal enkeltaftaler, som alene har forpligtet ejerne til at stille den akut

nødvendige likviditet til rådighed for Rejsekort A/S. At det har været nødvendigt for ejerne at

indgå aftaler fra gang til gang skyldes, at beløbsgrænserne for de forpligtelser til kapitalind-

skud, der fremgår af ejeraftalen, allerede var nået i 2009, og at ejeraftalen ikke er blevet for-

nyet siden 2007 på grund af uenighed mellem ejerne.

110. Rejsekort A/S’ ejere er meget uenige om en række af de forhold, som ejeraftalen regu-

lerer, herunder selskabets styringsgrundlag, beslutningsstruktur, finansiering, omkostninger

samt transaktionsafgifternes sammensætning og størrelse.

Fx er ejerne uenige om:



60/40-fordelingen mellem de 2 typer af transaktionsafgifter (rejseafgift og omsætningsaf-

gift), fordi denne fordeling har betydning for, hvor stor en del af Rejsekort A/S’ omkost-

ninger trafikselskaber med mange korte rejser (fx Movia) og trafikselskaber med mange

lange rejser (fx DSB) skal betale for at bruge rejsekortsystemet. De regionale trafiksel-

skaber har i en årrække forsøgt at få ændret omkostningsfordelingen, så omsætningen

på rejsekort kommer til at veje tungere, mens DSB har arbejdet i den modsatte retning.

I hvilken udstrækning Rejsekort A/S skal tillade, at trafikselskaberne har egne konkurre-

rende billetprodukter, og i hvilket omfang disse konkurrerende produkter eventuelt skal

pålægges afgifter til Rejsekort A/S. Fx er ejerne uenige om, hvorvidt DSB’s enkeltbilletter

skal pålægges transaktionsafgifter, eftersom projektet om den landsdækkende enkeltbil-

let er skrinlagt, og hvorvidt nye billetprodukter skal omfattes af transaktionsafgifter, selv

om de ikke benytter rejsekortteknologien.



Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014



Om Rejsekort A/S skal generere overskud på langt sigt eller bare hvile i sig selv. Hvis sel-

skabet skal generere et overskud, der er tilstrækkeligt stort til, at dets ejere kan få udbyt-

te, skal transaktionsafgifterne fastsættes på et højere niveau, end hvis selskabet ikke skal

generere overskud. DSB har været stærk fortaler for, at Rejsekort A/S på sigt skal give

overskud og generere udbytte til ejerne, mens de regionale busselskaber ønsker, at Rej-

sekort A/S skal hvile i sig selv og stille billetinfrastrukturen til rådighed så billigt som mu-

ligt.

111. Uenighederne mellem ejerne varierer fra sag til sag og involverer også retslige problem-

stillinger, fx i relation til konkurrencereglerne. DSB står med sine kunder med anderledes rej-

semønstre end de øvrige trafikselskabers og sit særlige styringsgrundlag med krav om for-

retningsmæssig drift ofte i et modsætningsforhold til de øvrige ejere. Trods flere forhandlings-

forløb siden 2010 er det endnu ikke lykkedes for ejerne at blive enige om en ny ejeraftale og

dermed skabe sikkerhed for, at Rejsekort A/S kan få finansieret sine drifts- og kapitalomkost-

ninger.

Ved udgangen af 2014 er dette problem blevet meget presserende. Det skyldes, at ledelsen

ved fremlæggelsen af forslag til budgettet for 2015 vurderede, at Rejsekort A/S vil få et likvi-

ditetsunderskud på 50 mio. kr. i 2015 og 60 mio. kr. i 2016, medmindre transaktionsafgifter-

ne blev forhøjet væsentligt. Likviditetsunderskuddet kan ikke umiddelbart finansieres via ka-

pitalindskud, da rammerne i Akt 105 er opbrugt. Dertil kommer, at der ikke er enighed blandt

ejerne om at forhøje transaktionsafgifterne væsentligt, da det bl.a. vil betyde, at de trafiksel-

skaber, der har en høj andel af rejsekortrejser, vil få en forholdsvis høj ekstraregning. Der-

for har ejerne foreløbig ikke kunnet blive enige om et budget for 2015.

112. Den fastlåste situation er blevet opblødt af, at trafikselskaberne med Transportministe-

riets mellemkomst i december 2014 har indledt forhandlinger om en ny finansieringsmodel

for Rejsekort A/S. Ministeriet har i april 2015 med inddragelse af trafikselskaberne fået udar-

bejdet en ny finansieringsmodel for Rejsekort A/S (årsrapportmodellen), som selskaberne

skal beslutte, om de endeligt vil tiltræde. Ministeriet forventer efter forhandlingsforløbet, at

trafikselskaberne tiltræder den udarbejdede model. Boks 13 beskriver årsrapportmodellen.

BOKS 13. ÅRSRAPPORTMODELLEN

Årsrapportmodellen indebærer, at udbydere af kollektiv trafik i Danmark i stedet for transaktionsafgif-

ter betaler et fast abonnement til Rejsekort A/S beregnet ud fra trafikselskabernes samlede antal af

rejser og rejseomsætning, uanset om rejserne foregår på rejsekort eller ej. Abonnementsbetalinger-

ne fastsættes, så de dækker udgifterne i Rejsekort A/S fuldt ud.

Hvis ejerne beslutter at tiltræde årsrapportmodellen og en ny ejeraftale, vurderer Transport-

ministeriet, at det vil skabe et holdbart og forudsigeligt økonomisk grundlag for Rejsekort

A/S. Således vil trafikselskaberne med en årsrapportmodel skulle betale et fast beløb til dæk-

ning af Rejsekort A/S’ løbende drifts- og kapitalomkostninger – uanset antallet af rejsekort-

rejser – og selskaberne vil derfor få større økonomisk incitament til at udfase gamle billet-

produkter og flytte rejser over på rejsekort. Samtidig vil denne model ikke forhindre, at tra-

fikselskaberne udvikler og anvender nye typer af billetprodukter, som kunderne efterspør-

ger. Med en sådan model kommer Rejsekort A/S’ ejere til i fællesskab at betale for det bil-

letsystem, som de blev enige om at købe hos leverandøren i 2005.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Efter planen skal den nye finansieringsmodel indfases i 2015 og være fuldt indfaset i 2016.

Det er forventningen, at Rejsekort A/S vil vedtage et nyt budget for 2015, hvis trafikselskaber-

ne som forventet tiltræder modellen. Med modellen vil væsentlige uenigheder mellem trafik-

selskaberne forventeligt være løst. Det gælder bl.a. spørgsmålet om, hvor stor en del af Rej-

sekort A/S’ omkostninger det enkelte trafikselskab skal finansiere, og således skal DSB med

modellen betale mere til Rejsekort A/S, end DSB havde forventet. Særligt DSB har haft for-

behold over for enkelte dele af modellen.

Resultater

113. Bestyrelsen i Rejsekort A/S er adskillige gange i 2013 og 2014 blevet gjort opmærksom

på problemerne med de manglende indtægter fra transaktionsafgifter. Alligevel har bestyrel-

sen ikke truffet beslutninger, der kunne imødegå disse tab. Det skyldes bl.a., at Rejsekort

A/S er ejet af 6 trafikselskaber, som hver især har egne interesser at varetage i forhold til de-

res produkter og kunder. I takt med at transaktionsafgifterne er steget, har selskaberne haft

et faldende incitament til at flytte rejser over på rejsekortet, hvilket giver endnu højere afgif-

ter og behov for kapitalindskud. Rejsekort A/S har indtil videre ikke effektivt håndhævet afta-

lerne om, at rejsekortet skal være den eneste billettype.

114. I praksis kan et enkelt trafikselskab eller en lille gruppe af selskaber træffe beslutnin-

ger, som har stor negativ effekt på Rejsekort A/S’ økonomi, uden om Rejsekort A/S’ besty-

relse. Det viser sagen om klippekortet i hovedstadsområdet, hvor hverken Rejsekort A/S el-

ler trafikselskaberne uden for Hovedstadssamarbejdet har haft indflydelse på beslutningen

om at udskyde udfasningen, og sagen om den landsdækkende enkeltbillet, hvor et enkelt

trafikselskab sent i processen foranledigede, at projektet blev stoppet.

115. Ejerne har 9 gange i perioden 2011-2014 stillet kapital til rådighed for Rejsekort A/S til

dækning af et akut likviditetsproblem på baggrund af et tilsvarende antal enkeltaftaler. Med

enkeltaftalerne har ejerne kun forpligtet hinanden juridisk til at stille kapital til rådighed fra af-

tale til aftale, hvilket har skabt usikkerhed om finansieringen. Modellen med enkeltaftaler skyl-

des, at ejerne på grund af uenighed om helt grundlæggende forhold i selskabet – trods et

årelangt forhandlingsforløb – endnu ikke er blevet enige om at forny selskabets ejeraftale.

I slutningen af 2014 blev konflikten mellem ejerne tilspidset. Med Transportministeriets mel-

lemkomst blev der i december 2014 indledt forhandlinger med trafikselskaberne om en ny

finansieringsmodel for Rejsekort A/S, som bygger på faste indbetalinger til Rejsekort A/S

uafhængigt af rejseaktiviteten på rejsekortet. Ministeriet har i april 2015 med inddragelse af

trafikselskaberne fået udarbejdet en ny finansieringsmodel for Rejsekort A/S, som selska-

berne skal beslutte, om de vil tiltræde. Beslutter trafikselskaberne sig for at tiltræde model-

len, er det ministeriets forventning, at en lang række af de nuværende finansieringsproble-

mer i Rejsekort A/S vil være løst. Indgåelse af den nye finansieringsmodel kræver, at trafik-

selskaberne viser stor vilje til kompromis. En sådan kompromisvilje har trafikselskaberne de-

monstreret i forbindelse med udarbejdelsen af modellens principper og detaljer.

116. Det er Rigsrevisionens vurdering, at konstruktionen og beslutningsstrukturerne i Rejse-

kort A/S i en lang periode har stået i vejen for, at rejsekortet har kunnet blive en forretnings-

mæssig succes for trafikselskaberne. Det er positivt, at ejerne efter mange års forhandlinger

endelig synes at være villige til at indgå kompromis og dermed sikre Rejsekort A/S’ fortsatte

drift og de offentlige investeringer i rejsekortsystemet.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

4.4. Transportministeriets tilsyn med økonomien i Rejsekort A/S

117. En minister har pligt til at føre et overordnet tilsyn med og overvåge udviklingen i et ak-

tieselskab med statslig deltagelse, idet ministeren skal sikre, at lovformål mv. følges, og re-

agere, hvis statens midler trues, jf. ”Staten som aktionær” fra 2004. I 2005 traf regeringen be-

slutning om, at staten kunne engagere sig i den videre udvikling og implementering af rejse-

kortet. I den forbindelse blev der lagt vægt på, at transportministeren nøje skulle følge frem-

driften og økonomien i rejsekortet. Ministeren fandt det hensigtsmæssigt, at statens engage-

ment i rejsekortet skete gennem DSB og Metroselskabet, da de er medejere af Rejsekort

A/S. Derfor føres tilsynet med økonomien i Rejsekort A/S via kvartalsmøderne med DSB og

Metroselskabet. Da statens investeringer i rejsekortet er reguleret via aktstykker, har Trans-

portministeriet også pligt til at følge op på, om DSB’s og Metroselskabets investeringer i Rej-

sekort A/S holder sig inden for aktstykkerne.

Vi har på den baggrund undersøgt, om Transportministeriet via kvartalsmøderne med DSB

og Metroselskabet har fulgt udviklingen i økonomien i Rejsekort A/S og har fulgt op på Akt

105 og reageret, hvis statens investering var truet, eller der i øvrigt var behov for at oriente-

re Finansudvalget om den økonomiske udvikling i selskabet.

Transportministeriets viden om og engagement i de økonomiske problemer

118. Rejsekortet har været fast punkt på dagsordenen på Transportministeriets kvartalsmø-

der med DSB og Metroselskabet i perioden 2011-2014. Forud for hvert møde har selskaber-

ne orienteret ministeriet om den seneste udvikling i projektet, herunder fremdrift i udrulnin-

gen, ejernes kapitalindskud i Rejsekort A/S og overslag over likviditetsbehovet i resten af det

pågældende kalenderår. Ministeriet har oplyst, at der ikke har været tale om en selvstændig

opfølgning på økonomien i Rejsekort A/S. Ministeriet har et princip om armslængde til DSB

og Metroselskabet, og det er ifølge ministeriet bestyrelsen i DSB og Metroselskabet, der er

ansvarlig for at følge op på økonomien i egne datterselskaber.

119. Spørgsmålet om uenighederne i ejerkredsen og problemerne med at forny ejeraftalen

er blevet behandlet i mange baggrundsnotater og på en række kvartalsmøder med DSB al-

lerede fra 2011. DSB har fx fremført, at ejerne bruger mange resurser på at være uenige og

håndtere problemer i Rejsekort A/S, og Transportministeriet har kendt til interessekonflikter-

ne mellem ejerne og DSB’s position i disse sager. Ministeriet har i sine baggrundsnotater

flere gange forholdt sig til spørgsmålet og overvejet at tage en aktiv rolle i forhandlingerne,

men ministeriet har oplyst, at ministeriet ikke fandt grundlag for at intervenere, bl.a. som føl-

ge af princippet om armslængde til DSB. Derudover ønskede ministeriet ikke at påtage sig

risikoen for rejsekortets udvikling, når beslutninger om udrulning, takster og konkurrerende

produkter ligger hos trafikselskaberne.

Vi kan dog konstatere, at Transportministeriet løbende har interveneret i forhold til forskel-

lige andre spørgsmål, herunder rejsekortets brugervenlighed og levering, mens ministeriet

først i slutningen af 2014 har valgt at engagere sig aktivt i forhold til de økonomiske og sty-

ringsmæssige problemer i Rejsekort A/S.

120. Transportministeriet har oplyst, at ministeriet ikke har nogen formel indsigelsesmulig-

hed i forhold til Rejsekort A/S, men mener sig berettiget til at gribe ind, hvis ejerne ikke selv

kan håndtere visse konkrete problemer af kritisk betydning for projektet. Det gælder navnlig,

hvis udviklingen i projektet rummer en risiko for, at Folketinget skal inddrages for at tage stil-

ling til projektet. I forbindelse med kvartalsmøderne har DSB og Metroselskabet fra medio

2014 orienteret ministeriet om de akutte økonomiske problemer i Rejsekort A/S, og i oktober

2014 henvendte Rejsekort A/S sig selv til ministeriet om problemerne. Ministeriet konstate-

rede herefter, at ejerne ikke var enige om, hvordan problemerne skulle løses. Da ministeriet

vurderede, at der var risiko for, at Rejsekort A/S ville gå i betalingsstandsning i 2015, hand-

lede ministeriet, selv om ministeriet dermed brød princippet om armslængde. Det var imid-

lertid ifølge ministeriet en forudsætning, at ministeriets intervention blev opfattet som både

betimelig og nødvendig af trafikselskaberne.

Transportministeriets rolle i

forhold til DSB

er gennemgå-

et i flere tidligere beretninger,

bl.a. beretningen fra 2011 om

rejsekortprojektet og beretnin-

gen fra 2014 om DSB’s økono-

mi.

Staten som aktionær

er en

publikation udgivet af Finans-

ministeriet i 2004.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

Det var derfor på Transportministeriets initiativ, at trafikselskaberne i december 2014 via et

finansieringsseminar indledte et forhandlingsforløb med henblik på at finde en varig løsning

på Rejsekort A/S’ økonomiske problemer. Resultatet af finansieringsseminaret blev som tid-

ligere nævnt en principiel enighed om en ny finansieringsmodel. Ministeriet har siden finan-

sieringsseminaret engageret sig meget i arbejdet med at operationalisere modellen. Ministe-

riet har således påtaget sig ledelsen af projektets styregruppe og har engageret eksterne råd-

givere og advokater til at udforme deltaljerne i modellen og udarbejde en ny ejeraftale for

Rejsekort A/S.

Transportministeriets opfølgning på Akt 105

121. Vi har tidligere vist, at kapitalindskuddene fra DSB og Metroselskabet har holdt sig in-

den for de beløbsmæssige grænser i Akt 105 fra 2011, men at DSB’s og Metroselskabets

lån til Rejsekort A/S er steget, da renterne er blevet tilskrevet lånene. Der var ikke hjemmel

til en sådan forøgelse af lånene om kapitalindskud i Rejsekort A/S. Dertil kommer, at trafik-

selskaberne de facto har skudt flere penge i Rejsekort A/S end forudsat i Akt 105, da flere

væsentlige forudsætninger bag aktstykket ikke har holdt, jf. afsnit 4.2. I dette afsnit har vi set

på Transportministeriets opfølgning på aktstykkerne om Rejsekort A/S i perioden 2011-2014.

122. Transportministeriet er via kvartalsmøder og baggrundsmateriale løbende blevet holdt

orienteret om likviditetsudfordringerne i Rejsekort A/S og trafikselskabernes kapitalindskud.

I relation til de ændrede forudsætninger bag Akt 105 blev ministeriet desuden i sommeren

2013 orienteret om, at Midttrafik trådte ind i kredsen af ejere af Rejsekort A/S med et kapital-

indskud på 116 mio. kr. Hverken DSB, Metroselskabet eller Transportministeriet forholdt sig

dog til, om Midttrafiks indtræden havde betydning for fortolkningen af Akt 105, selv om par-

terne ved udarbejdelsen af aktstykket regnede på kapitalindskudsbehovet både med og uden

udvidelse af ejerkredsen. Parterne vidste derfor, at en udvidelse ville reducere behovet for

tilførsel af kapital fra de eksisterende ejere, medmindre det samlede kapitalbehov i Rejse-

kort A/S var steget tilsvarende. Transportministeriet er derimod ikke blevet orienteret om, at

trafikselskaberne i hele perioden har betalt Rejsekort A/S for chipkort, selv om det indgik i

forudsætningerne for aktstykket, at chipkort allerede er betalt via kapitalindskuddene.

Transportministeriets og trafikselskabernes manglende reaktion på, at væsentlige forudsæt-

ninger bag Akt 105 ikke holdt, er i strid med ministeriets almindelige procedure for opfølg-

ning på aktstykker. Denne procedure indebærer, at institutioner og selskaber har pligt til

straks at orientere ministeriet, hvis de får kendskab til en mulig overskridelse af hjemlen el-

ler forudsætningerne bag et aktstykke. Baggrunden er, at ministeriet skal kunne tage stilling

til, om ændringer i forudsætninger og oplysninger i aktstykker giver anledning til ny forelæg-

gelse for eller orientering af Finansudvalget. Vi har gennemgået ministeriets aktstykkeop-

følgning for perioden 2011-2014 og kan konstatere, at Akt 105 indgik i den systematiske op-

følgning i ministeriet i 2011, men derefter blev fjernet fra opfølgningslisten. Ministeriet har

oplyst, at dette skyldes, at ministeriet siden 2012 har vurderet, at der ikke var behov for at

følge op på eller handle på Akt 105, og at ministeriet ikke har betragtet det som sin hoved-

opgave af føre tilsyn med, at rammerne i aktstykkerne om rejsekortet blev overholdt.

123. Med hensyn til spørgsmålet om renter orienterede DSB i juni 2012 Transportministeri-

et om sin praksis med at give Rejsekort A/S henstand med rentebetalingerne mod en for-

øgelse af lånene. Ministeriet vurderede umiddelbart, at dette var en omgåelse af Akt 105,

men foretog sig ikke yderligere. I april 2014 gjorde Metroselskabet ministeriet opmærksom

på, at der kunne være et problem med renterne i forhold til hjemlerne i aktstykkerne om rej-

sekortet.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REJSEKORT A/S’ ØKONOMI I PERIODEN 2011-2014

På den baggrund orienterede Transportministeriet i et brev af 27. februar 2015 Finansudval-

get om den økonomiske udvikling i Rejsekort A/S i relation til aktstykkerne. Det fremgår af

orienteringen, at de forudsætninger, der blev lagt til grund for beregningen af kapitalbehovet

i Akt 105, har udviklet sig anderledes end forventet, og at ministeriet i 2014 i forbindelse med

den løbende revision i DSB og Metroselskabet blev opmærksom på en udfordring i forhold

til lånerammerne til Rejsekort A/S fra DSB og Metroselskabet. Rentetilskrivningen på låne-

ne har således medført, at lånene har overskredet rammerne i Akt 172 fra 2003 og Akt 187

fra 2005. Det fremgår dog ikke af orienteringen, hvor store beløb renterne og de ændrede

forudsætninger vedrører, og hvilke konsekvenser dette eventuelt skal have.

Resultater

124. Transportministeriet har fulgt udviklingen i Rejsekort A/S’ økonomi via ministeriets kvar-

talsmøder med DSB og Metroselskabet. Ministeriet er løbende blevet gjort bekendt med tra-

fikselskabernes indskud af kapital og er fra medio 2014 blevet orienteret om de tiltagende

økonomiske problemer i Rejsekort A/S.

125. Siden 2011 er Transportministeriet blevet holdt tæt orienteret om ejernes problemer

med at blive enige om de grundlæggende økonomiske forhold i Rejsekort A/S, herunder fi-

nansieringsformen. Ministeriet har ved flere lejligheder overvejet at gå ind i sagen, men

først i slutningen af 2014 har ministeriet ment sig berettiget til at gribe ind med henvisning

til, at der ellers var stor risiko for, at Rejsekort A/S ville gå i betalingsstandsning i 2015. Rigs-

revisionen vurderer, at det er sent, set i lyset af at problemerne er strukturelle, længe har

været kritiske, og at trafikselskaberne trods mange forsøg siden 2010 ikke har kunnet blive

enige om en ny ejeraftale, der kunne skabe ro om økonomien og sikkerhed for statens inve-

steringer i Rejsekort A/S. Under ministeriets ledelse kom der i december 2014 skred i for-

handlingerne om en ny finansieringsmodel. Rigsrevisionen finder det positivt, men også nød-

vendigt, at ministeriet har engageret sig i processen, da det er tvivlsomt, om parterne af sig

selv ville have kunnet finde en løsning, der fremtidssikrer rejsekortet.

126. Rigsrevisionen vurderer, at Transportministeriets opfølgning på Akt 105 har været util-

fredsstillende. Da rejsekortprojektet allerede ved aktstykkets godkendelse i 2011 havde en

høj risikoprofil, burde ministeriet have fulgt økonomien i Rejsekort A/S tæt. Men ministeriet

har ikke fulgt sine almindelige procedurer for opfølgning på aktstykker og løbende forholdt

sig til, om renteproblematikken og de ændrede forudsætninger bag aktstykket havde betyd-

ning for hjemlerne i aktstykkerne og eventuelt krævede en ny forelæggelse for Finansud-

valget. Eftersom DSB’s og Metroselskabets samlede merindskud i Rejsekort A/S i forhold

til Akt 105 er betydelige (ca. 64 mio. kr. ekskl. rentetilskrivningerne), og de uhjemlede låne-

forøgelser i perioden 2005-2014 beløber sig til 72 mio. kr., burde ministeriet langt tidligere

end februar 2015 have orienteret Finansudvalget om overskridelserne af aktstykkerne og om

udviklingen i Rejsekort A/S. Ministeriet kunne desuden have brugt opfølgningen på Akt 105

som anledning til at assistere selskaberne med at finde en løsning på de økonomiske pro-

blemer i Rejsekort A/S.

Rigsrevisionen, den 14. april 2015

Af orienteringen til Finansud-

valget om den økonomiske ud-

vikling i Rejsekort A/S fremgår

forskellige økonomiske nøgle-

tal, som afviger fra opgørelser-

ne i denne beretning. Forskel-

len skyldes alene, at vores tal

er opgjort i 2014-priser, mens

Transportministeriet anvender

2011-priser i orienteringen.

Lone Strøm

/Inge Laustsen

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REVISIONSKRITERIER OG METODE

Bilag 1. Revisionskriterier og metode

Revisionskriterier

Undersøgelsens hovedspørgsmål er: Har parterne bag rejsekortet sikret, at rejsekortet er

brugervenligt, og at Rejsekort A/S’ økonomi har udviklet sig tilfredsstillende? For at besva-

re spørgsmålet har vi opstillet 3 undersøgelsesspørgsmål med tilhørende revisionskriterier.

Baggrunden for undersøgelsesspørgsmålene fremgår af afsnittet om revisionskriterier, me-

tode og afgrænsning, og revisionskriterierne er uddybet i de enkelte kapitler under de respek-

tive afsnit. Undersøgelsesspørgsmål og revisionskriterier fremgår nedenfor.

Undersøgelsesspørgsmål og revisionskriterier

Undersøgelsesspørgsmål

Blev rejsekortsystemet leveret i henhold til kontraktens tids-

plan og pris?

Revisionskriterier

Rejsekortsystemet blev leveret senest i december 2013.

Hvilke konsekvenser har forsinkelserne af leveringen af rej-

sekortsystemet haft for kunder, trafikselskaber og Rejsekort

A/S?

Kunderne er tilfredse med rejsekortet.

Rejsekort A/S og trafikselskaberne arbejder løbende med at

sikre rejsekortets brugervenlighed.

Rejsekort A/S og trafikselskaberne arbejder aktivt med at lø-

se konkrete problemer med rejsekortet.

Har Rejsekort A/S og trafikselskaberne sikret, at Rejsekort

A/S’ økonomi har udviklet sig tilfredsstillende i perioden 2011-

2014, og har Transportministeriet i tilstrækkelig grad fulgt med

i økonomien i Rejsekort A/S og fulgt op på Akt 105?

Rejsekort A/S’ økonomiske resultater har udviklet sig som for-

ventet i 2011.

Ejernes kapitalindskud svarer til de forventninger, der frem-

går af Akt 105, og DSB’s og Metroselskabets indskud holder

sig inden for aktstykket.

Rejsekort A/S har taget tilstrækkelige initiativer til at rette op,

når udviklingen i økonomien ikke har svaret til forventninger-

ne.

Transportministeriet har fulgt udviklingen i økonomien i Rej-

sekort A/S, har reageret, hvis statens investering i Rejsekort

A/S har været truet, og har fulgt op på Akt 105.

Har Rejsekort A/S og trafikselskaberne arbejdet aktivt på at

sikre, at rejsekortet er brugervenligt?

Metode

For det første består vores metode af flere interviews med Rejsekort A/S, trafikselskaberne,

Bus & Tog og Transportministeriet.

For det andet består vores metode af dokumentgennemgang. Til vores første undersøgel-

sesspørgsmål om rejsekortets implementering har vi gennemgået protokoller og bestyrelses-

mødemateriale fra Rejsekort A/S. Bestyrelsen i Rejsekort A/S er løbende blevet informeret

om status på leveringen via rapporter fra konfliktrådet og eksterne konsulenter, som vi har

gennemgået. Vi har også modtaget et notat fra Rejsekort A/S om forløbet for og indholdet

af version 5. Desuden har vi gennemgået eksterne konsulentrapporter om tidsplanen, her-

under risikostyringen.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

REVISIONSKRITERIER OG METODE

Til vores andet undersøgelsesspørgsmål om rejsekortets brugervenlighed har vi gennemgå-

et kundetilfredshedsundersøgelser af rejsekortet og Rejsekort Kundecenter, referater af og

mødemateriale fra møder i Bus & Tog i direktørgruppen og kundestyregruppen (som bl.a.

drøfter Rejsekort Kundecenter og konkrete brugerproblemer med rejsekortet), aktionslisten,

oprydningslisten, ugerapporter med statistik og information for rejsekortet, månedsrapporter

for Rejsekort Kundecenter, Rejsekort A/S’ månedsrapporter, klager til Ankenævnet for Bus,

Tog og Metro, konsulentrapport om rejsekortets hjemmeside og brugervenlighedstests.

Til vores tredje undersøgelsesspørgsmål om rejsekortets økonomi har vi gennemgået bud-

getter, regnskaber, budgetopfølgning, aktionæroverenskomsten med bilag og en lang ræk-

ke nøgletal, som Rejsekort A/S har stillet til rådighed, herunder trafikselskabernes prognoser

for rejseaktivitet på rejsekort og realiserede rejser i perioden 2011-2014. Vi har analyseret

Rejsekort A/S’ regnskaber for perioden 2011-2014 og sammenlignet Rejsekort A/S’ realise-

rede resultater med Rejsekort A/S’ forventninger til udviklingen i de enkelte poster på regn-

skabet i begyndelsen af 2011 (2011-prognosen). Vi har desuden gennemgået budgetterne

for perioden 2011-2014 og sammenlignet de realiserede resultater i selskabet med budget-

terne. Vi har til brug for undersøgelserne gennemgået alle poster på regnskabet, herunder

også balancen, selv om det ikke fremgår af beretningen. Vi har derudover gennemgået be-

styrelsesmødemateriale og referater fra møderne i perioden med hovedvægt på 2013 og

2014. Endelig har vi indhentet enkelte nøgletal fra trafikselskaberne samt gennemgået bud-

getter og regnskaber for DSB Rejsekort A/S og bestyrelsesmødemateriale og bestyrelses-

referater fra DSB. I revisionen af Transportministeriet har vi gennemgået kvartalsmødema-

teriale og referater fra kvartalsmøder med DSB og Metroselskabet i perioden 2011-2014

samt sager vedrørende Akt 105 og opfølgning på aktstykket.

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

ORDLISTE

Bilag 2. Ordliste

2011-prognosen

Agil udviklingsmetode

Prognosen er udarbejdet i januar 2011 efter indgåelse af tillægsaftale 5 og blev brugt som

regnegrundlag bag budgettet for 2011.

Leverandøren leverer løbende dele til kunden ved løbende at udvikle og teste dele i for-

hold til kundens ønsker. Dermed kan leverandøren hurtigt levere en ny version af soft-

waren, når der kommer ændringsønsker fra brugeren.

Bestyrelsen består af ejerne – DSB, Movia, Metroselskabet, Nordjyllands Trafikselskab,

Midttrafik og Sydtrafik – og en ekstern bestyrelsesformand.

Et samarbejde mellem de parter, der står for driften af den kollektive trafik. Parterne sam-

arbejder om at tilbyde fælles billetter til bus og tog og om at informere om det fælles pro-

dukt: kollektiv trafik. Parterne samarbejder også om rejsekortet.

Udtrykker den rentesats, som en bank er villig til at udlåne danske kroner til til en anden

bank uden sikkerhedsstillelse. CIBOR-renten fastsættes dagligt ved, at 6 danske og 2

udenlandske banker indberetter til Finansrådet, hvad de mener, renten skal være, hvis

en anden bank ønsker at låne penge hos dem i op til 1 år. CIBOR-renten benyttes typisk

som referencerente for diverse låneaftaler.

Omkostninger, der kan henføres til forbrug (drift og administration) i en given periode.

Driftsomkostninger indregnes i årets resultat på regnskabets resultatopgørelse.

En aftale, der regulerer forholdet mellem ejerne (aktionærerne) i et selskab – her Rej-

sekort A/S.

En side på rejsekortets hjemmeside, hvor der er svar på de spørgsmål, som typisk bli-

ver stillet.

Et samarbejde mellem trafikselskaberne DSB, Movia og Metroselskabet i hovedstads-

området, bl.a. om takster og billetprodukter. Samarbejdet sekretariatsbetjenes af Trafik-

styrelsen. Trafikselskaberne i Hovedstadssamarbejdet er også ejere af Rejsekort A/S,

men flere af Rejsekort A/S’ ejere er ikke en del af Hovedstadssamarbejdet. Direktøren

for Rejsekort A/S deltager ikke i møderne.

Rejsekort A/S har en struktureret problemhåndteringsproces (teknisk SIMA), der kan ak-

tiveres ved akutte fejl i rejsekortsystemet, som har væsentlige konsekvenser. Formålet

er at håndtere alvorlige driftsproblemer hurtigt og effektivt. Kommercielt SIMA træffer i

sådanne situationer beslutninger af større kommerciel karakter. Når kommercielt SIMA

indkaldes, vil fokus være på at træffe beslutninger, som sikrer ensartet behandling af

rejsekortkunder, uanset hvilket trafikselskab kunden er hos i den givne situation.

Konfliktrådet er oprettet af Rejsekort A/S og leverandøren. Det finansieres af begge par-

ter, og formålet er at forebygge udskydelse ved kontraktuelle uenigheder, ved at kon-

fliktrådet kan træffe beslutninger ved uenigheder. Desuden følger konfliktrådet projek-

tets fremdrift.

Et møde mellem på den ene side transportministeren og forskellige embedsmænd fra

ministeriet og på den anden side Metroselskabets og DSB’s bestyrelsesformand og le-

delse.

Hvert år forud for vedtagelsen af næste års budget udarbejder Rejsekort A/S en prog-

nose for udviklingen i økonomien de kommende 15-17 år. Denne prognose bygger bl.a.

på trafikselskabernes indmeldinger af deres forventninger til rejseaktiviteten på rejsekort

og indeholder den forventede udvikling i Rejsekort A/S på alle økonomiske nøgletal.

Et fastprisprodukt, hvor kunden betaler en fast pris for at kunne rejse inden for et bestemt

antal zoner. Periodekortet findes kun i nogle områder og findes i dag som papperiode-

kort eller mobilperiodekort.

Bestyrelsen for Rejsekort A/S

Bus & Tog

CIBOR-renten

Driftsomkostninger

Ejeraftale

FAQ

(Frequently Asked Questions)

Hovedstadssamarbejdet

Kommercielt SIMA

Konfliktråd

Kvartalsmøde

Langtidsprognose

Periodekort

Statsrevisorerne beretning SB11/2014 - Bilag 1: Beretning om driften af rejsekortet

ORDLISTE

Rejsekort

Et elektronisk betalingskort til rejser med tog, bus og metro, der kan bruges til rejser lo-

kalt, regionalt og på tværs af landsdele, hvor trafikselskaberne har valgt at tilslutte sig

rejsekortsystemet.

Rejsekort A/S står for udvikling og drift af rejsekortsystemet og ejes af DSB, Movia, Me-

troselskabet, Nordjyllands Trafikselskab, Midttrafik og Sydtrafik.

Kundecentret blev etableret ultimo 2011 og er virtuelt, dvs. baseret på telefoniske eller

skriftlige henvendelser. Hvert trafikselskab har en kundecenterfunktion.

Rejsekort A/S og leverandøren af rejsekortsystemet indgik i december 2010 tillægsafta-

le 5, hvor de bl.a. aftalte, at version 5 skulle være leveret i december 2013.

Ved tjek ind trækkes en forudbetaling, og ved tjek ud modregnes rejsens pris i forudbe-

talingen. Saldoen på kundens rejsekort skal være over beløbet, der skal forudbetales,

da forudbetalingen ellers ikke kan trækkes. Glemmer kunden at tjekke ud, mistes forud-

betalingen, og rejsen kan dermed være blevet dyrere eller billigere end normalt.

Ved skift af transportmiddel skal kunden tjekke ind igen.

Som løbende betaling for at være tilsluttet rejsekortet skal trafikselskaberne betale en

afgift til Rejsekort A/S pr. rejse foretaget på rejsekortet og en andel af omsætningen fra

rejsekortrejser. I 2014 var rejseafgiften på 0,465 kr. pr. rejse, og omsætningsafgiften var

på 1,38 % af omsætningen. Afgifternes størrelse fastsættes, så indtægterne fra afgifter-

ne samlet dækker Rejsekort A/S’ årlige drifts- og kapitalomkostninger.

Beløbssatsen pr. rejse fastlægges, så afgifterne pr. rejse (rejseafgift) dækker 60 % af

Rejsekort A/S’ gennemsnitlige omkostninger i prognoseperioden (p.t. frem til 2028). Af-

giften i forhold til omsætningen (omsætningsafgiften) fastlægges, så den dækker de re-

sterende 40 % af omkostningerne.

Når systemet tages i brug i et bestemt geografisk område.

Omkostninger til investeringer, som tilfører virksomheden værdi i fremtiden. Udviklings-

omkostninger påføres som aktiv på regnskabets balance, uden at de påvirker årets re-

sultat. Udviklingsomkostninger påvirker dog virksomhedens behov for likviditet, da de re-

præsenterer udgifter/betalinger.

Den sidste del af rejsekortsystemet, før rejsekortsystemet er fuldt implementeret. Ver-

sion 5 består af 2 dele, hvor del 1 er rettet mod trafikselskaberne, og del 2 indeholder

brugerrettede funktioner.

Rejsekort A/S

Rejsekort Kundecenter

Tillægsaftale 5

Tjek ind og tjek ud

Tjek ind ved skift

Transaktionsafgifter

Transaktionsafgifter, satser

Udrulning

Udviklingsomkostninger

Version 5