Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Finansudvalget 2012-13
SB 5 4
Offentligt

Rigsrevisionens notat om beretning om

etablering af Udbetaling

Danmark

Maj 2016

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Opfølgning i sagen om etablering af Udbetaling Danmark (beretning nr. 5/2012)

13. maj 2016

RN 305/16

1. Rigsrevisionen følger i dette notat op på sagen om etableringen af Udbetaling Danmark,

som blev indledt med en beretning i 2013. Vi har tidligere behandlet sagen i notat til Stats-

revisorerne af den 25. juni 2013. Ansvaret for lov om Udbetaling Danmark, herunder tilsy-

net med Udbetaling Danmark og ressortansvaret for området, er ved kongelig resolution af

28. juni 2015 overgået fra ministeren for børn, ligestilling, integration og sociale forhold til

beskæftigelsesministeren.

Sagsforløb for en større

undersøgelse

Beretning

Ministerredegørelse

KONKLUSION

Udbetaling Danmark har realiseret den økonomiske gevinst i overensstemmelse med

de oprindelige forudsætninger og leverer en service, der generelt opleves tilfredsstil-

lende for borgerne. Samtidig har Beskæftigelsesministeriet et koncept for tilsynet

med Udbetaling Danmark, som understøtter et effektivt og aktivt overordnet tilsyn.

Dette finder Rigsrevisionen tilfredsstillende og vurderer, at sagen kan afsluttes.

Rigsrevisionen baserer konklusionen på følgende:



Udbetaling Danmarks bestyrelse har godkendt regnskabet for 2015, hvori det

fremgår, at de årlige driftsudgifter er reduceret, og den ventede effektiviserings-

gevinst på knap 300 mio. kr. er realiseret.

Udbetaling Danmark har opsat mål, som de generelt opfylder, og følger udviklin-

gen i borgernes oplevelse af den service, som Udbetaling Danmark leverer. Ud-

betaling Danmark foretager benchmark med nationale og nordiske sammenlig-

nelige organisationer, måler borgernes tilfredshed med telefonbetjeningen, regi-

strerer udviklingen i sagsbehandlingstiderne og behandler klager fra borgerne

over den leverede service.

Beskæftigelsesministeriet har udarbejdet et tilsynskoncept, der tager udgangs-

punkt i en udførlig vejledning til brug for et systematisk tilsyn. Konceptet inklude-

rer bl.a. møder med forretningsudvalget for Udbetaling Danmarks bestyrelse og

sekretariatet samt gennemgang af årsrapporter, revisionsprotokollater og Anke-

styrelsens årlige redegørelse til tilsynet om gennemgang af klager.

§ 18, stk. 4-notat

Fortsat notat

Sagen afsluttes

Du kan læse mere om

forløbet og de enkelte step

på www.rigsrevisionen.dk



Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Baggrund

Lov nr. 324 af 11. april 2012

om Udbetaling Danmark.

2. Rigsrevisionen afgav i januar 2013 en beretning om etablering af Udbetaling Danmark.

Beretningen handlede om Udbetaling Danmark, der som en ny selvejende institution over-

tog udbetalingen af en række offentlige ydelser fra kommunerne. Udbetaling Danmark over-

tog myndighedsansvaret for familieydelser den 1. oktober 2012, for barselsdagpenge den

1. december 2012 og for folke- og førtidspension samt boligstøtte den 1. marts 2013. Over-

dragelsen af myndighedsansvaret fra de 98 kommuner til Udbetaling Danmark medførte

store ændringer i den daværende organisering og administration af udbetalingen af offent-

lige ydelser på de pågældende sagsområder. Samlingen af sagsområderne i Udbetaling

Danmark skulle bl.a. medvirke til at reducere antallet af årsværk til sagsbehandling og bi-

drage til en mere ensartet sagsbehandling på tværs af kommuner og sagsområder, fordi

der ville være en enkelt myndighed frem for 98 kommunale myndigheder. Udbetaling Dan-

mark har en bestyrelse som øverste ledelse, og ATP varetager administration og sagsbe-

handling efter lov om Udbetaling Danmark.

3. Da Statsrevisorerne behandlede beretningen, bemærkede de, at etableringen af Udbe-

taling Danmark var et højrisikoprojekt, bl.a. på grund af overflytningen af mange medarbej-

dere fra kommunerne til Udbetaling Danmark og krav om udbetaling til tiden af ca. 180 mia.

kr. til ca. 2 mio. borgere. Statsrevisorerne bemærkede også, Udbetaling Danmark var etab-

leret efter et grundigt og omfattende forarbejde, men at det udestod at vurdere resultaterne

af etableringen på en række områder, bl.a. om borgerne oplever en tilfredsstillende service.

4. På baggrund af beretningen og Statsrevisorernes bemærkninger har vi fulgt op på føl-

gende punkter:

Et opfølgningspunkt afsluttes,

når Statsrevisorerne på bag-

grund af indstilling fra Rigsrevi-

sionen vurderer, at myndighe-

dernes initiativer er tilfredsstil-

lende.

Opfølgningspunkt

Om den forventede økonomiske effektiviserings-

gevinst er realiseret som følge af etableringen af

Udbetaling Danmark.

Om samarbejdet mellem kommunerne og Udbeta-

ling Danmark fungerer tilfredsstillende, fx vedrø-

rende omfanget af den hjælp og vejledning, kom-

munerne fortsat skal yde borgerne.

Om borgerne oplever en tilfredsstillende service

og mindst samme serviceniveau som før etablerin-

gen af Udbetaling Danmark.

Om Beskæftigelsesministeriet har etableret et ef-

fektivt og aktivt overordnet tilsyn.

Status

Behandles i dette notat.

Behandlet i beretning om samarbejdet mellem kom-

munerne og Udbetaling Danmark fra maj 2015.

Behandles i dette notat.

5. Vi redegør i dette notat for resultaterne af opfølgningen på de punkter, der ikke tidligere

er afsluttet.

Hele sagen og dens dokumenter kan følges på www.rigsrevisionen.dk og på

www.ft.dk/Statsrevisorerne.

II.

Beskæftigelsesministerens initiativer

Den daværende regering og

KL indgik den 3. juni 2014 en

aftale om, at myndighedsan-

svaret for international syge-

sikringssager, begravelses-

hjælp, fleksydelse, efterlevel-

seshjælp og delpension blev

overflyttet til Udbetaling Dan-

mark den 1. maj 2015.

6. Vi gennemgår i det følgende beskæftigelsesministerens initiativer i forhold til de udestå-

ende opfølgningspunkter. Gennemgangen er baseret på møder og brevveksling med mini-

steriet og Udbetaling Danmark og på materiale fra både ministeriet og Udbetaling Danmark,

herunder årsrapporter, materiale til Udbetaling Danmarks bestyrelse og Ankestyrelsens stati-

stik over klagesager.

Udbetaling Danmark overtog den 1. maj 2015 myndighedsansvaret for internationale syge-

sikringssager, begravelseshjælp, fleksydelse, efterlevelseshjælp og delpension. Administra-

tionen af sager på Udbetaling Danmarks myndighedsområde har i 2015 således været præ-

get af organisationsændring og idriftsættelse af nye opgaver.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Realisering af den økonomiske effektiviseringsgevinst

7. Statsrevisorerne bemærkede, at det endnu udestod at vurdere, om effektiviseringsge-

vinsten ved etableringen af Udbetaling Danmark var realiseret.

8. Det fremgik af beretningen, at en tværministeriel arbejdsgruppe bestående af Finansmi-

nisteriet, Beskæftigelsesministeriet, Indenrigs- og Socialministeriet og Skatteministeriet i

2009 udarbejdede en model for etableringen af Udbetaling Danmark og en businesscase.

Businesscasen viste, at det ville være muligt at opnå en mere effektiv administration ved at

centralisere den objektive sagsbehandling i et begrænset antal centre. Omfordelingen af

årsværk i forbindelse med centraliseringen ville betyde, at Udbetaling Danmark skulle star-

te med 1.500 årsværk mod 2.000 årsværk i kommunerne, og at Udbetaling Danmark skulle

effektivisere over en 2-årig periode til ca. 1.000 årsværk.

9. Udbetaling Danmark har oplyst, at realiseringen af den økonomiske gevinst i Udbetaling

Danmark er sket i overensstemmelse med de oprindelige forudsætninger, og at omkost-

ningsniveauet fra 2015 er faldet med de aftalte knap 300 mio. kr. årligt.

Udbetaling Danmarks bestyrelsen har den 8. april 2016 godkendt årsrapporten og regnska-

bet for 2015. Det fremgår, at de årlige driftsudgifter er reduceret fra 862 mio. kr., som frem-

gik af businesscasen, til 575 mio. kr. fra den 1. marts 2015. Det svarer til en effektiviserings-

gevinst på 287 mio. kr.

Antallet af årsværk er reduceret yderligere fra de ca. 1.000 årsværk, som var det besparel-

sespotentiale, der fremgik af businesscasen, til 850 årsværk. Udbetaling Danmark har op-

lyst, at de har valgt en anden sammensætning af medarbejdere, som har øget den gennem-

snitlige løn pr. årsværk i forhold til det oprindeligt forudsatte i businesscasen. En del af de

opgaver, der blev løst af sagsbehandlere i kommunerne, bliver varetaget af specialister i

Udbetaling Danmark. Samtidig indgår lederne også i et vist omfang i sagsbehandlingen i

Udbetaling Danmark.

10. Rigsrevisionen konstaterer, at effektiviseringspotentialet på knap 300 mio. kr. over en

2-årig periode er nået som forudsat i businesscasen. Rigsrevisionen vurderer, at denne del

af sagen kan afsluttes.

Borgernes oplevelse af service

11. Statsrevisorerne bemærkede, at det endnu udestod at vurdere, om borgerne oplever

en tilfredsstillende service og mindst samme serviceniveau som før etableringen af Udbe-

taling Danmark.

12. Det fremgik af beretningen, at Udbetaling Danmark skal tilbyde borgerne mindst sam-

me serviceniveau, som den kommunerne tilbød, før Udbetaling Danmark fik myndigheds-

ansvaret. Beretningen viste også, at der ikke forelå sammenlignelige data om serviceni-

veauet i kommunerne før etableringen af Udbetaling Danmark, og der derfor ikke var et

grundlag for en før- og eftermåling. Endelig viste beretningen, at der i samarbejdsaftalen

mellem Udbetaling Danmark og ATP er aftalt frister for ventetider for telefoni og sagsbe-

handlingstider på de enkelte sagsområder. Tillige oplyste Udbetaling Danmark, at borger-

ne får mindst samme service, som kommunerne har leveret med hensyn til åbningstider,

frister for ventetid i telefonen og sagsbehandlingstid.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Udbetaling Danmark benchmar-

ker sig med:



ATP Livslang Pension



Erhvervsstyrelsen



Falck



Forca



NaturErhvervstyrelsen



PFA Pension



SKAT



SPV (svensk statslig myndig-

hed, der er ansvarlig for bl.a.

tjenestepension)



NAV (norsk statslig myndighed,

der er ansvarlig for

⅓

af Nor-

ges statsbudget)



Pensionsmyndigheten (svensk

statslig myndighed, der admini-

strerer og udbetaler offentlig

pension)



Försäkringskasan (svensk

statslig myndighed, der håndte-

rer udbetaling af flere sociale

ydelser).

Da det ikke er muligt at foretage en før- og eftermåling for at vurdere, om Udbetaling Dan-

mark tilbyder borgerne mindst samme service, som den kommunerne tilbød, før Udbetaling

Danmark fik myndighedsansvaret, har vi valgt at følge op på, om Udbetaling Danmark si

krer sig viden om den service, som de leverer til borgerne. Vi vil bl.a. vurdere, om Udbeta-

ling Danmark handler på viden, som indikerer, at borgerne er utilfredse med den service,

som udbetaling Danmark leverer.

Vi har i dette notat fulgt op på, om Udbetaling Danmark foretager en benchmark af service-

niveauet med andre sammenlignelige myndigheder, følger borgernes tilfredshed med tele-

fonbetjeningen og udviklingen i sagsbehandlingstiderne og endeligt, om Udbetaling Dan-

mark følger op på borgernes klager over servicen i Udbetaling Danmark.

Benchmark af Udbetaling Danmarks service med andre myndigheder

13. I ministeren for børn, ligestilling, integration og sociale forholds redegørelse til beretnin-

gen fra 6. juni 2013 er det oplyst, at opfølgning på borgernes tilfredshed indgår som et cen-

tralt emne for den strategi, som bestyrelsen for Udbetaling Danmark vedtog den 14. decem-

ber 2012. Som en del af denne strategi vedtog bestyrelsen bl.a., at der skulle foretages en

benchmark af Udbetaling Danmarks service i forhold til andre myndigheders service.

14. Vores gennemgang viser, at Udbetaling Danmark har taget initiativ til at etablere et bench-

mark-fora med både danske og nordiske virksomheder, som Udbetaling Danmark kan sam-

menligne sig med. Benchmarken omfatter telefoni (ventetid, samtaletid og tabsprocent af

opkald), kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed, kompetenceudvikling og sygefravær.

I benchmarkingen indgår ikke sagsbehandling (ekspeditionstider), da de enkelte virksom-

heder administrerer sagerne afhængigt af virksomhedens overordnede strategi, hvilke ty-

per ydelser, der behandles, og lovregler på området, fx regler for partshøring eller frister for

udbetaling.

Resultaterne af benchmarken fra 2014 og 2015 viser, at Udbetaling Danmark ligger nogen-

lunde i midten på de forskellige parametre. Udbetaling Danmark har oplyst, at der skal ta-

ges forbehold for direkte sammenligninger, da virksomhederne har forskellige mål og for-

retningsmodeller. De enkelte virksomheder har bl.a. forskellige mål og opgørelsesmetoder

for håndtering af opkald, hvilket kan gøre en direkte sammenligning vanskelig. Fx har Ud-

betaling Danmark valgt, at borgere, der ringer til Udbetaling Danmark, kommer i direkte kon-

takt med en kunderådgiver inden for det pågældende fagområde. Borgeren skal således

ikke forbi en omstilling, der har til formål at screene og visitere de enkelte opkald.

Udbetaling Danmark har oplyst, at benchmarking med de pågældende virksomheder giver

gode input til justering af driften, og at det har stor værdi at høre om andre virksomheders

erfaringer med konkrete områder og udfordringer. Udbetaling Danmark har også oplyst, at

de mødes med flere af virksomhederne flere gange om året for at udveksle erfaringer, og

at de benytter sig af muligheden for at sammenligne resultater og drøfte administrative pro-

blemstillinger med de andre ordninger, der administreres i ATP-koncernen.

15. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Udbetaling Danmark har etableret et forum

med danske og nordiske virksomheder for at kunne benchmarke den service, som Udbeta-

ling Danmark leverer. Rigsrevisionen finder det også tilfredsstillende, at benchmarken om-

fatter telefoni, kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed, kompetenceudvikling og sygefra-

vær.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Tilfredshed med telefonbetjeningen

16. Udbetaling Danmark gennemfører løbende måling af tilfredsheden med telefonbetje-

ningen blandt borgere og arbejdsgivere, der har været i kontakt med Udbetaling Danmark.

Udbetaling Danmark modtager i gennemsnit ca. 165.000 opkald om måneden. Inden for

maksimalt 3 dage efter at en borger har haft kontakt til Udbetaling Danmark, bliver borge-

ren kontaktet om tilfredsheden med telefonbetjeningen. Der bliver gennemført tilfældige stik-

prøver på 200 interviews på hvert opgaveområde.

Vores gennemgang viser, at der i 2013 og 2014 blev gennemført 2 målinger årligt af tilfreds-

heden med telefonbetjeningen. I 2015 gennemførte Udbetaling Danmark 4 målinger. Figur

1 viser Udbetaling Damarks måling af udviklingen af borgernes tilfredshed med telefonbe-

tjeningen, siden Udbetaling Danmark blev etableret. Målingen viser borgernes tilfredshed i

den sidste måling for det pågældende år. Udbetaling Danmark har et servicemål om, at

80 % af de interviewede skal være tilfredse eller meget tilfredse.

Figur 1. Tilfredshed med telefonbetjeningen i Udbetaling Danmark

2012

2013

2014

2015

Tilfredshed med telefonbetjeningen alt i alt

Fik svar på alle spørgsmål

Acceptabel ventetid før kontakt til rådgiver

Aftalt servicemål

Rådgiveren var venlig og imødekommende

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af oplysninger fra Udbetaling Danmark.

Det fremgår af figur 1, at borgernes tilfredshed med telefonbetjeningen alt i alt sidst i 2015

ligger lige under servicemålet (79 %). Det fremgår også af figuren, at mens der er høj til-

fredshed med, om borgeren får svar på alle spørgsmål, og om rådgiveren er venlig og imø-

dekommende, er der mindre tilfredshed med ventetiden før kontakt til en rådgiver. Tilfreds-

heden med ventetiden før kontakt til en rådgiver har det største udsving i perioden.

17. Udbetaling Danmark har oplyst, at de i deres uddannelsesprogram for kunderådgivere

giver træning i bl.a. håndtering af utilfredse borgere. Kunderådgiverne får også kompeten-

ceudvikling gennem sparring på telefonsamtaler, bl.a. med fokus på aktiv lytning og brug af

et positivt sprog. I 2015 har der også været gennemført et længevarende forløb for alle kun-

derådgivere for at højne kvaliteten i den daglige sagsbehandling, hvor kunderådgivere bl.a.

er blevet undervist af en repræsentant fra Ombudsmanden i de forvaltningsretlige regler.

18. Udbetaling Danmark har et servicemål om, at 80 % af opkaldene fra borgerne skal være

besvaret inden for 3 minutter. Tabel 1 viser andelen af besvarede opkald inden for 3 minut-

ter og den gennemsnitlige ventetid i perioden 2013-2015.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Tabel 1. Andelen af opkald, som er besvaret inden for servicemålet, og den gennem-

snitlige ventetid

2013

Andel af besvarede opkald

inden for 3 minutter

Gennemsnitlig ventetid

2014

74 %

2 minutter og

16 sekunder

2015

79 %

2 minutter og

3 sekunder

83 %

1 minut og

42 sekunder

Målingen blev kun foretaget fra marts til december.

Kilde: Rigsrevisionen på baggrund af Udbetaling Danmark.

Det fremgår af tabel 1, at Udbetaling Danmark i 2015 har besvaret 79 % af opkaldene in-

den for målet på 3 minutter, og at den gennemsnitlige ventetid var 2 minutter og 3 sekun-

der. Det er et fald på 13 sekunder i forhold til 2014. Udbetaling Danmark har også oplyst,

at hvis der ses bort fra de 5 dage på året med den laveste servicemålsoverholdelse, ville

servicemålet på de 80 være blevet opfyldt.

19. Vores gennemgang viser, at servicemålene er vanskelige at overholde primært omkring

årsskiftet og ved ekstraordinære hændelser, fx når ny lov træder i kraft. Gennemgangen

viser også, at Udbetaling Danmark løbende følger op på prognoser for telefonopkald for at

forudse perioder, hvor der er flere opkald end den forventede daglige og årlige variation.

Derudover målretter Udbetaling Danmark telefonvelkomsten ved særlige hændelser og gi-

ver fx information eller henviser til borger.dk for yderligere information.

Udbetaling Danmark har oplyst, at den manglende opfyldelse af servicemålene for opkald

fra borgere primært skyldes den nye organisering i forbindelse med idriftsættelse af nye op-

gaver, som Udbetaling Danmark overtog den 1. maj 2015. Udbetaling Danmark har også

oplyst, at den årlige efterregulering på boligstøtte samt implementering af obligatorisk digi-

tal selvbetjening på alle områder har påvirket muligheden for at opfylde servicemålet nega-

tivt.

20. Udbetaling Danmark har en KVIK-linje, der dækker over telefoniske henvendelser fra

kommuner og en lang række af organisationer, der repræsenterer særlige borgergrupper,

fx Ældre Sagen. Her er servicemålet, at opkald skal være besvaret inden for 1 minut. Vo-

res gennemgang viser, at Udbetaling Danmark opfyldte servicemålet for KVIK-linjen bå-

de i 2014 og i 2015.

21. Rigsrevisionen konstaterer, at der er udsving i opfyldelsen af servicemålene, men at

mange mål er opfyldt eller tæt på at være opfyldt. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende,

at Udbetaling Danmark følger borgernes tilfredshed med telefonbetjeningen og løbende har

kompetenceudvikling af kunderådgiverne til at varetage samtalen med borgerne. Rigsrevi-

sionen finder det også tilfredsstillende, at servicemålet for KVIK-linjen er nået, at Udbeta-

ling Danmark følger udviklingen i andelen af opkald fra borgere, som bliver besvaret, og at

Udbetaling Danmark løbende følger prognoser for at imødekomme perioder med spidsbe-

lastning.

Udbetaling Danmarks sagsbehandlingstider

22. Servicemålet for sagsbehandlingstider i Udbetaling Danmark er fastsat til, at 95 % af

nye ansøgninger om en ydelse, ændringer til løbende sager og klager skal være behandlet

inden for 15 arbejdsdage. Dog skal nye ansøgninger og ændringer vedrørende boligstøtte

være behandlet inden for 20 arbejdsdage. Tabel 2 viser andelen af sager i perioden 2013-

2015, som er besvaret inden for fristen, og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Tabel 2. Andelen af sager, som er behandlet inden for fristen på 15 eller 20 arbejds-

dage, og den gennemsnitlige sagsbehandlingstid

2013

Andel af sager, som er behandlet

inden for tidsfristen

Gennemsnitlig sagsbehandlingstid

2014

74 %

12,5 dage

2015

77 %

11,4 dage

83 %

9,5 dage

Målingen blev kun foretaget fra marts til december.

Kilde: Udbetaling Danmark.

Det fremgår af tabel 2, at Udbetaling Danmark ikke opfylder servicemålet, men at graden

af opfyldelse er højere i 2015 end i 2014. Tabellen viser også, at den gennemsnitlige sags-

behandlingstid er faldet fra 12,5 dage i 2014 til 11,4 dage i 2015.

Udbetaling Danmark har oplyst, at den manglende opfyldelse af servicemålene for sagsbe-

handlingstiderne bl.a. skyldes den nye organisering i forbindelse med idriftsættelse af nye

opgaver, som Udbetaling Danmark har overtaget i 2015, den årlige efterregulering på bo-

ligstøtte, nye regler om beregning af social pension samt implementering af obligatorisk selv-

betjening. Udbetaling Danmark har også oplyst, at der har været en række ændringer i drif-

ten, fx som følge af forberedelse af implementering af eIndkomst på boligstøtteområdet, som

trådte i kraft januar 2016, og efterregulering i forhold til indtægtsregulering af børne- og un-

geydelsen (børnechecken) fra maj 2015.

23. Rigsrevisionen konstaterer, at Udbetaling Danmark ikke har overholdt servicemålet om

henholdsvis 15 og 20 dages sagsbehandlingstid, men at der er en positiv udvikling i den gen-

nemsnitlige sagsbehandlingstid fra 2014 til 2015. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende,

at Udbetaling Danmark har fokus på sagsbehandlingstiderne og har mindsket den gennem-

snitlige sagsbehandlingstid på trods af nye opgaver og ændringer i driften.

Borgernes klager over servicen i Udbetaling Danmark

24. Udbetaling Danmark registrerer klager fra borgere over den oplevede service i Udbeta-

ling Danmark. Klager over service er ikke klager over afgørelsen i en sag, men fx en klage

over sagsbehandlingstiden, manglende svar, tonen man er blevet tiltalt i e.l. Klager er oftest

stilet til bestyrelsesformanden, en direktør eller en chef for et ydelsesområde.

I 2014 registrerede Udbetaling Danmark i alt 265 klager over Udbetaling Danmarks service.

Udbetaling Danmark har oplyst, at registreringen af klager ikke har været fuldstændig, da

registreringen ikke har været stringent fra årets start. I 2015 modtog Udbetaling Danmark

163 serviceklager. Udbetaling Danmark kontakter den, som klager, bl.a. for at få afklaret, om

klagen skal sendes videre til kundeambassadøren.

Pr. 1. december 2014 blev det

obligatorisk at søge om familie-

ydelser, boligstøtte, pension og

barselsdagpenge samt melde æn-

dringer digitalt. Hvis en borger har

problemer med brug af selvbetje-

ningsløsninger på Udbetaling Dan-

marks områder, skal Udbetaling

Danmark yde vejledning til borge-

ren, fx over telefonen.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Kundeambassadøren har til opgave at gennemgå borgernes henvendelser vedr. admini-

strationen af Udbetaling Danmarks ydelser. Kundeambassadøren skal afdække eventuelle

problemstillinger eller mønstre i de indkomne henvendelser fra borgerne og komme med

anbefalinger om forbedringer til gavn for servicen over for borgerne. Kundeambassadøren

modtager borgerhenvendelser på alle ATP’s forretningsområder og opgør borgerhenven-

delser specifikt på Udbetaling Danmarks ydelsesområder. I 2013 modtog kundeambassa-

døren 210 henvendelser fra borgere om Udbetaling Danmark, i 2014 var der 215 henven-

delser, og i 2015 217 henvendelser. Kundeambassadøren konstaterer, at der var færre kun-

der i 2015, der havde bemærkninger til formuleringerne i breve og telefonbetjeningen. ATP

igangsatte i 2014, bl.a. på baggrund af kundeambassadørens observationer, en række til-

tag, herunder gennemgang af de mest anvendte breve for at styrke kundevenligheden og

supplerende uddannelse i telefonbetjening. I efteråret 2015 gennemgik Udbetaling Dan-

marks sektionschefer tillige en uddannelse i at gennemføre mindre undervisningsseancer

og indgå i dialog med kunderådgiverne om emnerne notatpligt, partshøring og begrundel-

ser i afgørelser.

Beskæftigelsesministeriet modtager også klager over servicen i Udbetaling Danmark. I

2013 modtog ministeriet 44 klager, i 2014 modtog de 84, og i 2015 ca. 60. Ministeriet oply-

ser borgeren, som klager, om, hvilke muligheder borgere har, fx at henvende sig til Udbe-

taling Danmarks kundeambassadør. Afhængigt af klagens karakter indgår klagen i tilsynet

for Udbetaling Danmark.

25. Ankestyrelsen modtager og behandler klagesager om afgørelser på Udbetaling Dan-

marks ydelsesområder og skal 1 gang årligt udarbejde en redegørelse om sagsbehandlin-

gen i Udbetaling Danmark på baggrund af disse sager. Redegørelsen skal bl.a. indeholde

statistik over de ankede sager og årsagerne til, at Ankestyrelsen ikke stadfæster Udbeta-

ling Danmarks afgørelser.

Ankestyrelsen modtog 2.060 klagesager over afgørelser i 2013 og 4.046 klagesager i 2014

på Udbetaling Danmarks ydelsesområder. I 2014 blev 65 % af Udbetaling Danmarks afgø-

relser stadfæstet. Til sammenligning blev 48 % af sagerne i kommunerne, som Ankestyrel-

sen behandlede, stadfæstet.

26. Ankestyrelsen kommenterede i sin årsrapport fra 2013, at afgørelserne fra Udbetaling

Danmark ofte bærer præg af, at de anvender standardtekst, som ikke oplyser om de kon-

krete forhold, der er lagt vægt på ved afgørelsen af sagen. I årsrapporten fra 2014 kommen-

terede Ankestyrelsen bl.a., at Udbetaling Danmark i hver enkelt sag skal være opmærksom

på, om standardbegrundelserne opfylder de almindelige forvaltningsmæssige krav, og at der

er en klar og specifik henvisning til den relevante retsregel, som afgørelsen vedrører. Anke-

styrelsen pointerer, at Udbetaling Danmark altid skal foretage en vurdering af, om borgeren

har fremsat anbringender, der skal svares på, og at retsreglerne uden videre skal kunne iden-

tificeres af borgeren ved angivelse af lovens eller bekendtgørelsens nummer og dato.

Udbetaling Danmark har oplyst, at de arbejder på at forbedre kvaliteten af de skriftlige hen-

vendelser, og bl.a. har ændret i flere standardtekster og ændrer teksterne løbende, så sags-

behandlerne bliver støttet i udformningen af fx afslag på en ydelse.

27. Rigsrevisionen konstaterer, at Udbetaling Danmark modtager klager over servicen fra

forskellige kilder og har igangsat initiativer på den baggrund. Rigsrevisionen finder det til-

fredsstillende, at Udbetaling Danmark følger med i antallet af serviceklager og igangsætter

initiativer på baggrund af klagerne. Rigsrevisionen finder det også tilfredsstillende, at Udbe-

taling Danmark tager initiativer på baggrund af de oplysninger, som Ankestyrelsen formidler

på baggrund af deres behandling af klager over afgørelser på Udbetaling Danmarks ydel-

sesområder.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

Vurdering af Udbetaling Danmarks service til borgerne

28. Rigsrevisionen konstaterer, at Udbetaling Danmark har nået flere mål om borgernes til-

fredshed med Udbetaling Danmarks service og er på vej til at nå de resterende mål på trods

af bl.a. ændringer i driften og nye opgaver. Rigsrevisionen vurderer, at denne del af sagen

kan lukkes.

Tilsyn

29. Statsrevisorerne bemærkede, at det endnu udestod at vurdere, om ministeriet fik etab-

leret et effektivt og aktivt overordnet tilsyn.

30. Beretningen viste, at Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale Forholds

plan for tilsynsfunktionen ikke forelå færdigbehandlet, da Udbetaling Danmark fik overdra-

get myndighedsansvaret.

31. Beskæftigelsesministeren skal via sit tilsyn påse, at bestyrelsen vedvarende sikrer:



at administrationen i Udbetaling Danmark varetages så omkostningseffektivt som muligt

at administrationen sker under hensyntagen til borgernes retssikkerhed i sagsbehandlin-

gen

at der er et effektivt samarbejde mellem Udbetaling Danmark og kommunerne om sags-

behandlingen, så borgerne fortsat kan få den fornødne hjælp hos myndighederne.

Beskæftigelsesministeriet har oplyst, at tilsynet dels bygger på en række redegørelser i

henhold til §19 i lov om Udbetaling Danmark, fx årsrapporten for Udbetaling Danmark og

Ankestyrelsens redegørelse om sagsbehandlingen, dels andre informationer, fx indsamlet

gennem møder og egne registreringer af klager. Ministeriet har udarbejdet en manual over

tilsynet med Udbetaling Danmark, som beskriver retningslinjerne for håndtering af tilsyns-

funktionen i praksis, herunder sagsgange.

Ministeriet har også oplyst, at de én gang årligt holder møde med forretningsudvalget for

bestyrelsen om tilsynsbrevet og derudover har mulighed for ad hoc-møder. Ministeriet hol-

der også mindst 4 møder med sekretariatet for bestyrelsen, og vicedirektøren i STAR og

direktøren for Udbetaling Danmark holder kvartalsvise møder. Derudover er der en række

andre møder om vejledning og fortolkning af loven og andre aktuelle emner, der har betyd-

ning for driften og udviklingen af Udbetaling Danmark. Disse møder giver også ministeriet

mulighed for at vurdere, om Udbetaling Danmark tilrettelægger administrationen hensigts-

mæssigt.

Det er ministeriets vurdering, at møderne med Udbetaling Danmarks administration er med til

at skabe en åben og konstruktiv dialog. Ministeriet opfatter Udbetaling Danmarks administra-

tion som lydhør og imødekommende, og møderne er en væsentlig forudsætning for, at mini-

steriet kan agere proaktivt.

32. Rigsrevisionens har i den årlige revision af Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og

Sociale Forholds departement i 2014 undersøgt og vurderet, at departementet overordnet

set havde tilrettelagt et tilfredsstillende tilsyn med Udbetaling Danmark. Vurderingen var ba-

seret på, at departementet havde udarbejdet en udførlig vejledning til brug for tilsynet, og at

denne inkluderede gennemgang af Udbetaling Danmarks årsrapport og revisionsprotokollater

samt Ankestyrelsens årlige opsamling på klager på området. Ministeriets tilsyn indgår lø-

bende i Rigsrevisionens årsrevision af Udbetaling Danmark og Beskæftigelsesministeriet.

Statsrevisorerne beretning SB5/2012 - Bilag 4: Rigsrevisionens fortsatte notat af 13. maj 2016

33. Rigsrevisionen konstaterer, at der er udarbejdet en manual over tilsynet med Udbetaling

Danmark, og at Beskæftigelsesministeriet løbende holder møder med administrationen i

Udbetaling Danmark med det formål at have et proaktivt tilsyn med, om Udbetaling Dan-

marks bestyrelse udfører sit hverv i overensstemmelse med lovgivningen. Rigsrevisionen

vurderer, at denne del af sagen kan lukkes.

Lone Strøm