BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

Beskæftigelsesudvalget 2023-24
BEU Alm.del Bilag 65
Offentligt

5. oktober 2023

Administrationens supplerende svar på tilsynsbrev

vedrørende Udbetaling Danmarks årsrapport for 2022

mv.

Udbetaling Danmarks bestyrelse har svaret på tilsynsbrevet vedrørende Udbetaling

Danmarks årsrapport for 2022 mv. Bestyrelsen har bedt administrationen om at gen-

nemgå og besvare enkelte punkter i tilsynsbrevet yderligere.

Udbetaling Danmark

Kongens Vænge 8

3400 Hillerød

Tlf.: 70 11 12 13

Effektiv administration af offentlige ydelser og tilskud til borgere og

virksomheder

I tillæg til bestyrelsens svarbrev har Administrationen følgende bemærkninger.

www.borger.dk

www.virk.dk

CVR-nr.: 33 23 62 39

Telefontid:

Mandag-torsdag: 8.00-16.00

Fredag: 8.00-15.30

IT- og administrationsomkostninger på studiegældsområdet

Tilsynet anmoder om en beskrivelse af baggrunden for de stigende udgifter på stu-

diegældsområder, der ikke kan tilskrives it-udbuddet.

Administrationen kan oplyse, at omkostningerne til driften af Studiegæld udgjorde

22,9 mio. kr. i 2018 stigende til 39,2 mio. kr. i 2022 svarende til en udvikling på 16,3

mio. kr. i de årlige driftsomkostninger. Stigningen kan primært henføres til fire forhold,

som er beskrevet nærmere nedenfor.

Afledte omkostninger som følge af nedbrud og ustabilitet i fagsystemet på

Studiegæld

Der blev i 2022 konstateret længerevarende nedbrud samt ustabilitet i fagsy-

stemet på Studiegæld. Dette medførte bunkeophobning af sager samt mang-

lende overholdelse af servicemål. Omkostningerne til at driftssikre syste-

merne udgjorde i 2022 ca. 6,0 mio. kr. Arbejdet er videreført ind i 2023, hvor

en væsentlig del af udfordringerne vurderes at være håndteret. Der forventes

dog at være øgede omkostninger – set i forhold til 2021 og tidligere – til blandt

andet driftssikring af fagsystemet frem mod overgang til det nye system i for-

venteligt 2027.

Stigning i betalingsgebyrer

Omkostninger til betalingsgebyrer omfatter et gebyr til eksempelvis NETS,

MasterCard mv., for hver betaling som gennemføres af borgerne.

Udbetaling Danmark administreres af ATP Koncernen

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

Omkostningerne hertil udgjorde 6,3 mio. kr. i 2018 stigende til 10,9 mio. kr. i

2022 svarende til en udvikling på 4,6 mio. kr. i de årlige omkostninger. Om-

kostningerne er drevet af en stigning i antallet af betalinger samt de nævnte

prisstigninger. ATP vil iværksætte initiativer med henblik på at forsøge at re-

ducere de fremadrettede omkostninger til betalingsgebyrer, herunder blandt

andet ved et fælles udbud i samarbejde med Skattestyrelsen.

3. Oprydning samt bæredygtig organisering

Der har i perioden 2018 til 2022 været en stigning på 4,2 mio. kr. relateret til

kundeservice, produktudvikling samt regnskabskompetencer på området.

Dette skal ses i lyset af, at der siden 2018 har pågået dels en omfattende og

fortsat igangværende oprydning af Studiegældsområdet efter overdragelse af

ordningen fra staten, dels en implementering og efterfølgende drift af nye ak-

tiviteter/funktioner på området som eksempelvis i forhold til PSRM og imple-

mentering af fire nye breve, der er en del af en politisk aftale på gældsområ-

det.

Der blev i 2021 (ATP) og 2022 (Netcompany) gjort status for arbejdet på Stu-

diegældsområdet, og det blev i den forbindelse konstateret, at der ikke var en

tilstrækkelig robust bemanding i kundeservice og produktudvikling til at hånd-

tere det administrative opgaveefterslæb og en drift præget af legacy udfor-

dringer, fx håndtering af systemfejl i beregning af tilbagebetalingsperiode, der

blev udløst af rentestigninger fra medio 2022. Hertil kommer udfordringer re-

lateret til fejl i beregning af resterende skyldigt beløb ved indfrielse samt i

forhold til registrering af uddannelsesperioder med konsekvens for tilbagebe-

talingskrav.

Der er derfor siden 2021 arbejdet målrettet på at opbygge kapacitet og kom-

petencer i kundeservice og forretningsudvikling med henblik på at sikre en

bæredygtig organisering og etablere rammerne for sikker og lovmedholdelig

drift frem mod overgangen til det nye fagsystem. Dette påvirker også omkost-

ningsniveauet i 2023 og frem.

4. Øvrige forhold

Afslutningsvis kan bemærkes, at der derudover har været en stigning i om-

kostningerne i perioden til blandt andet tværgående fællesoffentlige digitali-

seringsinitiativer på ca. 0,8 mio. kr. samt en stigning i de faste omkostninger

til leverandører i forhold til it-drift og vedligehold på ca. 0,5 mio. kr.

Det bemærkes, at omkostningerne til fælles koncernfunktioner har været sta-

bile i perioden for 2018 til 2022. Der er dog en stigning i omkostningerne

hertil i 2023 og forventeligt i 2024, som skal ses i lyset af, at ATP løbende

arbejder på at sikre en retvisende fordeling af omkostningerne på ordnin-

gerne. Således får Studiegæld en højere andel af koncernens omkostninger

til fejlhåndtering af nedbrud og driftsproblemer på it-systemer (incidens hand-

ling) samt omkostninger til ny teknologi som Natural Language Processering

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

(NLP), robottics mv.

Borgeren i centrum og retssikkerhed i administrationen

I tillæg til bestyrelsens svarbrev har Administrationen følgende bemærkninger.

Kvalitet i afgørelserne – Klagesager i alt

Tilsynet bemærker, at der har været en signifikant stigning i antallet af klager på

området for boligstøtte.

Administrationen kan oplyse, at der fra 2021 til 2022 er sket en stigning i antal kla-

gesager på boligstøtte på 40 pct. Administrationen er enig med tilsynet i, at det for-

mentligt kan forklares ved, at 2022 har været præget af inflation og økonomisk uro.

Tilsynet bemærker, at antallet af klager på pensionsområdet er steget med 35 pct.

fra 2021 til 2022. Ud af de 3.089 klagesager på området i 2022 omhandlede 24 pct.

af sagerne tidlig pension.

Administrationen kan oplyse, at stigningen på 35 pct. i antal klager på pensionsom-

rådet svarer til en forøget tilgang på 799 sager, hvoraf de 730 vedrørte tidlig pension,

og stigningen skyldes derfor klager på den relativt nye ordning. Det kan hertil næv-

nes, at antallet af klager på tidlig pension er faldet væsentligt fra 2022 til 2023, idet

der foreløbigt kun er kommet ca. 200 klager.

Kvalitet i afgørelserne – Remonstration

Tilsynet bemærker, at remonstrationsprocenten er faldet på alle områder bortset fra

ældrecheck, hvor remonstrationsprocenten er steget.

Administrationen kan oplyse, at der i 2021 blev behandlet 293 klager. I 3 pct. (9

sager) blev der givet medhold, uden at der var kommet nye oplysninger. I 2022 blev

der behandlet 170 klager. Af disse fik tre pct. (5 sager) medhold, uden der var kom-

met nye oplysninger.

Overholdelse af genvurderingsfrister

Tilsynet bemærker, at overholdelsen af genvurderingsfristen på 4 uger fra 2020 er

faldet fra 92 pct. til 79 pct. i 2022 på tværs af alle centrale sagsområder. Tilsynet

finder det dog utilfredsstillende, at lovens frister fortsat ikke overholdes og anmoder

om en status herpå for alle sagsområder samt en handleplan for, hvordan bestyrel-

sen vil sikre overholdelse af den lovbestemte frist.

Administrationen kan med tilfredshed oplyse, at genvurderingsfristen på 4 uger for

2023 ligger på 94 pct. år til dato (ÅTD). Den aktuelle status for alle sagsområder er

oplistet herunder:



Barsel: 87 pct. ÅTD og 3. Kvartal foreløbigt: 94 pct.

Familie: 94 pct. ÅTD

Boligstøtte: 96 pct. ÅTD

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022



Pension (ekskl. Internationale pension): 94 pct. ÅTD

International pension: 85 pct. ÅTD og 3. Kvartal foreløbigt 85 pct.

I forhold til international pension skal det særligt bemærke, at baggrunden for, at

genvurderingsfristen kun overholdes i 85 pct. af sagerne, er, at Udbetaling Danmark

arbejder på at nedbringe en mindre beholdning af ældre klagesager, der har over-

skredet genvurderingsfristen sideløbende med, at de nye klager behandles. Det er i

øjeblikket forventningen, at beholdningen af ældre klagesager er færdigbehandlet i

løbet af 3. kvartal. Herefter er det Udbetaling Danmarks forventning, at genvurde-

ringsfristen vil kunne overholdes i højere grad.

I forhold til barsel skal det bemærkes, at Udbetaling Danmark i det første halvår af

2023 har afviklet en mindre beholdning af ældre klagesager, der allerede havde over-

skredet klagefristerne.

Administrationen skal generelt bemærke, at der løbende er fokus på at identificere

klagerne således, at de kan behandles indenfor 4 uger, men at det kan forekomme,

at eventuelle klager fejljournaliseres, så de i første omgang registreres som almin-

delige henvendelser. Dette kan for eksempel gøre sig gældende i tilfælde, hvor bor-

gerne ikke benytter de sædvanlige klageformularer, og deres henvendelse i første

omgang ikke fremstår som en egentlig klage.

Forbedret borgerservice gennem digital ydelsesadministration baseret

på digital selvbetjening mv.

I tillæg til bestyrelsens svarbrev har Administrationen følgende bemærkninger.

Borgertilfredshedsundersøgelsen for 2022 på enkelte ydelsesområder

Tilsynet bemærker, at borgernes tilfredshed er lavest på boligstøtteområdet og bar-

selsdagpenge.

I forhold til boligstøtteområdet kan administrationen oplyse, at i hovedparten af 2022

var der store systemudfordringer, som i høj grad påvirkede it-systemets. Dette havde

en effekt på den samlede behandlingstid, inden borgerne fik en afgørelse, hvilket

afspejler sig i en lavere tilfredshed, da behandlingstiden har en stor indflydelse på

borgernes tilfredshed.

For så vidt angår barselsdagpenge var den gennemsnitlige borgertilfredshed 78 pct.

i 2022, hvilket er 4 pct. lavere end gennemsnittet for 2021. Området er primært faldet

i perioden august 2022 og frem, hvilket knytter sig til implementering af ny lovgivning

vedrørende øremærket barsel, som trådte i kraft den 3. august 2022.

Implementering af webtilgængelighed (WCAG)

Tilsynet bemærker, at ikke al Udbetaling Danmarks kommunikation til borgerne lever

op til det lovpligtige krav om, at hjemmesider skal være tilgængelige for personer

med handicap. Tilsynet er opmærksomme på, at der er igangsat initiativer til at sikre

dette, men at der er en række ordninger, hvor det ikke kan implementeres som følge

af ældre it-systemer. Tilsynet vil følge udviklingen i implementeringen af

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

webtilgængelighed og anmoder bestyrelsen om en status for de ordninger, der endnu

udestår.

Administrationen kan oplyse, at for en række af Udbetaling Danmarks ordninger var

det grundet tekniske udfordringer ikke muligt at implementere brugbare løsninger i

fagsystemerne for at sikre WCAG-compliant breve pr. 1. juli 2023. Status for disse

ordninger er som følger:



Tjenestemandspension

afventer opgradering af journaliseringssystemet

WorkZone, som er planlagt i efteråret 2023. Efter denne opgradering forventes

ordningen at være WCAG-compliant.

Tilskud, Lån og Garantier

er i gang med en større systemfornyelsesproces som

forventes færdig i 2024. Indtil systemfornyelsen er gennemført, sendes breve

fortsat via eksisterende systemer, som ikke understøtter WCAG. Når systemfor-

nyelsen er gennemført i løbet af 2024, forventes ordningen at være WCAG com-

pliant.

UDK Opkrævningen

blev ikke WCAG-compliant på breve til 1. juli 2023. KMD og

SAP Tyskland har i mange måneder arbejdet på flere løsninger, som ikke har

været farbare grundet mangelfuld systemunderstøttelse til overholdelse af

WCAG. I juni 2023 modtog Opkrævningen et nyt løsningsforslag fra KMD, som

der nu arbejdes videre med, og forventet implementering er medio 2024.

International social sikring (ISS)

blev ikke WCAG compliant pr. 1. juli 2023. ISS

har en plan for at blive WCAG-compliant i 2024. Der arbejdes sideløbende med

forbedring af tilgængeligheden i eksisterende breve, se detaljeret forklaring her-

under.

Batchbreve:

ISS blev ikke WCAG compliant på batch breve pr. 1. juli 2023.

Årsagen er, at WCAG-opmærkning af ISS' batchbreve, som ligger i Papy-

rus-systemet, først påbegyndes i 2024.

Manuelle breve:

WCAG-opmærkning af ISS’ manuelle breve i BlanketWi-

zard (system til manuelle breve) er ikke mulig i nuværende system, og der

er ikke planer om systemfornyelse foreløbig. ISS er derfor i gang med at

simplificere de mest anvendte breve med henblik på, at disse kan opmær-

kes som en midlertidig løsning. ISS forventer at have en overordnet løs-

ning for hovedvejsbrevene primo 2024.



Derudover har enkelte af Udbetaling Danmarks områder ikke været en del af projek-

tets scope, da de pågældende områder er under systemfornyelse. Status for disse

ordninger er som følger:



Studiegæld

skal have udskiftet det eksisterende it-system, som forventes i drift i

2027. I øjeblikket er udbudsmaterialet ved at blive udarbejdet. Dette tager højde

for, at kravene til WCAG skal iagttages i både breve, blanketter og selvbetje-

ningsløsning. Således kravstilles, at løsningen skal leve op til alle WCAG-krav,

BEU, Alm.del - 2023-24 - Bilag 65: Orientering om det overordnede resultat af tilsynet med bestyrelsen for Udbetaling Danmark i 2022

både de tidligere gældende og de nye. For perioden frem til det nye systems

idriftsættelse kan det oplyses, at det ikke er teknisk muligt at sikre WCAG-com-

pliance på breve, da de med det nuværende fagsystem er bundet til en gammel

version af Word, som umuliggør blandt andet tagging i forbindelse med konver-

tering til pdf. Der er ikke nogen blanketter på Studiegæld.



Begravelseshjælp

har implementeret webtilgængelighed i såvel fagsystem som

selvbetjeningsløsning og har igangsat endelig test. Begge systemer forventes at

være WCAG-compliant i oktober 2023.

International Sygesikring

har den 26. maj 2023 idriftsat et nyt WorkZone it-sy-

stem, som ikke understøtter WCAG. Ordningen har bestilt en system-opgrade-

ring til januar 2024, hvorefter det forventes, at alle WCAG-krav vil være opfyldt.



Tilsynet har udarbejdet et bilag 2 til tilsynsbrevet, hvilket giver anledning til følgende

bemærkninger fra administrationen.

§14. Udlændinge- og Integrationsministeriet

Forskydningen i tilgodehavender er registreret i Udbetaling Danmarks årsrapport,

men ikke i statsregnskabet.

Bemærkninger til tilsynsbrevets bilag 2

Med venlig hilsen

Kristine Stenhuus

Direktør for Udbetaling Danmark