Social- og Ældreudvalget 2020-21
SOU Alm.del Bilag 351
Offentligt
Det rådgivende organs bemærkninger til Retssikkerhedsenhedens undersøgelser
’Kommunernes
vejledningspligt over for voksne med funktionsnedsættelse’
og
’Kommunernes
vejledningspligt over for voksne i udsatte positioner’
Det rådgivende organ bemærker overordnet, at det er yderst positivt, at der med undersøgelserne sættes
fokus på retssikkerheden for voksne med funktionsnedsættelse og udsatte voksne med hensyn til
kommunernes vejledningspligt.
Undersøgelserne belyser, hvordan kommuner varetager vejledningspligten over for voksne med
funktionsnedsættelse og udsatte voksne, og hvordan kommuner, borgere og pårørende oplever mødet med
kommunen og vejledningen.
Det rådgivende organ finder, at undersøgelserne indeholder mange gode erfaringer, som giver god mulighed
for fremadrettet læring. Samtidig giver undersøgelserne også et indblik i, hvor det går galt mellem borger og
kommune. De to undersøgelser udpeger en række problematiske forhold på handicap- og udsatteområdet,
som vi ikke bare skal lære af men også handle på.
Det rådgivende organ gør i forlængelse af ovenstående opmærksom på, at nogle af de udfordringer, som
undersøgelserne har afdækket, ikke er opsummeret i undersøgelsernes hovedresultater eller delkonklusioner.
Det skal i den forbindelse påpeges, at de udfordringer som især borgerne oplever med kommunernes
vejledning, indeholder vigtig viden og er særligt værdifulde for det videre arbejde. De udfordringer, som
organet hæfter sig ved, uddybes i det følgende.
Det rådgivende organ skal særligt fremhæve nedenstående delkonklusioner fra undersøgelserne:
Mistillid kan spænde ben for vejledningen
Undersøgelserne viser, at borgernes relation til medarbejderne i kommunen spiller en stor rolle, og at
relationen til kommunen for en del borgere er præget af mistillid. Dette har betydning for, hvordan borgerne
oplever vejledningen. Mistilliden bunder for borgernes vedkommende både i en oplevelse af, at kommunerne
er mere optaget af at begrænse ressourceforbruget end at hjælpe dem, samt oplevelsen af, at kommunernes
medarbejdere har mistillid til dem og deres motiver.
Det rådgivende organ bemærker, at mistilliden er et stort problem både for borgere og kommuner.
Mistilliden udspringer af borgernes dårlige erfaringer og oplevelser med kommunen, men der er også tale om
en fortælling om området, som hersker for tiden. Det findes vigtigt, at gøre op med denne fortælling. Tilliden
mellem borgere og kommuner kan efter det rådgivende organs opfattelse styrkes ved hjælp af mere
transparens, klar kommunikation og mere vejledning. Desuden understreges vigtigheden af, at der træffes
den rette afgørelse første gang.
Dialog mellem borger og kommune er udfordret
Undersøgelserne viser, at nogle borgere oplever, at de og deres sagsbehandlere taler forbi hinanden, fordi
borgerne ikke kender ”det kommunale sprog”, som de oplever er meget præget af paragraffer og
kassetænkning. Der er en oplevelse af, at vejledningen afhænger af, om de bruger de rette betegnelser til at
bede om hjælp. Undersøgelserne understreger, at det er vigtigt, at sagsbehandlerens sprogbrug tilpasses den
enkelte borgers forudsætninger
–
sproget skal ikke være for lovtungt og skal tilpasses i måden
sagsbehandleren eksempelvis omtaler borgerens funktionsnedsættelse eller livssituation på. Det rådgivende
organ værdsætter herved de gode erfaringer, som undersøgelserne fremhæver, og understreger samtidig
behovet for forventningsafstemning mellem sagsbehandler og borger.
 SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren
Borgerne fremhæver empati og faglighed
Undersøgelserne peger på, at empati og faglighed er vigtigt for borgerens oplevelse. Sagsbehandleren skal
inden et møde sætte sig ind i borgerens konkrete sag, og skal møde borgeren med empati og lydhørhed over
for den enkeltes konkrete behov. Empati og faglighed fremstår på baggrund af undersøgelsernes interview
med borgere som afgørende for, i hvilken grad borgerne oplever, at vejledningen er tilpasset dem og deres
forudsætninger.
Det rådgivende organ fremhæver desuden vigtigheden af at møde borgerne ”hvor de er”.
Forskellige opfattelser af, hvad der er relevant vejledning
Ifølge undersøgelserne giver borgerne generelt udtryk for, at de ønsker et bredt overblik over de
støttemuligheder, der findes. Flere af dem oplever ikke, at kommunens vejledning giver dem det overblik,
men at de kun modtager vejledning om det, de selv henvender sig om, eller som kommunen på forhånd har
vurderet er relevant. Dette forudsætter, at sagsbehandleren lytter aktivt og danner sig overblik over
borgerens situation og sag.
Borgere oplever det som uoverskueligt at klage
Det rådgivende organ fremhæver borgernes klageadgang som afgørende for retssikkerheden. Især det lave
antal klager på udsatteområdet findes at udgøre en retssikkerhedsmæssig udfordring.
Undersøgelserne belyser, hvordan en del borgere i såvel handicap- som udsattegruppen har en oplevelse af,
at det er meget ressourcekrævende at klage. Dette afholder dem fra at klage over afgørelser, som de ellers er
uenige i. Flere af de interviewede borgere har svært ved at forstå kommunernes afgørelser på grund af
sproget i afgørelserne eller begrundelsen for afgørelserne
–
eller begge dele.
Organet hæfter sig ved, at voksne i udsatte positioner i meget lav grad klager over afgørelser. Manglende
ressourcer og frygt for konsekvenser for eksisterende ydelser er ofte stopklodser for denne gruppe. Utryghed
ved at klage er også en del af en større fortælling på området, som bunder i mistilliden mellem borger og
kommune, og som det er vigtigt at få gjort op med.
Organet bemærker desuden, at det lave antal af klager på området er problematisk, fordi det betyder få
omgørelser og principafgørelser. Det rådgivende organ efterspørger mere viden om de udfordringer, som
afholder udsatte borgere fra at klage over afgørelser.
Eksplicit skelnen mellem vejledning og afgørelse
Det rådgivende organ fremhæver, at det er vigtigt, at det er klart, hvornår kommunen træffer en afgørelse,
som kræver en klagevejledning. I undersøgelsen af kommunernes vejledningspligt over for voksne i udsatte
positioner er der eksempler på, at kommunen ikke får foretaget en tydelig skelnen mellem vejledning og
ansøgning/afgørelse og derved ikke giver borgeren mulighed for at klage. Organet tilføjer, at der tillige kan
være en utydelig skillelinje mellem udredning og vejledning, således at det ikke er klart for borgeren, om der
vejledes, eller om der sker udredning af behovet som led i sagsoplysningen frem mod kommunens afgørelse
om hjælp og støtte.
Perspektiverende bemærkninger
–
områdernes kompleksitet
Det rådgivende organ hæfter sig ved områdernes kompleksitet, hvilket blandt andet betyder, at borgerne kan
have behov, som er modstridende. Som eksempel herpå kan fremhæves borgernes behov for, at
 SOU, Alm.del - 2020-21 - Bilag 351: Oversendelse af undersøgelser fra retssikkerhedsenheden af kommunernes vejledningspligt, fra social- og ældreministeren
kommunernes vejledning på én gang skal være målrettet og samtidig helhedsorienteret. Hvor kommunerne
beskriver, at de som hovedregel forsøger at målrette vejledningen til borgerens situation og behov, beskriver
flere borgere, at de savner overblik over deres muligheder, og efterspørger en helheldsorienteret vejledning.
Et andet eksempel er borgernes ønske om en samlet indgang til kommunen samtidig med, at der er et behov
for at mødes af medarbejdere med specialviden.
Disse paradokser er udtryk for den komplekse virkelighed for både borger og kommune, og det er efter det
rådgivende organs opfattelse vigtigt at anerkende deres eksistens som en del af den samlede ramme, som
kommunernes vejledningspligt indgår i.