ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Erhvervsudvalget 2019-20
ERU Alm.del Bilag 423
Offentligt

Bestyrelsen og direktionen for

Danske Bank A/S

Holmens Kanal 2-12

1092 København K

21. september 2020

Ref. AAF

J.nr. 6252-0349

Påbud for fejl i gældsinddrivelsessystemer

Afgørelse

Finanstilsynet vurderer, at Danske Bank koncernen (Danske Bank eller ban-

ken) har handlet i strid med god skik ved siden i hvert fald 2004 at have an-

vendt fejlbehæftede gældsinddrivelsessystemer med den konsekvens, at et

ukendt antal kunder er blevet opkrævet penge, som banken ikke var beretti-

get til. Finanstilsynet anser dette forhold som en grov overtrædelse af god

skik-reglerne. Det gælder i særdeleshed, at der skulle gå frem til 2019, før de

fundamentale problemer blev adresseret.

Finanstilsynet vurderer, at problemerne bekræfter nogle af de observationer,

som Finanstilsynet har gjort såvel i forbindelse med sit løbende tilsyn som i

forbindelse med de større sager om Estland og Flexinvest Fri i forhold til

mangler i datakvalitet og governance samt, historisk set, bankens håndtering

af problemsager. Banken har på disse områder fået en række påbud, som

banken er i færd med at efterleve.

Desuden vurderer Finanstilsynet, at det er i strid med god skik, at banken ikke

tog skridt til at sikre sig, at banken stoppede med at inddrive beløb, som ban-

ken ikke havde krav på. Herudover vurderer Finanstilsynet, at det er i strid

med god skik, at kunder, der kunne være berørt af fejlene i gældsinddrivel-

sessystemet, ikke er blevet informeret herom. En sådan orientering burde

have fundet sted, så snart banken havde viden om, at en kunde tilhørte grup-

pen af potentielt påvirkede kunder.

Finanstilsynet påbyder på den baggrund Danske Bank følgende for at efter-

leve kravet om at drive virksomhed i overensstemmelse med redelig forret-

ningsskik og god praksis på bankområdet samt kravet om at behandle ban-

kens kunder redeligt og loyalt, jf. § 43 i lov om finansiel virksomhed og § 3 i

bekendtgørelse om god skik for finansielle virksomheder:

1. At standse inddrivelse af gæld for alle eksisterende kunder i bankens

inkassoafdeling, medmindre der er en ubetydelig risiko for, at kunden

opkræves penge, vedkommende ikke skylder, og sikre, at dette sker

FINANSTILSYNET

Århusgade 110

2100 København Ø

Tlf.

33 55 82 82

Fax

33 55 82 00

CVR-nr. 10 59 81 84

[email protected]

www.finanstilsynet.dk

ERHVERVSMINISTERIET

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

uden omkostninger for kunden, samt give disse kunder mulighed for

at sætte indstille afviklingen af deres gæld uden yderligere omkost-

ninger for kunden.

2. Ved individuel kommunikation at informere alle kunder, som kan være

berørt af fejlagtig gældinddrivelse, om det.

Påbuddene har øjeblikkelig virkning.

Banken har i redegørelsen anført, at den undersøger en række yderligere

forhold, hvor banken uberettiget kan have opkrævet penge fra kunder eller

kunderne i øvrigt kan have lidt tab. Finanstilsynet påbyder banken at

3. træffe foranstaltninger, der sikrer, at risikoen for eventuel fejlopkræv-

ning ophører eller begrænses til et acceptabelt niveau, så snart fejlen

er konstateret

4. ved individuel kommunikation at orientere berørte kunder, så snart

banken har fastslået med en rimelig grad af sikkerhed, at kunden til-

hører en gruppe, der kan være påvirket af de konstaterede fejl.

Danske Bank skal inden en måned fra dags dato underrette Finanstilsynet

om, hvordan påbuddene er efterlevet. Underretningen skal være vedlagt re-

levant dokumentation.

Baggrund

Danske Bank fulgte den 31. oktober 2019 op på en tidligere information fra

juni 2019 til Finanstilsynet om, at banken havde identificeret en sag i relation

til bankens gældsinddrivelsessystemer, herunder særligt bankens ”Debt Col-

lection System” (DCS).

Det fremgik af disse underretninger, at banken, da den blev bekendt med, at

der var tale om systemiske fejl i bankens gældsinddrivelsessystemer, havde

iværksat en undersøgelse med henblik på at afdække årsagerne til og af-

hjælpe problemerne. Desuden fremgik det, at banken ville sikre, at de berørte

kunder blev identificeret og tilstrækkelig kompenseret.

Finanstilsynet vurderede på baggrund af disse underretninger og en efterføl-

gende dialog med banken, at de foranstaltninger, banken havde taget og ef-

terfølgende tog, ikke gav grundlag for at starte en god skik-sag, henset til at

det var Finanstilsynets opfattelse, at banken havde sikret sig, at der var rettet

op på de konstaterede fejl.

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Den 31. august 2020 gengav flere medier oplysninger, der rejste tvivl om

bankens håndtering af problemerne i gældsinddrivelsessystemet.

Finanstilsynet anmodede derfor på erhvervsministerens foranledning den 31.

august 2020 Danske Bank om at redegøre for forløbet med fejl i gældsinddri-

velsessystemet.

Danske Bank har den 10. september 2020 sendt sin redegørelse til Finans-

tilsynet.

Danske Banks redegørelse

Danske Bank har oplyst, at banken i dag har to gældsinddrivelsessystemer:

1) Debt Collection System (DCS), der anvendes til misligholdt gæld på

almindelige bankprodukter, og

2) Personlig Fordring (PF), der håndterer misligholdt gæld i forbindelse

med realkreditlån ydet af Realkredit Danmark A/S, hvor pantet ikke

har været tilstrækkeligt til at indfri gælden. Langt hovedparten af de

tilfælde, hvor der er blevet opkrævet for meget hos kunderne, er gæld

inddrevet via DCS.

Ad 1)

DCS blev implementeret i 2004 for at centralisere gældsinddrivelsen på tværs

af banken. Gældsinddrivelsen foregik indtil da i de enkelte filialer, understøttet

af PF-systemet og supplerende systemer (Lotus Notes, papirarkiver og Ex-

cel-ark). De forskellige systemer havde imidlertid en række systemiske svag-

heder – indbygget fejl – som en række manuelle processer var etableret for

at afbøde effekten af. Der var også systemiske problemer, der var overført i

forbindelse med overtagelsen af BG Banks inkassosystem i 2001.

I forbindelse med, at banken tog det nye system i brug, skulle eksisterende

data vedrørende al udestående misligholdt gæld flyttes fra det gamle system

til DCS. De fejl, der eksistererede i relation til visse kunders gæld, blev også

overført til DCS. Samtidig opstod der nye fejl i registreringen som følge af

kodningen af DCS-systemet.

Det fremgår, at banken allerede fra implementeringen af DCS havde kend-

skab til iboende fejl i den data, der blev overført til DCS.

Efter implementeringen af DCS var gældsinddrivelsen præget af et højt antal

manuelle processer, hvor data fra systemet blev sammenholdt med de fysi-

ske kundemapper. Desuden blev der i 2007 oprettet et såkaldt ”korrektions-

team”, der havde til formål løbende at korrigere fejlbehæftede sager i DCS.

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Sideløbende med disse initiativer lancerede banken imidlertid i 2009 et

LEAN-initiativ. LEAN havde til formål at strømline eksisterende forretnings-

processer i et forsøg på at blive mere effektiv i sagsbehandlingen.

Bankens øgede fokus på LEAN betød, at medarbejderne i inkassoområdet

var under et stigende pres for at handle i tillid til data i DCS i forbindelse med

gældsinddrivelse, frem for at bruge tid på at sammenholde data med fysiske

kundefiler.

Overgangen til i højere grad at forlade sig på data i DCS betød, at manuel

kontrol af de fejlbehæftede data i DCS nu blev foretaget i en langt mindre

udstrækning. Den manuelle kontrol reducerede i en vis grad risikoen for, at

datafejlene i sidste ende påvirkede kunderne.

Korrektionsteamet blev nedlagt i 2016, da banken vurderede, at der nu var

sket en korrektion af de gamle sager. I 2016 og 2017 blev der imidlertid kon-

stateret en række fejl, herunder i nye sager.

I marts-september 2018 blev den nye ledelse i inkassoafdelingens juridiske

funktion opmærksom på, at en række gældssager fortsat krævede en manuel

korrektion, og banken overvejede mulige it-løsninger.

I januar 2019 konkluderede ledelsen i inkassoafdelingen, at problemerne

med datakvaliteten i DCS krævede en eskalering. Ledelsen i COO-organisa-

tionen blev orienteret, og på baggrund af en risikovurdering den 24. maj 2019

blev der foretaget en indberetning i bankens operationelle risikoinformations-

system – en såkaldt ORIS-hændelse. En sådan hændelse udløser eskalering

i form af orientering af bankens direktion og bestyrelse. Denne orientering

blev givet den 6. juni 2019 samtidig med, at ORIS-hændelsen blev indberettet

til Finanstilsynet. Underretningen fra banken oplyste, at banken i begrænset

omfang kunne have indkrævet uberettiget gæld.

Banken har oplyst, at der blev oprettet et projekt – ”Data Quality Project” –

der skulle afklare årsagerne til fejlene med henblik på at sikre, at fejlene ikke

opstod i nye sager. Desuden ville banken rydde op i data i porteføljen, imple-

mentere et nyt inddrivelsessystem samt orientere og tilbagebetale kunderne

hurtigst muligt.

Projektet, som i november 2019 fik betegnelsen ”Programme Athens”, viste,

at de konstaterede fejl var mere systemiske og havde større konsekvenser

end først antaget i maj 2019.

Ad 2)

Den 4. juli 2019 konstaterede bankens inkassoafdeling, at der var indtruffet

en ikke-finansiel hændelse i PF-systemet. Hændelsen blev indberettet i ban-

kens operationelle risikoinformationssystem som en ORIS-hændelse. Det

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

blev opdaget, at de kendte problemer med datakvaliteten i et vist omfang var

systembaserede, og at systemet havde utilstrækkelig funktionalitet med re-

sulterende dårlig datakvalitet.

Banken oplyser, at PF-systemet har eksisteret siden 1979, og at der har væ-

ret problemer med systemet over en lang periode, men at de systemiske

mangler i data blev konstateret den 4. juli 2019.

Fejlene og de medførende risici relateret til PF-systemet håndteres gennem

Data Quality Project – senere Programme Athens.

Beskrivelse af fejlene og påvirkningen af kunderne

Danske Bank oplyser, at de systemiske datafejl skyldes en fejlbehæftet mi-

grering af data, manglende afstemning og forkert anvendelse af inkassosy-

stemer.

En advokatundersøgelse, som banken fik foretaget henover efteråret 2019,

viste, at fejlene kan deles op i fire kategorier:

Hovedstol, renter og gebyrer er slået sammen til et beløb.

Forkert registrering af forfaldsdatoen.

Kautionister og meddebitorer er blevet behandlet ens.

Den fulde hovedstol er blevet indkrævet hos meddebitorer.

Ad 1) Hovedstol, renter og gebyrer er slået sammen til et beløb

DCS og PF har fejlagtigt lagt påløbne renter, gebyrer og omkostninger sam-

men til ét beløb, som herefter blev registreret som hovedstolen. Dette har

bevirket, at systemerne ikke har kunne skelne mellem de forskellige typer af

fordringer, selvom der gælder forskellige forældelsesfrister for hovedstol, ren-

ter, gebyrer og omkostninger.

Fejlen har resulteret i inddrivelse af forældede krav, fejlagtige indberetninger

til skattemyndigheder i relation til rentefradrag og opkrævning af mere gæld

end det reelle skyldte beløb.

Ad 2) Forkert registrering af forfaldsdatoen

Forældelsesfristen regnes fra den dag, gælden forfalder til betaling. I forbin-

delse med overførsel af en fordring til DCS er forældelsesfristen blevet anført

som datoen for overførslen til systemet. Dette har resulteret i, at forældelses-

fristen fremstår længere, end den reelt er.

Ifølge banken har fejlen resulteret i, at banken kan have inddrevet gæld, som

var forældet, fordi forældelsesfristen er begyndt at løbe forud for det tids-

punkt, hvor kravet blev lagt i DCS. Dette kan også have resulteret i uretmæs-

sig retsforfølgning, ligesom kunder kan have indgået aftaler om at afvikle

gæld, der var helt eller delvis forældet.

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Ad 3) Kautionister og meddebitorer er blevet behandlet ens

Da Danske Bank overtog BG Bank i 2001, overtog banken også BG Banks

gældsportefølje. BG Banks inkassosystem havde udfordringer med at skelne

mellem kautionister og meddebitorer

, hvilket blev håndteret via manuelle

kontroller. Disse problemer blev i 2004 overført i forbindelse med migrering

af data til DCS, og alle debitorer, meddebitorer og kautionister blev som følge

heraf behandlet ens.

Banken oplyser, at fejlen har bevirket, at banken kan have opkrævet den fulde

gæld eller dele heraf flere gange, da gælden blev forsøgt inddrevet fra visse

debitorer, meddebitorer og kautionister.

4) Den fulde hovedstol er blevet indkrævet hos meddebitorer

Forud for implementeringen af DCS blev der oprettet separate konti for ho-

vedskylderen og de tilknyttede kautionister, og den fulde gæld blev således

registreret på mere end en konto. Dette er tilsvarende en konsekvens af den

ukorrekte migrering af data fra BG Banks gældsportefølje til DCS i 2004.

I henhold til bankens forretningsgange skulle debitorkonti justeres manuelt

efter, at en kunde havde betalt et afdrag, eller at der var tilskrevet renter,

påløbet omkostninger eller lignende. Der skulle foretages en tilsvarende ju-

stering på konti tilhørende meddebitorer eller kautionister.

Da de eksisterende konti blev overført til DCS, kunne kautionisterne og med-

debitorer ikke længere identificeres i systemerne. Det betød, at hvis en debi-

tor betalte en gæld eller indgik et frivilligt forlig med en afviklingsordning, så

ville der ikke blive foretaget en tilsvarende justering på den pågældende kau-

tionists og/eller meddebitors konto.

Fejlen bevirker, at banken kan have opkrævet den samme gæld mere end en

gang fra hver kautionist, meddebitor og hovedskyldneren. For eksempel kan

en kunde have indfriet sin gæld, men gælden er stadig registreret hos med-

debitor og/eller kautionist, så banken også kan have indkrævet beløbet hos

meddebitor eller kautionist.

Yderligere problemstillinger

Banken har som led i Data Quality Project og Programme Athens identificeret

en række yderligere faktiske eller potentielle problemstillinger, som er angivet

i bilag 2.5 til bankens redegørelse. Banken har oplyst, at den er i gang med

at undersøge problemstillingerne, og at den vil tage de nødvendige tiltag for

at rette op på problemerne.

Forskellen på en meddebitor og en kautionist er, at kautionisten har fuld regres mod debitor, hvor

meddebitor alene har regres på halvdelen af det forfaldne beløb.

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Tiltag for at forhindre nye fejl

Banken besluttede den 17. juni 2019 at iværksætte en række yderligere fore-

byggende foranstaltninger i form af en række nye manuelle kontroller:

1. Ingen nye inkassosager oprettes fra denne dato uden en forudgå-

ende manuel beregning.

2. Ingen nye sager indbringes for retten uden en forudgående manuel

beregning.

3. Banken afslutter ikke igangværende sager (dvs. sager, der allerede

er oprettet i DCS inden den 17. juni 2019), f.eks. i tilfælde af ønske

om ekstraordinær tilbagebetaling, uden at der først foretages en ma-

nuel genberegning for at sikre, at kunden ikke har betalt banken mere,

end banken har krav på.

Banken har i sit høringssvar af 17. september 2020 til Finanstilsynet oplyst,

at den på baggrund af de afbødende foranstaltninger som beskrevet ovenfor

og intentionen om, som anført i ORIS-indberetningen af 6. juni 2019, at kom-

pensere kunder, der har betalt for meget på deres gæld, fortsatte sin gælds-

inddrivelse i anerkendelse af kundernes generelle ønske om at reducere de-

res gæld.

Banken oprettede den 17. juni 2019 et korrektionsteam til at korrigere data i

alle nye sager. Revisionsfirmaet Ernst & Young (EY) blev desuden hyret til at

bistå med genberegningen af sagerne.

I juli 2019 foretog banken en systemændring i DCS for at sikre, at rykkerge-

byrer ikke længere blev indsat i et datafelt i DCS, uden at forældelsesfristen

var korrekt. Dette blev gjort for at forhindre, at denne systemfejl resulterede i

uretmæssig inddrivelse af gæld i nye sager.

Udover den nye manuelle kontrol, der blev indlagt for at forhindre, at nye sa-

ger bliver indbragt for retten, før der er foretaget en ny beregning, blev det

den 17. december 2019 med hensyn til retssager indenfor inkassoafdelin-

gens område besluttet at trække alle igangværende retssager tilbage eller

genberegne og korrigere dem. I forhold til retssager havde det betydning for

sager verserende for fogedretten samt sager vedrørende gældssanering og

konkursboer. Endvidere blev sager, som var overdraget til inkassovirksom-

heder, trukket tilbage.

Korrektionsteamet har genberegnet de fleste af de igangværende sager, og

alle igangværende sager, hvor domstolene endnu ikke havde truffet afgø-

relse, blev trukket tilbage fra domstolene i februar 2020.

Banken har yderligere oplyst, herunder i bankens høringsbrev af 17. septem-

ber 2020, at styregruppen i Programme Athens i februar 2020 formaliserede

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

principperne for korrigering og, at alle kunder ville blive kompenseret for de-

res tab som følge af de konstaterede årsager.

For yderligere at reducere risikoen for overopkrævning har banken den 10.

september 2020 sat omkring 17.000 inkassosager i bero, indtil de er blevet

genberegnet

Der er tale om sager, hvor kunden er i gang med tilbagebetalingen, og hvor

der er afdraget 60 pct. eller mere af hovedstolen. Banken har vurderet, at der

i disse sager er en højere risiko for, at kunderne bliver opkrævet for meget,

inden sagerne når at blive genberegnet. Inddrivelsen genoptages, når den

enkelte sag er gennemgået, og eventuelle fejl er rettet. Herudover bliver disse

sager ikke tilskrevet renter i den periode, hvor sagen er sat i bero.

Inddrivelsen fortsætter for de 35.000 kunder, som har påbegyndt tilbagebe-

taling, men har tilbagebetalt mindre end 60 pct. af den oprindelige hovedstol,

og hvor risikoen for overopkrævning dermed er meget lille. Selvom inddrivel-

sen opretholdes, tilskrives sagerne ikke renter, før en genberegning har fun-

det sted.

Kunder, hvis inkassosager sættes i bero, kan vælge at fortsætte betalingen.

Ligeledes kan kunder, hvor inddrivelsen opretholdes, vælge at sætte betalin-

gerne i bero, indtil sagen er genberegnet.

Banken er også i gang med foretage en række tekniske sikkerhedsforanstalt-

ninger og forbedringer af de pågældende it-systemer med henblik på at styrke

de eksisterende kontroller samt implementere yderligere kontroller.

Efter implementeringen af systemforbedringerne blev de to systemer, DCS

og PF, vurderet af EY, og det blev bekræftet, at beregningerne sker korrekt

baseret på korrekt datainput og korrekt anvendelse af funktionaliteten.

Banken havde allerede inden Programme Athens start i sommeren 2019 ta-

get skridt til at købe et nyt it-system til erstatning af DCS. Banken har oplyst,

at systemet nu er indkøbt.

Antal berørte kunder

Banken har oplyst, at 402.000 kunder (ca. 600.000 konti) er behandlet i DCS-

og PF-systemerne i perioden 2004 til i dag, og at det omfatter både privat- og

erhvervskunder.

Bankens oplyser, at antal potentielt berørte kunder udgør efter bankens oplysninger 106.000. heraf

er 52.000 aktive kunder. De resterende 54.000 kunder er kunder, der ikke i dag afdrager, men som

potentielt kan have et tilbagebetalingskrav.

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Af de i alt 402.000 kunder blev 333.000 behandlet i DCS, 49.000 i PF-syste-

met, og de resterende 20.000 i begge systemer.

Ifølge nedenstående kategorisering er der i alt 106.000 kunder, som muligvis

er berørt af fejlene, og som risikerer at skulle betale eller have betalt for meget

tilbage til banken.

Af de 333.000 kunder, der udelukkende blev behandlet i DCS, var 152.000

kunder en del af gældsporteføljer i andre jurisdiktioner (herunder Norge, Sve-

rige, Finland og Storbritannien). Da DCS også anvendes i andre lande end

Danmark, blev der foretaget en intern undersøgelse for at få bekræftet, om

de identificerede hovedårsager også berørte inkassokunder i de andre lande.

En kombination af afbødende foranstaltninger, herunder manuel afstemning,

software-løsninger og nationale forældelsesfrister, har betydet, at de konsta-

terede systemfejl kun har berørt kunder i Danmark. PF-systemet blev ikke

anvendt til behandling af kunder i lande udenfor Danmark.

105.000 af de resterende kunder havde ikke betalt af på deres gæld, da de

blev overført til DCS/PF, dvs. de havde hverken betalt hovedstol, gebyrer el-

ler rente forud for overførslen til DCS eller PF. Disse kunder er således ikke

genstand for økonomisk godtgørelse.

I alt har 24.000 kunder kun været aktive i mindre end 2,5 år i relation til DCS-

systemet og 3 år i relation til PF-systemet, og de er ikke overflyttet til DCS-

eller PF-systemet fra et ældre inkassosystem. Disse kunder kan ikke katego-

rises under hovedårsag 1 og risikerer ikke at have betalt renter, omkostninger

eller hovedstol, der er forældet, da forældelsesfristen er tre år for renter og

omkostninger og 10 år for hovedstol og omkostninger tilkendt af retten.

Endelig er der i alt 15.000 kundesager, som ved stikprøvekontrol er blevet

bekræftet som behandlet korrekt i både DCS- og PF-systemet. I nogle sager,

der registreres i DCS, er renterne korrekt adskilt fra hovedstolen i modsæt-

ning til dem, der ellers er observeret som et resultat af hovedårsag 1, hvor

renterne fejlagtigt er lagt oveni hovedstolen.

Banken har på nuværende tidspunkt gennemgået 17.000 kunder og identifi-

ceret 900 kunder, som har krav på kompensation. Ud fra disse resultater

skønner banken, at mellem 10.000 og 15.000 kunder kan være økonomisk

påvirket. Af disse kunder vil nogen skulle modtage en økonomisk kompensa-

tion efter gennemgangen af deres sag. Det er kunder, som er færdige med at

afdrage deres gæld. For kunder, som fortsat har gæld til banken, vil kompen-

sationen ikke blive udbetalt. I stedet vil den blive modregnet i den anden

gæld, kunden har til Danske Bank, så denne gæld bliver nedbragt med et

beløb svarende hertil.

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Kompensation

Banken har oplyst, at den typiske kompensation – enten ved modregning i

anden gæld eller ved kontant udbetaling – ligger på 1.000-2.000 kr. Beløbet

kan dog i nogle sager være meget højere. Banken erkender, at der er kunder

(især i PF-systemet), der er berettiget til en højere kompensation, og der vil

også være kunder, der kun er berettiget til et mindre beløb.

Herudover vil en række kunder, som ikke har lidt noget økonomisk tab (dvs.

kunder, der ikke har betalt af på deres gæld, og kunder, der har haft aktive

inkassosager i mindre end 3 år), få deres sager genberegnet med korrektion

af deres gæld.

Usikkerhed og udeståender

Finanstilsynet bemærker, at der i forhold til fastsættelse af kompensation for

den enkelte kunder er udarbejdet en model, der er udviklet af EY for Danske

Bank. Banken anfører, at modellen er baseret på bankens principper for kom-

pensation ved, at der laves et skøn, der er til kundens fordel, når den under-

liggende datakvalitet ikke giver mulighed for et mere præcist skøn (et konser-

vativt skøn over opkrævningen af for store beløb).

Endvidere udestår der, jf. bilag 2.5 til bankens redegørelse, en række yderli-

gere forhold, der afventer yderligere afklaring.

Retligt grundlag

Finansielle virksomheder skal drives i overensstemmelse med redelig forret-

ningsskik og god praksis indenfor virksomhedsområdet. Det fremgår af § 43,

stk. 1, i lov om finansiel virksomhed.

Der er fastsat nærmere regler i bekendtgørelse om god skik for finansielle

virksomheder, herunder kravet om, at finansielle virksomheder skal handle

redeligt og loyalt overfor sine kunder, jf. § 3 i bekendtgørelsen.

Reglerne om god skik er begrundet i hensynene til forbrugerne, konkurren-

terne og andre erhvervsdrivende samt almene samfundsinteresser. Reglerne

skal sikre, at kunder i finansielle virksomheder kan have tillid til markedet og

de finansielle virksomheder, og bidrager således til et velfungerende finan-

sielt marked. Der er tale om en retlig standard, som skal fortolkes i overens-

stemmelse med de til enhver tid gældende samfundsnormer.

Finanstilsynets vurdering

Forpligtelsen til at handle redeligt og loyalt overfor kunderne tilsiger, at når en

bank konstaterer fejl ved sine systemer, så skal fejlene adresseres, og alle

handlinger, der fremadrettet kan skade kunderne, skal ophøre. Banken vil

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

ligeledes være forpligtet til at berigtige fejl overfor kunderne og at kompen-

sere kunderne for ethvert tab, som de måtte lide som følge af bankens uagt-

somhed eller forsætlige handlinger i henhold til de almindelige regler i dansk

ret.

Finanstilsynet kan konstatere, at bankens centrale gældsinddrivelsessystem

DCS siden etableringen i 2004 har leveret et fejlbehæftet datagrundlag for

bankens gældsinddrivelse. Banken har løbende etableret visse kompense-

rende foranstaltninger i form af manuelle efterberegninger, men dette er ikke

sket systematisk før 2019, og det har ført til, at banken har foretaget uret-

mæssig gældsinddrivelse hos et på nuværende tidspunkt ukendt antal kun-

der.

Finanstilsynet konstaterer også, at det af bankens redegørelse fremgår, at

banken har været vidende om, at der var problemer med gældsinddrivelses-

systemet, men at den først indledte en grundig og tilbundsgående undersø-

gelse af problemernes årsager og omfang, da den nye ledelse i inkassoafde-

lingens juridiske afdeling på baggrund af erfaringer opnået i perioden fra

marts 2018 til september 2018 indså, at der vedvarende var sager, som kræ-

vede manuelle korrektioner, og at der var behov for at undersøge årsagen

hertil.

En bank er forpligtet til altid at sikre sig, at de økonomiske krav, den rejser

overfor sine kunder, er retskraftige. Det har Danske Bank ikke gjort.

Finanstilsynet finder, at banken derved har overtrådt god skik i forhold til disse

kunder. Finanstilsynet anser det for det dybt kritisabelt, at banken igennem

en meget lang årrække har tilsidesat hensynet til kunderne.

Det fremgår af Danske Banks underretning til Finanstilsynet d. 6. juni 2019,

at banken havde konstateret systemiske fejl i dens gældsinddrivelsessyste-

mer, og at den ville foretage analyser og tage skridt til at udbedre fejlene og

kompensere kunderne.

Finanstilsynet fik under det efterfølgende forløb forståelse af, at banken ville

foretage manuelle korrektioner for at sikre, at både nye og nuværende inkas-

sosager ikke førte til fejlinddrivelse. Det banken havde gjort pr. 17. juni 2019

var, at der ikke er påbegyndt nogen nye gældsinddrivelsessager uden forud-

gående manuel beregning, og ingen igangværende sager er lukket af banken

uden en endelig genberegning."

Forpligtelsen til at handle redeligt og loyalt overfor kunder tilsiger efter Finans-

tilsynets opfattelse, at banken på et tidspunkt mellem 6. juni 2019 og 31. ok-

tober 2019, da banken underrettede Finanstilsynet, burde have sikret sig, at

den fremadrettet ikke inddrev beløb, som banken ikke havde krav på, ved at

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

standse inddrivelsen i alle aktive inkassosager, medmindre den kunne etab-

lere kompenserende foranstaltninger, der kunne eliminere risikoen for fejlind-

krævninger.

Finanstilsynet anerkender, at banken i maj 2019 traf beslutning om at kom-

pensere alle berørte kunder, så kunder, der i undersøgelsesfasen betaler

banken penge, de ikke skylder, ikke på længere sigt ville lide økonomiske

tab. Finanstilsynet finder imidlertid ikke, at en sådan fremgangsmåde er til-

strækkelig og forenelig med god skik.

Finanstilsynet finder også, at banken var forpligtet til at oplyse kunder, der

kunne være berørt af bankens fejlagtige gældinddrivelse, om, at banken

havde konstateret fejl i systemet, og at den enkelte kunde potentielt kunne

indbetale penge til banken, som vedkommende ikke skyldte, så snart banken

var klar over, at en kunde potentielt kunne være påvirket. Det er således ikke

i overensstemmelse med god skik at udskyde kundekommunikationen til det

tidspunkt, hvor banken måtte have det fulde overblik over identiteten på de

kunder, der havde været udsat for uberettiget gældsinddrivelse.

Banken har således efter Finanstilsynets opfattelse tilsidesat sin forpligtelse

til at handle redeligt og loyalt overfor kunderne ved efter 6. juni 2019 at have

fortsat inddrivelse overfor eksisterende inkassokunder uden at sikre sig, at

uberettiget opkrævning ikke forekom, og ved at undlade at informere alle kun-

der, som kunne være berørt af fejlene, så snart banken blev bekendt med

disse kunders identitet.

Finanstilsynet påbyder på den baggrund Danske Bank at standse inddrivelse

af gæld for alle eksisterende kunder i bankens inkassoafdeling, medmindre

der er en ubetydelig risiko for, at kunden opkræves penge, som vedkom-

mende ikke skylder, og sikre, at det sker uden omkostninger for kunden, samt

give disse kunder mulighed for at sætte inddrivelse af deres gæld i bero uden

yderligere omkostninger for kunden.

Finanstilsynet påbyder også banken ved individuel kommunikation at infor-

mere alle kunder, som banken nu har identificeret kan være berørt af fejlene

i systemet, om det.

Banken har i redegørelsen anført, at den undersøger en række yderligere

forhold, hvor banken uberettiget har opkrævet penge fra kunder eller kun-

derne i øvrigt kan have lidt tab. Finanstilsynet påbyder banken at træffe for-

anstaltninger, der sikrer, at eventuel fejlopkrævning ophører så snart fejlen er

konstateret, og ved individuel kommunikation at orientere berørte kunder, så

snart banken har fastslået at kunden tilhører en gruppe, der kan være påvir-

ket af den konstaterede fejl.

ERU, Alm.del - 2019-20 - Bilag 423: Finanstilsynets påbud til Danske Bank

Finanstilsynet forventer desuden, at banken vil tage skridt til at sikre, at kun-

derne bliver kompenseret for deres tab.

Finanstilsynet har ikke med denne afgørelse taget stilling til, hvorvidt de for-

anstaltninger, banken har truffet og vil træffe for at rette op på fejlene i ban-

kens systemer, er tilstrækkelige. Finanstilsynet anmoder om relevant doku-

mentation for opfyldelsen af påbuddene og vil i opfølgningen på påbuddene

også have fokus på denne dokumentation. Opfølgningen på påbuddene vil

desuden først blive afsluttet, når banken har afsluttet udbetalingen af kom-

pensation til de berørte kunder.

Klagevejledning

Finanstilsynets afgørelse kan indbringes for Erhvervsankenævnet senest fire

uger efter, at den er modtaget. Det følger af § 372, stk. 1, i lov om finansiel

virksomhed. Klagen skal sendes pr. e-mail til adressen ean@naevnenes-

hus.dk eller pr. post til Erhvervsankenævnet, Toldboden 2, 8800 Viborg, tlf.

72 40 56 00.

Det er forbundet med et gebyr at klage til Erhvervsankenævnet. Yderligere

information om klagegebyr og opsættende virkning kan findes på Erhvervs-

ankenævnets

hjemmeside,

https://naevneneshus.dk/start-din-klage/er-

hvervsankenaevnet/, og i bekendtgørelse nr. 1135 af 13. oktober 2017 om

Erhvervsankenævnet.

Offentliggørelse

Det fremgår af § 354 b i lov om finansiel virksomhed, at Finanstilsynet skal

orientere offentligheden om sager, som er behandlet af Finanstilsynet, og

som er af almen interesse. Finanstilsynet finder, at denne sag er af almen

interesse, og påbuddet vil derfor blive offentliggjort på Finanstilsynets hjem-

meside. Det vil af offentliggørelsen fremgå, at påbuddene er adresseret mod

Danske Bank, da bankens praksis har medført, at nogle af bankens kunder

har et erstatningskrav mod banken.

Med venlig hilsen

Ulla Brøns Petersen

Kontorchef

Anne Aarup Fenger

Specialkonsulent