B 41 - 2012-13 - Bilag 3: Evaluering af DSB´s nuværende basis- og pendler rejsetidsgaranti, fra transportministeren

1.KONKLUSIONBlandt brugere af Basis Rejsetidsgarantien er der stor tilfredshed med den nuværende ordning og enlyst til at anbefale ordningen til andre. Brugerne føler, at operatørerne med ordningen anerkender,at man som passager skal kompenseres ved forsinkelser, og noget tyder på, at ordningen har enpositiv effekt på operatørernes image og attraktivitet.Blandt ikke-brugere af Basis Rejsetidsgarantien er der et meget lavt kendskab til ordningen. Efter iundersøgelsen at være blevet præsenteret for ordningen, svarer langt størstedelen af ikke-brugerne,at de vil søge om kompensation, hvis muligheden skulle opstå i fremtiden, selvom de ikke har enforventning om, at det vil være nemt at ansøge. Ikke-brugerne efterspørger information om ordnin-gen fra operatørerne under og omkring rejsen, men ønsker også at information er tilgængeligt viadigitale kanaler.I praksis synes der altså at være tale om en strukturel god ordning, som kan vise sig at have et ufor-løst potentiale. Det kunne derfor vise sig hensigtsmæssigt at øge informationstrykket fra operatø-rerne under og omkring rejsen, da dette efterspørges af passagerne. Hvis man af den vej kan øgeantallet af passagerer, som kender og følgelig også benytter sig af ordningen, kan det vise sig at haveen positiv effekt på operatørernes image og attraktivitet. En anden mulighed er, at man forsøger ataktivere brugerne af ordningen, som generelt anser denne for at være anbefalelsesværdig, for påden måde at skabe en positiv ”word of mouth”-effekt.

2.RESULTATER2.1KENDSKAB TIL ORDNINGENTo ud af tre brugere har kendskab til, hvornår der kan udbetales kompensation, mens kun én ud aftre ved hvor stor en kompensation, man som passager er berettiget til.Én ud af fem af ikke-brugerne kender Basis Rejsetidsgarantien, hvilket må betegnes som en megetlav kendskabsgradsgrad. De få, som kender ordningen, har en meget begrænset viden om ordnin-gen.

2.2INFORMATIONSKANALERBrugerne af Basis Rejsetidsgarantien har fået kendskab til ordningen via flere forskellige kanaler, ogmeget tyder på et mere eller mindre tilfældigt informationstryk. En del brugere svarer, at de har fåetkendskab til ordningen under og omkring deres rejse, hvor særligt personale (19 pct.) og højttalerinformation (24 pct.) fremhæves. Familie, venner og bekendte (20 pct.) er sammen med internettet(19 pct.) også en typisk kilde til kendskab. Har man først fået kendskab til ordningen er internettetlangt at foretrække som informationskanal (80 pct.).De ikke-brugere af Basis Rejsetidsgarantien, som ikke kender ordningen, foretrækker at få kendska-bet til den af flere forskellige kanaler. De vil gerne have, at operatørerne informerer om ordningenunder og omkring rejsen ved eksempelvis at have informationsfoldere i toget (55 pct.), men ønskerogså at informationen er tilgængelig digitalt (78 pct.).

2.3HOLDNINGER TIL INFORMATIONBrugerne af basis Rejsetidsgarantien er meget tilfredse med den information, som de har fået omordningen, og de mener at have nemt ved at forstå den information, som er blevet dem givet. For deikke-brugere, som kender ordningen (18 pct.), er tendensen den omvendte, da størstedelen hverkener tilfreds med den information, som de har fået om ordningen, eller mener at have nemt ved atforstå den information, som er blevet dem givet.

For at sikre et minimum af kendskab til Basis Rejsetidsgarantien introduceres ikke-brugerne midtvejsi undersøgelsen til ordningen. Herefter svarer en tredjedel (28 pct.) af ikke-brugerne, at de har væreti en situation, hvor de kunne have søgt om kompensation, men alligevel ikke gjorde det. Igen angivesutilstrækkelig information og en besværlig ansøgningsprocedure som de primære barrierer. Efterintroduktionen svarer hele 70 pct. af ikke-brugerne imidlertid, at de vil søge om kompensation, hvismuligheden skulle opstå i fremtiden. Blandt størstedelen af de ikke-brugere, som ikke i forvejenkendte ordningen (82 pct.), er der dog ikke en forventning om, at det vil blive nemt at søge omkompensation.

2.5TILFREDSHED OG NPSBlandt brugerne af Basis Rejsetidsgarantien er der overordnet set meget stor tilfredshed med ord-ningen. På en skala fra 1 til 10, hvor 1 er meget utilfreds, og 10 er meget tilfreds, er den gennemsnit-lige score 8,1, hvilket er en høj tilfredshedsscore.Desuden er størstedelen af brugerne meget tilfredse med selve muligheden for at kunne blive kom-penseret ved forsinkelser, og de oplever i høj grad, at operatørerne med denne mulighed anerken-der, at passagerer skal kompenseres ved forsinkelser. Selvom ikke-brugerne sammenlignet medbrugerne er mindre tilfredse, er størstedelen trods alt tilfredse med selve muligheden for at kunneblive kompenseret ved forsinkelser.Blandt brugerne af Basis Rejsetidsgarantien opnår ordningen en NPS på 75, hvilket er udtryk for, atordningen opleves som yderst anbefalelsesværdig.

2.6ATTRAKTIVITET OG IMAGESom ordning har Basis Rejsetidsgarantien en positiv effekt på brugernes opfattelse af operatørerne.Størstedelen af brugerne angiver således, at ordningen medvirker til at gøre dem mere positive overfor operatørerne. Operatørernes attraktivitet påvirkes ikke i samme grad som deres image af BasisRejsetidsgarantien, men for størstedelen af brugerne er der stadig tale om en positiv effekt. Ogsåblandt ikke-brugerne er det især operatørernes image, som påvirkes positivt, mens Basis Rejsetids-garantien i mindre grad opleves at have en effekt for operatørernes attraktivitet.

3.BAGGRUNDFor Transportministeriet har Epinion i perioden den 27. november 2012 til den 3. januar 2013 gen-nemført en evaluering af de nuværende ordninger om rejsetidskompensation for jernbanerejsende.Nærværende notat udgør en sammenfatning af resultater og konklusioner fra evalueringen af BasisRejsetidsgarantien.Baggrunden for evalueringen har været Transportministeriets ønske om at afdække passagerernesgenerelle kenskab til, tilfredshed med og brug af Basis Rejsetidsgarantien. Desuden har man ønsketat tilvejebringe en mere specifikt viden om passagerernes holdninger til den eksisterende informati-on om ordningen, samt tilfredsheden med henholdsvis ansøgnings- og udbetalingsprocedurer.Samlet set skal evalueringen give et billede af styrker og svagheder ved Basis Rejsetidsgarantiensamt hvilke barrierer, som passagererne oplever i forhold til at anvende ordningen.Formålet med evalueringen har været at kvalificere grundlaget for Transportministeriets samarbejdemed DSB om opstillingen af et forslag til en ny og bedre ordning for rejsetidskompensation.Med udgangspunkt i Transportministeriets ønsker har Epinion gennemført en kvantitativ spørge-skemaundersøgelse. Undersøgelsen er repræsentativ for to delpopulationer af togpassagerer, nem-ligbrugereogikke-brugereaf Basis Rejsetidsgarantien.1Brugere er defineret som togpassagerer, der inden for de seneste seks måneder har søgt om kom-pensation gennem Basis Rejsetidsgarantien, mens ikke-brugere er defineret som togpassagerer, derinden for de seneste seks måneder har rejst med DSB, DSB Øresund eller Arriva og har anvendt enbillettype, der kunne kvalificere til ansøgning om kompensation gennem Basis Rejsetidsgarantien,men som ikke har ansøgt.

DENMARK