Undersøgelse af brugertilfredshed på ældreområdet,september 2009BaggrundSom en del af kommuneaftalen fra 2006 om dokumentation på ældreområdetmellem KL og regeringen har Capacent Epinion udarbejdet en brugerunder-søgelse om tilfredsheden med praktisk hjælp og personlig pleje i ældreplejensamt om brugernes kendskab til de forskellige frit valgs ordninger. Resulta-terne i dette års undersøgelse er fuldt sammenlignelige med de nationalebrugerundersøgelser på ældreområdet fra 2007 og 2008.Brugerundersøgelsen leverer data til følgende indikatorer i dokumentations-projektet på ældreområdet:•••••Indikator 1: Tilfredshed med kvalitet af hjælpenIndikator 2: Tilfredshed med hjælpens stabilitetIndikator 3: Tilfredshed med antal forskellige hjælpereIndikator 4: Kendskab til ordningen om frit valg af leverandør af hjem-mehjælpIndikator 5: Kendskab til ordningen om fleksibel hjemmehjælp

UndersøgelsenCapacent har kontaktet 10.392 personer blandt borgere over 67 år til under-søgelsen med henblik på interview. 70 pct. af denne gruppe har helt eller del-vist gennemført enten et telefoninterview eller et interview ved besøg. År-sager til frafald er bl.a., at en udtrukket person ikke har ønsket at deltage el-ler, at det ikke har været muligt at træffe en udtrukket person. Det er lykke-des at matche aldersfordelingen i befolkningen.Af de 7.306 borgere, der deltager helt eller delvist i undersøgelsen, modtager1.340 praktisk hjælp og/eller personlig pleje. Heraf modtager 1.236 hjemme-hjælp og 104 hjælp i plejehjem/-bolig.I alt 942 personer, svarende til 70 pct. af respondenterne, modtager alenepraktisk hjælp, mens 96 personer, svarende til 7 pct., alene modtager person-lig pleje. I alt 302 personer (23 pct.) modtager både praktisk hjælp og per-sonlig pleje.Stikprøven, som undersøgelsen bygger på, er repræsentativ i forhold til an-delen af hjemmehjælpsmodtagere over 67 år.

Resultaterne af undersøgelsenOverordnet set viser undersøgelsen, at langt de fleste hjemmehjælpsmod-tagere er tilfredse med den hjælp, de modtager. 86 pct. af hjemmehjælps-modtagerne er tilfredse/meget tilfredse med den praktiske hjælp. 92 pct. afmodtagerne af hjemmehjælp har svaret, at de er enten meget tilfredse ellertilfredse med hjælpen af personlig pleje. Resultaterne er på niveau med un-dersøgelserne foretaget i 2007 og 2008.Svarene fra beboere på plejehjem/i plejebolig viser, at 87 pct. ertilfredse/meget tilfredse med den praktiske hjælp og 89 pct. er tilfredse/me-get tilfredse med den personlige pleje på stedet, hvilket er stort set sammeresultat som for 2007 og 2008.Hjemmehjælpsmodtagernes tilfredshed varierer fra region til region. Mod-tagere bosiddende i Region Nordjylland og Syddanmark er som i 2008 gene-relt de mest tilfredse efterfulgt af modtagere i Region Midtjylland, RegionSjælland og Region Hovedstaden.Undersøgelsen viser, at 32 pct. af hjemmehjælpsmodtagerne kender til flek-sibel hjemmehjælp, og at 65 pct. kender til muligheden for frit valg af leve-randør. Kendskabet til de to ordninger er faldende i forhold til 2007 og 2008.Mere end halvdelen af de hjemmehjælpsmodtagere, der har kendskab til ord-ningerne, finder dem vigtige eller meget vigtige.Resultater for de enkelte indikatorerIndikator 1: Tilfredshed med kvalitet af hjælpen86 pct. af hjemmehjælpsmodtagerne er samlet set tilfredse eller meget til-fredse med den praktiske hjælp. Det samme gælder for 92 pct. af de hjemme-hjælpsmodtagere, der modtager personlig pleje. 6 pct. af modtagerne af prak-tisk hjælp er utilfredse/meget utilfredse med den praktiske hjælp, mens 3 pct.er utilfredse/meget utilfredse med den personlige pleje. Både for den prakti-ske hjælp og den personlige pleje er tilfredshedsgraden på niveau med un-dersøgelserne i 2007 og 2008.Tabel 1: Udviklingen i andelen af modtagere der har svaret tilfreds ellermeget tilfreds vedrørende kvaliteten i hjælpen.

Kvalitet i

hjælpen

200720082009Praktisk hjælpHjemmehjælps-modtagere84 %82 %86 %Plejehjem/-bolig88 %88 %87 %Personlig plejeHjemmehjælps-modtagere87 %95 %92 %Plejehjem/-bolig91 %89 %89 %

eller meget tilfredse med plejen i plejehjem/-bolig, mens 3 pct. er utilfredse/meget utilfredse med den pleje, de modtager. Andelen af tilfredse modtagerepå plejehjem er stabil i forhold til undersøgelserne i 2007 og 2008.Blandt hjemmehjælpsmodtagere, der modtager praktisk hjælp fra en kommu-nal leverandør, er 86 pct. enten tilfredse eller meget tilfredse med kvalitetenaf hjælpen. 6 pct. er utilfredse/meget utilfredse. For hjemmehjælpsmodtage-re, der modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør, er ligeledes 86 pct.tilfredse eller meget tilfredse, og 5 pct. er utilfredse/meget utilfredse. I for-hold til undersøgelsen i 2008 er udviklingen i antallet af tilfredse modtagereaf praktisk hjælp fra kommunale leverandører steget, mens antallet af tilfred-se modtagere af praktisk hjælp fra private leverandører er uændret.Blandt hjemmehjælpsmodtagere, der modtager personlig pleje fra en kom-munal leverandør, er 92 pct. tilfredse eller meget tilfredse med kvaliteten afhjælpen. 4 pct. er utilfredse eller meget utilfredse. For hjemmehjælpsmod-tagere, der modtager personlig pleje fra en privat leverandør er datagrund-laget meget begrænset. 86 pct. er tilfredse eller meget tilfredse, mens ingenhar svaret, at de er enten utilfredse eller meget utilfredse med den hjælp, demodtager fra den private leverandør. Sammenlignet med undersøgelsen i2008 er tilfredshedsgraden stort set uændret.Tilfredsheden med kvaliteten af hjælpen varierer fra region til region. Bruge-re bosiddende i Region Nordjylland og Region Syddanmark er de mest til-fredse efterfulgt af modtagere i Region Midtjylland, Region Sjælland og Re-gion Hovedstaden.Indikator 2: Tilfredshed med hjælpens stabilitetIndikatoren for tilfredsheden medhjælpens stabilitetillustreres ved to delin-dikatorer – en indikator der viser tilfredsheden med, omhjælpen er ensuan-set, hvem der kommer i borgerens hjem, og en indikator der viser tilfredshe-den med, om hjælpen kommer pådet aftalte tidspunkt.Tabel 2: Udviklingen i andelen af modtagere der har svaret tilfreds ellermeget tilfreds vedr. hjælpens ensartethed.

Stabilitet i

hjælpen –

hjælpens ens-

artethed

200720082009Praktisk hjælpHjemmehjælps-modtagere71 %73 %75 %Plejehjem/-bolig82 %75 %75 %Personlig plejeHjemmehjælps-modtagere75 %79 %83 %Plejehjem/-bolig81 %77 %83 %

Blandt hjemmehjælpsmodtagere, der modtager praktisk hjælp fra en kommu-nal leverandør, er 74 pct. tilfredse eller meget tilfredse og 13 pct. utilfredse/meget utilfredse med hjælpens ensartethed. For hjemmehjælpsmodtagere,der modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør, er 79 pct. tilfredse ellermeget tilfredse og 8 pct. utilfredse/meget utilfredse.Tilfredsheden medoverholdelsen af aftalte tidspunkterfor hjælpen er gene-relt stor. Med hensyn til den praktiske hjælp er 84 pct. af hjemmehjælpsmod-tagerne og 87 pct. af beboerne i plejebolig/på plejehjem tilfredse eller megettilfredse. Henholdsvis 6 pct. og 7 pct. er enten utilfredse eller meget utilfred-se med overholdelsen af det aftalte tidspunkt for den praktiske hjælp. Forhjemmehjælpsmodtagere af personlig pleje er 85 pct. tilfredse eller meget til-fredse, mens 8 pct. er utilfredse eller meget utilfredse. I forhold til 2008 erder tale om en stigende tendens i tilfredsheden med overholdelsen af aftaltetidspunkter.Tabel 3: Udviklingen i andelen af modtagere der har svaret tilfreds ellermeget tilfreds vedr. overholdelse af aftalte tidspunkter.

Stabilitet i

hjælpen –

overholdelse af

aftalte tids-

punkter

200720082009Praktisk hjælpHjemmehjælps-modtagere83 %80 %84 %Plejehjem/-bolig85 %87 %87 %Personlig plejeHjemmehjælpsmodtagere77 %80 %85 %

83 pct. af hjemmehjælpsmodtagere, der modtager praktisk hjælp fra en kom-munal leverandør, giver udtryk for, at de er tilfredse eller meget tilfredsemed overholdelsen af de aftalte tidspunkter, mens det tilsvarende tal for pri-vate leverandører er 87 pct. Blandt de mere utilfredse respondenter er 7 pct.af modtagere af kommunal hjælp utilfredse/meget utilfredse, og 6 pct. afmodtagere af privat hjælp er enten utilfredse eller meget utilfredse.Indikator 3: Tilfredshed med antal forskellige hjælpereI alt 67 pct. af hjemmehjælpsmodtagere, der modtager praktisk hjælp, er til-fredse eller meget tilfredse medantallet af forskelligemedarbejdere i borge-rens hjem. 18 pct. har svaret, at de er enten utilfredse eller meget utilfredsemed antallet.Blandt hjemmehjælpsmodtagere, der modtager praktisk hjælp fra en kommu-nal leverandør, er 64 pct. tilfredse eller meget tilfredse med antallet af med-arbejdere, mens 21 pct. er utilfredse/meget utilfredse. For hjemmehjælps-modtagere, der modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør, er 79 pct.tilfredse eller meget tilfredse og 10 pct. utilfredse eller meget utilfredse.Blandt de hjemmehjælpsmodtagere, der modtager hjælp til personlig pleje,er 69 pct. tilfredse eller meget tilfredse med antallet af forskellige medar-bejdere, mens 19 pct. er utilfredse eller meget utilfredse.

I forhold til modtagere af praktisk og personlig hjælp i plejehjem/-bolig erhenholdsvis 69 pct. og 77 pct. meget tilfredse eller tilfredse med antallet afforskellige medarbejdere. I alt er henholdsvis 18 pct. og 16 pct.utilfredse/meget utilfredse med antallet af hjælpere i den praktiske hjælp ogden personlige pleje.Vedr. antallet af forskellige hjælpere har udviklingen i andelen af tilfredsemodtagere af praktisk hjælp blandt plejeboligbeboere været stabil ligesomandelen af tilfredse modtagere af personlig pleje har været stabil både hoshjemmehjælpsmodtagere og plejeboligbeboere siden 2008. Andelen af til-fredse hjemmehjælpsmodtagere af praktisk hjælp er steget siden 2008.Tabel 4: Udviklingen i andelen af modtagere der har svaret tilfreds ellermeget tilfreds vedr. antallet af medarbejdere.

Antal medar-

bejdere

200720082009Praktisk hjælpHjemmehjælps-modtagere64 %62 %67 %Plejehjem/-bolig70 %71 %69 %Personlig plejeHjemmehjælps-modtagere60 %69 %69 %Plejehjem/-bolig72 %76 %77 %

Indikator 4: Kendskab til ordningen om frit valg af leverandør af hjemme-hjælpTo tredjedele (65 pct.) af de adspurgte hjemmehjælpsmodtagere kender tilordningen om frit valg af leverandør af hjemmehjælp, og de fleste har fåetkendskab til ordningen gennem kommunen.58 pct. af de, som kender ordningen, mener, at ordningen er vigtig eller me-get vigtig.Kendskabet til ordningen om frit valg er stabilt i forhold til undersøgelserne i2007 og 2008.Tabel 5: Udviklingen i andelen af modtagere der har kendskab til ord-ningen om frit valg af leverandører og vigtigheden heraf.

Frit valg af leverandør

200720082009HjemmehjælpsmodtagereAndel med kendskab til ord-ningen66 %68 %65 %Ordningen er vigtig ellermeget vigtig61 %58 %58 %

get vigtig. For borgere, der modtager praktisk hjælp fra en privat leverandør,mener 87 pct., at ordningen er vigtig eller meget vigtig.Indikator 5: Kendskab til ordningen om fleksibel hjemmehjælp32 pct. af hjemmehjælpsmodtagerne kender til ordningen om fleksibel hjem-mehjælp. Heraf mener 70 pct., at ordningen er vigtig eller meget vigtig.Sammenlignet med undersøgelserne i 2007 og 2008 er der en faldende ten-dens i kendskabet til ordningen om fleksibel hjemmehjælp.Tabel 6: Udviklingen i andelen af modtagere der har kendskab til ord-ningen om fleksibel hjemmehjælp og vigtigheden heraf.

Fleksibel hjemmehjælp

HjemmehjælpsmodtagereAndel med kendskab til ord-ningen42 %37 %32 %Ordningen er vigtig ellermeget vigtig72 %74 %70 %