Beskæftigelsesudvalget 2017-18
BEU Alm.del Bilag 63
Offentligt
1820048_0001.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
Udbetaling Danmarks opgaveløsning i 2016
Udbetaling Danmarks bestyrelse oplyser i Årsrapporten, at Udbetaling
Danmarks opgaver er løst effektivt og til konkurrencedygtige priser.
Årsregnskabet giver ikke anledning til forbehold hos revisionen.
Aktivitetsstigning for ordningsvirksomheden mv.
Udbetaling Danmark har i 2016 forvaltet forskellige myndighedsopgaver for
over 211 mia. kr. eller 2,0 pct. mere end året før.
Udbetaling Danmark har i 2016 fået ansvaret for nye administrationsområder,
og der er indført ny lovgivning i 2016 herunder nyt barselssystem, loft over
kontanthjælp, Statslige Finansielle Ordninger (SFO), efterregulering af pension
mv. (Årsrapport).
Stigning i de samlede administrationsomkostninger
Der er betalt 1.002 mio. kr. til administration i 2016 mod 881 mio. kr. året før,
dvs. 121 mio. kr. eller 14 pct. mere.
Der er på den kommunale kundedrift gennemført effektiviseringer i 2016. Den
kommunalt finansierede kundedrift ekskl. nyt IT-bidrag faldt således fra 703
mio. kr. i 2015 til nu 678 mio. kr., dvs. med 3,7 procent. Kommunerne har
desuden fra 2016 betalt IT-bidrag for i alt 21 mio. kr.
Den statslige, bevillingstyrede kundedrift er steget fra 87 mio. kr. i 2015 til 93
mio. kr. i 2016.
De øvrige administrationsomkostninger (projekt-, låne-, eksternt- og
gebyrfinansierede omkostninger) inkl. etableringsomkostninger er steget fra 91
mio. kr. i 2015 til 210 mio. kr. i 2016 bl.a. som følge af
konkurrenceudsættelsesprogrammet (Årsrapport).
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Store effektiviseringsgevinster
Tilsynet noterer, at Udbetaling Danmark
har øget effektiviteten i kundedriften i
2016.
Det kan med fordel i årsrapporten
uddybes, hvorledes effektiviseringerne
bliver beregnet, og hvorledes udviklingen
har været over en årrække
fx siden 2013.
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
Nøgletal for administrationsomkostninger
Tilsynet ønsker at følge den overordnede udvikling i
omkostningerne til administration, bl.a. fordelt på de
større sagsområder.
Tilsynet har udarbejdet nøgletalstabeller, som
fremover bedes tilsendt sammen med årsrapporterne
enten som en integreret del af rapporten eller som et
samlet nøgletalsbilag, jf. skabelon i bilag 1,
tilsynsområde 1, tabel 1-3.
Tilsynet beder om, at nøgletalstabellerne udfyldes for
2016 og eftersendes sammen med svarene på tilsynets
øvrige opfølgende spørgsmål.
Overblik over budget- og regnskabstal
Tilsynet ønsker, at budgettal præsenteres sammen med
regnskabstallene i de kommende årsrapporter.
1. Effektiv administration af offentlige ydelser og tilskud til borgere og virksomheder
2. Borgeren i centrum og retssikkerhed i administrationen
Generel status
Sagsbehandlingstiden og klagesagsbehandling er en central indikation på
retssikkerhed. Det fremgår af Ankestyrelsens redegørelse om behandling af
klagesager i 2016, at sagsbehandlingsfristerne overholdes på de fleste
ydelsesområder, remonstrationsprocenten er faldet på tværs af
ydelsesområderne og omgørelsesprocenten i Ankestyrelsen er forholdsvis lav.
Udbetaling Danmark har på nogle områder haft problemer med at overholde
flere mål af betydning for retssikkerhed i 2016. Det gælder fx overholdelse af
sagsbehandlingsfristen på boligstøtteområdet, sagsbehandlingstid i sager, der
ikke afgøres inden for den fastsatte frist samt svartid i klagesager. Der er
desuden konstateret sagsbehandlingsfejl i et antal sager i Ankestyrelsen.
Sagsbehandling og klagesagsbehandling
Tilsynet anser det for væsentligt, at
bestyrelsen fortsat har fokus på, at
Udbetaling Danmark lever op til de
fastlagte mål og frister i sagsbehandlingen
på alle sagsområder samt følger
udviklingen i klagesager.
Nøgletal for retssikkerhed
Tilsynet ønsker at følge den overordnede udvikling på
retssikkerhedsområdet herunder sagsbehandlingstider
og klagesagsbehandling.
Tilsynet har udarbejdet nøgletalstabeller, som
fremover bedes tilsendt sammen med bestyrelsens
årlige beretning til tilsynet. Nøgletallene kan
integrereres i beretningen eller vedlægges som bilag til
bestyrelsens beretning, jf. skabelon i bilag 1,
tilsynsområde 2, tabel 1.1-3.2.
Tilsynet skal anmode om at Udbetaling Danmark
orienterer tilsynet, hvis der i løbet af året opstår
væsentlige udfordringer i forhold til
1
BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren
1820048_0002.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
sagsbehandlingstider mv.
Tilsynet beder om, at nøgletalstabellerne udfyldes for
2016 og eftersendes sammen med svarene på tilsynets
øvrige opfølgende spørgsmål.
Sagsbehandling og klagesager i Udbetaling Danmark
Sagsbehandlingstider overholdes
De gennemsnitlige sagsbehandlingstider på de væsentligste ydelsesområder er
kortere end den frist, som bestyrelsen har fastsat efter retssikkerhedsloven
det
gælder også boligstøtteområdet, hvor der har været udfordringer i en periode.
Sagsbehandlingstiderne for International Pension og Social Sikring har efter en
periode med manglende fristoverholdelse i længere tid været på et stabilt
niveau, og tilsynet vurderer derfor, at der ikke længere er behov for særskilte
kvartalsvise afrapporteringer (Beretningen).
Sagsbehandlingstid
andel ansøgningssager til tiden
Mere end 80 pct. af ansøgningssagerne på de væsentligste ydelsesområder
(undtagen boligstøtte) er afsluttet inden for den frist, som er fastsat efter
retssikkerhedsloven. På boligstøtteområdet er andelen af ansøgningssager, som
er afsluttet inden for den fastsatte frist dog kun 60 pct.
Borgerens perspektiv
ventetider
I de sager, hvor sagsbehandlingsfristen efter retssikkerhedsloven ikke
overholdes, er sagsbehandlingstiden lang. I 2016 gælder det fx
barselsdagpenge, hvor den fastsatte 4 ugers frist i gennemsnit blev overskredet
med 53,3 uger i de sager, som blev afgjort i december 2016. Det gælder
folkepension, hvor 6 ugers fristen blev overskredet med 20,3 uger i de sager,
som blev afgjort i oktober 2016. Sagsbehandlingstiden var desuden lang på
områderne børnetilskud, EØS-sager, varmetillæg, International Pension og
Social Sikring.
Antal klageager i Udbetaling Danmark
Udbetaling Danmark modtog 5.927 klager i 2016, hvilket er på niveau med
2015.
Udbetaling Danmark arbejder løbende på at reducere antal klager, og der er
fokus på, at borgere får besked, hvis remonstrationsfristen på 4 uger ikke
overholdes.
Udbetaling Danmark har modtaget 163 serviceklager (klager over
sagsbehandlingen)både i 2015 og 2016 (Årsrapport og Beretning).
Klagesager
svartid
Svartiden i klagesager over Udbetaling Danmarks afgørelser var i gennemsnit -
Svartid ved fristoverskridelse
Tilsynet bemærker, at svartiden til
borgerne ved fristoverskridelsen er lang.
Dette kan dog også skyldes forhold, som
Udbetaling Danmark ikke har indflydelse
på. Tilsynet beder bestyrelsen om at følge
området.
Klagesager- medhold
Trods et fald i remonstrationsprocenten
siden 2015 er andelen af klagesager, hvor
borgerne får medhold i genvurderingsfasen
fortsat høj. Tilsynet finder det vigtigt, at
Udbetaling Danmark fortsat har fokus på
at nedbringe remonstrationsprocenterne.
Klagesager, hvor borger får medhold
Tilsynet anmoder om en oversigt for 2016 over
andelen af klagesager, hvor borgeren for medhold
fordelt på de centrale sagsområder.
Tilsynet ønsker oplyst, hvor stor en del af
remonstrationen, der skyldes fejl i sagsbehandlingen
og i hvor høj grad remonstrationen skyldes nye
oplysninger, når afgørelser ændres i
remonstrationsfasen.
2
BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren
1820048_0003.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
på tværs af alle områder - 52 arbejdsdage i 2016. I oktober 2016 var svartiden
70 dage
det er langt over fristen i loven på 4 uger.
Folketingets Ombudsmand har rejst kritik af den manglende overholdelse af
klagesagsbehandlingsfristen i 2016. Ombudsmanden har valgt at lukke sagen i
2017, idet han henviser til, at tilsynet løbende følger udviklingen og i
forbindelse med det årlige tilsynsbrev følger med i udviklingen.
Ifølge beretningen til tilsynet og tidligere korrespondance med
Ombudsmandssagen var den gennemsnitlige sagsbehandlingstid 12 arbejdsdage
i de klagesager, som Udbetaling Danmark modtog i første kvartal af 2017
(Beretning).
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
Klagesager
andel klagesager, hvor borger får medhold
Remonstrationsprocenten (det vil sige de sager, hvor borgeren får medhold i
genvurderingsfasen i forbindelse med en klage) er samlet set - på alle områder
på tværs
faldet fra 18 pct. i 2015 til 14 pct. i 2016 ifølge beretningen til
tilsynet.
Remonstrationsprocenten er
modsat sidste år - ikke opgjort fordelt på de
enkelte større ydelsesområder.
Det kan ikke umiddelbart aflæses, i hvor høj grad remonstrationen skyldes fejl i
sagsbehandlingen i Udbetaling Danmark og i hvor høj grad remonstrationen
skyldes nye oplysninger, når afgørelser ændres i genvurderingsfasen.
Klagesager i Ankestyrelsen
I 2016 modtog Ankestyrelsen 3.469 klager i sager afgjort af Udbetaling
Danmark, hvoraf Ankestyrelsen foretog en reel sagsbehandling i 1826 sager
(realitetsbehandling). De sagsområder, hvor Ankestyrelsen modtager flest
klagesager, vedrører boligstøtte (30 procent), social pension (26 procent) og
familieydelser (20 procent).
70 procent af de sager, som Ankestyrelsen traf afgørelse i, blev stadfæstet (det
vil sige Udbetaling Danmark fik medhold i sagen), 23 procent blev hjemvist til
fornyet behandling i Udbetaling Danmark og syv procent blev ændret af
Ankestyrelsen. Til sammenligning realitetsbehandlede Ankestyrelsen 3.933
sager i 2015, hvor 79 procent af afgørelserne blev stadfæstet, ti procent blev
hjemvist og 11 blev procent ændret.
Udbetaling Danmark har det som strategisk mål, at andelen af afgjorte sager,
hvor Ankestyrelsen giver Udbetaling Danmark medhold skal være mindst 90
procent, og det fremgår af Årsrapporten, at det strategiske mål er overholdt. Det
fremgår af beretningen til tilsynet, at ”I de sager, der blev behandlet i
Ankestyrelsen i 2016, fik borgerne medhold i
4 procent af sagerne”.
Opgørelsen omfatter dog ikke hjemviste sager, som Ankestyrelsen afviser eller
hjemviser til fornyet behandling ifølge Udbetaling Danmarks strategi for 2017.
Ankestyrelsen hjemviser afgørelser til fornyet behandling i Udbetaling
Danmark, hvis Ankestyrelsen vurderer, at der mangler yderligere oplysninger,
Færre stadfæstede sager
Tilsynet noterer sig, at der er en mindre
nedgang i antallet af stadfæstede sager, da
der stadfæstet 70 procent i 2016 mod 79 i
2015. Tilsynet beder bestyrelsen om at
følge udviklingen på dette område og sikre
sig en høj stadfæstelsesprocent.
Opgørelse af klagesager, hvor Ankestyrelsen
ikke giver medhold
Udbetaling Danmark udelader hjemviste
sager fra optællingen af sager, hvor
Ankestyrelsen ikke giver Udbetaling
Danmark medhold. Tilsynet er af den
opfattelse, at hjemviste sager også skal
tælles med i opgørelsen af sager, hvor
Udbetaling Danmark ikke får medhold i
sagsbehandlingen, idet en hjemvisning
betyder en underkendelse af Udbetaling
Danmarks afgørelse.
3
BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren
1820048_0004.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
eller der er tale om alvorlige sagsbehandlingsfejl, som ikke umiddelbart kan
rettes op i klagesagsbehandlingen (Ankestyrelsens redegørelse om behandling
af klagesager i 2016).
Begrundelse for hjemvisninger
Bestyrelsen har fået foretaget en analyse af, hvorfor så mange sager bliver
hjemvist og redegør for, at visse typer af fejl kan slå igennem i meget stort antal
(Notat om analyse af hjemviste sager Administrationen). Pga. en principiel sag
om efterregulering af pension er der fx hjemvist 400 sager, hvilket udgør 31
procent af de hjemviste sager på pensionsområdet. Trækkes disse fra, udgør
andelen af hjemviste sager i 2016 kun 10 procent mod 12 procent i 2015. I 2017
er der indtil videre kun 7 procent hjemviste sager. På boligstøtteområdet udgør
sager om manglende partshøring ved fraflytning baggrunden for 55 procent af
hjemvisningerne. Der er sket et fald i hjemviste sager på barsel, familieydelser
og IPOS fra 2015 til 2017.
Bestyrelsen oplyser i bemærkningerne til Ankestyrelsens redegørelse, at
bestyrelsen har drøftet stigningen i andelen af hjemviste sager i 2016, og at
administrationen løbende afstemmes med lovgivningen, Ankestyrelsens praksis
og den løbende dialog med Ankestyrelsen.
Kritik i klagesagerne
Ankestyrelsen måler som noget nyt på, om der udtales kritik i sager, som bliver
stadfæstet af Ankestyrelsen. Det fremgår af Ankestyrelsens redegørelse om
behandling af klagesager i 2016, at Ankestyrelsen udtalte kritik i 52 procent af
de stadfæstede sager i 2016.
Det er sagsbehandlingsfejlene
”utilstrækkelig
begrundelse” og
”partshøring”,
der er påtalt flest gange. Det er navnlig i sagerne om boligstøtte og social
pension, at der er udtalt kritik om begrundelse og partshøring. På
boligstøtteområdet udtales kritik i 81 procent af de stadfæstede sager. På
pensionsområdet udtales kritik i 57 procent i de stadfæstede sager.
Intern revisions kontrol med sagsbehandlingen
Den interne revision har ikke bemærkninger vedr. familieydelse, barsel, social
pension, international pension, international social sikring, begravelseshjælp,
efterlevelseshjælp, delpension, international sygesikring, udbetaling,
opkrævning, adgang og rolleopbygning. Derimod har den interne revision
bemærkninger vedr. boligstøtte, særlig støtte og kontanthjælpsloftet,
fleksydelser og stikprøver på personsager.
Den interne revision fremhæver i revisions protokollat til årsrapporten for 2016,
at der i en periode har været problemer med kontanthjælpsloftet, men at
problemerne er løst.
Udbetaling Danmarks interne revision har gennemgået en stikprøve af 253
sager i Udbetaling Danmark og fundet 13 sager med fejl med refusionsmæssig
Håndtering af systematiske fejl ved
administration af boligstøtte og pension og
nye it-systemer
Tilsynet finder det vigtigt, at bestyrelsen
fortsat har fokus på at finde den rette
balance mellem borgernes krav på
retssikkerhed og hensynet til en effektiv og
smidig administration, når der foretages
nødvendige tilpasninger i de eksisterende
it-systemer. I det omfang det ikke er
muligt at tilpasse systemunderstøttelsen i
de systemer, som er under udfasning, skal
der være fokus på, om Udbetaling
Danmark gennem en manuel håndtering
kan sikre, at retssikkerheden varetages på
et tilfredsstillende niveau i
overgangsfasen, indtil de nye systemer
tages i brug.
Tilsynet forudsætter, at bestyrelsen sikrer
sig, at de nye it-systemer, der er under
udvikling, indrettes således, at de
understøtter forvaltningslovens krav om
begrundelser mv. på alle sagsområder.
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
4
BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren
1820048_0005.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
betydning.
Sagsbehandlingen på pensionsområdet
Ankestyrelsen modtog 901 klager om social pension i 2016. Det er 482 flere
sager end i 2015, hvor Ankestyrelsen modtog 419 klager om pension.
Stadfæstelsesprocenten faldt til 35 procent i 2016.
Stadfæstelsesprocenten lå på 65 procent i perioden 2013-2015.
Andelen af behandlede klagesager om pension, som Ankestyrelsen har
stadfæstet uden at udtale kritik, er faldet til 15 procent i 2016, fra 42 procent i
2015.
Andelen af hjemviste sager om pension steg til 53 procent i 2016 sammenlignet
med perioden 2013-2015, hvor andelen af hjemviste sager var rimelig stabil på
13-20 procent. En del af hjemvisningerne skyldes fejl i sager om efterregulering
af pension i 2015. I disse sager har Ankestyrelsen udtalt kritik af utilstrækkelig
begrundelse for beregningen og manglende oversendelse af sagsakter
(Ankestyrelsens redegørelse om behandling af klagesager i 2016).
Kritiske bemærkninger i stadfæstede
pensionssager
Tilsynet noterer sig, at der er væsentligt
flere hjemviste sager på pensionsområdet
end de foregående år, samt at der udtales
kritik i større omfang i de stadfæstede
sager.
I bestyrelsens bemærkninger til
Ankestyrelsens redegørelse oplyser
bestyrelsen, at en stor del af fejlene
skyldes indsigelser i forbindelse med
efterreguleringen, og at processerne nu er
tilrettet, herunder at administrationen er
ændret i forhold til nogle af de øvrige fejl,
der nævnes i Ankestyrelsens redegørelse.
Tilsynet noterer sig, at bestyrelsen i
bemærkninger til Ankestyrelsens
redegørelse oplyser, at processen for
efterreguleringer i pensionssager, som har
været årsagen til en stor del af
hjemvisningerne, nu er tilrettelagt efter
Ankestyrelsens anvisninger, og at
Udbetaling Danmark har iværksat en
række forbedringstiltag for at højne
kvaliteten i sagsbehandlingen Tilsynet
finder det vigtigt, at bestyrelsen fortsat
følger området.
Færre stadfæstelser og kritik i
boligstøttesager
Der er fortsat problemer på
boligstøtteområdet, idet der er færre
stadfæstelser og flere sagsbehandlingsfejl.
Problemerne på boligstøtteområdet er
blevet større sammenlignet med sidste år,
hvor tilsynet udtrykte bekymring for
området. Tilsynet finder det vigtigt, at der
fortsat er stor fokus på at rette op på
sagsbehandlingsfejl i Udbetaling
Danmarks behandling af boligstøttesager.
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
Sagsbehandlingen på boligstøtteområdet
I 2016 modtog Ankestyrelsen 1.022 klager om boligstøtte. I perioden 2013-
2015 lå antallet af indkomne klager om boligstøtte på henholdsvis 1.350, 1.773
og 1.343.
Andelen af stadfæstede sager om boligstøtte faldt til 70 procent i 2016.
Ankestyrelsen stadfæstede henholdsvis 81, 86 og 85 procent af sagerne om
boligstøtte i årene 2013, 2014 og 2015.
Andelen af behandlede klagesager, som Ankestyrelsen har stadfæstet uden at
udtale kritik, er faldet til 14 procent i 2016, fra 40 procent i 2015.
Andelen af sager om boligstøtte, som Ankestyrelsen har hjemvist er steget til
25 procent efter at have ligget på et stabilt niveau i årene 2013-2015 svarende
til henholdsvis 11, seks og ni procent. Tilsynet bemærker, at Udbetaling
Danmarks undersøgelse af årsagerne til hjemvisningerne viser, at nogle af
5
BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren
1820048_0006.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
hjemvisningerne kan forklares ved systematiske fejl, der slår igennem på
mange sager. Disse systematiske fejl er nu løst.
Andelen af ændrede sager om boligstøtte faldt til fire procent i 2016. Andelen
af sager om boligstøtte, som Ankestyrelsen har ændret, har ligget stabilt på syv
til otte procent i perioden 2013-2015 (Ankestyrelsens redegørelse om
behandling af klagesager i 2016).
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
Servicemål for boligstøtte og genindførelse af kvitteringsbreve
Intern revision konstaterer i intern revisions protokollat til årsrapporten for
2016, at der har været udfordringer med at overholde servicemål for boligstøtte
og orientering af borgere, når Udbetaling Danmark overskrider fristerne. Der er
nu genindført kvitteringsbreve.
Udbetaling Danmarks ledelse (bestyrelse og direktør) fulgte i 2016 op på den
høje andel af fejl i stikprøvesager på boligstøtteområdet, som revisionen fandt i
2015. Intern revision har fulgt ledelsens egenkontrol, der ultimo 2016 viste en
forbedret kvalitet. På den baggrund har intern revision ikke udvalgt stikprøver
på boligstøtte i 2016.
3. Forbedret borgerservice gennem digital ydelsesadministration baseret på digital selvbetjening mv.
Borgertilfredshed
Bestyrelsens strategiske mål angående borgertilfredsheden på web er delvist
opfyldt. Tilfredsheden er 2-4 procentpoint under bestyrelsens strategiske mål på
70 procent.
Borgerforbedrende tiltag i 2016
Udbetaling Danmark har i 2016 haft fokus på optimering af breve og sprog.
Udbetaling Danmark vil arbejde videre med den gode kundeoplevelse via
kundeservice, selvbetjening, breve og sprog fremover, idet der bygges videre på
projekter fra 2016.
Der er iværksat borgerforbedrende projekter, fx ny
boligstøtteselvbetjeningsløsning med simpelt ansøgningsforløb på boligstøtte
(der kan søges boligstøtte på 10 min i snit), nye hjælpeværktøjer til udvalgte
selvbetjeningsløsninger, optimering af breve og sprog (opkrævning og
familieydelse, fokus på fremmesprog), videoinformation på borger.dk
(Årsrapport og Beretning)
Borgerforbedrende tiltag fremover
Det fremgår af beretningen til tilsynet, at Udbetaling Danmark i 2017 og 2018
vil arbejde videre med udvidet åbningstid på boligstøtte og muligvis andre
sagsområder, småtilpasninger der forbedrer kundeoplevelsen og et planlagt
pilotprojekt om fremmedsprog.
Kundeoplevelsesstrategi
Servicerejser
Tilsynet finder det helt centralt, at bestyrelsen sikrer en
hensigtsmæssig balance mellem digital optimering af
administrationsforretningen og borgernes retssikkerhed
og serviceoplevelse.
Tilsynet ønsker at få oplyst, hvilke overvejelser og evt.
planer bestyrelsen har i forhold til at iværksætte
løbende kortlægninger og evalueringer af
”servicerejser”
på de centrale sagsområder og på tværs
af sagsområder.
6
BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren
1820048_0007.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
I kundeambassadørens rapport oplyses det, at ATP’s kundeoplevelsesstrategi er
en del af grundlaget for administrationens arbejdstilrettelæggelse og for
kundeambassadørens arbejde.
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
Kontakt til Udbetaling Danmark
Tilsynet har set eksempler på, at nogle borgere har haft svært ved at komme i
kontakt med Udbetaling Danmark. Det drejer sig konkret om, at der ikke er
mulighed for at besvare henvendelser fra Udbetaling Danmark direkte fra e-
Boks og om at nogle borgere oplever, at det svært at komme igennem på
telefonen. Det bemærkes i den forbindelse, at det fremgår af Årsrapporten, at
bestyrelsens fastsatte servicemål for telefoni og sagsbehandling af
enkeltdokumenter ikke er nået i 2016.
4
. Bedre kontrol med fokus på forebyggelse af snyd og fejludbetalinger
Tilsynets generelle bemærkninger
Årets kontrolresultat på 34 mio. kr. indfrier det af bestyrelsen fastsatte mål på
20 mio. kr. i 2016.
Udbetaling Danmark arbejder aktivt med udviklingen af kontrolindsatsen, idet
bestyrelsen opstiller strategiske mål vedr. udbytte af registersamkøring samt
udvikling af nye kriterier.
Rigsrevisionen har i 2016 afsluttet opfølgning på beretning om etablering af
Udbetaling Danmark (maj 2016) samt opfølgning på beretning om
fejludbetalinger af sociale ydelser (oktober 2016). Rigsrevisionen konkluderer,
at Udbetaling Danmark har realiseret den økonomiske gevinst i
overensstemmelse med de oprindelige forudsætninger og leverer en service, der
generelt opleves tilfredsstillende for borgerne. Rigsrevisionen finder det
tilfredsstillende, at der har været fremdrift i arbejdet med at skabe et grundlag
for måling af effekten af indsatsen mod fejludbetalinger. Rigsrevisionen finder
det endvidere positivt, at der er lagt planer om at evaluere og udvikle metoden
bag effektmålingen.
Der er ved udgangen af 2016 indledt forberedelser af en evaluering af brugen af
Den Fælles Dataenhed i Udbetaling Danmark, som forventes at munde ud i en
række forslag og anbefalinger om det videre strategiske arbejde med
dataenheden i løbet af 2017 og fremefter (Årsrapport og Udbetaling Danmarks
strategi for 2017).
Bemærkning fra revisor vedr. månedlige reguleringer
Revisor peger igen på problemstillingen vedrørende metoden for opgørelse af
kontrolprovenu i kontroltrin 1 og 2, jf. ekstern revisions revisionsprotokollat.
Enhver ændring i ydelsen omregnes til årsbasis. Samme ydelse og samme
ydelsesmodtager kan derfor indgå i beregningen flere gange på et år.
Opgørelsesmetoden virker specielt uhensigtsmæssigt for områder, hvor der
på eget sagsområde og for andre myndigheder
Nøgletal for kontrolindsatsen
Tilsynet ønsker at følge den overordnede udvikling i
kontrolindsatsen og kommunernes anvendelse af
dataenhedens leverancer.
Tilsynet har udviklet nøgletalstabeller som fremover
bedes tilsendt sammen med den årlige beretning.
Nøgletallene kan integreres i beretningen eller
vedlægges som bilag til bestyrelsens beretning. Se
bilag 1, tilsynsområde 3, tabel 1.1-2.4.
Tilsynet beder om, at nøgletalstabellerne udfyldes for
2016 og eftersendes sammen med svarene på tilsynets
øvrige opfølgende spørgsmål.
Håndtering af månedlige administrative reguleringer
versus kontrolsager
Tilsynet ønsker, at Udbetaling Danmarks bestyrelse
sikrer, at administrative reguleringer kan skelnes fra
kontrolsager, jf. revisionens bemærkninger.
Evaluering af Dataenheden
Når evalueringen af Dataenheden foreligger, ønsker
tilsynet bestyrelsens vurdering af evalueringen samt
eventuelle forslag til udvikling af kontrolindsatsen,
som evalueringen måtte give anledning til.
7
BEU, Alm.del - 2017-18 - Bilag 63: Beskæftigelsesministerens tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark, fra beskæftigelsesministeren
1820048_0008.png
Tilsynsbrev til bestyrelsen for Udbetaling Danmark 2017 vedrørende 2016
Faktuelle oplysninger fra Udbetaling Danmarks bestyrelse
korrigeres hver måned ved brug af månedsvise e-Indkomstoplysninger for
indtægtsgrundlagsberegninger. Der er i det tilfælde ikke tale om en kontrolsag,
men om en lovgivningsmæssig fastlagt administrativ regulering. Revisor har
også påpeget problemstillingen i 2014 og 2015.
Tilsynets opmærksomhedspunkter
Tilsynets opfølgende spørgsmål til bestyrelsen
8