Skatteudvalget 2016-17
SAU Alm.del Bilag 6
Offentligt
1672644_0001.png
Beretning om
behandlingen af
henvendelser i 2015
August 2016
1
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
Indhold
1.
2.
Indledning ................................................................................................................................. 3
Udvalgte emner fra årets henvendelser ..................................................................................... 4
SKATs kommunikation ............................................................................................................... 4
Manglende kvittering/svarfrist/orientering om at svarfrist ikke kan overholdes ......................... 5
Lang ventetid på telefonen ........................................................................................................... 6
Én Skattekonto, ind- og udbetalinger ........................................................................................... 6
Indkaldelse af oplysninger hos skatteyder eller tredjemand ........................................................ 8
3.
Henvendelser i tal.................................................................................................................... 10
3.1
3.2
3.3
3.4
1.
Nye henvendelser............................................................................................................. 10
Afsluttede henvendelser................................................................................................... 13
Sagsbehandlingstid .......................................................................................................... 14
Kritik og henstillinger ...................................................................................................... 15
Bilag: Uddybende statistik for henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i 2015 ................. 16
Indsigelser over sagsbehandlingen.......................................................................................... 16
1.1
1.2
1.3
1.4
2.
3.
4.
Nye indsigelser ................................................................................................................ 16
Afsluttede indsigelser ...................................................................................................... 21
Sagsbehandlingstid .......................................................................................................... 22
Kritik og henstillinger ...................................................................................................... 24
Øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen ........................................................................ 25
Øvrige henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen ...................................................... 26
Afsluttede sager hos Folketingets Ombudsmand for Skatteministeriet .................................. 27
2
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1. Indledning
2015 har budt på endnu et fald i antallet af henvendelser vedrørende indsigelser over SKATs
sagsbehandling, som er blevet behandlet efter retningslinjerne i SKM2014.571.SKAT. Således
modtog SKAT 233 nye indsigelser til behandling, hvilket er et fald på 89 indsigelser i forhold til
2014, mens Borger- og retssikkerhedschefen modtog 25 nye indsigelser til behandling, hvilket er et
fald på 19 indsigelser i forhold til 2014.
En af årsagerne til det fortsatte fald i antallet af indsigelser skal findes i den opstramning af
visiteringen af henvendelser, som blev påbegyndt i 2014, og som er fortsat gennem hele 2015.
Opstramningen har medført et større fokus på indholdet af de enkelte henvendelser, og dermed
hvordan henvendelsen bedst kan håndteres til gavn for borgeren. Hvis eksempelvis en borger
skriver, at han flere gange forgæves har forsøgt at ringe til SKAT for at få svar på nogle
skatterelaterede spørgsmål, så er borgeren som udgangspunkt mest interesseret i at få et hurtigt svar
på sine spørgsmål. I stedet for at betragte henvendelsen som en klage over sagsbehandlingstiden,
der skal behandles som en indsigelse, vil en sådan henvendelse blive videregivet til det relevante
forretningsområde, der typisk kan få ekspederet henvendelsen ved et opkald til borgeren. På denne
måde får borgeren hurtigt svar på sine spørgsmål, og i de fleste tilfælde ønsker borgeren herefter
ikke at fastholde klagen over SKATs sagsbehandling.
Selv om antallet af indsigelser er faldet, er der ikke sket et fald i antallet af henvendelser til SKATs
visiteringsfunktion. Det må således antages, at faldet i antallet af visiterede indsigelser afspejler, at
flere henvendelser bliver visiteret til behandling i et forretningsområde i stedet for at gennemgå den
relativt tunge og tidskrævende proces som behandlingen af en indsigelse kræver. Ifølge
visiteringsfunktionens opgørelse bliver flertallet af henvendelser videresendt til behandling i
forretningsområderne Kundeservice og Inddrivelse.
Antallet af øvrige henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen er desuden steget i 2015. Der
har især været tale om en stigning i antallet af interne henvendelser, dvs. henvendelser fra ansatte i
SKAT, der ønsker Borger- og retssikkerhedschefens sparring om faglige problemstillinger og
udformningen af SKATs systemer og arbejdsprocesser mv.
Når Borger- og retssikkerhedschefen modtager en ekstern henvendelse, dvs. henvendelser fra
borgere, medarbejdere i virksomheder eller rådgivere, vurderes det indledningsvist, om
henvendelsen kan besvares af Borger- og retssikkerhedschefen, eller om den skal videresendes til
behandling i SKAT. Cirka 40 procent af henvendelserne bliver besvaret af Borger- og
retssikkerhedschefen, mens de øvrige henvendelse primært bliver videresendt til
forretningsområderne Kundeservice og Inddrivelse samt SKATs visiteringsfunktion. I de tilfælde,
hvor henvendelsen bliver videresendt til et forretningsområde, anmoder Borger- og
retssikkerhedschefen ofte om at modtage en kopi af SKATs svar til borgeren eller rådgiveren.
Samlet set må antallet af indsigelser over SKATs sagsbehandling siges at være meget lavt, når det
sættes i relation til, hvor ofte borgere og virksomheder er i kontakt med SKAT. Alene
forretningsområdet Kundeservice har i 2015 besvaret mere end tre millioner telefonopkald,
modtaget over 426.000 henvendelser på e-mail og afholdt knap 1.200 individuelle
vejledningsmøder med virksomheder, mens forretningsområdet Indsats har gennemført ca. 198.000
kontroller.
3
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
Desuden har Folketingets Ombudsmand afsluttet 204 sager på Skatteministeriets område i 2015,
heraf er otte sager afsluttet med kritik. I ingen af disse sager har der været kritik af SKAT. Det er
tredje år i træk, hvor Ombudsmanden ikke har udtalt kritik af SKAT.
I det følgende afsnit omtales en række henvendelser, som er modtaget i årets løb. Der er primært
tale om indsigelser over sagsbehandlingen, men også enkelte andre henvendelser er medtaget.
Herefter følger en række hovedtal for antallet af henvendelser samt behandlingen heraf.
2. Udvalgte emner fra årets henvendelser
SKATs kommunikation
SKAT er en myndighed, der træffer bebyrdende afgørelser over for borgere og virksomheder. Dette
bør SKAT være sig bevidst både i den skriftlige og mundtlige kommunikation. SKAT har da også
udarbejdet forskellige politikker og retningslinjer for både intern og ekstern kommunikation.
Alligevel er der i 2015 modtaget en del indsigelser over SKATs mundtlige eller skriftlige
kommunikation, hvilket viser, at der er behov for et vedvarende fokus på kommunikationen.
Eksempel 1:
En borger ringede til SKAT med nogle skatterelaterede spørgsmål. Borgeren fandt, at SKATs
medarbejder kom med lange generelle forklaringer, som ikke besvarede de stillede spørgsmål,
ligesom borgeren syntes, at SKATs medarbejder var meget arrogant. SKATs kundeservicedirektør
havde ikke mulighed for at vurdere, hvem der bar hovedansvaret for samtalens uhensigtsmæssige
forløb. Det blev herefter beklaget, at det ikke lykkedes at leve op til borgerens forventninger til
SKATs kundebetjening.
Eksempel 2:
En borger undersøgte, om det ville være muligt at købe prøvemærker til en bil mellem jul og nytår.
Ved opslag på SKATs hjemmeside konstaterede borgeren, at prøvemærker kunne købes ved
Toldekspeditionen i Padborg. Da borgeren henvendte sig i Toldekspeditionen, fik han oplyst, at
prøvemærker først kunne købes igen efter nytår. SKAT konstaterede, at åbningstiderne mellem jul
og nytår ikke fremgik på en ensartet måde af SKATs hjemmeside, hvilket blev beklaget. Det var
nemlig ikke muligt at købe prøvemærker, da der kun var toldmedarbejdere på arbejde. Desuden
ville SKAT gennemgå de pågældende oplysninger på hjemmesiden for at undgå lignende
misforståelser i fremtiden.
Eksempel 3:
I et forslag til afgørelse skrev SKAT, at ”virksomheden angiveligt er lukket pr. 31.12.2013”. Det
fandt skatteyderen kritisabelt, idet virksomheden officielt var afmeldt med virkning fra denne dato.
SKATs indsatsdirektør var enig i, at det tydeligt fremgik, hvornår virksomheden var afmeldt,
hvorfor formuleringen blev beklaget.
Eksempel 4:
Som kurator for et selskab under konkurs modtog en advokat en betalingspåmindelse fra SKAT,
hvoraf fremgik, at ”du skylder xx kr.”. Advokaten klagede over tiltaleformen, og han afviste i sin
egenskab som kurator for et konkursbo at skylde SKAT noget. SKAT erkendte, at det var et
uheldigt ordvalg, når SKAT anvendte ”du”-formen i et brev til et selskab, som advokaten blot var
kurator for. SKAT ville på baggrund af henvendelsen vurdere, om brevet skal ændres.
4
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
Eksempel 5:
En rådgiver henvendte sig til Borger- og retssikkerhedschefen, fordi han var utilfreds med SKATs
formulering i et standardbrev om sikkerhedsstillelse for exit-skat. Det fremgik af brevet, at SKAT
foretrak, at sikkerheden blev stillet i form af en bankgaranti eller pant i en spærret konto. SKAT
erkendte, at formuleringen burde ændres under hensyn til bestemmelserne i
aktieavancebeskatningsloven og formuleringen af Den juridiske vejledning. Allerede to dage efter
modtagelsen af henvendelsen havde SKAT ændret formuleringen af brevet, og efter cirka 14 dage
var det nye standardbrev implementeret i SKATs systemer.
Manglende kvittering/svarfrist/orientering om at svarfrist ikke kan overholdes
Der er ikke fastsat lovbestemte krav om underretning af borgere og virksomheder eller om
tidsfrister herfor. Det følger i stedet af princippet om god forvaltningsskik, at SKAT skal kvittere
for en henvendelse, hvis den ikke kan behandles inden for kort tid efter modtagelsen.
SKAT har derfor opstillet et internt mål om, at der skal sendes en kvittering inden for 14 dage efter
modtagelsen af en henvendelse bortset fra sager om aktindsigt, hvor der gælder en lovbestemt
sagsbehandlingsfrist. Kvittering kan således undlades i de tilfælde, hvor henvendelsen
færdigbehandles inden for 14 dage. Kvitteringen skal informere om tidsfristen for forventet
besvarelse. Kan henvendelsen ikke færdigbehandles inden for den oplyste tidsfrist, har SKAT pligt
til at orientere herom. Endvidere skal der oplyses om, hvorfor henvendelsens behandling har trukket
ud, og hvornår behandlingen nu forventes afsluttet.
Alligevel har SKAT i 2015 modtaget en del indsigelser over manglende kvittering, manglende
oplysning om tidsfristen for forventet besvarelse og manglende oplysning om, at en henvendelse
ikke kan behandles inden for den oplyste tidsfrist. Der er således behov for, at SKAT løbende har
fokus på, at der sendes en kvittering for modtagne henvendelser, og at indholdet i kvitteringerne
lever op til retningslinjerne herfor.
Eksempel 6:
I august 2014 ansøgte en revisor om tilladelse til omlægning af indkomstår for en række selskaber.
På trods af flere rykkere modtog revisoren først en kvittering fra SKAT i januar 2015. Af
kvitteringen fremgik det, at det var umuligt for SKAT at registrere den ønskede omlægning på dette
tidspunkt på grund af systemmæssige udfordringer, og at revisoren ville høre fra SKAT, når det
blev muligt at behandle anmodningen. SKATs kundeservicedirektør fandt det utilfredsstillende, at
revisoren ikke umiddelbart efter SKATs modtagelse af henvendelsen fik en skriftlig bekræftelse på
modtagelsen og blev orienteret om, hvornår han kunne forvente svar. Forløbet blev beklaget, og det
blev præciseret, at god forvaltningsskik skal iagttages, også når SKAT har systemmæssige
udfordringer.
Eksempel 7:
En borger anmodede SKAT om genoptagelse af sine skatteansættelser i februar 2015. Ifølge
borgeren burde genoptagelsen føre til, at hans skattegæld blev elimineret. Borgeren modtog
imidlertid ikke en afgørelse inden for den lovede 3-måneders frist, og i juni 2015 modtog borgeren
brev fra SKAT om, at han skulle betale af på sin gæld med et fast beløb hver måned. SKATs
kundeservicedirektør beklagede, at borgeren ikke modtog en afgørelse på anmodningen om
genoptagelse inden for fristen på tre måneder, ligesom det blev beklaget, at borgeren ikke blev
oplyst om, at fristen ikke kunne overholdes. Endelig blev det beklaget, at inddrivelsen af gælden
5
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
blev videreført i den foreliggende situation, hvor afklaringen af spørgsmålet om kravets rette
eksistens beroede på en forsinket afgørelse fra SKATs side.
Eksempel 8:
En borger modtog i marts 2014 en kvittering vedrørende en anmodning om fritagelse for betaling af
en afgift på 800 kr. for en foreløbig fastsættelse. Af kvitteringen fremgik, at borgeren ville få svar
inden tre måneder. Ultimo december 2014 havde borgeren stadig intet hørt fra SKAT, hvorfor hun
klagede over den langsommelige sagsbehandling. SKATs inddrivelsesdirektør beklagede, at
borgeren ikke havde modtaget svar inden for de lovede tre måneder. På grund af en ophobning af
denne type sager, kunne SKAT ikke oplyse noget konkret om, hvornår anmodningen ville blive
behandlet. Det kan oplyses, at SKAT traf afgørelse i sagen den 14. april 2015.
Eksempel 9:
En borger skrev til SKAT for at klage over nogle fordringer og anmode om aktindsigt.
Henvendelserne blev ikke besvaret, hvorefter borgerens rådgiver klagede til SKAT. Det var ikke
muligt for SKAT at finde ud af, hvorfor borgerens henvendelser ikke var blevet besvaret. Den
manglende besvarelse blev beklaget.
Lang ventetid på telefonen
I 2015 er der modtaget en række indsigelser, hvor borgere klager over, at det er vanskeligt at
komme i telefonisk kontakt med SKAT.
SKAT har ellers pr. 1. december 2014 indført direkte telefonnumre til en række fagområder med det
formål at gøre det lettere for borgerne at få fat i den rigtige medarbejder. Desuden viser SKAT på
sin hjemmeside den forventede ventetid ved telefonisk kontakt til de enkelte fagområder.
Til trods for disse initiativer er der altså fortsat borgere, som oplever en lang ventetid i forbindelse
med telefonisk kontakt til SKAT. Når det er sagt, vil der altid være perioder, som er mere travle end
andre, fx når årsopgørelsen offentliggøres. I disse spidsbelastningsperioder må borgerne forvente en
lidt længere ventetid end normalt.
Eksempel 10:
En advokat havde flere gange forgæves forsøgt at kontakte SKAT telefonisk vedrørende en klients
restanceopgørelse. Advokaten opgav, idet forsøgene kun resulterede i omstillinger til afdelinger, der
ikke kunne behandle sagen. SKATs inddrivelsesdirektør beklagede, at advokaten oplevede så store
vanskeligheder med at komme i kontakt med SKAT via telefonen. Der blev gjort opmærksom på de
direkte numre til SKAT, som var blevet oprettet kort før advokatens klage.
Eksempel 11:
En skatteyder ringede til SKAT, hvor han oplevede at blive stillet om to gange, hvilket resulterede i
en ventetid på 58 minutter, før han blev stillet om til en medarbejder, som kunne svare på hans
spørgsmål. SKATs kundeservicedirektør beklagede den dårlige oplevelse, som ikke levede op til de
kvalitetsstandarder, som SKAT arbejder efter.
Én Skattekonto, ind- og udbetalinger
I beretningen for 2014 omtaltes flere problemer med indbetalinger til og udbetalinger fra
virksomhedernes skattekonto. Indsigelser fra 2015 viser, at virksomhederne fortsat har problemer
med at forstå principperne bag skattekontoen. Der er især tale om, at virksomhederne ikke er
6
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
opmærksomme på 5-dages reglen ved udbetaling af en kreditsaldo i opkrævningslovens § 16 c.
Bestemmelsen betyder, at en kreditsaldo udbetales, hvis virksomheden ikke har skatte- og
afgiftskrav, der forfalder inden for fem hverdage fra kreditsaldoens opståen. Dette medfører
problemer i de situationer, hvor en virksomhed indbetaler et beløb til afregning af et skatte- eller
afgiftskrav tidligere end fem dage før, at kravet forfalder, hvorefter beløbet bliver returneret til
virksomheden. Da SKAT ikke er forpligtet til at give meddelelse om tilbagebetalingen, opstår der
situationer, hvor virksomheden først bliver opmærksom på tilbagebetalingen efter forfaldsdatoen,
hvorfor virksomheden ender med at betale kravet for sent med deraf følgende renter og gebyrer.
Som følge af virksomhedernes problemer med at forstå principperne bag skattekontoen har SKAT
igangsat en række tiltag. Disse tiltag omfatter bl.a. øget information til virksomhederne om 5-dages
reglen og mulighederne for ændring af udbetalingsgrænsen. Desuden arbejder SKAT med at indføre
en ordning, hvorefter virksomhederne får besked, hvis SKAT tilbagebetaler et beløb.
Herudover har indsigelser fra 2015 vist, at der kan opstå forskellige problemstillinger vedrørende
SKATs opkrævninger samt ind- og udbetalinger til og fra SKAT. Disse problemer skyldes for det
meste systemfejl hos SKAT.
Eksempel 12:
Et selskab modtog et brev fra SKAT om manglende betaling af selskabsskat. En medarbejder i
selskabet ringede til SKAT for at få oplyst det skyldige beløb, hvorefter der blev foretaget en
indbetaling. Senere opdagede medarbejderen, at selskabet skyldte yderligere penge til SKAT. Det
viste sig, at medarbejderen ved kontakten til SKAT ikke var blevet oplyst om, at selskabet også
skyldte et gebyr på 65 kr. SKAT tilbageførte efterfølgende gebyret. Medarbejderen blev heller ikke
oplyst om, at der ved månedens udgang ville blive tilskrevet renter på skattekontoen, hvorfor den
oplyste saldo kun var et øjebliksbillede og ikke den nøjagtige saldo. Klagen over renterne blev
behandlet i en selvstændig sag. SKATs inddrivelsesdirektør beklagede forløbet.
Eksempel 13:
En virksomhed indbetalte moms for 1. halvår 2013. Da indbetalingen blev foretaget mere end fem
dage før sidste indbetalingsfrist, udbetalte SKAT beløbet. Da virksomheden ikke foretog en
genindbetaling af det udbetalte beløb, opstod der herefter en gæld på skattekontoen, som løbende
blev tilskrevet renter. Først i begyndelsen af 2015 opdagede virksomheden, at den havde gæld på
skattekontoen. SKATs inddrivelsesdirektør slog fast, at der ikke var fejl på skattekontoen, da SKAT
ikke er forpligtet til at meddele virksomheden om udbetalinger, da virksomheden selv er ansvarlig
for at kontrollere saldoen på skattekontoen, og da skattekontoen opererer med FIFO-princippet (first
in, first out), hvilket betyder, at en indbetaling til skattekontoen som hovedregel anvendes til at
dække ældre gæld, før den dækker nyere gæld.
Eksempel 14:
En revisor indbetalte på vegne af en klient vægtafgift til SKAT. I forbindelse med indbetalingen
indeholdt betalingsnummeret en tastefejl, hvorefter beløbet indgik på en liste over uidentificerede
betalinger, som skulle gennemgås manuelt af SKAT. Efterfølgende har SKAT vurderet, om der kan
indføres en kontrol hos borgeren eller virksomheden, som gør, at det ikke vil være muligt at
foretage en indbetaling, såfremt der er indtastet forkert betalingsnummer. SKAT har besluttet ikke
at indføre en sådan kontrol, idet et system til validering af betalingsnummeret i givet fald skal
udvikles i pengeinstitutterne, da det er i borgerens eller virksomhedens netbank, der tastes forkert.
7
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
Eksempel 15:
En virksomhed indbetalte A-skat og AM-bidrag, men beløbene blev ikke overført fra LetLøn til
skattekontoen med den virkning, at virksomheden stod registreret med en restance, og et
tilgodehavende momsbeløb kunne ikke udbetales. SKATs inddrivelsesdirektør udtalte, at der i en
periode havde været problemer med overførsler fra LetLøn til skattekontoen. Problemet blev løst,
og SKAT har registreret, at indbetalingen var foretaget til tiden. Det overskydende momsbeløb blev
udbetalt umiddelbart efter. Inddrivelsesdirektøren beklagede de problemer, det havde medført for
virksomheden.
Eksempel 16:
En virksomhed indbetalte lønsumsafgift, og efter nogle dage tilbagebetalte SKAT beløbet. Dette
opdagede virksomheden først flere måneder senere, hvorefter beløbet blev indbetalt igen, men på
dette tidspunkt var der allerede tilskrevet en række renter og gebyrer. SKATs inddrivelsesdirektør
konstaterede, at lønsumsafgiften blev tilbagebetalt ved en fejl fra SKATs side, hvilket blev
beklaget. SKAT var dog ikke forpligtet til at give virksomheden meddelelse om en udbetaling fra
skattekontoen. Det var således virksomhedens eget ansvar at kontrollere skattekontoen, så fejlen var
blevet opdaget på et tidligere tidspunkt. En eventuel fritagelse for renter og gebyrer blev behandlet i
en selvstændig sag, hvor virksomheden blev fritaget for at betale gebyrerne og delvist fritaget for at
betale renterne.
Indkaldelse af oplysninger hos skatteyder eller tredjemand
Juridiske personer (fx offentlige myndigheder og selskaber) og personligt erhvervsdrivende er
oplysningspligtige efter bl.a. skattekontrollovens § 8 D og § 8 G. Det betyder, at SKAT kan
pålægge juridiske personer og personligt erhvervsdrivende at afgive oplysninger, der af SKAT
skønnes at være af væsentlig betydning for skatteligningen. Skatteydere kan anmodes om
oplysninger til brug for skatteligningen efter skattekontrollovens § 1. Det fremgår af Den juridiske
vejledning, at oplysningerne i videst mulige omfang skal søges tilvejebragt hos skatteyderen selv,
inden der rettes henvendelse til tredjemand.
Der er i 2015 modtaget flere indsigelser vedrørende SKATs indkaldelse af oplysninger hos
skatteydere og tredjemand.
Eksempel 17:
SKAT anmodede en skatteyder om oplysninger om teleforbrug og rejseaktivitet. Skatteyderen
indsendte nogle flybilletter og boardingpas. Derimod indsendte skatteyderen ikke teleoplysninger,
da skatteyderen ikke kunne skaffe telefonudskrifter så langt tilbage i tid, ligesom relevansen heraf
ikke kunne ses. Med henvisning til skattekontrollovens § 8 D indhentede SKAT herefter fakturaer
og samtalespecifikationer fra skatteyderens teleselskab samt rejseoplysninger fra det flyselskab,
som skatteyderen havde rejst med (indhentelsen af teleoplysninger fandt sted i efteråret 2012, mens
det først var i august 2013, at Skatteministeren besluttede, at SKAT indtil videre ikke skal anmode
teleselskaberne om teleoplysninger). SKATs indsatsdirektør slog fast, at indhentelsen af
oplysninger fra teleselskabet og flyselskabet var omfattet af hjemlen i skattekontrollovens § 8 D.
Dog var det indsatsdirektørens opfattelse, at SKAT forinden der blev indhentet oplysninger ved
tredjemand, skulle have orienteret skatteyderen om, at oplysningerne ville blive indhentet ved
tredjemand. Ligeledes var det indsatsdirektørens opfattelse, at SKAT i forbindelse med
anmodningen om indsendelse af samtalespecifikationer skulle have vejledt om, at telefonnumrene
for indgående og udgående opkald ikke var nødvendige for SKATs kontrol, således at skatteyderen
havde haft mulighed for at fjerne telefonnumrene, inden samtalespecifikationerne blev sendt til
8
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
SKAT. Indsatsdirektøren beklagede disse to forhold. Borger- og retssikkerhedschefen var enig i
disse beklagelser.
Eksempel 18:
SKAT anmodede flere gange en skatteyder om at indsende regnskabsoplysninger. Skatteyderen
indsendte en del af materialet. Sagsbehandleren vurderede herefter, at oplysningerne skulle søges
indhentet fra tredjemand. Skatteyderen klagede herefter over, at SKAT havde rettet henvendelse til
tredjemand. SKATs indsatsdirektør var enig med sagsbehandleren i, at oplysningerne kunne
indhentes hos tredjemand. Dog beklagede indsatsdirektøren, at der ikke fremgik en udtrykkelig
henvisning til hjemlen i skattekontrollovens §§ 8 C og D, men alene var anført en mere generel
henvisning til SKATs juridiske vejledning.
Eksempel 19:
En skatteyder klagede over, at SKAT havde indhentet kontooplysninger fra hans bank uden
forudgående at have anmodet ham om at fremsende oplysningerne. SKATs indsatsdirektør
beklagede stærkt, at SKAT ikke havde anmodet skatteyderen om kontooplysninger, inden
oplysningspligten blev gjort gældende over for banken, idet oplysningspligten i skattekontrollovens
§ 8 G alene bør anvendes, når oplysningerne ikke kan skaffes fra den skattepligtige selv, eller
formålet med kontrollen ville forspildes, hvis oplysningerne skulle indhentes fra den skattepligtige.
9
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0010.png
3. Henvendelser i tal
I de følgende afsnit præsenteres en række hovedtal for Borger- og retssikkerhedschefens behandling
af de henvendelser, som blev modtaget i 2015.
Mere uddybende statistik kan findes på Borger- og retssikkerhedschefens hjemmeside og er
vedhæftet her som bilag.
3.1 Nye henvendelser
Indsigelser modtaget i 2015
Indsigelser, 1. behandling
Indsigelser, 2. behandling
Indsigelser i alt
233
25
258
10
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0011.png
Indsigelser modtaget i perioden 2013-2015 fordelt på forretningsområder
2015
2014
2013
1)
1.
2.
1.
2.
1.
2.
behandling behandling behandling behandling behandling behandling
Kundeservice
53
3
106
15
109
16
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
57
116
7
0
0
-
233
9
12
1
0
0
-
25
70
135
10
0
1
-
322
11
15
3
0
0
-
44
66
143
1
0
0
5
324
14
26
1
0
0
1
58
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Enheden er overflyttet til Skatteankestyrelsen pr. 1. januar 2014, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden
2013.
Øvrige henvendelser modtaget hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2015
Eksterne henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
148
Interne henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
59
Love, bekendtgørelser mv. til udtalelse hos Borger- og
159
retssikkerhedschefen
Styresignaler til udtalelse hos Borger- og retssikkerhedschefen
50
Diverse henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
4
Øvrige henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i alt
420
11
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0012.png
Øvrige henvendelser modtaget hos SKATs visiteringsfunktion i 2015
Øvrige henvendelser til SKATs visiteringsfunktion
Øvrige henvendelser til SKATs visiteringsfunktion i alt
903
903
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4
12
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0013.png
3.2 Afsluttede henvendelser
Indsigelser afsluttet i perioden 2013-2015 fordelt på forretningsområder
2015
2014
2013
1)
1. be-
2. be-
1. be-
2. be-
1. be-
2. be-
handling handling handling handling handling handling
Kundeservice
56
2
111
17
93
14
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
Heraf
tilbagekaldt/
henlagt
3)
69
122
9
0
1
-
257
10
11
13
1
0
0
-
27
0
57
135
8
0
0
-
311
5
11
14
3
0
0
-
45
0
54
128
0
0
0
5
280
3
11
24
1
0
0
1
51
0
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Enheden er overflyttet til Skatteankestyrelsen pr. 1. januar 2014, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden
2013.
3) I 2015 er fem indsigelser i Kundeservice tilbagekaldt, i Indsats er én indsigelse tilbagekaldt og én indsigelser er
henlagt, i Inddrivelse og HR og Stab er én indsigelse tilbagekaldt, og i Økonomi er én indsigelse henlagt. I 2014 er én
indsigelse i Kundeservice og Inddrivelse tilbagekaldt, og i Indsats er to indsigelser tilbagekaldt og én indsigelse er
henlagt. I 2013 er én indsigelse i Kundeservice, Indsats og Ankesøjlen tilbagekaldt.
13
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0014.png
3.3 Sagsbehandlingstid
Målet er, at en indsigelse over SKATs sagsbehandling bliver afsluttet senest seks uger efter
modtagelsen af indsigelsen fra SKATs visiteringsenhed. Undtagelsesvis kan der fastsættes en
sagsbehandlingstid på otte uger, eksempelvis i forbindelse med sommerferie og juleferie. Hvis
sagsbehandlingstiden ikke kan overholdes, skal klageren have besked herom sammen med
information om, hvornår behandlingen af indsigelsen forventes at blive afsluttet.
Overholdt sagsbehandlingstid for indsigelser i perioden 2013-2015 fordelt på
forretningsområder
2015
2014
2013
1)
1. be-
2. be-
1. be-
2. be-
1. be-
2. be-
handling handling handling handling handling handling
Kundeservice
37
2
82
15
30
9
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
31
64
3
0
0
-
135
9
6
1
0
0
-
18
12
81
6
0
0
-
181
4
10
2
0
0
-
31
17
95
0
0
0
4
146
9
17
1
0
0
0
36
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Enheden er overflyttet til Skatteankestyrelsen pr. 1. januar 2014, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden
2013.
14
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0015.png
3.4 Kritik og henstillinger
En indsigelse over SKATs sagsbehandling kan føre til, at der udtrykkes beklagelse eller kritik af en
mangelfuld eller fejlagtig sagsbehandling hos SKAT. Desuden kan det henstilles, at der fremadrettet
sker ændringer af SKATs arbejdsprocesser, systemer mv.
Indsigelser med beklagelser og/eller henstillinger i perioden 2013-2015
fordelt på forretningsområder
2015
2014
2013
1)
1. be-
2. be-
1. be-
2. be-
1. be-
2. be-
handling handling handling handling handling handling
Kundeservice
27
1
58
9
32
8
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
30
49
4
0
0
-
110
5
5
0
0
0
-
11
35
63
4
0
0
-
160
5
3
0
0
0
-
17
17
59
0
0
0
3
111
4
7
0
0
0
1
20
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Enheden er overflyttet til Skatteankestyrelsen pr. 1. januar 2014, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden
2013.
15
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0016.png
Bilag: Uddybende statistik for henvendelser til Borger- og
retssikkerhedschefen i 2015
1. Indsigelser over sagsbehandlingen
1.1 Nye indsigelser
I 2015 modtog SKAT 233 nye indsigelser til behandling, jf. tabel 1. Der er tale om et fald på 89
indsigelser i forhold til 2014, hvor SKAT modtog 322 nye indsigelser. Faldet i antallet af nye
indsigelser fortsætter dermed, idet antallet af nye indsigelser er faldet siden 2011, hvor SKAT
modtog 499 nye indsigelser.
En af årsagerne til det fortsatte fald i antallet af indsigelser skal findes i den opstramning af
visiteringen af henvendelser, som blev påbegyndt i 2014, og som er fortsat gennem hele 2015.
Opstramningen har medført et større fokus på, at alene henvendelser omfattet af retningslinjerne for
behandling af indsigelser bliver behandlet som en indsigelse.
Som det også fremgår af tabel 1, har Borger- og retssikkerhedschefen modtaget 25 nye indsigelser
til behandling i 2015, hvilket svarer til knap 11 procent af de indsigelser, som SKAT afsluttede
behandlingen af i 2015.
Tabel 1: Nye indsigelser modtaget i perioden 2011-2015
2015 2014 2013 2012 2011
1. behandling
233
322
414
438
499
2. behandling
25
44
68
57
53
I alt
258
366
482
495
552
Tabel 2 viser, at indsigelserne modtaget i SKAT primært vedrører forretningsområderne
Kundeservice, Indsats og Inddrivelse, hvilket hænger sammen med, at disse forretningsområder har
den direkte kontakt til borgere og virksomheder.
16
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0017.png
Tabel 2: Nye indsigelser modtaget i SKAT i 2013-2015 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
53
57
116
7
0
0
-
233
%
22,75 %
24,46 %
49,79 %
3,00 %
0,00 %
0,00 %
-
100,00 %
Antal
106
70
135
10
0
1
-
322
%
32,92 %
21,74 %
41,93 %
3,11 %
0,00 %
0,31 %
-
100,00 %
Antal
109
66
143
1
0
0
5
324
%
33,64 %
20,37 %
44,14 %
0,31 %
0,00 %
0,00 %
1,54 %
100,00 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Enheden er overflyttet til Skatteankestyrelsen pr. 1. januar 2014, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden
2013.
Borger- og retssikkerhedschefen har også modtaget flest indsigelser vedrørende
forretningsområderne Kundeservice, Indsats og Inddrivelse, jf. tabel 3. I forhold til antallet af
afsluttede indsigelser i SKAT oplever Indsats, at den største andel af afsluttede indsigelser bliver
indbragt til 2. behandling hos Borger- og retssikkerhedschefen. Det ses således, at ni ud af 67
afsluttede indsigelser i Indsats er blevet indbragt for Borger- og retssikkerhedschefen, svarende til
godt 13 procent af de afsluttede indsigelser ekskl. tilbagekaldte og henlagte indsigelser.
Tabel 3: Nye indsigelser modtaget hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2013-2015 fordelt på
forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
3
9
12
1
0
0
-
25
%
12,00 %
36,00 %
48,00 %
4,00 %
0,00 %
0,00 %
-
100,00 %
Antal
15
11
15
3
0
0
-
44
%
34,09 %
25,00 %
34,09 %
6,82 %
0,00 %
0,00 %
-
100,00 %
Antal
16
14
26
1
0
0
1
58
%
27,59 %
24,14 %
44,83 %
1,72 %
0,00 %
0,00 %
1,72 %
100,00 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Enheden er overflyttet til Skatteankestyrelsen pr. 1. januar 2014, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden
2013.
17
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0018.png
Indsigelserne bliver opgjort for de enkelte afdelinger inden for hvert forretningsområde, jf. tabel 4
og 5. Det skal især bemærkes, at antallet af indsigelser vedrørende Inddrivelse, Betaling og
Regnskab er steget fra 19 i 2014 til 32 i 2015, hvilket især skyldes problemer med Et Fælles
Inddrivelsessystem (EFI) og Skattekontoen.
Tabel 4: Nye indsigelser modtaget i SKAT i 2013-2015 fordelt på afdelinger
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice:
Afgørelser og
-
-
-
-
16
14,68 %
sanktioner
2)
Udvikling
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Vejledning
3)
2
3,77 %
3
2,83 %
25
22,94 %
Ejendom
6
11,32 %
20
18,87 %
3
2,75 %
Erhverv
5
9,43 %
6
5,66 %
14
12,84 %
Kundecenter
21
39,62 %
33
31,13 %
13
11,93 %
Motor
8
15,09 %
13
12,26 %
14
12,84 %
Person
7
13,21 %
29
27,36 %
21
19,27 %
Told
4)
2
3,77 %
2
1,89 %
3
2,75 %
Udland
5)
2
3,77 %
-
-
-
-
I alt
53 100,00 %
106 100,00 %
109 100,00 %
Indsats:
Borgere
7
12,28 %
9
12,86 %
10
15,15 %
Indsatsplanlægning
2
3,51 %
0
0,00 %
0
0,00 %
og –analyse
Mellemstore
9
15,79 %
7
10,00 %
12
18,18 %
virksomheder
Mindre virksomheder
14
24,56 %
15
21,43 %
9
13,64 %
Visitering og kontrol
10
17,54 %
16
22,86 %
7
10,61 %
Store selskaber
0
0,00 %
1
1,43 %
1
1,52 %
Told og afgifter
10
17,54 %
15
21,43 %
14
21,21 %
Særlig kontrol
5
8,77 %
7
10,00 %
13
19,70 %
I alt
57 100,00 %
70 100,00 %
66 100,00 %
Inddrivelse:
Betaling og
2
1,72 %
13
9,63 %
1
0,70 %
inddrivelse
Betaling og regnskab
32
27,59 %
19
14,07 %
11
7,69 %
Erhvervsrestancer
13
11,21 %
15
11,11 %
32
22,38 %
Fogeder
27
23,28 %
28
20,74 %
19
13,29 %
Personrestancer
42
36,21 %
60
44,44 %
80
55,94 %
I alt
116 100,00 %
135 100,00 %
143 100,00 %
HR og Stab:
HR
0
0,00 %
1
10,00 %
0
0,00 %
HR og stab
0
0,00 %
0
0,00 %
1
100,00 %
Juridisk
6
85,71 %
7
70,00 %
0
0,00 %
administration
18
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0019.png
Jura
I alt
IT:
IT drift
Udvikling og
projekter
I alt
Økonomi:
Koncernservice
Økonomi- og
virksomhedsstyring
BI og Analyse
Forretningsudvikling
Økonomisk
koordinering
I alt
Ankesøjlen:
6)
I alt
1
7
0
0
0
0
0
0
0
0
0
-
14,29 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
-
2
10
0
0
0
1
0
0
0
0
1
-
20,00 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
-
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
5
0,00 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) ”Afgørelser og sanktioner” er overflyttet til ”Juridisk Administration”, hvorfor der ikke er registreret indsigelser
siden 2013.
3) Nedlagt pr. 1. maj 2015.
4) Overflyttet til Indsats, Told og Afgifter pr. 1. marts 2015.
5) Oprettet pr. 1. maj 2015.
6) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden 2013.
Tabel 5: Nye indsigelser modtaget hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2013-2015 fordelt på
afdelinger
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
%
Antal
%
Antal
%
Kundeservice:
Afgørelser og
-
-
-
-
2
12,50 %
sanktioner
2)
Udvikling
0
0,00 %
0
0,00 %
1
6,25 %
Vejledning
3)
0
0,00 %
1
6,67 %
1
6,25 %
Ejendom
0
0,00 %
7
46,67 %
0
0,00 %
Erhverv
0
0,00 %
1
6,67 %
3
18,75 %
Kundecenter
1
33,33 %
2
13,33 %
8
50,00 %
Motor
1
33,33 %
0
0,00 %
1
6,25 %
Person
0
0,00 %
4
26,67 %
0
0,00 %
Told
4)
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
Udland
5)
1
33,33 %
-
-
-
-
I alt
3 100,00 %
15 100,00 %
16 100,00 %
Indsats:
Borgere
0
0,00 %
1
9,09 %
2
14,29 %
Indsatsplanlægning og
0
0,00 %
0
0,00 %
0
0,00 %
–analyse
19
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0020.png
Mellemstore
virksomheder
Mindre virksomheder
Visitering og kontrol
Store selskaber
Told og afgifter
Særlig kontrol
I alt
Inddrivelse:
Betaling og inddrivelse
Betaling og regnskab
Erhvervsrestancer
Fogeder
Personrestancer
I alt
HR og Stab:
HR
HR og stab
Juridisk administration
Jura
I alt
IT:
IT drift
Udvikling og projekter
I alt
Økonomi:
Koncernservice
Økonomi- og
virksomhedsstyring
BI og Analyse
Forretningsudvikling
Økonomisk
koordinering
I alt
Ankesøjlen:
6)
I alt
0
3
1
0
2
3
9
1
2
2
5
2
12
0
0
1
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
-
0,00 %
33,33 %
11,11 %
0,00 %
22,22 %
33,33 %
100,00 %
8,33 %
16,67 %
16,67 %
41,67 %
16,67 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
0,00 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
-
3
0
1
1
2
3
11
0
2
3
5
5
15
0
0
2
1
3
0
0
0
0
0
0
0
0
0
-
27,27 %
0,00 %
9,09 %
9,09 %
18,18 %
27,27 %
100,00 %
0,00 %
13,33 %
20,00 %
33,33 %
33,33 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
66,67 %
33,33 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
-
3
2
1
1
1
4
14
0
1
9
7
9
26
1
0
0
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
1
21,43 %
14,29 %
7,14 %
7,14 %
7,14 %
28,57 %
100,00 %
0,00 %
3,85 %
34,62 %
26,92 %
34,62 %
100,00 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
100,00 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) ”Afgørelser og sanktioner” er overflyttet til ”Juridisk Administration”, hvorfor der ikke er registreret indsigelser
siden 2013.
3) Nedlagt pr. 1. maj 2015.
4) Overflyttet til Indsats, Told og Afgifter pr. 1. marts 2015.
5) Oprettet pr. 1. maj 2015.
6) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er registreret indsigelser siden 2013.
20
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0021.png
1.2 Afsluttede indsigelser
I 2015 afsluttede SKAT behandlingen af 257 indsigelser, heraf blev 247 indsigelser afsluttet med et
svar til den, der har klaget, mens ti indsigelser blev afsluttet ved, at indsigelsen blev tilbagekaldt
eller henlagt, jf. tabel 6.
Tabel 6: Afsluttede indsigelser i SKAT i 2013-2015 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
2)
Indsats
3)
Inddrivelse
4)
HR og Stab
5)
IT
Økonomi
6)
Ankesøjlen
7)
I alt
Heraf tilbagekaldt/
henlagt
56
69
122
9
0
1
-
%
21,79 %
26,85 %
47,47 %
3,50 %
0,00 %
0,39 %
-
Antal
111
57
135
8
0
0
-
%
35,69 %
18,33 %
43,41 %
2,57 %
0,00 %
0,00 %
-
Antal
93
54
128
0
0
0
5
%
33,21 %
19,29 %
45,71 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
1,79 %
257 100,00 %
10
-
311 100,00 %
5
-
280 100,00 %
3
-
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Fem indsigelser i Kundeservice er tilbagekaldt i 2015, mens én indsigelse er tilbagekaldt i både 2014 og 2013.
3) I Indsats er én indsigelse tilbagekaldt og én indsigelse er henlagt i 2015. I 2014 er to indsigelser tilbagekaldt, og én
indsigelse er henlagt, mens én indsigelse er tilbagekaldt i 2013.
4) Én indsigelse i Inddrivelse er tilbagekaldt i både 2015 og 2014.
5) I HR og Stab er én indsigelse tilbagekaldt i 2015.
6) I Økonomi er én indsigelse henlagt i 2015.
7) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er behandlet indsigelser siden 2013. Én indsigelse
i Ankesøjlen er tilbagekaldt i 2013.
21
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0022.png
Borger- og retssikkerhedschefen afsluttede behandlingen af 27 indsigelser i 2015, jf. tabel 7.
Tabel 7: Afsluttede indsigelser hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2013-2015 fordelt på
forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
2
11
13
1
0
0
-
%
7,41 %
40,74 %
48,15 %
3,70 %
0,00 %
0,00 %
-
Antal
17
11
14
3
0
0
-
%
37,78 %
24,44 %
31,11 %
6,67 %
0,00 %
0,00 %
-
Antal
14
11
24
1
0
0
1
%
27,45 %
21,57 %
47,06 %
1,96 %
0,00 %
0,00 %
1,96 %
27 100,00 %
45 100,00 %
51 100,00 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er behandlet indsigelser siden 2013.
1.3 Sagsbehandlingstid
Målet er, at en indsigelse over SKATs sagsbehandling bliver afsluttet senest seks uger efter
modtagelsen af indsigelsen fra SKATs visiteringsenhed. Undtagelsesvis kan der fastsættes en
sagsbehandlingstid på otte uger, eksempelvis i forbindelse med sommerferie og juleferie. Hvis
sagsbehandlingstiden ikke kan overholdes, skal klageren have besked herom sammen med
information om, hvornår behandlingen af indsigelsen forventes at blive afsluttet.
Den udmeldte sagsbehandlingstid blev nået i 135 sager hos SKAT, svarende til knap 55 procent af
de afsluttede indsigelser i 2015, når de tilbagekaldte og henlagte indsigelser ikke regnes med, jf.
tabel 8. Der er tale om et lille fald på godt fire procentpoint i forhold til 2014, hvor
sagsbehandlingsfristen blev overholdt i godt 59 procent af de afsluttede indsigelser.
22
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0023.png
Tabel 8: Overholdt sagsbehandlingstid i SKAT i 2013-2015 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
37
31
64
3
0
0
-
135
%
72,55 %
46,27 %
52,89 %
37,50 %
0,00 %
0,00 %
-
54,66 %
Antal
82
12
81
6
0
0
-
181
%
74,55 %
22,22 %
60,45 %
75,00 %
0,00 %
0,00 %
-
59,15 %
Antal
30
17
95
0
0
0
4
146
%
32,61 %
32,07 %
74,22 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
52,71 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er behandlet indsigelser siden 2013.
Hos Borger- og retssikkerhedschefen blev den udmeldte sagsbehandlingstid nået i 18 indsigelser,
svarende til knap 67 procent af de afsluttede indsigelser i 2015, jf. tabel 9. Der er tale om et lille
fald på godt to procentpoint i forhold til 2014, hvor knap 69 procent af indsigelserne blev afsluttet
inden for fristen.
Tabel 9: Overholdt sagsbehandlingstid hos Borger- og retssikkerhedschefen i 2013-2015 fordelt på
forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
2
9
6
1
0
0
-
18
%
100,00 %
81,82 %
46,15 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
-
66,67 %
Antal
15
4
10
2
0
0
-
31
%
88,24 %
36,36 %
71,43 %
66,67 %
0,00 %
0,00 %
-
68,89 %
Antal
9
9
17
1
0
0
0
36
%
64,29 %
81,82 %
70,83 %
100,00 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
70,59 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er behandlet indsigelser siden 2013.
23
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0024.png
1.4 Kritik og henstillinger
En indsigelse over SKATs sagsbehandling kan føre til, at der udtrykkes beklagelse eller kritik af en
mangelfuld eller fejlagtig sagsbehandling hos SKAT. Desuden kan det henstilles, at der fremadrettet
sker ændringer af SKATs arbejdsprocesser, systemer mv.
Ved en gennemgang af indsigelserne ses det, at 110 af de afsluttede indsigelser hos SKAT gav
anledning til beklagelser og/eller henstillinger fra direktøren i forhold til forretningsområdets egen
sagsbehandling. Dette svarer til beklagelser og/eller henstillinger i knap 45 procent af de afsluttede
indsigelser i 2015, når de tilbagekaldte og henlagte indsigelser ikke regnes med, jf. tabel 10. Der er
tale om et fald i andelen af indsigelser, der gav anledning til kritik, på knap otte procentpoint i
forhold til 2014, hvor 160 indsigelser gav anledning til kritik, svarende til godt 52 procent af de
afsluttede indsigelser.
Tabel 10: Indsigelser med beklagelser og/eller henstillinger i SKAT i 2013-2015 fordelt på
forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
27
30
49
4
0
0
-
110
%
52,94 %
44,78 %
40,50 %
50,00 %
0,00 %
0,00 %
-
44,53 %
Antal
58
35
63
4
0
0
-
160
%
52,73 %
64,81 %
47,01 %
50,00 %
0,00 %
0,00 %
-
52,29 %
Antal
32
17
59
0
0
0
3
111
%
34,78 %
32,08 %
46,09 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
75,00 %
40,07 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er behandlet indsigelser siden 2013.
Hos Borger- og retssikkerhedschefen gav 11 af de afsluttede indsigelser i 2015 anledning til kritik
og/eller henstillinger i forhold til SKATs sagsbehandling. Dette svarer til kritik og/eller
henstillinger i knap 41 procent af de afsluttede indsigelser, jf. tabel 11. Der er tale om en stigning i
andelen af indsigelser, der gav anledning til kritik og/eller henstillinger, på knap tre procentpoint i
forhold til 2014, hvor knap 38 procent af indsigelser gav anledning til kritik.
24
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0025.png
Tabel 11: Indsigelser med beklagelser og/eller henstillinger hos Borger- og retssikkerhedschefen i
2013-2015 fordelt på forretningsområder
Forretningsområde
2015
2014
2013
1)
Antal
Kundeservice
Indsats
Inddrivelse
HR og Stab
IT
Økonomi
Ankesøjlen
2)
I alt
1
5
5
0
0
0
-
11
%
50,00 %
45,45 %
38,46 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
-
40,74 %
Antal
9
5
3
0
0
0
-
17
%
52,94 %
45,45 %
21,43 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
-
37,78 %
Antal
8
4
7
0
0
0
1
20
%
57,14 %
36,36 %
29,17 %
0,00 %
0,00 %
0,00 %
100,00 %
39,22 %
1) Dækker perioden 1. april 2013 til 31. december 2013.
2) Ankesøjlen er overflyttet til Skatteankestyrelsen, hvorfor der ikke er behandlet indsigelser siden 2013.
2. Øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen
SKATs visiteringsfunktion modtager alle indsigelser over SKATs sagsbehandling.
Visiteringsfunktionen har til opgave at registrere indsigelserne samt videresende disse til det
relevante forretningsområde eller Borger- og retssikkerhedschefen. Desuden skal
visiteringsfunktionen sende en kvittering til klageren med oplysning om forventet
sagsbehandlingstid mv.
Herudover modtager visiteringsfunktionen en række henvendelser af vidt forskellig karakter, som
altså ikke skal behandles som en indsigelse over SKATs sagsbehandling. Disse henvendelser bliver
vurderet af visiteringsfunktionen og videresendt til rette forretningsområde i SKAT eller anden
relevant myndighed.
Disse henvendelser kan eksempelvis vedrøre:
Bemærkninger til forslag til afgørelser fra SKAT.
Spørgsmål inden for SKATs sagsområde.
Forslag til ændringer eller forbedringer i SKATs systemer, arbejdsprocesser mv.
Manglende respons fra SKAT, fx lang ventetid på telefonen eller lang svartid på skriftlig
henvendelse.
Antallet af øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen i 2014 og 2015 fremgår af tabel 12. Det
ses, at antallet af øvrige henvendelser er steget fra 784 henvendelser i 2014 til 903 henvendelser i
2015, dvs. en stigning på 119 henvendelser. Det må således formodes, at stigningen i antallet af
øvrige henvendelser skal ses i sammenhæng med, at antallet af visiterede indsigelser er faldet.
25
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0026.png
Tabel 12: Antallet af øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen i 2014-2015
Måned
2015
2014
Januar
63
43
Februar
93
41
Marts
101
40
April
90
55
Maj
72
53
Juni
67
93
Juli
51
89
August
57
55
September
96
113
Oktober
71
79
November
76
64
December
66
59
I alt
903
784
Fra medio 2015 begyndte visiteringsfunktionen at fordele øvrige henvendelser på de
forretningsområder, som henvendelserne blev videresendt til. Resultatet fremgår af tabel 13, hvor
det ses, at forretningsområderne Kundeservice og Inddrivelse modtog den største andel af øvrige
henvendelser med henholdsvis 152 og 166, svarende til godt 76 procent af samtlige øvrige
henvendelser.
Tabel 13: Antallet af øvrige henvendelser til visiteringsfunktionen i 2015 fordelt på
forretningsområder
1)
Forretningsområde
Antal
%
Kundeservice
152
36,45 %
Indsats
52
12,47 %
Inddrivelse
166
39,81 %
HR og Stab
31
7,43 %
Øvrige
16
3,84 %
I alt
417
100,00 %
1) Fordelingen er alene foretaget for andet halvår af 2015.
3. Øvrige henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen
Borger- og retssikkerhedschefen modtager en række henvendelser af vidt forskellig karakter fra
borgere, virksomheder, rådgivere, interesseorganisationer og medarbejdere i SKAT. Behandlingen
af disse henvendelser afhænger af det konkrete indhold.
Eksterne henvendelser kan eksempelvis omfatte spørgsmål inden for SKATs sagsområde, klage
over SKATs sagsbehandling, klage over manglende svar fra SKAT eller lang sagsbehandlingstid,
klage over en afgørelse fra SKAT eller bemærkninger til SKATs systemer og arbejdsprocesser.
Interne henvendelser vedrører for det meste SKATs ønske om juridisk sparring om faglige
problemstillinger samt udformningen af systemer og arbejdsprocesser.
26
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0027.png
Endelig modtager Borger- og retssikkerhedschefen en række forslag til love, bekendtgørelser og
styresignaler i høring.
Antallet af henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i 2014 og 2015 fremgår af tabel 14.
Som det ses, er antallet af henvendelser steget fra 333 i 2014 til 420 i 2015, dvs. en stigning på 87
henvendelser. Især antallet af interne henvendelser er steget, men også antallet af love,
bekendtgørelser mv. samt antallet af styresignaler er steget.
Tabel 14: Antallet af henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i 2014-2015
Henvendelsestype
2015
2014
Eksterne henvendelser
148
142
Interne henvendelser
59
21
Love, bekendtgørelser mv.
159
120
Styresignaler
50
40
Diverse
4
10
I alt
420
333
Når Borger- og retssikkerhedschefen modtager en ekstern henvendelse, som hun ikke selv har
mulighed for at besvare, bliver henvendelsen videresendt til behandling i SKAT. I disse situationer
anmoder Borger- og retssikkerhedschefen ofte om at modtage en kopi af SKATs svar til
skatteyderen. Af tabel 15 fremgår det, hvilket forretningsområde eller organisatorisk enhed, som
Borger- og retssikkerhedschefen har videresendt henvendelserne til. Som det ses, modtog
Kundeservice og Inddrivelse det største antal henvendelser til behandling fra Borger- og
retssikkerhedschefen i 2015.
Tabel 15: Behandling af eksterne henvendelser til Borger- og retssikkerhedschefen i 2014-2015
Forretningsområde/enhed
2015
2014
Kundeservice
34
47
Indsats
5
8
Inddrivelse
30
28
HR og stab
5
3
Visiteringsfunktionen
19
17
Sikkerhed
0
2
Departementet
1
2
Skatteankestyrelsen
3
0
Borger- og retssikkerhedschefen
60
40
I alt
157
2)
147
1)
1) Fem henvendelser er behandlet i to forretningsområder/enheder, hvorfor det samlede tal er større end antallet af
eksterne henvendelser.
2) Ni henvendelser er behandlet i to forretningsområder/enheder, hvorfor det samlede tal er større end antallet af
eksterne henvendelser.
4. Afsluttede sager hos Folketingets Ombudsmand for Skatteministeriet
Det fremgår af Folketingets Ombudsmand beretning for 2015, at ombudsmanden har afsluttet 204
sager på Skatteministeriets område, jf. tabel 16. Der er tale om en stigning på 23 afsluttede sager i
forhold til 2014, hvor Ombudsmanden afsluttede 181 sager på Skatteministeriets område.
27
 SAU, Alm.del - 2016-17 - Bilag 6: Borger- og retssikkerhedschefens beretning for 2015
1672644_0028.png
Af de afsluttede sager er 39 sager blevet undersøgt, hvoraf otte sager er afsluttet med kritik,
henstilling eller anbefaling. Af disse otte sager vedrører syv sager departementet og én sag
Skatteankestyrelsen. Ombudsmanden har i 2015 undersøgt langt flere sager sammenlignet med
2014, hvor Ombudsmanden undersøgte 19 sager på Skatteministeriets område. I 2014 afsluttede
Ombudsmanden seks sager med kritik, henstilling eller anbefaling fordelt med fire sager i
departementet, én sag i Landsskatteretten og én sag i Skatteankestyrelsen.
I 142 sager har Ombudsmanden givet anden form for behandling og hjælp til borgerne, fx
videresendelse af henvendelser til myndigheder samt besvarelse af forespørgsler, vejledning mv,
mens 23 sager er blevet afvist af formelle grunde, fx klagerne var indgivet for sent eller sagerne
vedrørte forhold uden for Ombudsmandens kompetence. På grund af en ny opgørelsesmetode hos
Ombudsmanden er det ikke muligt at sammenligne direkte med tallene for 2014, hvor der alene
skete en opgørelse af antallet af afviste sager. Antallet af afviste sager for 2014 udgjorde 162.
Tabel 16: Udfaldet af afsluttede ombudsmandssager i 2015 for Skatteministeriet
1)
Undersøgelser
Anden
Afvisninger Sager
form for
af formelle
i alt
Med kritik, Uden kritik,
grunde
henstilling,
henstilling, behandling
anbefalinger anbefalinger og hjælp
til
mv.
mv.
borgerne
Departementet
7
6
21
0
34
Landsskatteretten
0
5
5
4
14
Motorregistret
0
0
1
0
1
SKAT
0
8
96
18
122
Skatteankenævn
0
0
1
1
2
Skatteankestyrelsen
1
12
18
0
31
I alt
8
31
142
23
204
1) Kilde: Folketingets Ombudsmands beretning for 2015, side 115.
28