SOU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 411: Rigsrevisions notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger

Social- og Indenrigsudvalget 2015-16
SOU Alm.del Bilag 411
Offentligt

Rigsrevisionens notat om beretning om

brugervenlighed og bruger-

inddragelse i offentlige

digitale løsninger

September 2016

SOU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 411: Rigsrevisions notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger

FORTSAT NOTAT TIL STATSREVISORERNE

Opfølgning i sagen om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale

løsninger (beretning nr. 1/2013)

10. august 2016

RN 1505/16

1. Rigsrevisionen følger i dette notat op på sagen om brugervenlighed og brugerinddragelse i

offentlige digitale løsninger, som blev indledt med en beretning i 2013. Vi har tidligere be-

handlet sagen i notat til Statsrevisorerne af 22. januar 2014.

Sagsforløb for en større

undersøgelse

Beretning

KONKLUSION

Siden beretningen blev afgivet, har Digitaliseringsstyrelsen arbejdet med at sikre en

højere brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger. Det har

Digitaliseringsstyrelsen bl.a. gjort ved at igangsætte en række initiativer for at udbre-

de viden om digitale løsninger med fokus på, hvordan brugervenligheden kan styrkes.

Rigsrevisionen finder overordnet initiativerne tilfredsstillende og vurderer, at sagen

kan afsluttes.

Rigsrevisionen baserer konklusionen på følgende:



Digitaliseringsstyrelsen har opdateret den fællesstatslige it-projektmodel med et

krav om, at man i modellens gennemførelsesfase udfører tests, herunder fx bru-

gervenlighedstests.

Digitaliseringsstyrelsen har været i dialog med ældre- og handicaporganisatio-

nerne med henblik på at give målrettet vejledning om digital kommunikation og

håndtering af eventuelle udfordringer.

Digitaliseringsstyrelsen har i samarbejde med de øvrige fællesoffentlige parter

opstillet mål for brugervenlighed og stillet krav om løbende opfølgning herpå –

også for ikke-obligatoriske løsninger – i den fællesoffentlige digitaliseringsstra-

tegi for 2016-2020.

Ministerredegørelse

§ 18, stk. 4-notat

Fortsat notat

Sagen afsluttes

Du kan læse mere om

forløbet og de enkelte step

på www.rigsrevisionen.dk



SOU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 411: Rigsrevisions notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger

Baggrund

2. Rigsrevisionen afgav i oktober 2013 en beretning om brugervenlighed og brugerinddra-

gelse i offentlige digitale løsninger. Beretningen handlede om, hvordan brugervenlighed og

brugerinddragelse indgår i tilrettelæggelsen, udviklingen og driften af offentlige digitale løs-

ninger. Rigsrevisionen igangsatte undersøgelsen i marts 2013 på baggrund af en anmod-

ning fra Statsrevisorerne. Undersøgelsens formål var at vurdere, om myndighederne sikrer,

at de offentlige digitale løsninger er brugervenlige.

3. Da Statsrevisorerne behandlede beretningen, bemærkede de, at når det offentlige stiller

krav om, at borgerne skal anvende de digitale løsninger, er det afgørende, at løsningerne

er brugervenlige, så flest mulige borgere kan anvende dem. Statsrevisorerne henstillede til,

at Digitaliseringsstyrelsen opstiller mere ambitiøse mål for brugervenligheden i borgerrettede

digitale løsninger og sikrer løbende opfølgning. Statsrevisorerne angav, at de forventede, at

de offentlige myndigheder arbejder mere aktivt for at øge brugervenligheden ved:



at de fællesoffentlige krav til brugervenlighed efterleves, og ved at der systematisk gen-

nemføres brugervenlighedstests

at Digitaliseringsstyrelsens klarmeldingskoncept også kommer til at omfatte, at myndig-

hederne skal etablere betjening til de borgere, der ikke kan betjene sig selv digitalt

at offentlige myndigheder afsætter tilstrækkelige resurser til at vejlede borgere og virk-

somheder i at anvende de digitale løsninger.

4. På baggrund af beretningen og Statsrevisorernes bemærkninger har vi fulgt op på føl-

gende punkter:

Et opfølgningspunkt afsluttes,

når Statsrevisorerne på bag-

grund af indstilling fra Rigsrevi-

sionen vurderer, at myndighe-

dernes initiativer er tilfredsstil-

lende.

Opfølgningspunkt

Skatteministeriets og Justitsministeriets initiativer i

forhold til Rigsrevisionens anbefalinger til en ræk-

ke forbedringer af brugervenligheden i ministerier-

nes digitale løsninger.

Digitaliseringsstyrelsens opdatering af den fælles-

statslige it-projektmodel med et krav om, at man i

modellens gennemførelsesfase udfører tests, her-

under fx brugervenlighedstests.

Resultatet af Digitaliseringsstyrelsens dialog med

ældre- og handicaporganisationerne med henblik

på at give målrettet vejledning om digital kommu-

nikation og håndtering af eventuelle udfordringer.

Resultatet af Digitaliseringsstyrelsens drøftelser

med de øvrige fællesoffentlige parter om, hvordan

alle de fællesoffentlige krav til brugervenlighed kan

gøres gældende for ikke-obligatoriske digitale løs-

ninger.

Status

Afsluttet i forbindelse med notat til Statsrevisorerne

af 22. januar 2014.

Behandles i dette notat.

5. Vi redegør i dette notat for resultaterne af opfølgningen på de punkter, der ikke tidligere

er afsluttet.

Hele sagen og dens dokumenter kan følges på www.rigsrevisionen.dk og på

www.ft.dk/Statsrevisorerne.

II.

Digitaliseringsstyrelsens initiativer

Vi gennemgår i det følgende Digitaliseringsstyrelsens initiativer i forhold til de udestående

opfølgningspunkter.

6. Rigsrevisionen har siden afgivelsen af § 18, stk. 4-notat til Statsrevisorerne af 22. januar

2014 fulgt området gennem møde med Digitaliseringsstyrelsen, brevveksling og indhentning

af dokumentation.

SOU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 411: Rigsrevisions notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger

Digitaliseringsstyrelsens opdatering af den fællesstatslige it-projektmodel

7. Statsrevisorerne bemærkede, at de forventede, at de offentlige myndigheder arbejder

mere aktivt for at øge brugervenligheden ved, at der systematisk gennemføres brugerven-

lighedstests.

8. Det fremgik af beretningen, at alle statslige myndigheder siden 2011 har skullet følge den

fællesstatslige it-projektmodel, som dog ikke indeholdt krav til brugervenligheden i digitale

løsninger.

9. Finansministeren oplyste i sin redegørelse af 20. december 2013, at Digitaliseringssty-

relsen havde igangsat en opdatering af den fællesstatslige it-projektmodel med henblik på

at stille krav om brugervenlighedstests.

Vores gennemgang af vejledningen til den fællesstatslige it-projektmodel viser, at modellen

nu er opdateret med krav om, at man i modellens gennemførelsesfase udfører relevante

tests, herunder brugervenlighedstests.

10. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at opdateringen af den fællesstatslige it-pro-

jektmodel har øget fokus på brugerinddragelse og brugervenlighed i gennemførelsesfasen.

Rigsrevisionen vurderer derfor, at denne del af sagen kan afsluttes.

Resultat af Digitaliseringsstyrelsens dialog med ældre- og handicaporganisationer

med henblik på at give målrettet vejledning om digital kommunikation

11. Statsrevisorerne bemærkede, at de forventede, at Digitaliseringsstyrelsens klarmeldings-

koncept også kommer til at omfatte, at myndighederne skal etablere betjening til de borgere,

der ikke kan betjene sig selv digitalt. Statsrevisorerne bemærkede endvidere, at de forven-

tede, at offentlige myndigheder afsætter tilstrækkelige resurser til at vejlede borgere og virk-

somheder i at anvende de digitale løsninger.

12. Vores gennemgang af det materiale, Digitaliseringsstyrelsen har fremsendt, viser, at

dialogen med ældre- og handicaporganisationerne har resulteret i forskellige typer initiativer

flere steder i landet. Der har været fokus på at udbrede viden om digitalisering af den of-

fentlige sektor, og i foråret 2014 afholdt Digitaliseringsstyrelsen fx informationsmøder om

Digital Post for ansatte på biblioteker, i Borgerservice og i Ældre Sagen.

Dialogen med handicaporganisationerne har desuden resulteret i vejledning til frontperso-

nale om, hvordan de hjælper handicappede med at benytte de offentlige selvbetjeningsløs-

ninger. Derudover er der informeret om handicappedes mulighed for at få hjælp til digital

selvbetjening, herunder lovgivning på området, fritagelsesmuligheder og udfordringer for

denne gruppe.

13. Det fremgår endvidere af den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020, at der

igangsættes løbende initiativer rettet mod særlige målgrupper, herunder unge, ældre, men-

nesker fra ikke-vestlige lande og mindre it-parate virksomheder, så flest mulige borgere får

glæde af de digitale muligheder.

14. Rigsrevisionen finder det tilfredsstillende, at Digitaliseringsstyrelsen har gennemført ini-

tiativer med henblik på at give målrettet vejledning om digital kommunikation, og at dette vil

fortsætte som følge af initiativer i den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi. Rigsrevisio-

nen vurderer derfor, at denne del af sagen kan afsluttes.

Den fællesstatslige it-

projektmodel

Det er beskrevet som et krav i

budgetvejledningen, at alle

statslige myndigheder skal an-

vende den fællesstatslige it-

projektmodel, når de gennem-

fører it-projekter.

Modellen indeholder principper

for, hvordan et projekt skal ind-

deles i faser, hvordan man går

fra én fase til den næste, og

hvordan man organiserer sit

projekt. Herudover hører der

en række dokumenter til mo-

dellen.

Se mere på www.digst.dk.

Den fællesoffentlige digitali-

seringsstrategi 2016-2020 –

Et stærkere og mere trygt di-

gitalt samfund

Den fællesoffentlige digitalise-

ringsstrategi vedrører myndig-

heder i både stat, kommuner

og regioner, dvs. både de ad-

ministrative led i form af mini-

sterier, styrelser samt kommu-

nernes og regionernes forvalt-

ninger og de udførende insti-

tutioner som fx hospitaler, fol-

keskoler og universiteter.

Parterne bag strategien er re-

geringen, KL og Danske Regi-

oner.

Se mere på www.digst.dk.

SOU, Alm.del - 2015-16 - Bilag 411: Rigsrevisions notat om beretning om brugervenlighed og brugerinddragelse i offentlige digitale løsninger

Obligatoriske og ikke-

obligatoriske løsninger

Med den fællesoffentlige digi-

taliseringsstrategi 2011-2015

indførtes obligatorisk digital

selvbetjening i bølger fra 2012

til 2015.

Første bølge af obligatorisk di-

gital selvbetjening kom i de-

cember 2012, hvor det bl.a.

blev obligatorisk for borgerne

at anmelde flytning og ansøge

om plads i dagtilbud digitalt.

Der er ikke krav om, at bor-

gerne skal anvende de ikke-

obligatoriske løsninger i deres

kommunikation med det offent-

lige. De ikke-obligatoriske selv-

betjeningsløsninger er heller

ikke en del af digitaliserings-

strategiens bølgeplan.

Digitaliseringsstyrelsens drøftelser vedrørende de fællesoffentlige krav til ikke-

obligatoriske digitale løsninger

15. Statsrevisorerne henstillede til, at Digitaliseringsstyrelsen opstiller mere ambitiøse mål

for brugervenligheden i borgerrettede digitale løsninger og sikrer løbende opfølgning.

16. Rigsrevisionen vurderede i beretningen, at det er vigtigt, at både obligatoriske og ikke-

obligatoriske digitale løsninger lever op til alle fællesoffentlige krav til brugervenlighed.

Rigsrevisionen anbefalede derfor, at Digitaliseringsstyrelsen overvejer, hvordan alle de

fællesoffentlige krav til brugervenlighed kan gøres gældende for ikke-obligatoriske løsnin-

ger.

17. Digitaliseringsstyrelsen oplyser, at krav til brugervenlighed til digital selvbetjening ind-

går i den nye fællesoffentlige digitaliseringsstrategi 2016-2020, selv om der i strategien

ikke direkte er aftalt krav om brugervenlighed til ikke-obligatoriske løsninger, som det er

kendt fra det obligatoriske område. Digitaliseringsstyrelsen oplyser desuden, at mange af

de ikke-obligatoriske løsninger er karakteriseret ved at have lave besøgstal. Digitaliserings-

styrelsen oplyser i forlængelse heraf, at krav om fx fællesoffentlig brugertest på ikke-obli-

gatoriske selvbetjeningsløsninger kan være en uforholdsmæssig stor udgift, som ikke med-

fører tilsvarende værdi.

18. Vores gennemgang af det materiale, Digitaliseringsstyrelsen har fremsendt, viser, at

der mellem parterne (regeringen, KL og Danske Regioner) bag digitaliseringsstrategien er

aftalt en række andre initiativer til forbedring af brugervenligheden, som gælder for både

obligatoriske og ikke-obligatoriske løsninger.

Borger.dk og Virk

Borger.dk er borgernes sam-

lede digitale indgang til den of-

fentlige sektor. Her har bor-

gerne adgang til en del af de

oplysninger, det offentlige har

om dem, og der er adgang til

selvbetjeningsløsninger og in-

formation.

Virk er virksomhedernes sam-

lede indgang til indberetninger,

data og rådgivning. Her er fx

alle myndigheder og kommu-

ners indberetningsløsninger

samlet.

Det fremgår desuden af materialet, at obligatoriske selvbetjeningsløsninger, erhvervsret-

tede selvbetjeningsløsninger, portaler (borger.dk, Virk og sundhed.dk) og fællesoffentlige

infrastrukturkomponenter som minimum skal leve op til få aftalte krav om tilgængelighed,

fællesoffentlig brugertest ved ny- og videreudvikling samt enkle krav i henhold til god for-

valtningsskik, fx tydelig afsender og information om den videre proces.

Vores gennemgang viser, at digitale selvbetjeningsløsninger – både obligatoriske og ikke-

obligatoriske – som vises på borger.dk og Virk, fremadrettet vil skulle efterleve en fælles

designmanual for borger.dk og Virk. Designmanualens indhold skal aftales nærmere mel-

lem parterne, men vil ifølge Digitaliseringsstyrelsens oplysninger forventeligt indeholde ret-

ningslinjer om opbygning og logik i selvbetjeningsløsningerne.

Derudover fremgår det af materialet, at det som et nyt princip er aftalt mellem parterne, at

der skal gennemføres brugertilfredshedsmålinger for alle digitale selvbetjeningsløsninger,

herunder også de ikke-obligatoriske. Målingerne skal have fokus på brugernes tilfredshed,

tryghed og tillid med offentlige digitale selvbetjeningsløsninger. Viden om løsningernes ef-

fekt og værdi for brugerne skal anvendes til at forbedre selvbetjeningsløsningerne.

19. Rigsrevisionen finder, at resultatet af Digitaliseringsstyrelsens drøftelser med de øvrige

fællesoffentlige parter om at opstille krav til og mål for brugervenlighed og opfølgning på

brugernes tilfredshed – også med ikke-obligatoriske løsninger – er tilfredsstillende. Rigs-

revisionen vurderer derfor, at denne del af sagen kan afsluttes.

Lone Strøm